E-Commerce-Erfahrung nach dem Kauf, Benachrichtigungen, Anleitungen, Statistiken, Vorlagen

Veröffentlicht: 2022-10-20

1. Überblick über die Erfahrung nach dem Kauf im E-Commerce

Obwohl nicht alle, konzentrieren sich einige E-Commerce-Unternehmen in erster Linie darauf, neue Kunden zu gewinnen, und ignorieren häufig bestehende Käufer, sobald ein Produkt ausgecheckt wurde. In einigen Fällen wird nicht einmal eine allgemeine Nachverfolgung durchgeführt, um zu erfragen, ob der Kunde mit den bestellten Artikeln und dem Liefererlebnis zufrieden ist.

Was solche Unternehmen nicht erkennen, ist, dass dies eine fehlerhafte Strategie ist, da der aktuelle Kundenstamm ihr wertvollstes Gut sein kann. Denn „aus den Augen, aus dem Sinn“ funktioniert in beide Richtungen! Ein ignorierter Kunde genügt für zahlreiche verlorene Interessenten, die Sie durch eine einfache Empfehlung hätten erreichen können.

Loyale Kunden können einem Unternehmen viel mehr als nur Einnahmen bringen. Neben der Bekanntheit der Marke durch Mundpropaganda und soziale Medien können sie konstruktives Feedback und nützliche Erkenntnisse bieten, um zukünftige Produkte sowie den gesamten Kaufprozess zu verbessern. Aus diesem Grund empfehlen Branchenexperten, mit allen Verbrauchern in Kontakt zu bleiben, unabhängig von ihrem Kaufvolumen.

Das bedeutet aber auch nicht, dass Sie sie ständig mit Feedback belästigen sollten. Der Schlüssel ist, das zu bekommen, was Sie brauchen, ohne zu aufdringlich, nervig oder aufdringlich zu sein. Um das richtige Gleichgewicht zu erreichen, ist es unerlässlich, eine effektive Strategie nach dem Kauf zu entwickeln.

2. Die Erfahrung nach dem Kauf muss Priorität haben – hier ist der Grund

Im Bereich E-Commerce ist die Aktivität nach dem Kauf eine der Endphasen der gesamten Customer Journey, aber sie ist genauso wichtig wie die ersten Schritte, um Kunden dazu zu bringen, auf Ihre Websites zu gelangen und Ihre Produkte zu durchsuchen.

Die Kundenerfahrung nach dem Kauf umfasst, wie Kunden behandelt werden, nachdem sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft haben. Es umfasst Aktivitäten wie Produktunterstützung, Kundendienst, Versand, Reparaturen, Rücksendungen und mehr. Um als florierendes Unternehmen zu gelten, müssen Sie erkennen, dass Ihre Kunden Ihre größte Stärke sind. Unabhängig davon, wie viel Kapital in Ihr Unternehmen investiert wird, wenn Ihre Kunden nicht überzeugt werden, Ihre Produkte/Dienstleistungen zu kaufen, oder wenn sie mit ihren Einkäufen auf lange Sicht nicht zufrieden sind, wird Ihr Unternehmen früher oder später in Schwierigkeiten geraten.

Während Sie Strategien entwickeln können, um neue Interessenten zu gewinnen, sind Ihre bestehenden Kunden die Fundgrube Ihres Unternehmens. Studien haben ergeben, dass 68 % der Verkäufe von Bestandskunden kommen, und wenn ihnen die richtige Aufmerksamkeit und der hervorragende Service geboten werden, kommen die Leute höchstwahrscheinlich ohne Bedenken wegen Ihrer Produkte zurück.

Tatsächlich können sie Ihr Unternehmen sogar bei ihren Freunden und ihrer Familie bewerben. Das ist so viel besser, als fast das Fünffache des Geldes auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen, finden Sie nicht?

Obwohl das Gewinnen neuer Leads natürlich der einzige Weg ist, wie ein Unternehmen wachsen kann, sollten Sie bei dem Versuch, Gold zu jagen, nicht Ihre vorhandenen Diamanten verlieren, da Sie sonst am Ende mehr ausgeben, als Sie langfristig verdienen.

Wenn Sie gerade erst als E-Commerce-Unternehmen anfangen, sind Sie vielleicht etwas besorgt über die Konkurrenz von Giganten wie Amazon, Walmart und eBay. Aber wahrscheinlich ist das Beste, was Sie tun können, um Ihre Sorgen beiseite zu schieben, aus ihren Strategien zu lernen. Diese großen Namen haben Kunden mit ihren brillanten Dienstleistungen nach dem Kauf erfolgreich konditioniert. Kein Wunder, dass sie weltweit einen Kundenstamm in Millionenhöhe haben!

Es mag zwar zu schwierig erscheinen, mit der Verbesserung Ihrer eigenen Erfahrung nach dem Kauf zu beginnen, aber sobald Sie loslegen, werden Sie sicher Mantras entdecken, die Ihnen helfen werden, Ihr Imperium aufzubauen. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir hier sechs erprobte Strategien zusammengestellt, die wir nach langer Überlegung zusammengestellt haben.

3. Strategien zur Schaffung eines nahtlosen Einkaufserlebnisses nach dem Kauf

3.1) Gestalten Sie die Seite „Mein Konto“.

Wir können nicht betonen, wie wichtig das Erstellen dieser Seite ist. Studien zeigen, dass eine sorgfältig gestaltete „Mein Konto“-Seite dafür verantwortlich ist, dass fast 64 % der Verbraucher zu Ihrer E-Commerce-Plattform zurückkehren. Wenn sich auf einer Seite nur die Hälfte der Informationen und auf der anderen die andere Hälfte befinden, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Kunden so verärgert sind, dass sie Ihr Unternehmen verlassen.

Das ist etwas, was Sie sicherlich nicht wollen! Daher ist es dringend erforderlich, eine leicht zugängliche und navigierbare „Mein Konto“-Seite zu entwerfen, die der Kern aller Informationen ist, die sich auf die Reise dieses Kunden mit Ihrer Marke beziehen. Elemente, die den Kern dieser Seite bilden, sollten sein:

3.1.1) Seite Bestelldetails

Diese Seite sollte den Kunden Informationen wie ihren Namen, ihre Lieferadresse, E-Mail-Adresse und Zahlungsweise liefern. Darüber hinaus sollte es diese drei kritischen Unterseiten haben:-

a) Versandinformationen

Wenn Kunden etwas auf Ihrer Website bestellen, sollten sie auf dieser Seite die geschätzte Ankunftszeit (ETA) und den Namen des Lieferpartners sehen können. Sie sollten auch über die Norm hinausgehen und ihnen eine direkte Paketverfolgungsnummer mitteilen, mit der sie genau erfahren können, wo sich ihr Produkt zu welcher Zeit befindet. Ein weiteres Detail, das Sie hier bereitstellen können, ist eine Liste mit häufig gestellten Fragen und eine nahtlose Schritt-für-Schritt-Anleitung, mit der sie die meisten ihrer Fragen selbst beantworten können. Dadurch wird auch die Anzahl der WISMO-Anrufe bei Ihren Contact Centern verringert.

b) Produktdetails
Auch hier gilt die Logik, dem Kunden alle Informationen, die er benötigt, an einem Ort zur Verfügung zu stellen. Konsolidieren Sie alle Daten zu Ihren Produkten wie Spezifikationen, Preis, Menge, Gebrauchsanweisung usw. auf einzelnen Seiten mit dem Namen „Produktdetails“ und erstellen Sie eine solche Seite für jedes Produkt. Erklären Sie die in separaten Paketen gelieferten Artikel in klarer Sprache, damit der Kunde nicht verwirrt wird.

c) Retouren- oder Ersatzmanagement
Aus verschiedenen Gründen möchte Ihr Kunde das bestellte Produkt möglicherweise zurückgeben oder umtauschen. Dies kann auf ein Problem mit dem Produkt oder eine Änderung der Kundenbedürfnisse zurückzuführen sein. Unabhängig davon, warum sie dies tun möchten, sollten Sie als verantwortungsbewusster Geschäftsinhaber Ihren Kunden eine Retourenverwaltungsseite zur Verfügung stellen, über die sie eine Rückgabe/einen Umtausch beantragen und alles einfach verfolgen können. Dies zeigt, dass Sie Verantwortung für Ihre Prozesse übernehmen und die Erwartungen des Kunden gebührend berücksichtigen.

3.1.2) Tracking-Details-Seite

Sobald ein Kunde mit der Bestellung eines Artikels fertig ist, möchte er sicher verfolgen, wo er angekommen ist und wann er ihn erhalten wird. Obwohl Ihr Lieferzyklus natürlich keinen Spielraum für Verzögerungen haben sollte, kann es manchmal aufgrund unvorhergesehener Situationen, wie z. B. schlechtem Wetter, zu einer unerwarteten Verzögerung bei der Lieferung kommen. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden in solchen Situationen nicht zu ängstlich werden, sollten Sie eine richtige „Tracking-Details“-Seite einrichten und betreiben. Diese Seite sollte Schritt für Schritt die Zeit und den Ort aufzeichnen, an dem sich Ihr Produkt zu jedem Zeitpunkt befindet, und es sollte ausreichen, um dem Kunden vollständige Informationen über die Ankunft der Artikel an seiner Haustür zu geben.

3.2) Omnichannel-Kundensupport einrichten

Es wird zu Recht gesagt, dass ein effektiver Kundensupport selbst einem gescheiterten Unternehmen helfen kann, sich selbst zu erhalten. Auf der anderen Seite ist ein schlechter Kundensupport einer der Hauptgründe, warum Unternehmen negative Online-Bewertungen erhalten. Um sicherzustellen, dass Sie nicht der Hauptlast Ihrer Kunden ausgesetzt sind, sollten Sie einen Omnichannel-Kundensupport einrichten, der sie anleitet und ihre Fragen bei jedem Schritt ihrer Reise löst.

Einer der entscheidenden Schritte, um einen erstklassigen Kundenservice anzubieten, ist das vollständige Verständnis der Kunden und der Technologie/Plattform/Gerät, die sie verwendet haben, um Sie zu erreichen. Notieren Sie sich diese Plattformen und Geräte und überlegen Sie sich jeweils eine Folgestrategie.

Danach könnten Sie parallel mit dem Kunden zusammenarbeiten und sich darauf konzentrieren, ihm über alle Kanäle und Geräte hinweg ein harmonisches und personalisiertes Erlebnis zu bieten. Dies erleichtert auch die Aufgabe des Kommissionierens, Verpackens und Versendens erheblich. Durch die umfassende Verschmelzung der verschiedenen Kanäle können Sie nicht nur eine bessere Verbindung zu Ihrem Kundenstamm herstellen, sondern auch Vorteile erzielen wie:

  • Hohe Engagement-Raten
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit
  • Kontinuierliches Feedback
  • Wiederkehrende Kunden

3.3) Erstellen Sie eine Online-Community für die Kunden

Es ist kein Geheimnis, dass Online-Communities von Gleichgesinnten in perfekter Harmonie zum Nutzen aller Mitglieder der Community zusammenarbeiten. Erstellen Sie auf die gleiche Weise eine Online-Community für die Kunden, die bei Ihrer Marke bestellt haben. Dies könnte auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram oder Whatsapp erfolgen, oder Sie könnten spezielle Plattformen wie Patreon verwenden, die speziell für die Erstellung von Online-Communities gedacht sind.

Wenn Sie alle Ihre Kunden in einem solchen Raum versammeln, können Sie mehrere Zwecke erfüllen. Zum einen können Sie sie über eine solche Online-Community einfach über Ihre bevorstehenden Angebote und laufenden Wettbewerbe auf dem Laufenden halten, was dazu beitragen wird, ihre Begeisterung zu steigern und Ihre Verkäufe anzukurbeln.

Darüber hinaus kann es Ihnen auch helfen, den Geschmack und die Vorlieben der Verbraucher zu verstehen, da Sie innerhalb der Community problemlos Umfragen und Kundenfeedback-Umfragen durchführen können. Ein solcher Bereich kann auch verwendet werden, um Kunden für Treueprogramme anzumelden und so Ihre Chancen zu erhöhen, Ihre Kundenbindung zu stärken.

Studien haben gezeigt, dass 49 % der Unternehmen mit Online-Communities jährliche Kosteneinsparungen von 10 % bis 25 % gemeldet haben.

3.4) Verwenden Sie Automatisierung, um Kunden zu binden, ohne die persönliche Note zu verlieren

In der heutigen schnelllebigen Welt muss alles superschnell sein. Sei es, das Büro auf dem schnellsten Weg zu erreichen oder Informationen über etwas zu erhalten. Warum also sollte Ihre Customer Journey so langsam wie eine Schnecke sein?

Nach dem Kauf bei Ihrer Marke haben Ihre Kunden möglicherweise einige häufig gestellte Fragen wie „Wie kann ich einen Artikel zurückgeben/ersetzen?“ oder "Wie kann ich das Kontopasswort ändern?" usw. Sie könnten auch einige spezifische Fragen haben, für die eine allgemeine Antwort nicht funktioniert. Unabhängig davon, was der Fall ist, sollte es Ihre Priorität sein, Ihren Kunden die gesuchte Antwort zu geben.

Aber natürlich können die Dinge bei Tausenden von Abfragen, die jede Sekunde eingehen, schnell chaotisch werden. Hier kann Ihnen die Automatisierung helfen! Durch die Automatisierung Ihrer Abfragelösungsprozesse können Sie alle eingehenden Fragen überwachen, sie blitzschnell beantworten und Ihre Kunden über alles auf dem Laufenden halten. Dies wiederum kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kontakte besser zu verwalten, Bildungs-E-Mails per Drip-Feed zu versenden, Werbekampagnen und Textnachrichten zu planen und Ereignisbenachrichtigungen zu verwalten.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Automatisierung die Dinge zwar viel schneller voranbringt, aber mit dem Risiko verbunden ist, die „persönliche“ Note zu verlieren. Gestalten Sie daher Ihre Automatisierungsroutinen so, dass Ihre Nachrichten und Antworten nicht roboterhaft klingen. Sie können personalisierte automatische Antworten einrichten, die so gestaltet werden können, dass es so aussieht, als ob ein Mensch auf eine Kundenanfrage antwortet.

3.5) Entwickeln Sie einen Kommunikationskalender

So wie Kalender uns mit unseren Tages- und Jahresplänen auf dem Laufenden halten, hilft Ihnen ein Kommunikationskalender für Ihr E-Commerce-Geschäft, in regelmäßigen Abständen mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Es sendet automatisch Karten, Sonderangebote oder eine einfache „Wir vermissen dich“-Nachricht an deine bestehenden Kunden, damit sie dich nicht wegen einer anderen Marke im Stich lassen. Diese Art des „sanften Überredens“ funktioniert am besten, um Kundenvertrauen aufzubauen und sie dazu zu bringen, zu Ihrem Produktkatalog zurückzukehren.

3.6) Ehrlichkeit ist die beste Politik

Diese goldene Faustregel aus der Kindheit gilt auch für das E-Commerce-Geschäft. Ihren Worten treu zu bleiben und aufrichtig Ihr Bestes zu geben, geht nie ohne Belohnungen. Ihre Kunden wissen das, und Sie sollten versuchen, dieser Erwartung gerecht zu werden.

Denken Sie darüber nach, würden Sie als Kunde bei einem Unternehmen kaufen, das jede Lieferung verzögert, Ihnen beschädigte Waren liefert oder Sie für Ihr Geld betrügt? Natürlich nicht! Daher ist es wichtig, in jedem Fall ehrlich zu bleiben.

So können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden gegenüber ehrlich sind:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie eine Option für Live-Chat haben, damit Sie Kundenzweifel sofort lösen können.
  • Seien Sie offen in Bezug auf Ihre Rückgabe- oder Ersatzrichtlinie.
  • Versuchen Sie, möglichst viele Bilder des realen Produkts aus verschiedenen Blickwinkeln hinzuzufügen.
  • Fügen Sie einen Bewertungsbereich hinzu, der Kunden dabei hilft, ihr Feedback zu hinterlassen. Je mehr positive Bewertungen vorhanden sind, desto mehr werden andere Kunden vom Kauf überzeugt.

Wenn Sie angesichts dieser sechs Strategien möchten, dass Ihre Kunden Ihrer Marke vertrauen, gehen Sie über das normale Leistungsspektrum hinaus, das Sie anbieten. Lassen Sie nichts unversucht, um Ihre Kunden zu begeistern; sei es, indem sie ihnen Geschenke und Coupons anbieten, wenn sie es am wenigsten erwarten, oder indem sie eine Anerkennungsnachricht senden.

Kommen wir zu den letzten Aspekten der Nachkauferfahrung, lassen Sie uns die Bedeutung von Auftragsbestätigungen untersuchen und uns einige erfolgreiche Vorlagen ansehen.

4. Die besten Auftragsbestätigungsvorlagen

Ein Wort der Zusicherung reicht weit. Es kann Verwirrung beseitigen und Vertrauen schaffen.

Wenn ein Kunde über Ihre Website oder App bestellt, stellen Sie sicher, dass Sie eine Bestellbestätigungs-E-Mail senden, die alle relevanten Details enthält, wie z Lieferadresse. Experten sagen, sobald Kunden eine Bestellbestätigungs-E-Mail erhalten, lassen sie eher den Gedanken los, bis zum angegebenen Liefertermin wiederholt WISMO-Anrufe zu tätigen.

Um Ihnen einen Einblick in die Art von Bestellbestätigungs-E-Mails zu geben, die am besten funktionieren, finden Sie hier eine Liste mit einigen stehlwürdigen Vorlagen, die Sie verwenden können:

4.1) Die einfache E-Mail

Diese Vorlage ist ziemlich einfach und informiert den Kunden einfach über den Kaufstatus zusammen mit den Details der Bestellung.

4.2) Die herzliche Willkommens-E-Mail

Diese Vorlage funktioniert gut für Neukunden. Es ergänzt ihren Einkaufsgeschmack und heißt sie herzlich willkommen, ein Teil Ihrer Community zu werden.

4.3) Die versichernde E-Mail

Für diejenigen, die dazu neigen, im Handumdrehen in Panik zu geraten, ist diese Vorlage der Retter. Es sichert den Auftragserfüllungsstatus zusammen mit einem Link zur Nachverfolgung der Bestellung und hält so die Angst der Kunden in Schach.

4.4) Die verlockende E-Mail

Wer in aller Welt liebt Rabattgutscheine nicht? Um Ihr Herz zu erobern und Ihren Tag mit einem Rabattgutschein zu versüßen, verwenden Sie diese Vorlage, um Angebote und Empfehlungscodes zu versenden.

4.5) Die Suche-nach-diesen-ähnlichen-Artikeln-E-Mail

Diese Vorlage enthält eine Liste ähnlicher Artikel, die der Kunde gekauft hat, oder Artikel, die den gekauften Artikel ergänzen würden. Diese Vorlage hat nachweislich großartige Ergebnisse erzielt, da sie Kunden dazu bringt, wieder auf die Website zurückzukehren, um mehr einzukaufen!

5. Zum Schluss

Wir geben zu; Die Bereitstellung des besten Einkaufserlebnisses nach dem Kauf geschieht nicht über Nacht. Es braucht Zeit, um sich einen Platz im Herzen der Kunden zu erarbeiten und sie davon zu überzeugen, Ihrer Marke zu vertrauen. Aber eines können wir sicher bestätigen: Wenn Sie Ihr geschäftsorientiertes Denken beiseite lassen und sich auf die Kunden konzentrieren, können Sie im Handumdrehen zu ihrer Lieblingsmarke werden. Diese Kundenbindungsstrategien haben für zahlreiche Unternehmen die besten Ergebnisse erzielt. Probieren Sie es also aus und wir versprechen Ihnen, dass Sie es nicht bereuen werden.