Online-Verbraucherverhalten für ein besseres Verständnis der Customer Journey

Einführung

Das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher ändern sich ständig. Was heute noch im Trend liegt, kann morgen durchaus in Vergessenheit geraten. Daher ist es heute ein Muss für jedes Unternehmen, das Kundenverhalten zu verstehen und sich mit seinen Erwartungen weiterzuentwickeln, um zu überleben und zu gedeihen.

Dieser Artikel wirft einen kritischen Blick auf das Online-Kundenverhalten und die E-Commerce-Erwartungen, was insbesondere für D2C-Online-Unternehmen nützlich ist.

Verständnis des Online-Kundenverhaltens nach der Pandemie

Die COVID-19-Pandemie ist ein markanter Wendepunkt in diesem Jahrhundert und hat die Art und Weise, wie Kunden online und offline mit Unternehmen interagieren, neu definiert. Die Zeit nach der Pandemie hat die digitale Revolution vorangetrieben, da immer mehr Verbraucher auf digitales Einkaufen setzen.

Ein Ausgangspunkt, der das Online-Shopping neu erfunden hat, ist ein Rückgang der Markentreue. Anstatt in eine Marke zu investieren, erkunden Verbraucher lieber die Konkurrenz. Gleichzeitig erproben sie neue Einkaufsmethoden und erlernen neue Verhaltensweisen.

Verbraucher haben eine positivere Einstellung zum Online-Shopping und legen mehr Wert auf die Einfachheit und Bequemlichkeit des E-Commerce. Im Folgenden listen wir einige Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden auf, die sich im Online-Handel entwickelt haben.

Ein Blick auf Kundenverhaltensmuster beim Online-Shopping

1) Kontrollierte Ausgaben

Eine der größten Veränderungen im Online-Kaufverhalten ist die durch steigende Lebenshaltungskosten und Inflation bedingte kontrollierte Ausgabe der Kunden. Eine Studie von Paysafe ergab, dass 44 % der Verbraucher in 10 Ländern ihre Online-Zahlungsgewohnheiten geändert haben.

Seit 2022 sind sie vom Bargeld auf Debitkarten und digitale Zahlungsmöglichkeiten umgestiegen. Weitere 40 % der Befragten geben an, Zahlungsmethoden zu bevorzugen, mit denen sie ihre Ausgaben verfolgen können.

Es gibt eine deutliche Abkehr von der Verwendung von Kreditkarten und die Menschen greifen auf die Verwendung von Debitkarten und eingebetteten digitalen Zahlungen zurück. Bereits 59 % der befragten europäischen Verbraucher verlassen sich auf Debitkarten und 33 % bevorzugen digitale Geldbörsen. Der Trend zeigt auch, dass Käufer schwanken zwischen dem Wunsch nach BNPL (Jetzt kaufen, später bezahlen) oder dem Vermeiden davon.

Das neue Verbraucherverhalten zeigt eine deutliche Verschiebung hin zu digitalem Bargeld oder eCash. Eingebettete Zahlungen sind ein unerschlossener Markt, der in den kommenden Jahren jedoch Anzeichen für Fortschritte zeigt.

Sicherheit geht bei Online-Zahlungen vor Komfort. 44 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Händler bei ihren Zahlungsangeboten ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Komfort finden sollten.

2) Interesse am Social Commerce

Das Wachstum des Social Commerce zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Das Verbrauchersegment, das dieses Wachstum vorantreibt, sind GenZ und Millennials. Laut einer Studie von Forbes nutzen mindestens 77 % der GenZ und Millennials aktiv soziale Medien, um Online-Einkäufe zu tätigen.

Allerdings gibt es deutliche Unterschiede bei der Wahl der sozialen Medien. 37 % der Millennials bevorzugen Facebook im Vergleich zu 20 % der GenZ. 46 % der GenZ-Konsumenten nutzen TikTok eher zum Einkaufen. Beide Verbrauchergruppen priorisieren gleichermaßen YouTube, da dessen Inhalte ihnen bei der Produktrecherche helfen, bevor sie ihre endgültige Entscheidung treffen.

Eine Forbes-Studie zum Einfluss von Käufern ergab, dass der Anstieg des Social Commerce damit zusammenhängt, dass Influencer Produkte bewerben und validieren. Dies macht Plattformen wie Instagram, TikTok und Snapchat bei GenZ-Käufern so beliebt. Eine weitere Plattform, die sich dem Influencer-Marketing widmet, insbesondere für KMUs, ist Pinterest.

Die Nutzung sozialer Medien beschränkt sich nicht nur auf den Abschluss von Transaktionen. Es besteht kein Zweifel daran, dass Verbraucher diese Plattformen für ihr Verhalten nach der Transaktion nutzen. Dazu gehören benutzergenerierte Inhalte wie das Hinterlassen von Kommentaren und Bewertungen, das Hochladen von Unboxing-Videos und das Verfolgen der Marke.

3) Abonnementfieber

Der Abonnementhandel, der auf automatischen Verlängerungs- oder Mitgliedschaftsprogrammen basiert, hat in der Zeit nach der Pandemie ein exponentielles Wachstum erlebt. Trotz der anhaltenden wirtschaftlichen Unsicherheit unterhält ein großer Teil der Verbraucher Transaktionsbeziehungen zu Abonnementanbietern.

Die Ausweitung des Abonnements Modellen , insbesondere Abo-Boxen, ist ein Ergebnis der Nachfrage der Verbraucher nach Komfort während der Pandemie. Laut einer Verbraucherumfrage von Jabil bevorzugen 68 % der Verbraucher Nachschubdienste und Kartons für Haushaltsartikel.

Die Nachfrage nach Abonnementdiensten ist bei Männern, Millennials und städtischen Haushalten mit hohen Einkommensspannen größer. In derselben Studie zeigten 79 % der Verbraucher Interesse an einem Abonnementdienst. Schönheits- und Körperpflegeprodukte sowie Lebensmittel und Getränke machen 54 % der Online-Abonnements aus.

Verbraucher mit Abofieber legen besonderen Wert auf Marken, die ihr Kundenerlebnis personalisieren. Dadurch können Marken sie länger behalten. Die Gründe für das Wachstum der Abonnementboxen hängen in hohem Maße damit zusammen, wie Verbraucher ihre Ausgaben planen.

Anstelle einer impulsiven Kauftour ermöglicht ihnen ein Abonnement feste monatliche Ausgaben. Verbraucher können ihre Lieblingsprodukte im Rahmen ihres Budgets erhalten. Dazu gehört auch, dass sie eine einfache Kündigung ihrer Abonnements fordern. Online-Käufer akzeptieren auch die Zahlung einer Abonnementmitgliedschaft, um exklusive Inhalte zu erhalten.

4) Bevorzugung mobiler Schnittstellen

Wenn es eine Sache gibt, auf die Online-Käufer nicht verzichten können, dann sind es ihre Mobilgeräte. Anfang der 2020er Jahre begann der Anteil des Mobile-Commerce-Umsatzes deutlich zu steigen und erreichte im Jahr 2021 359,32 Milliarden US-Dollar. Im Jahr 2025 wird er voraussichtlich 728,28 Milliarden US-Dollar übersteigen, was allein in den Vereinigten Staaten 44,2 % des E-Commerce-Umsatzes ausmacht.

Zu den beliebten Formen des mobilen Handels, die Kunden nutzen, gehören mobiles Bezahlen, In-App- und Browser-Shopping sowie Social-Media-Käufe. Der Hauptgrund für Käufer, beim Online-Einkauf auf ihre mobilen Geräte zu vertrauen, ist der Vergleich der Produktpreise. Daran schließt sich der Wunsch an, Gutscheine einzulösen und weitere Informationen zu den gewünschten Artikeln zu erhalten.

Mobile-basierte Social-Media-Apps helfen Kunden auch dabei, ihre Bewertungen zu teilen, ihre Vorlieben und Abneigungen zu posten und Marken bequem zu folgen. Je einfacher es für Kunden ist, mit ihrer bevorzugten Marke in Kontakt zu bleiben, desto einfacher wird es, eine treue Fangemeinde zu gewinnen. Beispielsweise hat TikTok 1 Milliarde monatlich aktive Nutzer, während Instagram 4,18 Milliarden hat.

Ein weiteres Merkmal des mobilen Handels, das das Kundenverhalten beeinflusst, ist der einfache Zugriff auf QR-Codes. Sei es ein Shop-Code für den Einkauf im Geschäft oder ein QR-Code für digitale Zahlungen, Mobiltelefone machen die Abwicklung mit Sicherheit superpraktisch. Dies fügt dem Kundenerlebnis eine weitere Ebene hinzu und steigert die Kundenzufriedenheit.

5) Neigung zur Nachhaltigkeit

Im letzten Jahrzehnt haben Kunden auf der ganzen Welt beim Einkaufen auf Nachhaltigkeit gesetzt. Von Bambuszahnbürsten bis hin zu umweltfreundlicher Fitnessausrüstung ist es zu einem allgegenwärtigen Verbraucheranliegen geworden. Die Forderung nach Nachhaltigkeit wurzelt oft in Inhaltsstoffen wie organischen und recycelten Materialien, ungiftigen Chemikalien und langlebigen Naturfasern.

Allerdings können nicht alle Unternehmen umweltfreundliche Artikel anbieten. Die meisten können jedoch mit umweltfreundlicher Verpackung arbeiten und einen umweltfreundlichen Versand anbieten. Eine weitere Studie von Sifted ergab, dass 91 % der Befragten eine umweltfreundliche Versandart an der Kasse wünschten. Weitere 57 % waren bereit, für nachhaltige Verpackungs- oder Versandoptionen mehr zu zahlen.

Nachhaltigkeit ist für das D2C-Wachstum von entscheidender Bedeutung, da ihre Hauptkundensegmente, die Millennials und die GenZ, leidenschaftliche Nachhaltigkeitspraktiker sind. Gen Z Insights, eine Organisation, die das Verhalten der Generation Z untersucht, legt nahe, dass immer mehr Menschen zu nachhaltigen Produkten tendieren.

6) Kostenlose und schnelle Versandnachfrage

Ein Aspekt des Kundenverhaltens, der über die Jahre konstant geblieben ist, ist die Belohnung einer Marke für schnellen Versand. Laut einer Linnworks-Studie wünschen sich unglaubliche 95 % der Kunden schnelle Lieferungen von Online-Händlern. Obwohl es keinen einheitlichen Maßstab für schnelle Lieferungen gibt, liegt der akzeptable Standard bei maximal drei Werktagen.

Ein schneller Versand ist wichtig, aber ebenso viel Wert wird auf pünktliche und vollständige Lieferungen gelegt. Selbst wenn Ihre Lieferzeit mehr als drei Tage beträgt, erwarten Kunden, dass die Lieferung innerhalb des voraussichtlichen Liefertermins (EDD) eintrifft. Gleichzeitig erwarten sie, dass alle Produkte in der richtigen Menge und Qualität sicher im Paket ankommen.

Eine weitere Änderung im Kundenverhalten, die von E-Commerce-Unternehmen wie Amazon, Fenty Beauty und Nordstrom herbeigeführt wird, ist die Erwartung eines kostenlosen Versands. Die Beliebtheit ist so groß, dass Kunden begonnen haben, den kostenlosen Versand als entscheidenden Faktor für den Kauf zu betrachten.

Eine Bigcommerce-Studie hat beispielsweise gezeigt, dass 84 % der Online-Käufer bei einer Band eingekauft haben, weil diese kostenlosen Versand anbot.

6 Erwartungen, die Verbraucher an E-Commerce-Unternehmen haben

Nachdem wir nun eine Vorstellung vom Online-Kundenverhalten haben, wollen wir uns ansehen, was Verbraucher konkret von Online-Unternehmen erwarten:

1) Mehrere Zahlungsoptionen

Müheloses Bezahlen mit mehreren Optionen hat für Online-Kunden oberste Priorität. Laut Linnworks betrachten 76 % der Online-Käufer Bequemlichkeit als Schlüsselfaktor bei ihrer Kaufentscheidung. Dieser Grundsatz gilt für 90 % der Verbraucher, die flexible Zahlungsmöglichkeiten an der Kasse wünschen.

Im Jahr 2021 erwarteten Käufer die Option „Jetzt kaufen, später bezahlen“, und dieser Trend scheint sich auch jetzt fortzusetzen. Um dies auszugleichen, können Unternehmen die Einführung digitaler Geldbörsen, Debitkarten, Kreditkarten und sogar Bargeld planen. Die Wahl der gewünschten Zahlungsoption beeinflusst auch Impulskäufe bei Verbrauchern und verringert die Zahl der Warenkorbabbrüche.

2) Omnichannel-Erlebnis und immersive UX

Omnichannel ist nach mehreren Zahlungsoptionen der gefragteste Faktor für Kunden. Es kann ein nahtloses Erlebnis beinhalten, online einzukaufen und die Bestellung im Geschäft abzuholen. Oder die Bequemlichkeit, Ihre Produkte auf jedem E-Commerce-Marktplatz oder in sozialen Medien zu kaufen. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre physischen und Online-Shops synchronisiert sind, kann dies zu einem äußerst lohnenden Kundenerlebnis führen.

Ebenso wünschen sich Verbraucher eine immersive, aber einfache UX auf allen Geräten. Laut einer Studie von Linnworks bevorzugen 81 % der Verbraucher beim Kauf eine reibungslose Übertragung zwischen Mobilgeräten und Desktops. Es wird erwartet, dass die Benutzeroberfläche für Kassen, bei denen die persönlichen Daten bereits auf mehreren Geräten synchronisiert sind, besonders reibungslos funktioniert.

3) Personalisierung und Komfort

Der Schlüssel zur Zurückhaltung der Kundenaufmerksamkeit liegt in der Personalisierung, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden wie VIPs zu behandeln. Daher ist es kein Wunder, dass sie von Marken personalisierte Kauferlebnisse erwarten.

Unternehmen können die Personalisierung in Produktempfehlungen integrieren, nachdem sie das Verbraucherverhalten und ihre Kaufhistorie untersucht haben. Ebenso können sie Personalisierung in Bestellbenachrichtigungen, Anzeigenausrichtung, dynamische Preisgestaltung, Treueprogramme und sogar individuelle Versandoptionen integrieren.

4) Flexible Liefermethoden

Die Popularität einer schnellen und beschleunigten Lieferung hat seit der Pandemie zugenommen. In einem Artikel von Retail Touch Point wurde festgestellt, dass 88 % der Online-Käufer schnellere Lieferdienste wie Lieferungen am selben Tag erwarten. Dementsprechend bieten viele Einzelhändler inzwischen flexible Liefermethoden an, einschließlich Lieferungen am selben Tag, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und mehr Umsatz zu generieren.

Laut Business Wire entschieden sich 59 % der US-Verbraucher im Jahr 2021 mindestens einmal im Monat für einen ein- und zweitägigen Versand. Versand- und Liefertransparenz ist eine weitere Erwartung, die in den letzten Jahren stetig gestiegen ist. Sendungsverfolgung und Benachrichtigungen in Echtzeit werden für Online-Käufer zu einem unverzichtbaren Bedürfnis.

5) Einfaches Social-Media-Shopping plus Abonnements

Online-Shopping hat sich zu einer sozialen Aktivität entwickelt, bei der soziale Medien zu einem grundlegenden Bestandteil des Kauferlebnisses eines Kunden geworden sind. Vom Teilen von Bewertungen in sozialen Medien bis zum Hochladen viraler Unboxing-Videos sind soziale Medien ein Eckpfeiler des Online-Shoppings.

Kunden erwarten heute mehr denn je Social-Media-Shopping, bei dem sie Produkte kaufen, während sie stöbern. Daneben ist ein neuer Trend der Abo-Boxen entstanden (sprich: Abo-Fieber). Ob digitale Abonnements für Filme oder Musik oder Box-Abonnements für Lebensmittel – Kunden tendieren zu diesem Abo-Handel.

Abschluss

Es gibt viel über das Verbraucherverhalten und die Erwartungen an ein erfolgreiches E-Commerce-Unternehmen zu lernen. Unternehmer können die Vorlieben ihrer Kunden kennenlernen und diese Wünsche erfüllen, um sie länger an sich zu binden. Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen die notwendigen Informationen liefert, die Sie benötigen, um Ihre Strategie zur Kundenbeeindruckung umzusetzen.

FAQs

1) Was sind die häufigsten Kategorien von Online-Käufern?

Es gibt mehrere Klassifizierungen von Online-Käufern. Zu den häufigsten Kategorien gehören Gelegenheitskäufer, Impulskäufer mit hoher Kaufabsicht, forschungsorientierte Verbraucher, Rabatt- oder Schnäppchenjäger, regelmäßige Käufer mit einem Bedürfnis und Markentreue.

2) Kann der Retourenprozess das Kundenverhalten online beeinflussen?

Ja. Eine einfache und bequeme Rückgabeerfahrung schafft Markentreue. Aus diesem Grund sollten sich Marken darauf konzentrieren, die Erwartungen der Kunden an Self-Service-Rückgabeportale, pünktliche Benachrichtigungen, keine Ausnahmen bei der Abholung und zeitnahe Rückerstattungen zu verstehen.