Ein bewährtes 5-Schritte-Kommunikationsmodell, um Kunden zu gewinnen

Veröffentlicht: 2022-09-11

Kommunikation ist das, was wir als Vermarkter und als Menschen tun. Es ist das Herzstück, wie wir miteinander umgehen und Vertrauen schaffen. Ein Kommunikationsmodell zu haben, dem Sie vertrauen, kann einen großen Unterschied in der Kundenzufriedenheit und Langlebigkeit machen.

„Unzufrieden mit der Kommunikation“ ist einer der Hauptgründe, warum Kunden Agenturen oder Partner verlassen. Gute Kommunikation zielt darauf ab, Werte freizusetzen und Unklarheiten bei allen Beteiligten zu beseitigen.

Der Salesforce-Bericht „State of Service“ von 2018 ergab, dass 80 % der Kunden sagen, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie ihr Produkt oder ihre Dienstleistung – eine Zahl, die seitdem wahrscheinlich nicht gesunken ist.

In meinen neun Jahren, in denen ich digitale Medienlösungen für Kunden aus vielen Branchen formuliert habe, darunter Reisen, Finanzen, Automobil, Einzelhandel, Pharma, Elektronik, Unterhaltung und Verbrauchsgüter, hat mir dieses 5-Schritte-Framework geholfen, zielgerichtet zu kommunizieren und mit meinen Kunden maximale potenzielle Gewinne zu erzielen und Mannschaften:

Schritt 1: Hören Sie zu

Als Marketingexperte ist es sehr verlockend, mit der Formulierung von Lösungen und Urteilen zu beginnen, während die Aufgabe oder Idee formuliert wird. Üben Sie aktives Zuhören, ohne zu urteilen oder eine Meinung zu bilden.

Schätzen Sie, wie die Idee formuliert wurde. Achten Sie schließlich auf die Körpersprache Ihres Kunden; was sagen dir die menschen mit ihren augen oder gesichtsausdrücken?

Schritt 2: Paraphrasieren

Wiederhole und fasse zusammen, was du glaubst gehört zu haben. Dies stellt sicher, dass Sie die Aufgabe verstehen, und gibt dem Kunden die Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu bestätigen oder anzubieten.

Schritt 3: Testen

Paraphrasieren Sie, aber ändern Sie absichtlich einige Variablen. Prüfen Sie, ob das Ergebnis der Paraphrase konsistent ist. Das Testen stellt sicher, dass keine Feinheiten übersehen werden, und hilft, Mehrdeutigkeiten zu beseitigen. Es wird auch verwendet, um die Wahrheiten über die Angelegenheit aufzudecken.

Dies ist auch Ihre Chance, Fragen zu stellen. Wir stellen Fragen, um zu lernen und Verbindungen herzustellen. Die richtigen Fragen zu stellen wird das Durcheinander durchbrechen, die Schwächen des Arguments finden und eine neue Richtung oder Einsichten gewinnen.

Es sollte die Motivation von jemandem offenbaren und das Endziel beleuchten.

Einfache und direkte Fragen liefern normalerweise die besten Antworten. Oft schweifen die Leute ab oder weichen von der Frage ab, daher ist es wichtig, hartnäckig und geduldig zu sein und sie gleichzeitig zur Rechenschaft zu ziehen.

Schritt 4: Vorschlagen

Verwenden Sie die Fakten, die Sie aus dem vorherigen Schritt gelernt haben, um zu wissen, wo die Gelegenheit liegt und was der Kunde tun möchte. Dies ist die Gelegenheit, Ihr Fachwissen und Ihre Professionalität zu zeigen.

Verwenden Sie die Informationen, die Sie aus der Testphase gesammelt haben, um die effizienteste und effektivste Empfehlung zu geben, um die Kundenziele zu erreichen.

Schritt 5: Zustimmen & bewerben

Am Ende des Gesprächs haben sich möglicherweise die Ideen geändert und neue Konzepte entwickelt. Beenden Sie das Gespräch mit einer Vereinbarung. Die Vereinbarung ist jetzt in Kraft, also wenden Sie alle neuen Erkenntnisse sofort an.

Schauen wir uns das in einem konkreten Beispiel an und sehen uns die fünf Schritte in Aktion an:

Beispiel

Es ist Donnerstagnachmittag, Sie nähern sich dem Ende eines Client-WIP. Sie sind kurz vor dem Abschluss, und der Hauptkunde fragt plötzlich nach einer Menge Sachen.

„Wir haben einige Werbeaktionen im Gange und ich möchte sie mit einigen bezahlten Suchaktivitäten unterstützen. Der vorherige Manager sagte, ich solle die Einrichtung alter Kampagnen verfolgen, und ich möchte, dass sie morgen früh live gehen.“

Lassen Sie uns nun die fünf Schritte ausprobieren.

Schritt 1: Du hörst aktiv zu , trotz beginnender Happy Hour, und du riechst die Hors d'oeuvre aus dem Gemeinschaftsbereich.

Sie nicken mit dem Kopf und stellen Augenkontakt her, während Sie kurze verbale Bestätigungen wie „Ich verstehe“ geben. Lesen Sie die Körpersprache des Kunden. Was kommunizieren sie mit ihrem Gesicht, ihren Armen? Schließen sie ab oder öffnen sie sich?

Schritt 2: Paraphrasieren kann folgendermaßen aussehen oder klingen:

  • Wie ich sehe, möchten Sie die aktuellen Werbeaktionen mit der bezahlten Suche unterstützen. Gibt es gerade vier Angebote?
  • Sie möchten, dass die Kampagne dem gleichen Format wie frühere Verkäufe folgt und morgen früh live geht.

Schritt 3: Testen

Schalten Sie einige Variablen in Form von Aussagen oder Fragen um:

  • Wie sieht Erfolg aus? Sie werden sich freuen, wenn wir über die bezahlte Suche x Traffic/Umsatz erzielt haben
  • Möchten Sie das gesamte DMA ansprechen?
  • Möchten Sie unsere Werbeausgaben um 20 % steigern?
  • Welche Art von Nachrichten?
  • Wenn Sie das vorherige Format sagten, meinen Sie X?
  • Welche priorisiere ich?
  • Wie lange läuft die Aktion? (Untersuchen Sie die Dringlichkeit der Anfrage)
  • Basierend auf der letzten Kampagne haben wir diese Erkenntnisse.

Während sich der Kunde auf unser Fachwissen verlässt, um die Antworten auf seine Probleme zu kennen, ist es immer eine bessere Erfahrung, wenn Sie Fragen stellen, um das Denken des Kunden anzuregen und ihm das Gefühl zu geben, dass er die Lösung mit Ihnen findet.

Schritt 4: Vorschlagen

„Es hört sich so an, als wäre Beförderung X die wichtigste. Basierend auf den Daten des letzten Verkaufs weiß ich, dass der Spitzenumsatz eine Woche nach dem Start der Aktion erreicht wird.“

„Lassen Sie uns diese Taktik priorisieren, eine x-Publikumsstrategie anwenden und mit einem schrittweisen Ansatz live gehen. Anstatt auf das gesamte DMA abzuzielen, warum konzentrieren wir uns nicht auf einige wenige Regionen, die unsere umsatzstärksten sind?“

Schritt 5: Zustimmen & bewerben

Sobald Sie sich auf den Plan und die nächsten Schritte abgestimmt haben, senden Sie eine Folge-E-Mail zur Zusammenfassung.

Das Endziel ist, dass der Kunde das Gefühl hat, dass Sie verstehen, wer er ist, sein Geschäft und was er braucht, um erfolgreich zu sein. Oft weiß der Kunde nicht einmal, was er will.

Aber wir als Suchexperten können hören, was sie wollen, wissen, wie man sie strategisch umsetzt, stellen sicher, dass wir auf derselben Seite sind, und setzen es schließlich in die Tat um.

Verwenden Sie dieses Framework, um sich als vertrauenswürdiger Partner und Berater zu positionieren, der ihnen bei der Lösung des Problems helfen kann.

Dies ist ein Gastbeitrag.

Über Melissa :

Mit über 9 Jahren Erfahrung im bezahlten Suchmaschinenmarketing und der Arbeit und Entwicklung von Performance-Media-Lösungen in den USA, Neuseeland, Australien und China bietet Melissa wertvolle Einblicke in unzählige Märkte und Branchen. Ihre außergewöhnlichen Fähigkeiten als Künstlerin helfen ihr auch, Kreativität in ein Fachgebiet einzubringen, das oft mechanisch ist. Sie ist spezialisiert auf einzigartige Möglichkeiten, das Unternehmenswachstum voranzutreiben, indem sie Daten mit Kreativität verbindet und Leistungsstrategien zum Leben erweckt. Melissa arbeitet derzeit bei RPA, einer unabhängigen Werbeagentur mit Sitz in LA.