Tipps für den Telefonverkauf und ein Blick auf aktives Zuhören für Vertriebsprofis

Joe Latchaw

• 25. März 2022

Beim Telefonverkauf geht es darum, zwei Dinge zu meistern:

1. Ihre Denkweise oder Ihre Herangehensweise an die tägliche Plackerei des Telefonverkaufs
2. Die spezifischen, taktischen Dinge, die Sie jeden Tag tun, um bessere Gespräche zu führen und mehr Verkäufe abzuschließen

Beide sind wesentlich, und beide erfordern aktive, absichtliche Anstrengungen, um sie zu verbessern.

Heute werde ich meinen Ansatz teilen, wie man trotz Ablehnung optimistisch und produktiv bleibt, sowie 5 Tipps, um den Erfolg des Telefonverkaufs sicherzustellen. Außerdem erläutere ich am Ende des Artikels, wie man im Vertrieb aktiv am Telefon zuhört.

Lass uns anfangen:

Wie man am Telefon verkauft

Der Prozess für den Verkauf über das Telefon ist einfach: Greifen Sie zum Telefon, wählen Sie eine Nummer und gehen Sie Ihr Skript durch. Wenn der Anruf beendet ist, wiederholen Sie ihn.

Einfach richtig?

Sie und ich wissen beide, es steckt mehr dahinter. Wenn Sie lernen, wie man am Telefon verkauft, müssen Sie einige grundlegende Verkaufsfertigkeiten beherrschen:

• Der Verkaufsprozess, auf den sich Ihre Organisation stützt
• Ihr Skript (und es klingt natürlich, wenn Sie es liefern)
• Vorbei an Gatekeepern
• Schnell Rapport aufbauen
• Hinterlassen einer Voicemail, die Ihnen Rückrufe gibt
• Zeitmanagement, damit Sie Ihre Tagesziele erreichen können

Aber bevor Sie sich mit der Taktik befassen, gibt es eine wichtigere Fähigkeit, für die Sie wahrscheinlich weniger trainiert werden, und das ist die Beherrschung der Denkweise.

Das bringt mich zu meinem CAT Framework. Das ist meiner Meinung nach der Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg als SDR.

Im Telefonverkauf werden Sie viele Probleme bekommen. Die Leute werden unhöflich und wütend sein. Und Sie müssen in der Lage sein, es abzuschütteln und die nächste Person auf Ihrer Liste anzurufen. Den ganzen Tag. Jeden Tag.

Wenn Sie positiv bleiben können, werden Sie als SDR großen Erfolg haben. Aber wenn du dich davon runterziehen lässt, wirst du ausgewaschen. Traurig aber wahr.

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Das CAT Framework hilft Ihnen, sich nicht entmutigen zu lassen und den Kopf an der richtigen Stelle zu halten. Lassen Sie uns darauf eingehen.

Das CAT Framework für Mindset Mastery

Schritt 1: Vertrauen

Während Sie lernen, wie man am Telefon verkauft – und während Ihrer gesamten Vertriebskarriere – ist Vertrauen der Schlüssel. Wie ich haben Sie vielleicht nicht viel Selbstvertrauen, wenn Sie anfangen, aber Sie werden es über zwei Kanäle entwickeln:

1. Glauben
2. Aktion

Vertrauensaufbau Nr. 1: Glaube

Das war etwas, womit ich schon früh zu kämpfen hatte, weil ich in der Welt des Verkaufens so grün war. Ich würde stottern, meinen Platz im Drehbuch verlieren, mich nach Spickzetteln umsehen usw.

Der Glaube kam in Form von unzähligen Schulungen, an denen ich teilnahm.

Wir wurden oft zufällig für kurze Trainingseinheiten vom Telefon genommen, und jede Sitzung gab mir mehr Selbstvertrauen und Vertrauen in die Fähigkeiten, die ich gelernt hatte. Dadurch konnte ich voll und ganz begreifen, dass ich für eine Karriere im Verkauf fähig war.

Vertrauensaufbau Nr. 2: Aktion

Sobald ich die Fähigkeiten erlernt habe, die zum Erfolg geführt haben, stelle ich sicher, dass ich immer wieder dieselben Maßnahmen ergreife. Durch diese sich wiederholenden Handlungen entwickelte ich Selbstvertrauen.

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Experte werde ich, weil ich Tag für Tag die Aufgaben lebe und atme, die mich erfolgreich machen. Während die Stunden an meinem Schreibtisch vergingen, konzentrierte ich mich jede Minute darauf, Wege zu finden, besser zu werden, sei es das Lesen eines Zeitschriftenartikels, eines positiven Sachbuchs oder eines Drehbuchs eines Kollegen.

Eine weitere wiederholte Maßnahme, die ich für den Aufbau von Vertrauen als unglaublich wertvoll empfand, war das Coaching.

So schwer es auch sein mag, Feedback von Leuten in höheren Positionen zu erhalten, es hat mir wirklich geholfen, mich zu einem besseren Menschen zu formen. Ich entwickelte eine dickere Haut und ich zeigte meinen Mitmenschen auch, dass ich tatsächlich in eine Version von mir selbst geformt werden könnte, die ich nie für möglich gehalten hätte.

Seien Sie also zuversichtlich. Sie sind der Experte!

Schritt 2: Haltung

Wenn Sie lernen, wie man am Telefon verkauft, konzentrieren Sie sich auf Ihre Einstellung. Beim Telefonverkauf können die Leute, mit denen Sie sprechen, Sie nicht sehen, also müssen Sie eine Einstellung haben, die „das Verkaufen verkörpert“.

Ich werde gleich erklären, was ich damit meine, aber zuerst wollen wir darüber sprechen, warum das so wichtig ist.

Auf der Verkaufsfläche kann es ein bisschen wie eine Drehtür sein. Nicht alle neuen Wiederholungen können es schaffen. Aber ich habe ein gemeinsames Thema festgestellt: Menschen, die „nicht trainieren“, sind normalerweise diejenigen mit einer schlechten Einstellung.

Wenn du mit gesenktem Kopf durch die Tür gehst, keine Energie, schussbereite Ausreden – du hast den Tag bereits verloren.

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Behandle jeden Tag wie eine leere Leinwand. Wenn sich diese Tür öffnet, müssen Sie eine positive Einstellung an den Tisch bringen.

Positivität hat niemanden einen Deal gekostet. In den schlimmsten Zeiten, in denen ich am Telefon verkaufe, ist es meine Einstellung, die Geschäfte abgeschlossen, die Leute von der Kante geredet und letztendlich dazu geführt hat, dass mehr Leute bei mir gekauft haben als nicht.

Ich betrachte meine Einstellung am Telefon als mein „Spielgesicht“.

Ein einfacher Weg, um sicherzustellen, dass ich in der richtigen Einstellung für den Tag bin, ist ein Spiegel an meinem Schreibtisch. Es muss nicht groß sein – gerade groß genug, um mein ganzes Gesicht zu sehen und mich daran zu erinnern, zu lächeln. Es mag verrückt oder sogar verrückt klingen, aber dies ist eine großartige Best Practice.

Auch ein Lächeln am Telefon zahlt sich aus. Ich erinnere mich an einen Tag, an dem es mir besonders schlecht ging. Nachdem ich eine Flut von Auflegen erhalten hatte, warf ich mein Headset auf meinen Schreibtisch und vergrub meinen Kopf.

Ein Vorgesetzter war so freundlich, mir diesen Rat zu hinterlassen: „Lächeln, es wird einen Unterschied machen.“

Am Ende konnte ich meinen Tag umdrehen. Am Ende werden sich die Leute nicht an Ihre Zahlen erinnern, sondern an Ihre Einstellung und den positiven Einfluss, den sie auf andere hatte.

Schritt 3: Ton

Beim Telefonverkauf müssen Sie auf Ihren Ton achten. Dies ist ein Soft Sales Skill, der für Ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung ist.

Wenn man Coaching-Anrufern beibringt, wie man am Telefon verkauft, ruft diese Lektion fast immer die gleiche Antwort hervor: „Oh, Sie wollen also, dass ich falsch klinge?!“

Meine Antwort? „Nein, nicht um falsch zu klingen, sondern um echt und optimistisch zu klingen.“

Wenn Sie am Telefon verkaufen, werden die Leute sofort schnüffeln, wenn Sie „verkaufsfreudig“ sind. Sei nicht diese Person. Sei du selbst, und die Leute am anderen Ende werden es wirklich zu schätzen wissen.

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Die Tonalität spielt eine so wichtige Rolle beim Telefonverkauf, weil Ihre Stimme Ihr größtes Kapital ist. Die Person am anderen Ende dieser Leitung hat nicht mehr Informationen, um Ihre Nachricht zu verstehen, als das, was aus dem Hörer oder Lautsprecher ihres Telefons kommt.

Es gibt einen Ton, der Festigkeit ausdrückt – zum Beispiel, wenn Sie nach dem Geschäft fragen oder einen Termin festigen. Es gibt einen Ton, der mitteilt: „Erzählen Sie mir mehr“, wenn Sie sich in der Entdeckungsphase befinden. Es gibt auch einen Ton, um Besorgnis auszudrücken, wenn Sie jemanden zu einem schlechten Zeitpunkt erwischt haben.

All das brauchen Sie.

Was ich in meiner Verkäuferkarriere festgestellt habe, ist, dass die Beibehaltung eines echten, authentischen und enthusiastischen Tons Sie sympathischer macht.

Eines der besten Komplimente, die ich je erhalten habe, kam von einem Interessenten, der mich dafür lobte, dass ich mich mit ihm unterhalten und nicht nur „das Produkt verkauft“ habe. Er hatte erwähnt, dass er die meisten Nummern, die er nicht kennt, normalerweise ignoriert, weil Verkäufer am Telefon eine verhärtete, alles-oder-nichts-Perspektive haben. Ich liebe es wirklich, Gespräche zu führen, also mache ich das Beste aus jeder, die ich kann.

5 Tipps für den Telefonverkauf

Mit der richtigen Denkweise ist es an der Zeit, ins Unkraut zu gehen. Diese 5 Tipps für den Telefonverkauf waren für meinen Erfolg als SDR von entscheidender Bedeutung. Integrieren Sie sie in Ihren Verkaufsprozess und sehen Sie, wie es läuft.

1. Rufen Sie den Interessenten nicht gleichzeitig zurück

Viele SDRs verstehen diese Telefonverkaufstaktik falsch.

Interessenten sind wie wir Gewohnheitstiere. Jeden Tag gehen sie zur Arbeit, essen zu Mittag, gehen usw. – normalerweise zur gleichen Zeit. Aufgrund dieser Routinen erkennen sie auch schnell die Dinge, die routinemäßig passieren.

Als ob sie jedes Mal, wenn sie bereit sind, ihre Pause zu machen, einen automatischen Anruf von derselben Nummer erhalten. Nach einer Weile fangen sie an, es zu erwarten.

Wenn Sie den Interessenten also jeden Dienstag um 12.00 Uhr anrufen, wird es ihm klar und er wird Sie meiden.

Glücklicherweise ist die Lösung für dieses Problem einfach. Wählen Sie einfach zufällige Anrufe, damit es schwieriger ist, überprüft zu werden.

Das bringt Ihren Tag durcheinander, was angenehm sein kann. Es kann auch Ihren Zahlen helfen. Wenn Sie zu routinemäßig werden, werden Sie anfangen, diesen Anruf zu vermeiden, und Sie werden schließlich niedrigere Zahlen sehen, weil Sie potenzielle Kunden disqualifizieren, nur weil sie Ihre Anrufe nicht beantworten.

Machen Sie diesen Fehler nicht. Variieren Sie die Zeiten, zu denen Sie sich an einen Interessenten wenden, um sicherzustellen, dass Sie durchkommen.

2. Forschen, forschen, forschen!

Ähnlich wie beim gleichzeitigen Anrufen besteht ein großer Fehler im Telefonverkauf, den ich zu oft sehe, darin, ohne die richtige Recherche anzurufen. (Eigentlich gilt dies für Kaltakquise und E-Mail.) Wenn Sie Ihren Interessenten nicht recherchieren, werden Sie wahrscheinlich aus einem von zwei Gründen abgewiesen.

Erstens: Ohne Recherchen darüber, wer Ihr Ziel ist und was es tut, können Sie keinen Wert liefern.

Wenn Sie den Interessenten nicht richtig recherchieren, zeigt dies, dass Sie sich nicht um ihn kümmern – Sie interessieren sich nur dafür, was Sie von ihm bekommen können.

Auch die kleinsten Bemühungen werden geschätzt. Angenommen, Sie wenden sich an einen potenziellen Kunden und führen ihn mit einer kürzlich erzielten Errungenschaft an – sagen wir, einer Veranstaltung, einer Auszeichnung oder einem Projekt, an dem er beteiligt war. Sie werden die Zeit zu schätzen wissen, die Sie sich genommen haben, um dies zu entdecken.

Außerdem lieben Menschen nichts mehr, als über sich selbst und ihre Errungenschaften zu sprechen, also werden Sie auch in der Lage sein, diesen Juckreiz zu kratzen.

Zweitens können Sie das richtige Produkt/die richtige Lösung nicht verschreiben, solange Sie nicht wirklich recherchiert haben.

Woher wissen Sie, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dem Interessenten zugute kommt, wenn Sie sie nicht recherchiert haben? In den meisten Fällen wird ein potenzieller Kunde dies feststellen, weil Sie direkt in Ihren Pitch gehen, ohne auf irgendetwas zu verweisen, das sich auf sein Unternehmen bezieht.

Wie forscht man effektiv?

Einige der großartigen Tools und Taktiken, die ich täglich für die Recherche verwende, sind:

Discover.org – Dies ist ein großartiger Ort, um nicht nur Unternehmens-/Kontaktinformationen zu finden, sondern auch die aktuellen Technologien, die ein Unternehmen verwendet. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie im SaaS-Vertrieb tätig sind.

Crystal Knows – Ich habe davon bei einem früheren Karrierestopp erfahren und benutze es seitdem. Es ist ein unterhaltsames Tool, um die Persönlichkeit Ihrer potenziellen Kunden kennenzulernen. Alles, was Sie tun müssen, ist, ein Profil zu erstellen und eine Google Chrome-Erweiterung (zusammen mit Crystal's Personality AI) zu verwenden, um Zugang zu einer Fülle von Wissen zu erhalten, die früher ohne viel vorherige Kontaktaufnahme schwer herauszufinden war.

Unternehmenswebsites – Das einfache Überprüfen der Unternehmenswebsite ist eine einfache Recherchetechnik, für die kein Abonnement oder Tool erforderlich ist. Sie können Zugang zu wichtigen Personen erhalten, aktuelle Artikel lesen, sich über Auszeichnungen informieren und vieles mehr. Sie werden erstaunt sein, was Sie lernen können, indem Sie einfach ihre Hauptseiten durchsuchen und durch ihren Blog scrollen.

Nehmen Sie sich Zeit und lernen Sie Ihre Interessenten kennen. Sie werden es Ihnen danken!

3. Sortieren Sie Ihre Anrufliste jeden Morgen

Wenn Sie an Telefonverkaufstipps denken, sollte das Sortieren Ihrer Anrufliste eines der ersten Dinge sein, die Sie tun, um Ihren Tag zu beginnen.

Es ist zwar nichts falsch daran, Anrufe im Blitzstil zu machen (tatsächlich ermutige ich dazu, sich für eine gewisse Zeit auf Untergruppen von Interessenten zu konzentrieren), aber ich würde Sie ermutigen, sich morgens Zeit für einen Kaffee oder Ihr Frühstück zu nehmen Gehen Sie durch und sortieren Sie Ihre Anrufliste.

Als SDR (Sales Development Representative) war dies immer das Erste, was ich tat, nachdem ich an meinem Schreibtisch angekommen, meinen Computer hochgefahren und E-Mails gelesen hatte.

Die effektivste Methode für mich war, zuerst nach dem Datum des letzten Anrufs zu sortieren und dann nach denen, denen ein bestimmtes Folgedatum zugewiesen wurde.

Wenn Sie derzeit ein CRM mit Zugriff auf diese Funktion verwenden, USE IT!

Unser aktuelles CRM erreicht dies durch „Erstellen einer Aufgabe“, und eine E-Mail wird an meinen Posteingang gesendet, wenn der Anruf fällig ist. Diese Erinnerungs-E-Mail enthält Informationen wie Firmenname, Kontakttelefon und Kontakt-E-Mail. Ich kann dann die Aufgabe anzeigen, was mich direkt zum eindeutigen Kontaktdatensatz führt.

4. Übung macht den Meister

Tipps für den Telefonverkauf sind nur so gut, wie Sie sie machen, und Ihr Verkaufsgespräch ist da keine Ausnahme. Als ich ein SDR war, übte ich meinen Pitch morgens, mittags und abends. Ich würde einen Spiegel finden und auf Gesichtsausdrücke achten, bis es so aussah, als wäre mein Pitch ein Gespräch.

Wenn mein Pitch nicht so effektiv war, wie ich es gerne hätte, wandte ich mich oft an Kollegen an einem nahe gelegenen Schreibtisch und zeigte ihnen, was ich verwendete. Meistens boten sie wirklich großartige Einblicke in etwas, das mir fehlte, oder sie waren wirklich dankbar, weil mein Pitch die fehlende Zutat für ihren lieferte.

Niemand wachte auf und bekam den perfekten Pitch geschenkt. Sicher, sie mögen in bestimmten Aspekten Vorteile haben, wie Ton und Tempo, aber um ein Meister zu sein, muss man sich anstrengen.

Lassen Sie sich von niemandem täuschen. Auf dem Weg zum Erfolg gibt es keine Abkürzungen.

5. Hör zu

Obwohl dies wie die einfachste Technik für Verkaufsgespräche erscheint, die ich in diesem Artikel erwähne, ist sie wahrscheinlich die am schwierigsten auszuführende.

Von unserem ersten Tag im Verkauf an sind wir mit so vielen Informationen über unser Produkt oder Angebot ausgestattet, dass wir diese natürlich mit allen teilen möchten. In Ermangelung eines besseren Begriffs „kotzen“ wir alle unsere Interessenten verbal, ohne auch nur auf die Worte zu hören, die sie versuchen herauszubringen.

Aktives Zuhören ist ein wichtiger Schlüssel zum Aufbau einer Beziehung, denn der potenzielle Kunde wird es zu schätzen wissen, dass Sie auf seine Bedenken oder auch nur auf den schlechten Tag achten, den er haben könnte.

Wenn Sie Ihre potenziellen Kunden weiterhin ignorieren oder über sie sprechen, werden sie schließlich das Interesse verlieren, was dazu führen wird, dass sie Ihre Anrufe meiden oder ganz aussteigen.

Dies liegt nicht an Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung, sondern an IHNEN.

Wenn Sie Ihren Interessenten zuhören, können Sie Missverständnisse vermeiden. Wenn wir schnell eingreifen oder häufig unterbrechen, könnte dies den Zweck Ihres Anrufs verwirren. Lassen Sie Ihren Interessenten zu Wort kommen, denn davon profitieren nur Sie beide!

Aktives Zuhören

Wie zeigen wir am Telefon, dass wir aufmerksam sind und in ein Gespräch investieren?

Wir zeigen deutlich, dass wir aktiv zuhören.

Aber was genau ist das?

Wir alle wollen gehört werden. Wie fühlt es sich an, wenn Sie mit jemandem sprechen und er sich im Raum umsieht oder einen Blick auf sein Telefon wirft?

Bestenfalls unhöflich. Im schlimmsten Fall ärgerlich.

Geben Sie aktives Zuhören ein. Es erfordert, dass wir zuhören, um zu verstehen, uns an das Gesagte erinnern und angemessen darauf reagieren. Es erfordert, dass wir Augenkontakt herstellen, lächeln, nicken, den Kopf schütteln und im Allgemeinen den Sprecher spiegeln.

Wir hören zu, um zu verstehen, wir haben unsere volle Konzentration gegeben, und der Sprecher kann sehen , dass wir es getan haben.

Am Telefon haben wir diesen Luxus nicht. Das heißt aber nicht, dass man dort nicht auch aktives Zuhören angeben kann.

So geht's:

Top-Tipps für effektives aktives Zuhören

Wenn der Redner nicht direkt vor Ihnen steht, ist es leicht, abgelenkt zu werden oder unsere Aufmerksamkeit absichtlich zu teilen.

Nicht.

Konzentriert bleiben

Jede Kundeninteraktion verdient Ihre volle Konzentration. Jedes Gespräch ist eine Chance, neue Möglichkeiten zu entdecken, mit ihnen zusammenzuarbeiten und ihr Leben zu verbessern. Das bedeutet zufriedene Kunden und eine positive Mundpropaganda.

Schließen Sie also die Tür, wenn Sie eine haben, oder verwenden Sie Kopfhörer, wenn nicht. Stoppen Sie Multitasking.

Wir alle haben die Fähigkeit, einfach zu „spüren“, wenn uns jemand nicht beachtet, sogar am Telefon. Jemand ruft wegen eines Problems an und hat das Gefühl, dass Sie ihm nicht zuhören?

Das ist eine verpasste Gelegenheit, und Sie wissen , dass sie diese Erfahrung mit anderen teilen werden. Tatsächlich erreicht eine schlechte Erfahrung doppelt so viele Ohren (oder Augen, wie es der Fall sein mag) als eine gute.

Also pass auf. Stets.

Fragen stellen

Es gibt einfach keinen besseren Weg, a) zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören, und b) Klarheit über das zu bekommen, was Sie hören, als durchdachte, offene Fragen zu stellen.

Also frag sie. Machen Sie sich beim Zuhören Notizen und kreisen Sie bei Gelegenheit zurück, anstatt zu unterbrechen. Graben Sie tiefer mit Sondierungsfragen, die Ihr Verständnis verdeutlichen und bereichern.

Wiederholen

Wenn nichts anderes, wiederholen Sie Wort für Wort, was Sie von der anderen Person hören.

Aber wenn Sie sie wirklich beeindrucken und gründlich verstehen wollen, wiederholen Sie das, was Sie hören, in Ihren eigenen Worten . Wenn wir paraphrasieren, festigen wir unser eigenes Verständnis von etwas, anstatt nur eine wörtliche Zusammenfassung wiederzugeben.

Neben dem aktiven Zuhören und der Unterstützung unseres eigenen Verständnisses bietet es dem Sprecher auch die Möglichkeit, Missverständnisse oder Verwirrung zu korrigieren.

Beginnen Sie mit Sätzen wie „Was ich höre ist …“ oder „Klingt so, als würden Sie sagen …“ oder „Ist es fair zu sagen, dass …“, wenn Sie teilen, was Sie gehört haben.

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Wir alle wollen gehört und verstanden werden.

Lass es spielen

Wenn ein Kunde oder Interessent spricht, möchten Sie auf keinen Fall den Eindruck erwecken, Sie hätten Besseres zu tun – auch wenn es stimmt.

Wenn Sie versuchen, die Dinge zu beschleunigen, werden sie es wissen. Manchmal – meistens – ist es das Beste, sie von ihrer Brust loszulassen, was immer sie brauchen, um von ihrer Brust loszukommen. Scheint offensichtlich, aber es ist leicht zu vergessen.

Hör mal zu. Einfach zuhören. Mache Notizen. Warte, bis sie fertig sind, bevor du umschreibst, was du von ihnen gehört hast.

Und es versteht sich von selbst – aber ich werde es trotzdem sagen – dass Sie sie niemals unterbrechen sollten, wenn sie reden.

Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse

Wir sind alle schuldig, aber tun Sie es nicht.

Sie könnten fast sicher sein, dass Sie wissen, was etwas bedeutet oder wohin sie mit einem bestimmten Gesprächsthema wollen, aber springen Sie nicht ein und unterbrechen Sie sie nicht.

Sie könnten sich irren.

Aber selbst wenn Sie Recht haben, wirkt es so, als würde es versuchen, das Gespräch zu beschleunigen, anstatt ihm die Zeit zu geben, die es verdient.

Bieten Sie verbale Hinweise an

Wenn wir in eine Diskussion vertieft sind, wenn wir der anderen Person wirklich zuhören, sind wir selten ganz still.

Wir liefern winzige verbale Hinweise wie „Mm-hm“, „Okay“, „Richtig“, „Oh, ich verstehe“ und so weiter, die nonverbal sagen: „Ich höre dir zu.“

Als Redner wollen wir das hören. Das wollen wir als Zuhörer geben. Es ist fast unwillkürlich, wenn Sie jemandem aktiv zuhören. Wenn Sie es also nicht tun, fragen Sie sich, warum nicht.

Die Chancen stehen gut, dass Sie nicht wirklich zuhören.

Spiegeln Sie den Lautsprecher

Wenn du jemandem zuhörst, wenn er positive Emotionen und Gefühle ausdrückt, spiegele das wider. Passen Sie ihren Ton an. Drücken Sie verbal aus, wie Sie sich über die positive Einstellung fühlen, die sie empfinden.

Wenn sie andererseits unglücklich oder wütend sind oder negative Emotionen ausdrücken, möchten Sie dies erkennen und mitfühlen.

Sagen Sie ihnen ausdrücklich, dass Sie verstehen, dass sie wütend, frustriert, verärgert, unglücklich oder welche anderen negativen Emotionen sie auch immer haben, dass Sie es anerkennen und mitfühlen, und schließlich, was Sie dagegen tun werden.

Pause vor dem Antworten

Spucken Sie schnell eine Antwort aus, sobald das Gespräch ins Stocken gerät? Hör auf.

Nehmen Sie einen Schlag. Machen Sie eine Pause, bevor Sie antworten.

Dadurch werden versehentliche Unterbrechungen eliminiert – sind sie wirklich mit dem Reden fertig oder holen sie nur Luft und sammeln ihre Gedanken? – und zeigen Sie, dass Sie Ihre Antwort überdenken. Sie hören die andere Person auch besser, wenn Sie nicht einfach darauf warten, dass Sie mit dem Sprechen an der Reihe sind.

Am Ende zusammenfassen

Wenn alles gesagt und getan ist, stellen Sie eine vollständige Zusammenfassung aller besprochenen Dinge bereit, einschließlich der vereinbarten nächsten Schritte. Benutze deine eigenen Worte. Beziehen Sie sich auf Ihre Notizen.

Das gilt sowohl für Sie als auch für sie. Hast du alles verstanden? Hast du etwas vergessen?

Nachverfolgung per E-Mail

Gewöhnen Sie sich schließlich an, kurz nach dem Telefonat eine kurze Follow-up-E-Mail zu versenden.

Es kann kaum mehr sein als eine kurze schriftliche Zusammenfassung der Diskussion und was als nächstes passieren wird. Sie können auch Ihren nächsten Anruf oder Ihr nächstes Treffen mit dieser Person bestätigen.

Die meisten von uns hören nicht zu, um zu verstehen. Wir hören zu, um zu antworten. Wenn Sie sich beim aktiven Zuhören am Telefon auszeichnen möchten, müssen Sie diesen Trend umkehren.

Also ruf an. Hinterlassen Sie eine Sprachnachricht. Führen Sie einen Folgeanruf durch. Und zuhören, um zu verstehen.

Du bist dran

Wenn Sie lernen möchten, wie man am Telefon verkauft, müssen Sie all diese Fähigkeiten (die technischen Fähigkeiten plus Ihre Denkweise) erlernen und täglich üben.

Ich verspreche Ihnen, mit der Zeit werden sie Ihnen in Fleisch und Blut übergehen und Sie werden feststellen, dass sie Ihnen helfen werden, Ihr Leben auf allen Ebenen zu verbessern.

Joe Latchaw

Joe Latchaw ist Lead Development Manager für itelligence Nordamerika. Joe verfügt über Kenntnisse in den Bereichen Coaching, Vertrieb, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Teamaufbau und Contact Center und verfügt über einen starken technischen Hintergrund. Außerhalb des Büros konzentriert er sich auf seine Familie und seine persönliche Entwicklung.