Personalisierung im Handel: 3 Strategien für mehr Profitabilität

Trotz einiger positiver Signale in letzter Zeit ist die wirtschaftliche Lage im E-Commerce nach wie vor angespannt. Bereits im Jahr 2022 konnten die Anbieter nicht mehr an die hohen Vorjahresumsatze anknupfen. Nominal, auch ohne Inflationsbereinigung, Feld der Brutto-Umsatz mit Waren im Onlinehandel um 8,8 Prozent.

Zwar befindet sich die Verbraucherstimmung in Deutschland laut Handelsblatt seit einigen Monaten wieder im Aufwartstrend, doch liegt sie noch immer hinter dem Niveau vor Beginn der Pandemie zurück. Auch in diesem Jahr stehen Einzelhandler auch vor der erneuten großen Herausforderung, unter widrigen Umständen ihre Geschäftsziele erreichen zu müssen.

Eine besondere Rolle spielt dabei 2023 das Thema Personalisierung im Handel.

Die following drei Strategien können dabei helfen, in einer unsicheren Wirtschaftslage flexibel zu bleiben und gleichzeitig ein nahtloses, personalisiertes Einkaufserlebnis für die eigene Kundschaft zu realisieren – von dem Marken und Unternehmen nicht nur solange, sondern auch nachhaltig nach der aktuellen Krise profitieren.

Die Konkurrenz Übertrumpfen: Personalisierter Handel auf Basis von Daten

Auch im Jahr 2023 bleibt die Personalisierung das A und O für Marken, die sich unter schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen die dauerhafte Treue ihrer Kundschaft sichern wollen. Dabei ist es wichtig, dass Daten nicht nur oberflachlich genutzt werden, um beispielsweise die Anzahl angeklickter Anzeigen oder geoffneter E-Mails zu ermitteln.

Tatsachlich brauchen Einzelhandler ein umfassendes 360-Grad-Bild, das nur dann entstehen kann, wenn Daten aus dem Front- und Backoffice zusammengeführt werden. um den Customer Lifetime Value (CLV) und die Retourenquote für einzelne Kundinnen und Kunden zu ermitteln sowie deren Profitabilität auf Basis von Kaufprferenzen und ihrer Lieferbarkeit entsprechender Artikel etwa besser zu verstehen.

Das Zusammenführen von Daten aus dem Front- und Backend schafft eine 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft, die für personalisierten Handel unabdingbar ist.

Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von Zero- und First-Party-Daten für mehr Personalisierung im Handel ist Beauty Pie, ein Einkaufsclub für Kosmetik in Großbritannien und den USA. Die Luxusmarke motiviert ihre Mitglieder dazu, per E-Mail oder im Rahmen einer virtuellen Schönheitsberatung ihren Hauttyp zu übermitteln. Diese Daten werden dann genutzt, um relevante Marketing-Mails zu versenden, passende Produkte vorzuschlagen und die Mitglieder zu weiteren Einkäufen zu animieren.

Eine solche 360-Grad-Sicht hilft Einzelhandlern dabei, ihre Kundschaft zielgerichteter anzusprechen, gibt Marken die Moglichkeit, profitable von unprofitablen Kampagnen zu unterscheiden und bietet Kundinnen und Kunden echten Mehrwert für das Teilen ihrer Daten.

Optimierte Personalisierung im Handel gibt der Kundschaft das Gefühl, von einer Marke verstanden zu werden, was ihre Loyalitat erhoht und Wiederholungskaufe fordert.

Dank besserer, integrierter Dateneinblicke konnten die SAP-Einzelhandelskunden 2022 weltweit einen Anstieg ihres Außenumsatzes um 80 Prozent im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen. Ebenso einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 29 Prozent und eine Steigerung der Conversion Rate um 138 Prozent. Die ersten Zahlen aus der SAP Commerce Cloud weisen darauf hin, dass dies vor allem auf eine gezieltere Kundenansprache durch die Einzelhandler zuruckzufuhren ist.

Personalisierung im Handel: Digitale Lieferkette und Customer Experience verbinden

Pandemiebedingte Lieferkettenprobleme haben in der letzten Zeit weltweit die nahtlose Customer Journey auf die Probe gestellt, an die Verbraucherinnen und Verbraucher sich in vielen Fällen bereits gewohnt hatten. Zwar scheinen sich die Supply Chains derzeit wieder zu stabilisieren, doch rechnet laut einer SAP-Umfrage fast jedes dritte Unternehmen weltweit noch bis Mitte 2023 mit Lieferkettenproblemen.

Auch wenn es 2023 immer noch zu Problemen in der Lieferkette kommt, können Marken diese abfedern und sich durch Personalisierung die Treue ihrer Kundschaft sichern.

Dabei müssen Herausforderungen in der Lieferkette nicht zwangsläufig zu Kunden- oder Umsatzverlust fuhren. Marken können dem entgegenwirken, in dem sie durch eine hervorragende Customer Experience Optimierungspotenziale erschließen. Etwa um Insights aus dem Frontend- (zum Beispiel Targeting und Lifetime Value) und dem Backend-Bereich (zum Beispiel Bestandsverfugbarkeit und logistische Praferenzen) miteinander zu verknupfen und damit die Auskunfts- und Lieferfähigkeit zu verbessern.

Die US-Modemarke Reformation nutzt beispielsweise eine Warteliste, auf der Kundinnen und Kunden sich nach dem Ausverkauf eines Produkts eintragen können – und nutzt diese Informationen, um die Nachfrage für zukunftige Kollektionen besser zu prognostizieren.

Individuelle Kundeneinblicke und Lieferkettendaten in Echtzeit helfen Marken dabei, zielgerichtete Produkte zu empfehlen, Kundenwünsche und Produkte zu priorisieren und die Versand- und Lieferzeit für bestellte oder nicht vorratige Artikel genauer einzuschätzen.

Mit diesen Fahigkeiten können Anbieter sowohl die Kundenbindung als auch die Profitabilität erhöhen, indem sie gezielt optimierte Einkaufserlebnisse für profitable Kundinnen und Kunden bieten, während der weniger profitable Teil der Kundschaft niedriger priorisiert wird.

Omnichannel: Digitale und stationäre Kanäle für den personalisierten Handel verknupfen

Zwar wird dem Onlinehandel längerfristig noch immer ein starkes Wachstum vorhergesagt, doch bleibt der persönliche Einkauf im stationären Geschäft auch in Zukunft ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey. Tatsächlich nutzen laut McKinsey heute etwa drei Viertel der Verbraucherinnen und Verbraucher eine Mischung aus digitalen und stationären Einzelhandelskanälen.

Die Customer Journey muss sich dabei von einem anonymen und zusammenhangslosen Einkaufserlebnis zu einer weiterentwickeln, die beide Shopping-Möglichkeiten miteinander in Einklang bringt. DAMIT der personalisierte Handel funktioniert, sollten sich Marken auch im Jahr 2023 auf ein Omnichannel-Engagement konzentrieren, das auf individuelle Vorlieben zugeschnitten ist und der Kundschaft echten Mehrwert bietet.

Die amerikanische Kosmetik-Marke WoW Skin Science zum Beispiel gibt ihrer Kundschaft die Moglichkeit, online oder per App Produkte in einen digitalen Warenkorb zu legen, der sich dann in einer physischen Filiale zur Abholung der Produkte scannen lässt. Damit hat sie ein kanalübergreifendes Erlebnis geschaffen, das über ein simples „Click-and-Collect“-Konzept hinausgeht.

Durch die Integration von digitalem und physischem Einkauf wird die Promenade des Online-Shoppings mit der Moglichkeit verknupft, im Geschäft Kundenfeedback einholen, Einkaufsdaten zu sammeln, Loyalität aufbauen, Kundinnen und Kunden zu informieren und Upselling-Gelegenheiten zu nutzen.

Wer es schafft, digitale und stationäre Shopping-Kanäle zu einer konstanten Customer Journey zu verknupfen, profitiert von zahlreichen Synergie-Effekten.

Marken sollten ihre stationären Geschäfte als eine Art Kommandozentrale für ein konstantes Kundenerlebnis verstehen. Erlebnisse, die digitale und physische Elemente integrieren, schaffen nicht nur ein besseres Gesamterlebnis für die Kundschaft, sondern auch wichtige Insights, die dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben und mehr Umsatzwachstum zu erzielen.

Bereits in der Vergangenheit hat der Einzelhandel unsichere wirtschaftliche Zeiten überstanden – und auch aus den gegenwartigen Herausforderungen konnen Marken gestarkt hervorgehen.

Die erfolgreichsten Unternehmen setzen 2023 jedoch nicht auf Wachstum um jeden Preis, sondern auf nachhaltiges und organisches Wachstum für langfristige Rentabilität.

Das WIRD besonders jenen Marken gelingen, sterben die drei vorgestellten Strategien agil umzusetzen und Erkenntnisse aus dem Front- und Backoffice-Bereich zu nutzen, um ihre Kundschaft besser zu verstehen und personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Die aktuellen Herausforderungen können auf den ersten Blick überwältigend wirken. Doch jedes neue Jahr bietet auch neue Möglichkeiten, die genutzt werden sollten – nicht nur von den großen Marken, sondern von allen Einzelhändlern. Wer jetzt auf eine starke Personalisierung der Kundensprache setzt, kann sein Unternehmen nicht nur sicher durch wirtschaftliche Turbulenzen manövrieren. Sondern er wird sich auch erfolgreich für die Zukunft positionieren.

Mehr dazu erfahren Sie im Leitfaden „ Wie der digitale Commerce profitabel wird “

Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!