Bieten Sie exzellenten Social Media-Kundenservice

Der Kundenservice ist definitiv nicht mehr das, was er einmal war. Dank der vernetzten Welt, in der wir leben, sind Unternehmen in der Lage, ihre Fehler zu korrigieren und ihre Kunden besser und schneller als je zuvor zufrieden zu stellen.

Dies gilt für alles, von der Behebung von Versandproblemen über unerwartete Reiseänderungen bis hin zur Korrektur falscher Größen oder Gerätefehler. Verbraucher können jetzt die Antwort auf so ziemlich jedes Kundendienstproblem von ihrem Smartphone oder Tablet aus erhalten.

Einer der wichtigsten Gründe dafür ist die zunehmende Nutzung des Kundenservices in sozialen Medien. Unternehmen lassen Benutzer keine Hotlines mehr kontaktieren oder E-Mails senden.

Stattdessen schaffen sie eine offene Kommunikationslinie zwischen Support-Mitarbeitern und echten Menschen, die alle Arten von Produkten verwenden. Es ist ein Gespräch, an dem Sie teilnehmen müssen, wenn Sie es nicht bereits tun.

Hier ist ein genauerer Blick darauf, wie der Kundenservice über soziale Medien funktioniert.

Was ist Social Media Kundenservice?

Wenn Sie es noch nicht verstanden haben, ist der Social-Media-Kundendienst die Praxis, Kundensupport auf sozialen Kanälen anzubieten. Es ist etwas, was Unternehmen auf der ganzen Welt tun, um effizientere Kommunikationswege zu ermöglichen und innovative Kundendienstlösungen zu schaffen.

Sie haben vielleicht nicht bemerkt, wie groß dieser Trend bereits ist, aber die Nutzung sozialer Medien zur Lösung von Kundendienstproblemen geschieht bereits tausendfach am Tag.

Fluggesellschaften antworten unzufriedenen Kunden und Restaurants geben ihrem Publikum über soziale Gespräche einen Platz am Support-Tisch. Bekleidungsunternehmen feiern ihre treuen Käufer, sogar Technologieunternehmen springen auf.

Jeder tut es, und das aus vielen guten Gründen.

Die Gründe, warum Social Media Support funktioniert

Was ist passiert, wenn Sie zum Telefon gegriffen und jemanden angerufen haben, um eine Produktreklamation einzureichen oder einem Freund Hallo zu sagen ? Warum ist das Schreiben einer E-Mail an ein Kundendienstkonto nicht so attraktiv wie das Versenden eines Tweets an ein ganzes Unternehmen?

Diese Dinge werden immer noch von Unternehmen und Verbrauchern gleichermaßen verwendet, um Kundendienstprobleme zu lösen, aber viele argumentieren, dass soziale Medien immer noch die beste Option sind.

Im Folgenden sind einige einfache Gründe aufgeführt, warum der Service für soziale Medien so gut funktioniert.

Es ist schnell

Die Sache beim Anrufen einer Hotline ist, dass ein Verbraucher wahrscheinlich mit Aufzugsmusik oder Stille in der Warteschleife landen wird. Sie können auch von einer automatisierten Sprachnachrichtenmaschine empfangen werden, die nur begrenzt dazu beitragen kann, ein Problem zu lösen.

Die Menschen wollen, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Sie möchten das Gefühl haben, ein geschätzter Kunde zu sein. Mehr noch, sie müssen wissen, dass sie sich auf Sie verlassen können, oder sie werden anfangen, nach einem anderen Unternehmen zu suchen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Social Media hilft Ihnen, schnell und effizient zu sein. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, mit den Verbrauchern zu sympathisieren, sie wissen zu lassen, dass Sie sie gehört haben, und mit der Arbeit an einer Lösung zu beginnen.

Denken Sie darüber nach, es ist viel einfacher, auf eine Handvoll Tweets zu antworten, als sich durch eingehende Kundendienst-E-Mails zu wühlen. Das Gleiche gilt für das Antworten auf negative Facebook-Bewertungen oder das Schreiben einer schnellen Antwort auf eine dienstbezogene Instagram-Direktnachricht.

Es ist unkompliziert

Es ist eine Sache, schnell zu sein, und eine ganz andere, direkt auf den Punkt zu kommen. Denken Sie darüber nach, wie oft Sie der Verbraucher mit einer Art von Servicebedarf waren und ein Unternehmen Sie umgehauen hat. Fühlt sich nicht so gut an, oder?

Sie können ziemlich sicher sein, dass dies nicht in Ihrer eigenen Kundendienstabteilung passiert, wenn Sie den Social-Media-Kundendienst nutzen. Das liegt daran, dass Sie auf Twitter nur so viele Charaktere haben, mit denen Sie arbeiten können, und so viel Zeit, um allen auf Facebook und Instagram zu antworten. Es liegt in Ihrem Interesse und im Interesse Ihrer Kunden, unkompliziert zu sein.

Außerdem sind Sie besser in der Lage, direkte Antworten zu geben, wenn Verbraucher direkte Zusammenfassungen ihrer Erfahrungen geben. Es ist fast so, als gäbe es eine ungeschriebene Regel, die Dinge kurz und einfach zu halten, wenn man den Kundenservice in die sozialen Medien bringt. Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil.

Es ist großartig für Ihre Marke

Apropos Social-Media-Kundendienst zu Ihrem Vorteil nutzen, denken Sie darüber nach, wie gut er Ihre Marke aussehen lässt. Im Ernst, jedes Mal, wenn Sie ein Kundendienstproblem über Twitter, Facebook oder Instagram lösen, tun Sie dies auf einer Bühne, die alle sehen können.

Dies kann nicht per E-Mail oder Telefonanruf geschehen. Andere Benutzer können nicht wissen, was jemand anderes in solchen Situationen durchmacht oder wie gut Sie auf ihre Bedürfnisse eingegangen sind. Mit Social Media ist jedoch jeder Teil des Serviceprozesses transparent.

Andere Verbraucher können sehen, warum jemand zu Ihnen gekommen ist und wie gut Sie sich für die Lösung ihres Problems eingesetzt haben. Dies kann für Aufsehen sorgen, wenn Sie den Nagel wirklich auf den Kopf treffen, was Wunder für Ihr Markenimage und Ihre gesamte digitale Reichweite bewirkt.

Wer weiß, mit nur einer genialen Social-Media-Kundendienstlösung kann Ihr Unternehmen viral werden! Wie ist das für eine Marketingkampagne und ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis?

So verbessern Sie Ihren sozialen Kundenservice

Bevor Sie sich von viralen Träumen mitreißen lassen oder das nächste große Ding in Ihrer Branche werden, müssen Sie sich auf die Grundlagen konzentrieren. Ja, Social Media und Kundenservice gehen Hand in Hand, aber nur, wenn Sie wissen, wie man sie am besten zusammenführt.

Vielleicht haben Sie bereits versucht, den sozialen Kundenservice zu nutzen, oder beginnen gerade erst, dieses Tool in Betracht zu ziehen. In jedem Fall müssen Sie sicher sein, dass Sie es richtig machen.

Behalten Sie diese Tipps im Hinterkopf, wenn Sie mit Ihren Social-Media-Kundendienstbemühungen beginnen und darauf aufbauen.

Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind

Auf welchem ​​sozialen Kanal erhält Ihr Unternehmen die meisten Interaktionen? Bekommst du ständig neue Instagram-Follower oder scheint dein Facebook den meisten Traffic zu bekommen? In wie vielen Tweets werden Sie jeden Tag erwähnt?

Das sind Fragen, die es wert sind, sich von Anfang an zu stellen. Sie können nicht erwarten, dass Sie für Ihre Social-Media-Kampagne für den Kundenservice „ein Geschäft einrichten“, wenn Sie sich nicht am richtigen Ort befinden. Mit anderen Worten, es nützt Ihnen nichts, Ihre Instagram-Präsenz aufzubauen, wenn Ihr Publikum auf Twitter aktiver ist.

Gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind, und lassen Sie sie wissen, dass Sie angekommen sind. Erstellen Sie Social-Media-Beiträge, die vollständig auf Ihrem Kundenservice basieren, und teilen Sie ihnen mit, dass Sie ein Team haben, das bereit ist, alle Fragen eines Kunden zu beantworten.

Besser noch, beginnen Sie damit, soziale Medien als Plattform zu nutzen, um Ihre bereits erzielten Erfolge im Kundenservice anzuzeigen. Teilen Sie erstaunliche Referenzen, um zu zeigen, wie sehr Sie sich interessieren, und warten Sie auf Kundendienstanfragen, die auf Sie zukommen.

Alles überwachen

Es wird nicht lange dauern, bis sich die Anforderungen an den Kundenservice auf Ihrem wichtigsten Social-Media-Konto und den anderen von Ihnen genutzten Kanälen häufen. Tatsächlich stellen Sie vielleicht fest, dass Sie bereits ein wenig Social-Media-Support geleistet haben, ohne es überhaupt zu bemerken, wenn man bedenkt, wie viel von unserem Leben dieses Tool geworden ist.

Dies ist nur ein Grund, warum Sie das Monitoring zu einem zentralen Bestandteil Ihres Social-Customer-Service-Managements machen müssen. Mit der Überwachung können Sie die Bedürfnisse der Benutzer priorisieren, basierend darauf, wann jede Person eine Anfrage gesendet hat und wie viel Unterstützung sie anfordert.

Es gibt Ihnen einen umfassenden Überblick darüber, was mit den von Ihnen versendeten Bestellungen, den neuen Produkten, die Sie auf den Markt gebracht haben, und der Benutzererfahrung als Ganzes vor sich geht.

Um sicherzustellen, dass Sie die bestmögliche Überwachung durchführen, suchen Sie nach einem umfassenden Social-Media-Supportprogramm, das Ihnen helfen kann. So etwas wie ein Reputationsmanagement-Tool oder ein 24/7-Remote-Team können erheblich verbessern, wie gut Sie alles im Auge behalten.

Erstellen Sie ein solides System

Es ist eine Sache, sich aller Kundensupportprobleme bewusst zu sein, und eine andere, jedem Problem die gebührende Sorgfalt zu widmen. Der beste Weg, jedes Problem anzugehen, besteht darin, eine Art Reaktionssystem einzurichten.

Darüber hinaus müssen Sie in der Lage sein, die Serviceanfragen mit hoher Priorität von solchen zu unterscheiden, bei denen es sich möglicherweise nur um jemanden handelt, der nach einem Werbegeschenk fragt oder aus einem kleinen Problem eine große Sache macht.

Wenn es um letzteres geht, denken Sie jedoch daran, dass manche Leute sich wirklich um kleine Fehler kümmern. Achten Sie darauf, etwas zu übersehen, das Ihnen unbedeutend erscheint, aber für einen Verbraucher ein Deal Breaker ist.

Personalisieren Sie Ihre Antworten

Es ist zwar gut, ein System zu haben, um Dinge zu tun, aber Sie können es nicht zu konkret machen. Es ist besser, Raum für Personalisierung zu lassen und bei Kundendienstlösungen kreativ zu sein.

Personalisierung in Bezug auf die Unterstützung sozialer Medien bedeutet alles, von der Ansprache der Benutzer mit Namen bis hin zur Änderung Ihres Tons, um sie an ihren anzupassen. Das bedeutet, professionell zu sein, wenn jemand förmlich ist, oder zu wissen, wann man einen Witz machen muss, wenn der Ton eines Benutzers ein wenig sarkastisch ist. Treffen Sie Benutzer dort, wo sie sind, und sprechen Sie dann ihre Sprache.

Behalten Sie eine proaktive Denkweise bei

Eine andere Sache, die Sie beim Social-Media-Kundendienst beachten sollten, ist, dass es manchmal besser ist, Fehler einzugestehen, bevor Sie von mehreren Benutzern darauf angesprochen werden. Denken Sie an Ihre Mängel und scheuen Sie sich nicht, online darüber zu sprechen.

Ein Kundenservice-Ansatz wie dieser zeigt Verantwortung und fördert das Vertrauen. Es sagt den Benutzern, dass Sie wirklich immer an sie denken und daran arbeiten, zu optimieren, wer Sie sind und was Sie tun.

Viel Spaß mit Ihrem Publikum

Hier ist etwas, was Sie vielleicht noch nicht bedacht haben: Kundenservice kann Spaß machen. Ja, Sie haben richtig gelesen. Beim Korrigieren von Fehlern geht es nicht immer darum, verärgerte Kunden zu beruhigen oder eine Situation zu überstehen, damit Sie zur nächsten übergehen können.

Manchmal geht es darum, eine schlechte Erfahrung in eine lustige Erinnerung zu verwandeln. Dies kann durch einen Witz geschehen, wie bereits erwähnt, oder durch etwas viel Größeres. Scheuen Sie sich nicht, Memes zu verwenden, Ihre eigenen Bilder zu erstellen oder sich sogar einen witzigen Hashtag auszudenken, wenn Sie Kundendienstprobleme online beantworten.

Dies wirkt sich mehr zu Ihren Gunsten aus, als Sie vielleicht denken. So machen Sie einen unzufriedenen Kunden nicht nur glücklich, sondern zaubern ihm auch ein dauerhaftes Lächeln ins Gesicht.

Mach das Unerwartete

Wenn Sie wirklich Spaß mit Ihrem Publikum haben wollen, tun Sie das Unerwartete. Gehen Sie über das hinaus, was das vorliegende Problem ist, und beheben Sie es zehnmal.

Was ist zum Beispiel, wenn ein Fluggast, der sein Ticket über Ihren Drittanbieter gebucht hat, seinen Anschluss aufgrund einer Verspätung verpasst? Oder wenn dich ein User scherzhaft in einer dreisten Anfrage markiert? Geben Sie dem Passagier ein kostenloses Ticket zu einem Ziel seiner Wahl und erwägen Sie, den Wunsch dieses mutigen Benutzers zu erfüllen, wenn Sie können.

Dies ist die geheime Zutat für den Kundenservice in den sozialen Medien. Wenn Sie hochwertige Pflege mit ein wenig Fantasie kombinieren, passieren erstaunliche Dinge.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Bemühungen nachhaltig sind

Ganz gleich, ob Sie einen Benutzer zu einem kostenpflichtigen Spa-Tag schicken oder jemanden am Flughafen mit einer vollständigen Mahlzeit treffen, Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Social-Media-Support-Bemühungen nachhaltig sind. Sie können nicht einfach jedem, der ein Problem hat, kostenlose Dinge geben. Es wäre für Ihr Unternehmen nicht nachhaltig und würde mit der Zeit den Bezug zu Ihrem Publikum verlieren.

Zwischen dem oben erwähnten soliden System und der Möglichkeit, ein wenig Spaß zu haben, muss man den Sweet Spot finden. Schaffen Sie Ihre großen Kundenservice-Momente, wenn sie für Sie verfügbar sind, aber nicht auf Kosten des Budgets oder der Gesamtproduktivität Ihres Unternehmens.

Verwenden Sie soziale Medien, um Kunden zufrieden zu stellen, den Umsatz zu steigern und mehr

Bei Social Media geht es um viel mehr als nur Content Marketing. Es ist ein unglaubliches Branding-Tool, wenn es richtig verwendet wird, besonders wenn Sie wissen, wie man Dinge wie den Kundenservice in sozialen Medien erledigt oder Kampagnen zur Lead-Generierung aus diesen Kanälen erstellt.

Dies ist jedoch eine Menge, die Sie selbst bewältigen müssen, weshalb wir hier sind. Unser Team für digitales Marketing ist bereit, sich um die Vor- und Nachteile Ihrer Social-Media-Strategie zu kümmern, damit Sie sich nicht darum kümmern müssen. Lassen Sie uns Ihre soziale Unterstützung und Ihr allgemeines Engagement übernehmen, während Sie sich um andere Aspekte Ihres Unternehmens kümmern.

Um genau zu erfahren, was wir für Sie tun können, beginnen wir mit einem Blick auf Ihre aktuellen digitalen Marketingdienste .