Schmerzpunkte: So identifizieren und lösen Sie Kundenprobleme

Sujan Patel

• 24. Mai 2023

Sind Sie auf diesen Artikel gestoßen, weil Sie versuchen, Ihre Vertriebsprozesse zu verbessern, indem Sie die Schwachstellen der Kunden verstehen?

Wenn das der Fall ist, dann ist das Ihr Problem – und wie bei den meisten anderen motiviert es Sie, genau so zu handeln, wie Sie es von Ihren Kunden erwarten.

Was sind Kundenschmerzpunkte?

Warum fühlen sich Menschen von Ihren Produkten angezogen?

Das liegt im Allgemeinen daran, dass sie ein Problem haben, das sie lösen müssen, und Ihre Produkte eine Lösung bieten.

Genau das sind Schmerzpunkte: Probleme, die Ihr Kunde lösen muss. Obwohl jeder (und jedes Unternehmen) einzigartig ist, gibt es einige grundlegende Themen für die Schwachstellen der Menschen, und diese Gemeinsamkeiten sollten bei der Gestaltung Ihrer Vertriebsstrategie hilfreich sein.

Ihre Kunden wissen vielleicht noch nicht einmal, dass sie ein Problem haben, aber es ist wichtig, dass Ihre Vertriebsteams (und Ihr Unternehmen als Ganzes) die Probleme verstehen, mit denen Ihre Zielgruppe möglicherweise konfrontiert ist.

Sobald Sie die Schwachstellen verstanden haben, können Sie damit beginnen, die Geschichte zu erzählen, wie Ihre Produkte eine Lösung bieten.

5 verschiedene Arten von Schmerzpunkten

Jedes Unternehmen ist einzigartig, aber im Allgemeinen sind die Probleme, mit denen es konfrontiert ist, universell und können in fünf Kategorien unterteilt werden. Sobald Sie festgestellt haben, in welche Kategorie die Schwachstellen Ihrer Kunden passen, erhalten Sie ein klares Bild von den spezifischen Vorteilen, die Ihre Produkte ihnen bieten können.

1. Finanzielle Schwachstellen

Letztlich existieren Unternehmen, um Geld zu verdienen, daher wird dies für jedes Unternehmen ein großes Anliegen sein. Dies zeigt sich in jedem Entscheidungsprozess – es stellt sich immer die Frage nach der Kapitalrendite, egal welche Maßnahmen ein Unternehmen ergreift.

Dies zeigt sich auf viele verschiedene Arten, wenn es um die Schmerzpunkte Ihrer Kunden geht, und Sie können sie möglicherweise identifizieren, wenn potenzielle Kunden Dinge sagen wie:

• Ein Produkt oder eine Dienstleistung ist zu teuer
• Wir haben nicht genug Betriebskapital
• Unser Marketingbudget wurde gekürzt
• Die Einnahmen sind gut, aber die Gewinne bleiben niedrig

Dies sind finanzielle Schwachstellen, und sie sind eine Gelegenheit für Ihr Unternehmen, einzugreifen und bei der Behebung der Probleme zu helfen.

2. Produktivitätsprobleme

Man hört oft das Sprichwort „Zeit ist Geld“, und verlorene Zeit ist für viele Unternehmen ein großes Problem. Unternehmen möchten, dass ihre Mitarbeiter sich auf das konzentrieren, was sie am besten können, und alles, was sie davon ablenkt, ist ein großes Problem.

Unternehmen haben häufig die folgenden Produktivitätsprobleme (und viele weitere):

• Unsere Betriebssysteme sind nicht effizient
• Wir verbringen zu viel Zeit in Besprechungen
• Es gibt zu viel Papierkram für grundlegende Funktionen
• Unser kalter Einsatz dauert zu lange

Sie werden feststellen, dass alle fünf Arten von Schwachstellen miteinander verbunden sind und dass sich Produktivitätsprobleme auf die Finanzen auswirken, wenn die Probleme nicht gelöst werden.

3. Schmerzpunkte der Menschen

Unternehmen sind nur so gut wie die Menschen darin. Wenn ein Unternehmen Probleme hat, talentierte Mitarbeiter zu finden, das Beste aus seinen Mitarbeitern herauszuholen oder die besten Leute zu halten, hat das schwerwiegende Folgen.

Einige Indikatoren für diese Schmerzpunkte könnten sein:

• Wir haben Mühe, unsere ideale Unternehmenskultur umzusetzen
• Hohe Mitarbeiterfluktuation
• Schulungen gibt es nicht – die Mitarbeiter müssen die Dinge selbst herausfinden
• Wir ziehen nicht die richtigen Talente an

Wenn Ihre Produkte dabei helfen, diese Probleme zu lösen, sind Sie in einer guten Ausgangslage für einen Verkauf.

4. Schmerzpunkte verarbeiten

Prozesse sind ein wesentlicher Bestandteil des Betriebs und in vielen Fällen sind sie nicht so rationalisiert, wie sie sein könnten.

Wie Kissflow feststellt, „bildet ein Prozess die Lebensader für jedes Unternehmen und hilft ihm, einzelne Aktivitäten zu rationalisieren und sicherzustellen, dass Ressourcen optimal genutzt werden.“ Wenn dies nicht der Fall ist, wird es im gesamten Unternehmen Probleme geben und in vielen anderen Bereichen Probleme verursachen.

Beispiele beinhalten:

• Leads gehen verloren
• Es gibt keinen Informationsfluss zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst
• Wir maximieren nicht den Lifetime Value unserer Kunden, weil wir keinen Kundendienstprozess haben
• Unsere kalten E-Mails stehen in keinem Zusammenhang mit der großen sozialen Reichweite, die wir betreiben

5. Unterstützen Sie Schmerzpunkte

Unternehmen verfügen möglicherweise über Lösungen, um einige ihrer Schwachstellen anzugehen. Wenn sie jedoch nicht über die erforderliche Unterstützung verfügen, können sie das Problem möglicherweise nicht lösen. Einige Schwachstellen sind kompliziert und Unternehmen suchen nach den richtigen Tools, um ihnen eine Komplettlösung zu bieten.

Wenn die Schwachstellen Ihres potenziellen Kunden mit dem Support zusammenhängen, erwähnt er möglicherweise Dinge wie:

• Wir haben kein angemessenes Onboarding für die Software erhalten und können daher nicht das Beste daraus machen
• Unsere Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, das Produkt optimal zu nutzen, da wir nicht ausreichend geschult wurden
• Es gibt niemanden, mit dem man reden kann, wenn etwas schief geht, und es dauert lange, Probleme zu beheben
• Wir haben nicht das Gefühl, dass unsere derzeitigen Anbieter daran interessiert sind, unserem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.

So identifizieren Sie Kundenschmerzpunkte im Jahr 2023

In vielen Fällen werden Ihre potenziellen Kunden nicht direkt zu Ihnen kommen und Ihnen sagen, wo ihre Schwachstellen liegen (in manchen Fällen kennen sie sie nicht einmal), also müssen Sie die Verantwortung dafür übernehmen, diese Informationen herauszufinden.

Hier kommt Ihre Fähigkeit ins Spiel, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, und kann Ihnen einen guten Überblick über die Herausforderungen geben, mit denen Unternehmen konfrontiert sind.

1. Qualitative Kundenforschung

Ihre Kunden haben alle Antworten, die Sie suchen, also fragen Sie sie!

Moderne Technologie macht dies extrem einfach, aber manchmal ist die altmodische Methode die beste. Bringen Sie Ihre Kunden zusammen in einen Raum und veranstalten Sie einen Workshop. Es ist eine großartige Möglichkeit, die Probleme der Menschen zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

Wenn Sie Ihr Fachwissen den Menschen zur Verfügung stellen können, nehmen diese gerne teil.

2. Offene Gespräche – nicht nur Verkaufsgespräche

Wenn Sie Informationen herausfinden möchten, müssen Sie die richtigen Fragen stellen. Dies ist jedoch nicht möglich, wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter lediglich ein Verkaufsgespräch führen.

Stattdessen sollten Sie ein offenes Gespräch anstreben, bei dem Ihre Fragen dem Kunden helfen, seine Schwachstellen zu entdecken. Verkaufstechniken wie SPIN-Selling eignen sich hierfür hervorragend und können dabei helfen, das Gespräch so zu leiten, dass Sie die Schwachstellen des Kunden verstehen und ihm bei der Lösung seiner Probleme helfen können.

3. Lernen Sie aus den Erfahrungen Ihrer Vertriebsmitarbeiter

Ihre Vertriebsmitarbeiter sprechen ständig mit Interessenten. Welches Feedback bekommen sie also?

• Was sind die Hauptgründe für den Abbruch vielversprechender Leads?
• Welche Funktionen wünschen sie sich, die Sie nicht bereitstellen?
• Welche Funktionen bringen am häufigsten den Verkauf ein?

Stellen Sie sicher, dass Sie nicht die Schwachstellen Ihres Vertriebsteams herausfinden (z. B. nicht genügend qualifizierte Leads), sondern die tatsächlichen Schwachstellen der Kunden, die Sie nicht ansprechen.

4. Bewertungen

Wir lieben es, positive Bewertungen als sozialen Beweis zu nutzen, aber die weniger positiven sind genauso nützlich.

Es macht nie Spaß, negative Bewertungen zu sehen, aber sie können Ihnen hilfreiche Einblicke in die Schwachstellen anderer geben und zeigen, was Sie verbessern können. Das Sammeln von sozialem Feedback sollte bereits Teil Ihrer Marketingstrategie sein. Stellen Sie daher sicher, dass Sie diese Daten optimal nutzen.

Beispiele für Fragen, die für jede Art von Schmerzpunkt gestellt werden sollten

Der Schlüssel zum Finden der richtigen Informationen liegt darin, die richtigen Fragen zu stellen. Hier sind einige Fragen, die Sie für jede Art von Schmerzpunkt stellen können:

Finanzielle Schmerzpunkte

• Was bremst Ihr Wachstum als Unternehmen?
• Wie wirkt sich die Wirtschaftslage auf Ihr Marketingbudget aus?
• Erhalten Sie mit Ihren aktuellen Lösungen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?

Produktivitätsprobleme

• Wo gibt es in Ihrem Betrieb die größten Schwachstellen?
• Führt die Tatsache, dass Ihr CRM und Ihre E-Mail-Kontaktaufnahme nicht integriert sind, dazu, dass Sie im Laufe des Tages Zeit verlieren?
• Vergeuden Sie durch die vielen Ausfallzeiten bei Ihrem aktuellen Anbieter wertvolle Zeit?

Schmerzpunkte der Menschen

• Haben Sie das Gefühl, dass Sie ständig hochqualifizierte Mitarbeiter ersetzen müssen?
• Verfügen Sie über die Ressourcen, um Ihren Mitarbeitern das Schulungsniveau anzubieten, das sie benötigen, um ihre Zeit optimal zu nutzen?
• Kostet eine hohe Fluktuationsrate Ihr Geld?

Verfahren

• Wechseln Sie ständig zwischen verschiedenen Softwareprogrammen, um einfache Aufgaben auszuführen?
• Arbeiten Ihre Vertriebs- und Marketingteams nach dem gleichen Schema oder verfolgen sie unterschiedliche Richtungen?
• Gibt es bestimmte Prozesse, die bei unternehmensübergreifenden Besprechungen immer wieder auftauchen, weil Sie nicht das Beste daraus machen?

Unterstützen Sie Schmerzpunkte

• Haben Sie das Gefühl, dass Probleme schnell behoben werden, wenn sie auftreten?
• Arbeitet Ihr Anbieter aktiv daran, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen das Produkt optimal nutzt?
• Gibt es ein gutes System für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter?

Tipps für Verkäufer zur Lösung von Kundenproblemen

Schmerzpunkte sind im Allgemeinen kompliziert, andernfalls würden die Menschen sie selbst beheben. Es gibt jedoch einige Schritte, die Ihre Vertriebsmitarbeiter unternehmen können, um sie in die Lage zu versetzen, die Probleme des Kunden zu lösen.

1. Verstehen Sie, wer die wichtigsten Stakeholder sind und wer die Entscheidungen trifft

Die B2B-Kundenreise ist kompliziert – es gibt viele Stakeholder und viele Hin- und Her-Interaktionen. Einer der wichtigsten Schritte für Vertriebsmitarbeiter besteht darin, zu verstehen, wer diese wichtigen Stakeholder sind und wer für die Gesamtentscheidung verantwortlich ist.

Mit diesen Informationen ist es einfacher, mit Ihrer Kommunikation die richtigen Personen zu erreichen und sie in die Lage zu versetzen, das Problem zu lösen.

2. Nehmen Sie an einem offenen Dialog teil

Sie sollten danach streben, mit dem Interessenten zusammenzuarbeiten, um Schwachstellen zu identifizieren und Lösungen für seine Probleme zu finden. Wenn Ihre Verkäufer nur an schnellen Verkäufen interessiert sind, ist dies nicht möglich.

Es erfordert einen offenen Dialog und Empathie. Halten Sie sich daher vom Branchenjargon fern und spiegeln Sie die Sprache des Kunden wider.

3. Nutzen Sie Social Proof

Ihr Unternehmen hilft Menschen jeden Tag dabei, ihre Probleme zu lösen. Nutzen Sie Social Proof, um potenziellen Kunden genau zu zeigen, wie Sie dies tun.

Social Proof ist einer der größten Motivatoren bei Kaufentscheidungen und muss daher ein integraler Bestandteil Ihres Handelns sein.

4. Arbeiten Sie während der gesamten Customer Journey mit dem Kunden zusammen

Bei guten Verkäufen geht es nicht darum, einen Verkauf zu tätigen und dann den Kunden zu vergessen. Sie möchten ihnen helfen, das Beste aus Ihren Produkten herauszuholen. Das bedeutet, dass Sie mit ihnen zusammenarbeiten sollten, um Schwachstellen während der gesamten Customer Journey zu lösen.

Sie möchten, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkommen. Um dies zu erreichen, müssen Sie weiterhin die Probleme der Menschen lösen.

Abschluss

Menschen kaufen Ihre Produkte oder Dienstleistungen, um ein Problem zu lösen.

Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter diese Schwachstellen genau identifizieren können, haben sie eine viel bessere Chance, den Verkauf abzuschließen, da sie dem Kunden zeigen können, wie Ihre Produkte gezielt seine Schwachstellen lösen.