Kaufbedauern: Der Grund für hohe RTO% und schlechte Kundenerfahrung

Haben Sie schon einmal online eingekauft und es dann bereut, weil entweder das Produkt seine Erwartungen nicht erfüllt hat oder Sie die Erfahrung nach dem Kauf bis zur Lieferung zu ängstlich gemacht hat? Du bist nicht allein.

Gartner hat kürzlich einen Beitrag veröffentlicht, in dem es darum geht, wie häufig Kaufreue vorkommt. Während die meisten Unternehmen sicherstellen, dass sie die Erfahrung eines Käufers personalisieren, bis er konvertiert, haben viele von ihnen die Interaktion nach dem Kauf nicht herausgefunden. Hier treten hohe RTO-Raten auf.

Was ist Kaufreue und warum müssen Sie darauf achten?

Kaufreue bezieht sich auf die Reue des Käufers nach dem Kauf. Während es manchmal mit der Investition zu tun hat, die sie tätigen mussten, hängt es meistens damit zusammen, wie sie sich nach dem Kauf fühlen – insbesondere online. Dies liegt an der Zeitspanne zwischen dem Abschluss des Kaufs und der Lieferung des Produkts an ihre Haustür.

Denken Sie zum Kontext an das letzte Mal, als Sie online eingekauft haben. Jetzt hat der Laden nicht wirklich erwähnt, wann die Bestellung geliefert wird. Alles, was Sie als Information haben, ist, dass die "Bestellung in 7-14 Tagen nach Auftragserteilung versandt wird".

Werden es 7 Tage sein? Werden es 14 Tage sein? Oder wird Ihre Bestellung nach 14 Tagen versendet?

Bei so viel Verwirrung werden Sie wahrscheinlich nach 7 Tagen in Panik geraten. Sie werden entweder E-Mails schreiben oder die Marke anrufen, um zu erfahren, wo sich Ihre Bestellung befindet.

Bald werden Sie sich nicht mehr fragen, wo die Bestellung ist, um es zu bereuen, den Kauf überhaupt getätigt zu haben - besonders wenn es sich um ein hochwertiges Produkt handelt.

Bestellangst schlägt schnell in Kaufbedauern um.

Kaufreue führt oft zu:

• Hohe WISMO-Anrufe in Stufe 1 (wo sich die Bestellangst aufbaut)
• Hohe Auftragsstornierungsrate in Stufe 2 (wo der Käufer die Hoffnung auf den Erhalt des Produkts verloren hat)
• Hohe Rücklaufquote/ RTO in Stufe 3 (wo die Bestellung schließlich den Käufer erreicht, aber keinen Wert darin sieht)

Wenn dies nicht schlimm genug ist, denken Sie darüber nach, wie sich dies auf den nächsten Kauf eines Verbrauchers auswirken wird. Sie werden entweder hundertmal überlegen, bevor sie überhaupt versuchen, mehr von Ihnen zu kaufen, oder sie werden stattdessen einfach einen Konkurrenten suchen, weil sie nicht den ganzen Kreislauf von Bestellangst und Kaufbedauern durchlaufen wollen.

Was ist schlimmer? Sie werden auch über dieses Kaufbedauern oder das negative Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft sprechen.

Laut einer Umfrage gaben 54 % der Befragten an, dass sie eine schlechte Erfahrung fünfmal häufiger teilen als eine gute Interaktion mit einer Marke. Der Grund dafür ist, dass sie nicht wollen, dass ihre Freunde und Familie die gleichen Fehler machen wie sie, wenn es um Online-Einkäufe geht.

Sie verlieren also nicht nur einen Stammkunden, sondern auch Mund-zu-Mund-Propaganda.

TLDR; Ihre Land-and-Expansion-Strategie ist schon vor dem Start gescheitert.

Was kannst du tun? Verhindern Sie, dass sich Bestellangst und Kaufbedauern einschleichen, indem Sie sich darauf konzentrieren, den Kunden über seine Bestellungen auf dem Laufenden zu halten und sein Erlebnis nach dem Kauf ansprechender zu gestalten.

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Vermeidung von Kaufreue durch proaktives Kundenengagement

Nein, wir sprechen nicht davon, Ihre Kunden ständig per E-Mail mit laufenden Werbeaktionen, Angeboten und Verkäufen zu versorgen. Das ist zwar eine großartige Strategie, um ihre Aufmerksamkeit auf andere Produkte in Ihrem Geschäft zu lenken, aber es ist einfach das falsche Timing und der falsche Ansatz.

Dies ist ein Kunde, der noch auf den Erhalt des Produkts wartet.

Sie wissen nicht, wo sich ihre aktuelle Bestellung befindet, um einen weiteren Kauf in Ihrem Geschäft überhaupt in Betracht zu ziehen.

Hier kommt die Implementierung einer Kundenbindungsstrategie ins Spiel. Hier ist wie:

1. Gebrandete Tracking-Seiten, um Kaufreue in Schach zu halten

Die Kaufreue beginnt, wenn der Kunde entweder eine bessere Alternative zu dem gerade gekauften Produkt oder einen besseren Preis in einem anderen Geschäft findet. Die einzige Möglichkeit, sie davon abzuhalten, den Wert ihres Kaufs nicht zu erkennen, besteht darin, ihn zu verstärken. Aber wie macht man das nach dem Kauf?

Indem Sie sie häufiger auf Ihre Shop-Website zurückbringen und es ihnen leicht machen, ihre Einkäufe zu verfolgen. Hier kommt eine gebrandete Tracking-Seite ins Spiel.

Mit einer gebrandeten Tracking-Seite kann ein Kunde jederzeit in Ihr Geschäft zurückkehren, um zu sehen, wo seine Bestellung angekommen ist. Dies tut zwei Dinge, um das Problem des Kaufbedauerns anzugehen und es in Schach zu halten.

Erstens, wenn ein Kunde seine Bestellungen leicht verfolgen kann, baut er Vertrauen in Ihre Marke auf und Ihr Branding verstärkt weiter, dass seine Entscheidung, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen, den Wert des Kaufs wert war. Dies erleichtert es ihnen auch, die Produktseite erneut zu besuchen, um den angebotenen Wert zu sehen, und beseitigt alle Zweifel an der Bestellung, die sie nach dem Kauf haben könnten.

Zweitens, wenn ein Kunde eine Marken-Tracking-Seite sieht, assoziiert er Sie automatisch mit einer „etablierteren“ Marke als der, auf der er möglicherweise ein konkurrierendes Angebot gesehen hat. Jeder Online-Käufer ist offensichtlich skeptisch, wenn es darum geht, Einkäufe in einem ziemlich neuen Geschäft zu tätigen, und zweifelt an seiner Fähigkeit, rechtzeitig ein gutes Produkt zu liefern.

2. Proaktive Benachrichtigungen zum Bestellstatus, um Bestellangst fernzuhalten

Typischerweise generiert ein Online-Shop eine Frachtbriefnummer, die die Käufer verwenden müssen, um ihre Bestellung auf einer Drittanbieter-Website zu verfolgen, bei der es sich um die Website des Kurierpartners handelt. Dazu musste sich der Käufer entweder in sein Konto im Geschäft einloggen oder per E-Mail auf den Versandbeleg seiner Bestellung zugreifen, um die Frachtbriefnummer zu kopieren, die Website des Kurierpartners zu suchen und zu öffnen und dann die Frachtbriefnummer einzufügen, um seine Bestellung zu verfolgen.

Klingt nach zu viel Arbeit, um eine Bestellung zu verfolgen, oder? Hinzu kommt die Schnittstelle, die die Website Ihres Kurierpartners bietet – meistens ist es ihnen nicht so wichtig, wie benutzerfreundlich die Website ist.

Dies führt entweder dazu, dass der Käufer es vermeidet, seine Bestellung zu verfolgen, oder einfach nicht in der Lage ist, durch die Schritte zu navigieren. In jedem Fall baut es Ordnungsangst auf.

Indem Sie Ihre Bestellstatusbenachrichtigungen automatisieren, können Sie dieses Problem einfach angehen. Alles, was Sie brauchen, ist ein intelligentes Kundenbindungsmodul wie ClickPost, das in Ihr System eingebunden ist, um automatisierte Benachrichtigungen per E-Mail und SMS zu senden. Von der Auftragsbestätigung über den Versand der Bestellung, den Transport, die Auslieferung bis hin zur endgültigen Lieferung wird Ihr Kunde proaktiv über seinen Kauf informiert.

Keine Bestellangst. Kein Kaufbedauern.

Sie wissen genau, wo sich ihre Bestellung befindet und wann sie sie erreichen wird, ohne sich die Mühe machen zu müssen, ihre Bestellung anhand einer Frachtbriefnummer zu verfolgen.

3. Personalisierte Produktempfehlungen, um Kunden bei der Stange zu halten

Wenn Kaufbedauern und Bestellangst im Zaum gehalten werden, ist Ihr Geschäft bereits zu 80 % in Richtung eines großartigen Einkaufserlebnisses. Sie lassen den Kunden auf Ihre Website zurückkehren, um seinen Bestellstatus auf der gebrandeten Tracking-Seite zu verfolgen. Sie haben sie auch ständig auf dem Laufenden und interagieren mit automatisierten Benachrichtigungen, die sie auch zurück zu Ihrem Geschäft führen, um entweder mehr über den Bestellstatus zu erfahren. Was können Sie also noch tun, um den Deal für die Zukunft zu besiegeln?

Nutzen Sie diese Gelegenheit für Cross- und Up-Selling-Produkte, um die Kundenbindung zu erhöhen und Ihre Wiederholungsverkäufe zu steigern.

Die gebrandete Bestellverfolgungsseite ist im Gegensatz zu der Seite, die Ihr Kurierpartner anbietet, eine großartige Platzierung für Sie, um Ihren Kunden mehr Artikel zu empfehlen. Sie können ihnen ähnliche Produkte vorstellen, die über mehr Funktionen verfügen, oder solche, die den gerade getätigten Kauf ergänzen.

Anstelle der traditionellen E-Mail-Marketing-Taktik, Produktempfehlungen nach dem Kauf zu senden, ist Upselling und Cross-Selling auf der Tracking-Seite so, als würde man dem Käufer den vorherigen Kauf versichern und ihn gleichzeitig von einem neuen überzeugen. Dadurch wird Ihr Pitch überzeugender und der Käufer wird mit größerer Wahrscheinlichkeit bei der Upsell- oder Cross-Selling-Kampagne konvertieren.

Wie wichtig ist es, Kaufreue zu thematisieren?

Sofern Sie nicht damit einverstanden sind, die Servicekosten zu erhöhen, um der ständig wachsenden Zahl von WISMO-Anrufen gerecht zu werden, Kunden an Wettbewerber zu verlieren oder einfach eine hohe RTO-Rate bewältigen zu müssen, ist es wichtig, Kaufreue und Bestellangst anzugehen. Und alles, was Sie brauchen, ist die Implementierung einer intelligenten Logistiklösung, mit der Sie alle oben genannten Strategien umsetzen können.