Omnichannel-Kundenbindung: 4 unausweichliche Wahrheiten
Veröffentlicht: 2024-04-18Erwägen Sie Omnichannel-Marketing für Ihr Unternehmen? Der Omnichannel Difference 2024-Bericht ist eine unverzichtbare Lektüre für jedes Unternehmen, das diese komplexe, aber lohnende Kundenbindungsstrategie in Angriff nimmt.
Die umfassende Studie von Forrester Consulting im Auftrag von SAP Emarsys beleuchtet den aktuellen Stand der Omnichannel-Kundenbindung und zeigt das ungenutzte Potenzial und die komplexen Herausforderungen auf, denen Unternehmen bei der Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses für ihre Kunden gegenüberstehen.
Hier untersuchen wir die überzeugendsten Ergebnisse des Berichts:
- Das wahre Potenzial des Omnichannel-Marketings bleibt ungenutzt
- Auf dem Weg des Käufers gibt es weiterhin Spannungen
- Omnichannel-Kundenengagement erfordert die Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT
- KI-gestützte Daten sorgen für ein überragendes Omnichannel-Engagement
Die Schaffung einer einheitlichen Sicht auf den Kunden wird von 94 % der Marken als „hohe Priorität“ oder „von entscheidender Bedeutung“ eingestuft. Wie entwickeln Vermarkter also eine herausragende Strategie? Erhalten Sie die Antworten im Omnichannel Difference 2024 Report.
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Über die Kanalauswahl hinaus: Omnichannel-Möglichkeiten finden
Omnichannel-Marketing ist ein weites Feld mit unzähligen Möglichkeiten, Kunden mit personalisierten, relevanten Inhalten auf ihren bevorzugten Kanälen anzusprechen. Allerdings bleiben erhebliche Chancen für Marken, die in Omnichannel-Kundenbindung investieren, ungenutzt.
Der Omnichannel Difference-Bericht ergab, dass die Befragten Marketingkanäle anhand von drei Schlüsselfaktoren priorisierten:
- Reichweite und Wirkung des Kanals: 68 % der Befragten betonen, wie wichtig es ist, Kanäle anhand ihrer Reichweite und Wirkung auszuwählen.
- Bevorzugte Kanäle der Zielgruppe: Überwältigende 81 % der Vermarkter priorisieren Kanäle basierend auf den Vorlieben ihrer Zielgruppe. Dieser verbraucherorientierte Ansatz stellt sicher, dass Marketingbotschaften dort übermittelt werden, wo sie am wahrscheinlichsten gesehen und umgesetzt werden, und verbessert so das Kundenerlebnis und das Engagement.
- Aktive Kampagnenziele: Etwa 66 % der Befragten priorisieren Kanäle, die mit ihren aktiven Kampagnenzielen übereinstimmen. Diese Ausrichtung stellt sicher, dass die einzigartigen Stärken jedes Kanals genutzt werden, um spezifische Kampagnenziele zu erreichen, von der Bekanntheit bis zur Konversion, und den Ansatz an die Bedürfnisse der Kampagne anzupassen.
Um die Lücke zwischen der aktuellen Nutzung und dem vollen Potenzial zu schließen, benötigen Marken ein differenzierteres Verständnis des Omnichannel-Marketings. Dabei geht es nicht nur darum, Kanäle nach Reichweite und Wirkung auszuwählen, sondern auch danach, was am besten zur Customer Journey ihrer Kunden passt.
Zu viel Reibung in der Käuferreise
Um im heutigen wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu sein, müssen Marken die Reise jedes Kunden zum Kauf und Wiederkauf zu einem nahtlosen Erlebnis machen. In der Praxis ist dies jedoch leichter gesagt als getan.
Wenn Ihr Tech-Stack nicht aktiviert ist, können isolierte Daten und Kanäle Sie davon abhalten, die personalisierten Erlebnisse zu bieten, die Ihre Kunden verlangen. Dies führt zu einer unzusammenhängenden Customer Journey, die schädliche Reibungen im Kaufprozess verursacht.
Wie die Studie ergab, schränken technologische Einschränkungen häufig das Potenzial von Unternehmen ein, die Omnichannel-Kundenbindung betreiben:
Vorkauf – die erste Hürde:
- 57 % der befragten Unternehmen haben Probleme mit Website- und Chatbot-Tools, was die Bedeutung einer personalisierten Kundeneinbindung in Echtzeit unterstreicht.
Einkauf – Optimierung des ersten Conversion Points:
- 40 % haben Schwierigkeiten , relevante Produktempfehlungen anzubieten.
- 32 % haben Schwierigkeiten, die Preise basierend auf dem Surfverhalten zu optimieren.
Nach dem Kauf – Wiederholungsverkäufe und Loyalität festigen:
- 41 % empfinden es als schwierig, rechtzeitig Verlängerungserinnerungen zu versenden.
- 27 % kämpfen mit der Erstellung effektiver Treueprogramme oder Empfehlungssysteme.
Moderne Plattformen zur Kundenbindung verbinden Ihre Marketingkanäle, konsolidieren Ihre Daten und ermöglichen personalisierte Kundenerlebnisse, um Omnichannel-Exzellenz voranzutreiben.
Omnichannel-Einzelhandelstrends, die Sie im Jahr 2024 im Auge behalten sollten
Entdecken Sie die Omnichannel-Trends, die heute den Einzelhandelserfolg vorantreiben, darunter nahtlose Erlebnisse, KI-gesteuerte Personalisierung und die Integration immersiver Technologien.
Brechen Sie Silos auf, um im Omnichannel-Marketing erfolgreich zu sein
Abgesehen von den gelegentlichen Besprechungen mit Vertrieb und Merchandising kann traditionelles Marketing in der Regel innerhalb Ihres Kernteams effektiv gehandhabt werden. Omnichannel-Marketing überschreitet jedoch diese Grenzen und erfordert einen stärker kollaborativen Ansatz. Ein zentraler Grundsatz dabei ist eine aktive Partnerschaft zwischen Marketing und IT.
Beim Omnichannel-Kundenengagement sollten sich die Wege von IT und Marketing nicht einfach kreuzen – um die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen sie integriert sein und als Einheit agieren.
Die Forschungsergebnisse der Studie unterstreichen dies:
- 46 % waren mit Organisations- und Datenmarketing-Silos konfrontiert , die zu Lücken in der Kommunikation und beim Datenaustausch führten, die zu unzusammenhängenden Kundenerlebnissen führten.
- 45 % sahen ein begrenztes Verständnis der Datenschutzbestimmungen , eine Landschaft, in der man sich vorsichtig zurechtfinden muss, damit das Marketing konform bleibt.
- 44 % fehlten Datenanalysefähigkeiten und 40 % hatten unzureichende Kenntnisse über KI und maschinelles Lernen in ihren Teams – beides kann die Entwicklung effektiver Omnichannel-Strategien behindern.
Damit eine Omnichannel-Marketingstrategie erfolgreich ist, muss Ihr Marketingteam in der Lage sein, Daten und Technologie effizient zu nutzen. Grundlage dafür ist ein strategischer Wandel hin zu einer Partnerschaft mit der IT.
KI, Daten und Omnichannel-Kundenbindung
KI kann als starker Verbündeter bei Ihrem Streben nach effektivem Omnichannel-Engagement dienen. Die Stärke von KI liegt in ihrer Fähigkeit, Kunden-, Vertriebs- und Produktdaten in großem Maßstab zu konsolidieren und zu aktivieren. Daher ist es keine Überraschung, dass Unternehmen beginnen, in KI zu investieren, um sie bei der Nutzung ihrer Daten zu unterstützen.
Laut der Meldung:
- 73 % der Umfrageteilnehmer haben in fortschrittliche Datenmanagementplattformen investiert, die unterschiedliche Datenquellen integrieren, was den Wert hervorhebt, den Unternehmen einem einheitlichen Datenansatz beimessen.
- 60 % haben durch die Datenkonsolidierung von verschiedenen Touchpoints eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen .
- 44 % schafften Effizienzsteigerungen zwischen Marketing und IT bei der Erfassung und Aktivierung von Daten.
Diese Erkenntnisse im Bericht „The Omnichannel Difference“ unterstreichen die Bedeutung der Integration und Aktivierung von Daten in großem Maßstab für ein effektives Omnichannel-Engagement.