Unser Vorsatz für 2017: Seien Sie großartig für unsere Kunden

Wir haben einen langen Weg zurückgelegt von den Tagen, als wir eigentlich ein kundenorientiertes Unternehmen waren.

Früher boten wir allen unseren Benutzern telefonischen Support an (von denen uns damals keiner bezahlte).

Wir waren damals superklein und ich war eigentlich derjenige, der auf die Zeile antwortete: „ Yotpo Support, wie kann ich dir helfen? „Ich habe mich nicht getraut, meinen Namen zu sagen, aus Angst, jemand würde mich auf LinkedIn suchen und sehen, dass der „Head of Support“ tatsächlich der CEO ist.

Damals, als wir nur 10 Leute waren, mit ein paar hundert Kunden, hatten wir etwas namens „Yotpo Fire Department“.

Jedes Mal, wenn die Anzahl der Tickets 100 überstieg, stellten alle Entwickler ihre Arbeit ein und begannen, Tickets zu beantworten.

Als wir 20 Personen waren, waren 7 dieser Mitarbeiter mit Kundenkontakt beschäftigt.

Und es funktionierte, weil wir schnell zu wachsen begannen. Aber dann änderten sich die Dinge.

Wir haben uns auf Wachstum und Innovation statt auf unsere Kunden konzentriert.

Wir fingen an, Produktentscheidungen auf der Grundlage von Innovationen zu treffen, anstatt von Kundenbedürfnissen.

Unser Marketing konzentrierte sich auf unsere Erfolge statt auf den Erfolg unserer Nutzer. Wir investieren HR-Ressourcen in die Einstellung von Entwicklern und Vertriebsmitarbeitern anstelle von Support-Agenten.

Und das zeigte sich in fast jeder Metrik: NPS, Antwortzeiten auf Support-Tickets, Bewertungen, die wir erhalten haben.

Alle Angaben unserer Kunden zeigten dasselbe: Sie liebten unser Produkt, aber sie hatten nicht das Gefühl, den Service zu bekommen, den sie verdienten. Sie hatten Recht.

Wir setzen uns dafür ein, dass Unternehmen ihr größtes Kapital nutzen: ihre Kunden. Aber gleichzeitig ließen wir unsere im Stich.

Wir wollen kundenorientiert sein (und nicht so, wie wir es nur in unserem Leitbild schreiben). Aus diesem Grund habe ich alle Teamleiter, Direktoren und VPs im Unternehmen dazu aufgefordert, Wege zu finden, wie sie unseren offiziellen Neujahrsvorsatz umsetzen werden: großartig zu unseren Kunden zu sein.

Ich wollte einige der besten teilen:

Wir tun alles, was wir können, um die Antwortzeiten und Lösungszeiten für Tickets zu verkürzen.

Wir erhöhen unsere Mitarbeiterzahl und auch die Zeit, in der unser Support-Team verfügbar ist. Im 4. Quartal konnten wir bereits eine 97 % kürzere Reaktionszeit als im 3. Quartal feststellen.

Und eine um 48 % kürzere Lösungszeit.

Wir werden uns auch darauf konzentrieren, die Qualität unseres Service zu verbessern, unser Help Center benutzerfreundlicher zu gestalten und einige neue Initiativen wie den Live-Chat zu testen.

Wenn es um Kompromisse bei den F&E-Ressourcen geht, haben Entwicklungen, die von aktuellen Kunden vorangetrieben werden – wie z. B. Funktionserweiterungen – Priorität eingenommen.

Unten ist die Zuteilung der Ressourcen, die wir für das 4. Quartal 2016 hatten, und was wir bisher für das 1. Quartal 2017 haben. „Produktschuld“ bezieht sich auf die Verbesserung aktueller Funktionen (normalerweise gemäß spezifischen Benutzeranfragen).

Wir hoffen, die Zuweisung für Verbesserungen im Laufe des Jahres zu erhöhen.

Es gibt auch zwei weitere Initiativen, die uns helfen, kundenorientierter zu sein:

• Produktmanager als Client Success Manager.

Das Produktteam kennt unsere Produkte besser als jeder andere, aber wir können ziemlich weit von Kunden entfernt sein.

Aus diesem Grund übernimmt in diesem Jahr jeder Produktmanager ein Konto als Client Success Manager für die Lebensdauer des Kunden. Dies wird uns helfen, die Integration, das Onboarding und die Probleme der Kunden bei der Verwendung des Produkts zu verstehen.

• Wir bauen unseren eigenen Laden!

Wir möchten die Bedürfnisse und Herausforderungen unserer Kunden besser verstehen, deshalb bauen wir unseren eigenen E-Commerce-Shop auf . Bleib dran…

Wir waren so darauf konzentriert, alle über uns zu informieren – unser großartiges neues eBook, unsere großartige Produktveröffentlichung, unser neuestes Webinar – dass wir vergessen haben, was uns wirklich großartig macht: unsere Kunden.

In diesem Jahr wird das Content-Team das ändern.

Wir wollen den Kunden mehr zuhören und auch ihre Geschichten erzählen.

Zuallererst hören wir mehr Kundenanrufen zu – ob es sich um eine Aufzeichnung eines Verkaufsgesprächs handelt oder wenn wir im Raum sind, während das Produkt mit Beta-Benutzern spricht, wir werden mithören.

Als nächstes stecken wir eine Menge Liebe in Social Proof, unseren Medium-Blog, der nur Ich-Geschichten von echten Unternehmern enthält.

Wir suchen ständig nach Benutzern mit erstaunlichen Geschichten, die sie teilen möchten.

Schließlich erweitern wir unsere Erfolgsgeschichten – jede beginnt mit einem 30- bis 60-minütigen Gespräch mit einem Kunden, also ist es eine großartige Möglichkeit, unsere Benutzer kennenzulernen. Wir haben in der Vergangenheit erstaunliche Dinge aus Erfolgsgeschichten gelernt, also verdoppeln wir uns und versuchen, viermal mehr zu schaffen als 2016.

Das Customer Lifecycle Team ist dafür verantwortlich, dass Kunden Yotpo genug lieben, um Jahr für Jahr bei uns zu bleiben. Von Natur aus sind wir also bereits sehr kundenorientiert.

Dennoch gibt es einige Dinge, die wir in diesem Jahr tun, um noch kundenorientierter zu sein.

Einer von ihnen arbeitet daran, Kunden regelmäßige ROI-Berichte zu senden, damit sie den Wert, den sie aus Yotpo ziehen, auf wirklich transparente Weise leicht erkennen können.

Wir verwenden diese Daten auch, damit wir ihnen besser helfen können.

Wenn wir zum Beispiel sehen, dass jemand eine Funktion verwendet, aber mehr damit machen kann, werden wir uns mit ihm in Verbindung setzen, um ihm mitzuteilen, wie. Es geht darum sicherzustellen, dass unsere Kunden wissen, dass sie bei Yotpo das bekommen, wofür sie bezahlt haben.

Neben den Initiativen anderer Teams, die ich beaufsichtige – wie Support und Yotpo University – ändern wir die Struktur des Client Success-Teams, um einen effektiveren und personalisierteren Service zu bieten.

Wir segmentieren Kunden in verschiedene, ähnliche Gruppen und haben dedizierte Client Success Manager (CSMs), die mit jeder Gruppe zusammenarbeiten.

Dies gibt jedem CSM die Möglichkeit, jedes Segment besser kennenzulernen und die Wettbewerbslandschaft seiner Kunden zu verstehen, wodurch er einen personalisierteren Service bieten kann.

Wir rüsten auch unsere internen Systeme auf, damit wir proaktiver auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können; Wir werden sehen, wenn sie ein Problem haben, bei dessen Lösung wir ihnen helfen können, und wir werden uns mit ihnen in Verbindung setzen.

In der Vergangenheit haben wir fast alle unsere HR-Ressourcen darauf verwendet, Tonnen von Entwicklern und Vertriebsmitarbeitern einzustellen, und das wird sich jetzt ändern. 2016 haben wir die Größe unseres Support-Teams verdreifacht und 2017 werden wir es vervierfachen.

Teams mit Kundenkontakt verzeichneten in der zweiten Hälfte des Jahres 2016 einen enormen Mitarbeiterzuwachs (siehe Grafik unten) und wir planen, diese Wachstumsrate im Jahr 2017 fortzusetzen.

Das sind nur einige der Vorsätze, aber hoffentlich gibt es Ihnen eine Vorstellung von den enormen Änderungen, die wir dieses Jahr hier vornehmen.

Mein persönlicher Vorsatz?

Um sicherzustellen, dass sich jedes Team an diese Vorsätze hält, eine kundenorientierte Denkweise verkörpert und sich in allem, was wir tun, widerspiegelt.

Ich hoffe, Sie werden den Unterschied bemerken.

UPDATE: Wir waren völlig überwältigt und dankbar von der Resonanz auf diesen Beitrag. Innerhalb von 12 Stunden nach der Veröffentlichung hatten wir mehr als 50 Blog-Kommentare und Hunderte von E-Mails – alle mit durchdachtem und gründlichem Feedback.

Ich habe den letzten Tag genutzt, um mit den Leuten hier zu sprechen und darüber nachzudenken, wie wir auf einige der Dinge reagieren wollen, die Sie in Ihren Antworten angesprochen haben.

Ich arbeite daran, vielen von Ihnen in den kommenden Tagen zu antworten, um die Diskussion weiterzuführen. Ich wollte einige der Hauptthemen ansprechen, die uns in Ihrem Feedback aufgefallen sind:

1) Mangel an Transparenz bei der Preisgestaltung

Wir haben uns aus mehreren Gründen dafür entschieden, die Preisgestaltung auf unserer Website zu vernachlässigen.

Einer der größten ist, dass wir nie wollten, dass uns jemand aufgrund von Nummern anruft, die er auf unserer Website gesehen hat.

Wir verstehen, dass es schwierig sein kann, langfristig Vertrauen zu fassen und bei uns zu unterschreiben, weshalb wir zumindest die Gelegenheit haben möchten, mit Ihnen allen zu sprechen und wirklich zu verstehen, ob wir in irgendeiner Weise helfen können.

Wir wollten nie, dass jemand die Grundpreise sieht und denkt: „Das ist nichts für mich.“

Wir waren uns jedoch des bösen Willens, den es bei Ihnen erzeugte, nicht bewusst. Wir sprechen dieses Problem intern an, während wir hier sprechen, und hoffen, Ihnen so schnell wie möglich etwas zeigen zu können.

2) Fehlende Optionen für kleine Unternehmen

Kleine Unternehmen liegen uns sehr am Herzen.

Aus diesem Grund sind wir trotz mehrfacher und ständiger Gründe dafür nie von unserem völlig kostenlosen Plan abgerückt und arbeiten auch aktiv daran, den Support dort zu verbessern.

Wenn Sie den obigen Beitrag gelesen haben, wissen Sie, dass ich das Gefühl habe, dass wir unsere Unternehmen im Allgemeinen (nicht nur kleine Unternehmen) aus den Augen verloren haben. Wir arbeiten hart daran, dies zu ändern.

Wir haben in den vergangenen Monaten große Fortschritte gemacht, um dies zu ändern, und sehen bereits die Vorteile für unsere Kunden. Dies wird sich im Laufe des Jahres 2017 nur noch weiter verbessern. Weitere Einzelheiten hierzu folgen.

3) Preise im Allgemeinen

Die Preisgestaltung (von allem) sollte direkt mit dem Wert korrelieren.

Wir arbeiten an der Umstrukturierung unserer Pläne, um sicherzustellen, dass der Wert dem Preis entspricht und, was am wichtigsten ist, dass unsere Kunden diesen Wert tatsächlich SEHEN können.