Kunst und Wissenschaft verbinden: Personalisiertes Omnichannel-Marketing

Heutzutage ist es selbst für die versiertesten Vermarkter nicht einfach, echte Kundenbindung zu fördern. In der heutigen Welt des ständig aktiven Handels, sich schnell ändernder Kundenpräferenzen und schwankender wirtschaftlicher Bedingungen gibt es viele Hindernisse beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen, die zu vorhersehbaren, profitablen Ergebnissen führen.

Zum Beispiel:

• Wie können Sie personalisierte Erlebnisse bereitstellen, die Kunden an Ihre Marke binden, und zwar in großem Maßstab, wenn Ihr Unternehmen wächst?
• Wie erreichen Sie Kunden auf den Kanälen, auf denen sie im wirkungsvollsten Moment und mit den besten Inhalten am aktivsten sind?
• Wie bieten Sie durchgängige Kundenerlebnisse, die dafür sorgen, dass Kunden wiederkommen?
• Und wie schafft man das alles mit kleineren Teams, in kürzerer Zeit und mit weniger Ressourceneinsatz?

Die Kunst und Wissenschaft des personalisierten Omnichannel-Marketings

Vermarkter, die sich erfolgreich an der Schnittstelle zwischen Kunst und Wissenschaft bewegen, sind diejenigen, die konsequent Kampagnen liefern, die ihre Kunden lieben, und die Ergebnisse erzielen, die ihr Unternehmen für nachhaltiges Wachstum benötigt.

• Die Kunst: Mit Ihrer Künstlermütze nutzen Sie jede in Ihrer Palette verfügbare Farbe, um Ihre Kunden zu begeistern und unvergessliche, personalisierte Erlebnisse zu bieten. Dazu gehören die Erstellung von Inhalten, die Kanäle, die Sie wählen, um Ihre Kunden zu erreichen, und Ihr kreativer Ansatz, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben.
• Die Wissenschaft: Der wissenschaftliche Ansatz umfasst konkrete Werkzeuge und empirische Beweise. Dazu gehört die Erschließung von Erkenntnissen aus Kundendaten, die Messung von Marketingbemühungen zur Messung der Wirkung sowie IT und Technologie, um all dies zu ermöglichen.

Nutzen Sie KI für mehr Personalisierung im großen Maßstab

Personalisierte Erlebnisse sind nicht nur schön; Sie sind entscheidend, wenn es darum geht, die Loyalität eines Kunden zu gewinnen und zu sichern.

Untersuchungen von Emarsys zeigen, dass 76 % der Verbraucher personalisierte Marketingkommunikation von Marken bevorzugen, wobei 24 % sie sehr personalisiert bevorzugen und 52 % eine gewisse Personalisierung bevorzugen.

Vermarkter können KI nutzen, um die Personalisierung einfacher (und wirkungsvoller) zu machen, selbst wenn ein Unternehmen wächst. KI kann dafür sorgen, dass die Personalisierung … nun ja, persönlicher wird.

Das liegt daran, dass KI-gesteuerte Personalisierung prädiktiv ist und dabei hilft, Daten zu verstehen, um zu verstehen, was Kunden brauchen und wann sie es brauchen.

Ein Wort zur Vorsicht: Übertreiben Sie es nicht mit Ihrem personalisierten Omnichannel-Marketing. Einem separaten Emarsys-Forschungsbericht zufolge sind zwar fast 24 % der Verbraucher der Meinung, dass Einzelhändler KI nutzen sollten, um Empfehlungen persönlicher zu gestalten, 22 % haben jedoch Bedenken, dass KI ihnen personalisiertes Marketing und personalisierte Empfehlungen sendet.

Steigern Sie die CX an jedem Berührungspunkt

Wirklich treue Kunden bleiben Ihrer Marke durch dick und dünn treu, aber jeder Kunde hat seine Grenzen.

Untersuchungen zeigen, dass 44 % der Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses im Geschäft aufhören, bei einer Marke zu kaufen. 41 Prozent würden mit dem Kauf aufhören, wenn sie ein schlechtes Online-Erlebnis haben.

Wie das Sprichwort sagt: Die beste Verteidigung ist eine gute Offensive. Für ein effektives Omnichannel-Marketing sollten Sie alles tun, um Ihre CX über alle Ihre Kanäle hinweg zu stärken.

Wie sieht das aus? Obwohl jeder Kunde anders ist, sucht die überwiegende Mehrheit der Kunden nach Erlebnissen, die:

• Nahtlos, reibungslos und bequem
• Zugeschnitten auf ihre spezifischen Wünsche und Bedürfnisse
• Bieten Sie ihnen einen Gegenwert für ihr Geld

Konzentrieren Sie sich darauf, diese Elemente an jedem Berührungspunkt zu integrieren, damit Ihr Kunde unabhängig davon, welchen Kanal er wählt, um Ihre Marke zu erreichen, ein zufriedenstellendes Erlebnis hat, das ihn dazu bringt, wiederzukommen, um mehr zu erfahren.  

Verbessern Sie die Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT

Wenn die Steigerung der Kundenbindung und -loyalität das Ziel und personalisiertes Omnichannel-Marketing die Strategie ist, dieses Ziel zu erreichen, sind Synergien mit der IT unerlässlich.

Eine von Emarsys in Auftrag gegebene Studie von Forrester zeigt, dass 52 % der kundenorientierten Unternehmen durch Omnichannel-Bemühungen im gesamten Kundenlebenszyklus eine bessere Kundentreue und eine bessere Kundenbindung verzeichnen. Echte Kundenbesessenheit entsteht dadurch, dass man den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten eines Unternehmens stellt. Dafür ist eine vollständige, datengestützte 360-Grad-Ansicht erforderlich – und zwar in großer Menge, vollständig vereinheitlicht über alle Ihre Kanäle hinweg.

Ganz gleich, ob Sie ein Vermarkter sind, der kundenorientierter, effizienter, datengesteuerter oder technologieorientierter agieren möchte, die IT sollte Ihr bester Freund sein.

Aktualisieren Sie Ihre Omnichannel-Strategie mit neuen Möglichkeiten, mit Ihren Kunden Schritt zu halten

In den letzten Jahren kam es zu einer Explosion neuer Kanäle, und der durch COVID-19 ausgelöste Boom des digitalen Handels hat die Grenzen zwischen reinem E-Commerce und Einzelhandel weiter verwischt. Infolgedessen ist das Omnichannel-Engagement geschäftskritisch geworden, da Vermarkter eifrig neue Wege der Kundenbindung einschlagen.

Ein starker Omnichannel-Marketingansatz hält sich nicht an eine feste Reihe von Kanälen; Vielmehr geht es darum, Kunden dort zu erreichen, wo sie sich befinden.

Um mehr Kundenbeziehungen aufzubauen, stellen Sie sicher, dass Sie bei neuen und aufstrebenden Kanälen, in denen die Kunden am aktivsten sind, an der Spitze stehen.

Beispielsweise nutzen viele der innovativsten Marketingteams von heute mobile Geldbörsen als Mittel, um ihre Kunden zu erreichen und zu binden. Obwohl es mobile Geldbörsen wie Apple Wallet und Google Wallet schon seit einiger Zeit gibt, konnten wir in den letzten Monaten einen massiven Anstieg ihrer Akzeptanz beobachten. Untersuchungen deuten darauf hin, dass „bis 2024 fast die Hälfte der Weltbevölkerung sich für digitale Geldbörsen entscheiden könnte“.

SAP Emarsys hat kürzlich Mobile Wallet eingeführt und ermöglicht es Kunden, 1:1-Mobile-Wallet-Erlebnisse zu erstellen und bereitzustellen, die das Online-zu-Offline-Erlebnis verbinden können.

Einzelhändler wie City Beach nutzen diesen Kanal bereits in ihrem Omnichannel-Mix, um besser mit den Kunden verbunden zu bleiben

„Mobil ist der einzige Kanal, der immer beim Kunden ist, daher ist es ein wichtiger Teil unseres Omnichannel-Mix“, sagt James Neill, Customer Lifecycle Manager, City Beach Australia.

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Omnichannel-Marketing: Vergessen Sie nicht die menschliche Note

Fortschritte im Bereich Martech haben Einzelhandelsvermarktern neue Möglichkeiten eröffnet, tiefere und bedeutungsvollere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, insbesondere über digitale Kanäle. Während personalisierte digitale Erlebnisse sehr effektiv sind, gibt es nichts Besseres als die Beziehungen, die persönlich auf Ladenebene aufgebaut werden.

Einer der wichtigsten Aspekte beim Aufbau einer Omnichannel-Strategie zur Förderung der Kundenbindung hängt von Ihrer Fähigkeit ab, In-Store- und digitale Touchpoints zu verbinden.

Wenn Kunden mit einer Marke interagieren, denken sie nicht an eine „online“ oder „persönliche“ Reise. Für sie ist alles eins. Marketingteams müssen Erfahrungen integrieren, die dabei helfen, die Lücke zwischen digital und physisch zu schließen.

Auf Filialebene können Einzelhändler E-Mail-Belege, In-Store-Umfragen und In-Store-Wettbewerbe anbieten, um ihre In-Store-Käufer kennenzulernen, was es diesen Kunden wiederum ermöglicht, ihre Reise digital fortzusetzen.

Umgekehrt sind so etwas wie ein Gutschein für eine mobile Geldbörse oder eine Treuekarte eine großartige Möglichkeit für einen Digital-First-Kunden, im Geschäft identifiziert zu werden und dort weiterzumachen, wo er beim Online-Einkauf aufgehört hat. Diese Bemühungen mögen sehr marketingorientiert erscheinen, aber aus der Sicht des Kunden hilft es ihm, sich stärker mit einer Marke verbunden zu fühlen und als Person besser verstanden zu werden.

Behalten Sie den Preis im Auge

Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist der Druck, Markentreue aufzubauen, enorm. Als Vermarkter dürfen Sie jedoch nicht aus den Augen verlieren, dass echte Kundenbindung über den reinen Kauf von Produkten oder Dienstleistungen hinausgeht.

Es umfasst das gesamte Kundenerlebnis, von personalisierten Interaktionen bis hin zu nahtlosen Reisen. Es erfordert einen ganzheitlichen Ansatz zur Kundenbindung, der die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Vordergrund stellt und auf den Aufbau sinnvoller, langfristiger Beziehungen abzielt.

Personalisiertes Omnichannel-Marketing ist der Grundstein dieses ganzheitlichen Ansatzes. Wenn Sie diese Strategien befolgen, können Sie zufriedenstellende Kundenerlebnisse bieten, die zu besseren Ergebnissen für Ihr Unternehmen führen.