Wie wirkt sich der Auftragserfüllungsprozess auf das Kundenerlebnis aus?

Es gibt viele bewegliche Teile, wenn es darum geht, ein modernes, wachsendes Online-Geschäft zu führen, und die Auftragserfüllung wird oft übersehen. Aber wir sind hier, um Ihnen zu sagen, dass es nicht sein sollte.

Wussten Sie, dass sich Ihr Auftragserfüllungsprozess direkt auf Ihr Kundenerlebnis auswirkt? Während langsame Versandgeschwindigkeiten und langweilige, generische Kartons Kunden frustriert und wenig begeistert von Ihrer Marke zurücklassen, kann eine schnelle Lieferung mit kundenspezifischen Kartons Ihnen helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten – eines, das Ihre Kunden zufriedenstellt und ihnen eine persönliche Verbindung zu Ihrer Marke schafft zu Folgeverkäufen führen.

Was ist Kundenerlebnis?

Im Wesentlichen kann das Kundenerlebnis oder CX definiert werden als der „Eindruck, den Sie bei Ihren Kunden hinterlassen, was dazu führt, wie sie in jeder Phase der Customer Journey über Ihre Marke denken“. Mehrere Berührungspunkte spielen beim Kundenerlebnisprozess eine Rolle – zum Beispiel, wenn ein aktueller oder potenzieller Kunde Ihre Website besucht, mit Ihren Social-Media-Seiten interagiert, ein Produkt von Ihnen kauft, einen Ihrer Vertriebs- oder Supportmitarbeiter anruft oder mit Ihnen interagiert Marke in praktisch jeder Weise, es beeinflusst ihr Kundenerlebnis. Der Auftragserfüllungsprozess ist keine Ausnahme, und dazu kommen wir gleich!

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses

Der Grund, warum das Kundenerlebnis so wichtig ist, liegt darin, dass Ihre Kunden so wichtig sind. Ohne Menschen, die Ihre Produkte kaufen, könnte Ihr Online-Geschäft seine virtuellen Türen nicht sehr lange offen halten. Das Problem ist, dass der heutige Markt unglaublich wettbewerbsintensiv ist, insbesondere für Online-Verkäufer. Es gibt viele Unternehmen, die ähnliche Produkte verkaufen, die ähnliche Dinge tun können. Wie kann man also differenzieren?

Wenn Sie in der Lage sind, jedem einzelnen Kunden ein angenehmes oder einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten, kann Ihnen dies helfen, einen unglaublich wertvollen Wettbewerbsvorteil zu entwickeln. Wie? Wenn ein Kunde ein großartiges Erlebnis mit Ihrer Marke hat, wird er immer wieder auf Sie zurückkommen. Bei so vielen Optionen kann es für Verbraucher eine überwältigende Aufgabe sein, festzustellen, welche Produkte und Dienstleistungen es wirklich wert sind, gekauft zu werden. Wenn sie also eine Marke finden, die ihnen gefällt, werden sie wahrscheinlich langfristig bei ihr bleiben – vor allem, weil es so viel einfacher ist, als den entmutigenden Rechercheprozess wiederholen und noch einmal ein Risiko für ein neues Unternehmen eingehen zu müssen.

Wenn Sie also Ihrer Zielgruppe das Kundenerlebnis bieten können, das sie sich erträumt, können Sie Markenloyalität aufbauen, die Folgegeschäfte ankurbelt – und Ihre Kunden dazu bringt, Ihr Unternehmen an ihre Freunde weiterzuempfehlen und Ihnen positive Online-Bewertungen zu hinterlassen. Dies wird dazu beitragen, die Reichweite Ihrer Marke zu vergrößern und Ihren Kundenstamm noch weiter auszubauen, was mehr Umsatz und niedrigere Neukundenakquisitionskosten bedeutet!

Was ist der Auftragserfüllungsprozess?

Es gibt viele Schritte im Bestellabwicklungsprozess, von denen nur einige für den Verbraucher sichtbar sind. Aber sie alle arbeiten zusammen, um ein ideales oder einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten. Hier ist ein kurzer Blick darauf, was zu einer erfolgreichen Auftragserfüllung gehört.

• Auftragsabwicklung: Kundenaufträge werden online oder telefonisch aufgegeben.
• Kommissionierung: Der Händler holt die richtigen Artikel für die Lagerung physisch ab.
• Qualitätsprüfung: Der Artikel wird auf Beschädigungen geprüft.
• Verpackung: Der Artikel ist versandfertig verpackt. Bei diesem wichtigen Schritt müssen viele Überlegungen angestellt werden, darunter Zerbrechlichkeit des Produkts, Gewicht und Abmessungen, Art der Schachtel und Polstermaterialien.
• Versand: Nach dem Verpacken ist der Artikel versandfertig. Dies ist der Zeitpunkt, an dem die effizienteste Transportmethode basierend auf den Verpackungsaspekten und den Kundenbedürfnissen entschieden wird.
• Nachverfolgung: Produkte werden nachverfolgt, um sicherzustellen, dass sie an ihrem endgültigen Bestimmungsort ankommen, und wenn möglich, erhalten Kunden Benachrichtigungen darüber, wann sie ihre Bestellung erwarten können.
• Retourenmanagement: Selbst diese besten Unternehmen haben gelegentlich Retouren. Das Retourenmanagement ergreift die geeigneten Maßnahmen (Rückerstattung, Rückgabe und Ersatz usw.) auf der Grundlage interner Richtlinien, wenn ein Kunde nicht zufrieden ist.

5 Möglichkeiten zur Verbesserung des Auftragserfüllungsprozesses für ein besseres Kundenerlebnis

Die heutigen E-Commerce-Käufer haben ziemlich hohe Erwartungen; Online-Einzelhandelsgiganten wie Amazon haben sie mit der Annahme verwöhnt, dass alle Produkte blitzschnell ankommen müssen und dass der gesamte Versand kostenlos sein sollte. Dies anzubieten ist zwar nicht immer eine Möglichkeit für kleine und mittelgroße Online-Verkäufer (obwohl Sie unseren Blog „So bieten Sie kostenlosen Versand“ an, um Ideen zu erhalten), ein ausgezeichneter Auftragserfüllungsprozess kann Ihre Benutzererfahrung dennoch verändern. Hier sind fünf Möglichkeiten, dies zu tun:

1. Bieten Sie ein einfaches Bestellerlebnis

Dies ist der erste Schritt auf der Erfüllungsreise. Wenn Ihr Kunde nicht einfach eine Bestellung aufgeben kann, ist er wahrscheinlich frustriert. Es ist wichtig, dass Ihre Website einfach zu navigieren ist. Es muss auch reaktionsschnell sein, d. h. es passt sich automatisch an die Größe des Geräts an, auf dem Ihr Kunde bestellt (schließlich zeigen Studien, dass heute mehr als 50 % des gesamten Interneteinkaufs über ein mobiles Gerät getätigt wird.

Noch etwas zu beachten: Überraschen Sie Ihre Kunden an der Kasse nicht mit versteckten Preisen. Eine der größten Frustrationen für Käufer ist es, die Versandkosten am Ende ihrer Transaktion zu entdecken. Wenn der Betrag zu hoch ist, können sie ihren Einkaufswagen aufgeben und sich woanders umsehen (Schätzungen zufolge sind 55 % der aufgegebenen Einkaufswagen auf die Versandkosten zurückzuführen). Abhängig von Ihrem Produkt können Sie also ein pauschales Versandsystem in Betracht ziehen, um die Gebühr im Voraus zu zahlen. Oder erlauben Sie ihnen, ihre Postleitzahl einzugeben, bevor sie zur Kasse gehen, damit die Versandkosten vor der Kasse berechnet werden können.

Eine letzte Sache, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie über genügend Volumen verfügen, ist, dass Personal zur Verfügung steht, um Kundenfragen per Telefon zu beantworten. oder Ihre Website könnte einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz enthalten, um grundlegende Fragen zu beantworten. Wenn beides keine Option ist, stellen Sie sicher, dass Sie einen robusten FAQ-Bereich auf Ihrer Website haben.

2. Liefern Sie die Anforderungen an die Versandgeschwindigkeit

Dank des Aufkommens neuer Technologien fordern die Verbraucher schnellere Versandgeschwindigkeiten als je zuvor . Da die ein- oder zweitägigen Liefergeschwindigkeiten von Amazon Prime die neue Norm sind, können Sie ihnen die Schuld geben? Wenn Sie ein großartiges Benutzererlebnis bieten möchten, das einmalige Kunden zu wiederkehrenden Käufern macht, müssen Sie in der Lage sein, sich an diese sich entwickelnden Erwartungen anzupassen. Wenn Sie mit den Versandanforderungen nicht Schritt halten können oder einen langsamen Erfüllungsprozess haben, der Ihre Lieferzeiten verzögert, wenden sich Ihre Kunden einfach an Wettbewerber, die ihnen die benötigten Produkte schneller liefern können. Tatsächlich sagen 53 % der Verbraucher, dass sie einen Online-Kauf wegen langsamer Lieferzeiten abgebrochen haben.

Durch die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Unternehmen, das über einen optimierten, effizienten Auftragsabwicklungsprozess verfügt, können Sie sicherstellen, dass Ihre Produkte sicher und schnell zu Ihren Kunden gelangen. Beispielsweise arbeitet das Fulfillment Lab mit DHL zusammen, um exklusive zeitgenaue Expressdienste bereitzustellen, die eine Lieferung in zwei bis drei Tagen garantieren. Ähnlich wie bei den zweitägigen Versandgeschwindigkeiten von Amazon Prime kann DHL die internationale Tür-zu-Tür-Lieferung bis zu einem bestimmten Zeitpunkt oder bis zum Ende des nächstmöglichen Geschäftstages garantieren.

Durch die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Unternehmen, das über einen optimierten, effizienten Auftragsabwicklungsprozess verfügt, können Sie sicherstellen, dass Ihre Produkte sicher und schnell zu Ihren Kunden gelangen. Wenn Ihre Kunden ihre Pakete erhalten, wenn Sie es sagen, werden sie mit der Benutzererfahrung zufrieden sein und mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen. Dies ist ein riesiges Potenzial, denn wenn Sie ein Fulfillment-Unternehmen haben, das Ihre Produkte pünktlich liefern kann, können Sie einen wertvollen Wettbewerbsvorteil entwickeln und sich von der Konkurrenz abheben, die nicht über einen so zuverlässigen, effizienten Fulfillment-Prozess verfügt.

3. Erhöhen Sie die Verantwortlichkeit und Sichtbarkeit

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie nach einem Online-Kauf eine Bestätigungs-E-Mail erhalten haben, in der stand, dass Ihr Paket am Montag ankommen würde, aber es wurde erst am Donnerstag angezeigt. Du warst nicht sehr glücklich, oder? Du bist nicht der Einzige! Verbraucher erleben einen Rückgang der Servicequalität von Fulfillment-Unternehmen. Allein im Jahr 2018 gaben 78 % der Verbraucher an, dass Pakete zu spät ankamen (gegenüber 70 % im Jahr 2017), und 56 % erhielten beschädigte Pakete (gegenüber 42 % im Jahr 2017).

Wenn Sie sich fragen, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können, kann die Erhöhung der Transparenz und Verantwortlichkeit sicherlich hilfreich sein. Durch die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Unternehmen, das sicherstellen kann, dass Ihre Produkte pünktlich und schadensfrei geliefert werden, können Sie Ihre Kunden besser zufrieden stellen. Aber seien wir realistisch – manchmal passieren Fehler. Aus diesem Grund ist es wichtig, mit einem Fulfillment-Unternehmen zusammenzuarbeiten, das auch Transparenz über seine Fulfillment-Logistik bietet und einen Echtzeit-Einblick in seinen End-to-End-Fulfillment-Prozess bietet. Auf diese Weise können Sie bei einem unglücklichen Fehler genau sehen, wo er gemacht wurde, damit Sie den Kunden erreichen, genaue Updates bereitstellen und sicherstellen können, dass das Problem in Zukunft nicht mehr auftritt.

Diese Transparenz kann viel dazu beitragen, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten und eine langfristige Markentreue aufzubauen! Tatsächlich betrachten 53 % der Verbraucher Marken, die sie für transparent halten, und 94 % geben an, dass sie eher einer Marke treu bleiben, die Transparenz bietet. Dies ist ein weiterer Bereich der Möglichkeiten, den Sie durch die Partnerschaft des Fulfillment Lab mit DHL nutzen können! Time Definite-Expressdienste gewährleisten eine schnelle Lieferung, die Ihnen hilft, sich an die Präferenzen der Verbraucher in Bezug auf Versandgeschwindigkeiten anzupassen, und bieten vollständige Transparenz für die End-to-End-Verfolgung und Zollabfertigung. So können Sie Ihren Kunden die volle Transparenz bieten, die sie suchen!

4. Werden Sie persönlich mit Fulfillment-Marketing

Die meisten Fulfillment-Unternehmen kommissionieren, verpacken und versenden Ihre Produkte in generischen, langweiligen alten braunen Kartons. Aber seien wir ehrlich – das ist nicht sehr aufregend und trägt nicht dazu bei, dass sich Ihre Marke von der Masse abhebt. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs für E-Commerce-Unternehmen benötigen Sie eine Möglichkeit, sich zu differenzieren und Markenbekanntheit aufzubauen. Die Lösung? Eine Idee, die wir erfunden haben, nennt sich Fulfillment-Marketing . Mit Fulfillment-Marketing haben Sie die Möglichkeit, das Fulfillment-Erlebnis basierend auf den Präferenzen und der Kaufhistorie Ihrer spezifischen Kunden und nicht auf allgemeinen Trends zuzuschneiden.

Durch kundenspezifische Verpackungen , Beilagen, Coupons und mehr können Sie ein personalisiertes, einzigartiges Kundenerlebnis bieten – eines, das sich mit wenigen Klicks dynamisch ändern kann – basierend auf den demografischen Merkmalen, der Kaufhistorie und der Phase der Käuferreise jedes Käufers.

Dies kann Einmalkäufer effektiv zu Stammkunden und treuen Fürsprechern Ihrer Marke machen! Tatsächlich kann die Personalisierung die Kundenakquisitionskosten um bis zu 50 % senken, den Umsatz um 5–15 % steigern und die Effizienz der Marketingausgaben um 10–30 % steigern. Außerdem hilft es Ihrem Paket, sich in einem Meer langweiliger brauner Kartons vor der Haustür abzuheben, und hilft Ihnen, bei jedem Kunden einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und eine erkennbare Marke aufzubauen.

5. Bieten Sie ein hervorragendes Retourenmanagement

Rückgaben passieren den Besten von uns, aber die gute Nachricht ist, dass 92 % der befragten Verbraucher angaben, dass sie wieder kaufen würden, wenn der Produktrückgabeprozess einfach ist. Damit Kunden immer wiederkommen, ist es wichtig, Retouren zuzulassen – und das erfordert ein starkes Online-Retourenmanagementsystem.

Für ein exzellentes Retourenmanagement gibt es einige Dinge zu beachten:

• Kontrollierbare vs. unkontrollierbare Renditen. Ist die Mehrheit Ihrer Rücksendungen kontrollierbar (eine schlechte Online-Beschreibung führte dazu, dass ein Kunde etwas anderes als erwartet erhielt oder ein Artikel war schlecht verpackt, was zu Schäden führte) oder unkontrollierbar (ein Kunde hatte einfach eine Chance auf Herz)? Während Sie unkontrollierbare Rücksendungen nicht reparieren können, können kontrollierbare Rücksendungen repariert werden, um die Rücksendungen zu reduzieren (z. B. bessere Artikelbeschreibungen oder stärkere Verpackung/Isolierung).
• Haben Sie eine klare Rückgaberichtlinie. Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückgabebedingungen auf Ihrer Website deutlich angegeben sind (und legen Sie eine gedruckte Kopie davon Ihrem Versandpaket bei). Dadurch wird sichergestellt, dass auf Kundenseite keine Verwirrung über Rückerstattungen, Umtausch, Rückgabefristen usw. entsteht.
• Verwenden Sie ein Auftragserfüllungszentrum. Das Retourenmanagement gehört zu den zeitintensivsten Aufgaben eines kleinen oder mittelständischen Unternehmens. Aber das müssen sie nicht! Mit einem Fulfillment-Center können Sie diese Arbeit an ein Drittanbieter-Logistikunternehmen (3PL) auslagern, das den Kundendienst nach einer Rücksendung übernimmt, Geld oder Gutschrift von Kurieren zurückerhält, wenn ein Problem von ihnen verursacht wurde, und einen Ersatzartikel an versendet Kunden und beantworten Kundenfragen.

Sind Sie bereit, Ihren Auftragserfüllungsprozess zu verbessern?

"Der Schlüssel liegt darin, realistische Kundenerwartungen zu setzen und sie dann nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen – am besten auf unerwartete und hilfreiche Weise."

-Sir Richard Branson

Jetzt, da Sie wissen, wie wichtig Ihr Auftragserfüllungsprozess für Ihr Kundenerlebnis ist, fragen Sie sich wahrscheinlich, wie Sie tatsächlich Änderungen in Ihrem eigenen Online-Geschäft vornehmen können, um es zu verbessern. Das Fulfillment Lab ist hier, um zu helfen! Unsere Fulfillment-Services umfassen:

• Zuverlässige globale Abwicklung
• Insgesamt 14 Fulfillment-Zentren (2 im Inland und 12 international) für schnellere Lieferungen
• Beschleunigte Versandoptionen mit garantierter Lieferung in 3 Tagen oder weniger
• End-to-End-Sichtbarkeit während unseres gesamten Fulfillment-Prozesses
• Proprietäre, benutzerfreundliche Fulfillment-Software
• Maßgeschneiderte Verpackungen für grenzenloses Branding-Potenzial
• Dynamische Integration mit jedem wichtigen E-Commerce-System

Es ist an der Zeit, sich von einem langsamen, unorganisierten und komplexen Fulfillment-Prozess mit eingeschränkter Transparenz zu verabschieden und Hallo zu einem schnellen, vereinfachten und zuverlässigen Fulfillment zu sagen, das Ihr Kundenerlebnis für jeden Käufer einzigartig und effizient macht – selbst bei großen Mengen! Bereit anzufangen? Kontaktiere uns heute!