So verhindern Sie Kundenabwanderung im E-Commerce – Kostenlose bewährte Tipps

Einführung in die Kundenabwanderung im E-Commerce

Kunden sind der Dreh- und Angelpunkt des gesamten Einzelhandels. Natürlich ist es entscheidend, Ihren Kundenstamm zu pflegen, um im Geschäft zu bleiben. Die Kundenabwanderung bedroht jedoch ernsthaft die Einnahmen und Gewinne Ihres E-Commerce-Geschäfts. Trotz der schwerwiegenden Natur des Problems haben die meisten E-Commerce-Shops keine Strategie, um eine Kundenabwanderung zu verhindern und sich selbst aus dem Geschäft zu bringen.

Was ist Kundenabwanderung?

Laienhaft ausgedrückt bezieht sich die Kundenabwanderung im E-Commerce auf die Verlustrate von Kunden für Ihr Produkt oder Ihre Marke in einem bestimmten Zeitraum. Auch als Abwanderungsrate bekannt, spielt die Kundenabwanderungsrate eine wesentliche Rolle, wenn es um die Einnahmen Ihres Quartals geht. Obwohl es eine einfache Formel zur Berechnung der Kundenabwanderungsrate gibt, ist es noch wichtiger, diese Rate auf einer stabilen Position zu halten, die für Sie und Ihr Unternehmen rentabel ist.

Der einfachste Weg, Ihre Kundenbindungsrate zu steigern, ist die Integration spezifischer Maßnahmen in Ihre Geschäftsstrategie.

Top 10+ Wege, um Kundenabwanderung im E-Commerce zu verhindern

1) Untersuchen Sie die Gründe für die Kundenabwanderung

Es ist wichtig, Ihre Kundenabwanderungsrate zu kennen, aber Sie müssen auch verstehen, warum Ihre Kunden abwandern, was sich stark auf die Größe Ihres Kundenstamms auswirkt. Die Gründe für das Problem zu verstehen, ist kein Produkt von Vermutungen, sondern eine statistische Analyse, die auf gesammelten Fakten und Daten basiert. Eine Möglichkeit, die Daten zur Kundenabwanderung für Ihr E-Commerce-Geschäft zu verwalten, besteht darin, die Kunden zu bitten, einen Grund für die Kündigung ihres Abonnements anzugeben, oder ihnen automatisierte personalisierte Austritts-E-Mails zu senden.

2) Sammeln Sie regelmäßig Kundenfeedback

Als Inhaber eines E-Commerce-Geschäfts kann es schwierig sein, Ihre Käufer bei der Stange zu halten. Sie können jedoch Ihre Kundeninteraktionen steigern, indem Sie nach dem Kauf regelmäßig deren Feedback zu Produktqualität und Service sammeln. Wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben, jede Lieferung über In-App-Chatbots und Umfragen zu kommentieren, können Sie das Problem leichter lokalisieren. Es verbessert die Effizienz des Beschwerdeverfahrens.

3) Identifizieren Sie Ihre Fehler

Trennen Sie nach dem Sammeln von Kundenfeedback die verschiedenen Gründe für die Kundenabwanderung in Ihrem E-Commerce-Geschäft und identifizieren Sie die Bereiche, in denen Sie das Kauferlebnis für Ihre Kunden verbessern können. Sie können dieses Inventar auch verwenden, um Produktfehler zu finden und zu beheben, bevor weitere Kunden betroffen sind.

4) Bewahren Sie Transparenz gegenüber Kunden

Eine der wichtigsten Maßnahmen, die ein E-Commerce-Unternehmen ergreifen kann, um das Vertrauen seiner Kunden zu bewahren, ist die vollständige Transparenz des Verfahrens. Wenn der Kunde ein Problem meldet, bestätigen Sie es und informieren Sie ihn über jeden Schritt des Beschwerdelösungsprozesses.

5) Versprechen Sie nicht zu viel und liefern Sie nicht zu wenig

Auch wenn es verlockend klingen mag, im Falle eines Problems mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung Lieferungen innerhalb eines Tages oder eine vollständige Rückerstattung anzubieten, machen Sie Ihren Kunden keine Versprechungen, die Sie nicht halten können. Wenn Ihre Produkte und Ihr Kundenservice nicht den Erwartungen entsprechen, die Sie garantieren, werden Ihr Markenwert und Ihre Mundpropaganda stark leiden.

6) Kaufanreize schaffen

Bieten Sie Rabatte und Upgrades auf ihre Einkäufe an, damit Ihre Kunden zu Ihrem E-Commerce-Geschäft zurückkehren. Kostenlose Promo-Codes und Treueprämien tragen wesentlich dazu bei, dass Ihre Kunden langfristig an Bord bleiben.

7) Bieten Sie langfristige Abonnementdienste an

E-Commerce-Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen anbieten, laufen oft über Kundenabonnements. Sie können Ihre Kundenbindungsrate steigern, indem Sie vierteljährliche, halbjährliche oder jährliche Abonnementangebote anbieten, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind. Abonnementdienste für Ihren E-Commerce-Shop geben Ihren Kunden genügend Zeit, um die Vorteile Ihres E-Commerce-Geschäfts zu erkennen, und ermöglichen es Ihnen, sich auf die Verbesserung Ihres Produkts zu konzentrieren, anstatt die Mitarbeiter auf die Kundenbindung zu konzentrieren.

8) Kundenservice verbessern

Kunden erinnern sich nicht nur an die Produkte eines Unternehmens, sondern auch daran, wie sie behandelt werden. Durch die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service können E-Commerce-Unternehmen einen guten Ruf auf dem Markt aufbauen und ihren Markenwert steigern, wodurch die Kundenabwanderung verringert wird.

9) Vermarkten Sie Ihre Stärken

Das Wachstum des E-Commerce-Geschäfts hat aufgrund der Vielfalt der Auswahlmöglichkeiten, die den Kunden geboten werden, zu einem harten Wettbewerb auf dem Markt geführt. Sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben, kann eine schwierige Aufgabe sein. Die Verwendung von Marketingtechniken, die die Alleinstellungsmerkmale Ihres E-Commerce-Geschäfts hervorheben, kann jedoch dazu beitragen, die Anzahl der Kunden zu reduzieren, die abwandern und Ihr Unternehmen mit den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen in Verbindung bringen.

10) Überwachen Sie Bewertungsseiten von Drittanbietern

Es reicht nicht aus, Kundenfeedback über In-App-Chatbots oder kalte E-Mails zu erbitten. Sie müssen auch die Kommentare Ihrer alten und aktuellen Kunden auf Bewertungswebsites von Drittanbietern überwachen, um Probleme und Fehler zu identifizieren, die behoben werden müssen. Sie helfen auch dabei, die Kunden abzugrenzen, die am stärksten abwanderungsgefährdet sind, woraufhin Sie ihnen personalisierte Vorteile für die Kundenbindung bieten können. Websites von Drittanbietern sind auch eine effektive Methode, um zu überwachen, was die Leute über Ihre Konkurrenten denken, und helfen Ihnen dabei, einen erfolgreichen Plan zur Steigerung Ihrer Gewinne und zur Erweiterung Ihres Kundenstamms auszuarbeiten.

11) Begleichen Sie negatives Feedback sofort

In einem E-Commerce-Geschäft sind Fehler bei Produktproblemen oder beim Kundenservice unvermeidlich und verschlechtern den Kauf für Ihre Käufer. Wenn eine Beschwerde gemeldet wird, verbessert schnelles Handeln das Kauferlebnis für den Kunden. Optimieren Sie Ihre Kundeninteraktionen, indem Sie alle negativen Berichte als dringend behandeln und die Probleme so schnell wie möglich lösen.

12) Gehen Sie die Extrameile

Die Reduzierung Ihrer Kundenabwanderungsrate kann eine erschütternde Reise sein. Bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden auf, indem Sie ihre Erwartungen übertreffen und qualitativ hochwertigen Service bieten. Definieren Sie Meilensteine ​​für Ihren E-Commerce-Shop und danken Sie Ihren Kunden, wenn Sie einen erreicht haben. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit durch spezielle Social-Media-Posts, personalisierte E-Mails und bleiben Sie ständig mit ihnen für ihre Unterstützung in Kontakt, um Ihr Unternehmen von anderen E-Commerce-Unternehmen abzuheben, die nicht mit ihren Kunden interagieren.

Hauptgründe für eine hohe Kundenabwanderungsrate

Um die oben genannten Strategien umzusetzen, ist es wichtig zu verstehen, warum Kunden Ihren E-Commerce-Shop verlassen. Es stimmt zwar, dass jeder Kunde seine eigene, einzigartige Erfahrung mit Ihrem Unternehmen hat, aber die häufigsten Gründe für eine hohe Kundenabwanderungsrate sind unten aufgeführt.

1) Probleme mit der Produktqualität

Wenn die von Ihnen beworbenen Produkte die Anforderungen Ihrer Kunden nicht erfüllen, lehnen sie die Bestellung bei Ihrem Unternehmen ab. Produkte von schlechter Qualität wirken auf Käufer abschreckend und vertreiben sie von Ihrem Geschäft.

2) Schlechter Kundenservice

Das Einkaufserlebnis eines Kunden bestimmt, ob er mit Ihrem Geschäft weitermachen möchte oder nicht. Wenn Ihr Unternehmen ein schlechtes Kundenerlebnis im Einzelhandel bietet, werden Sie wahrscheinlich das Geschäft mit ihnen verlieren.

3) Unerschwingliche Preise

Das Anbieten qualitativ hochwertiger Produkte mit außergewöhnlichem Kundenservice wird Ihren Umsatz nicht steigern, wenn die Produkte, die Sie an ein bestimmtes Publikum vermarkten, unangemessen teuer sind. Ihre Kunden werden weiter abwandern, wenn sie billigere Alternativen zu Ihrem Produkt finden, was Sie Ihren Umsatz kostet.

4) Ungelöste Beschwerden

Marken, die die Beschwerden ihrer Kunden nicht lösen, erfahren eine höhere Kundenabwanderungsrate aufgrund eines geringeren Markenwerts und Rapports im Markt.

5) Gegen Konkurrenz verlieren

Wenn Ihre Konkurrenten preisgünstige Produkte von besserer Qualität mit gutem Kundenservice und Anreizen anbieten, verlieren Sie einen erheblichen Teil Ihres Kundenstamms, da Käufer Ihr E-Commerce-Geschäft verlassen und bessere Alternativen suchen.

Folgen der Kundenabwanderung

Eine hohe Kundenabwanderungsrate schmälert nicht nur Ihren Umsatz und Gewinn, sondern senkt auch Ihren Markenwert und erhöht die Kundenunzufriedenheit. Selbst wenn Sie der Kundengewinnung Vorrang vor der Kundenbindung einräumen, werden die Kosten den Nutzen bei weitem überwiegen. Kundenabwanderung ist ein zermürbender Prozess, sowohl für den Kunden als auch für Ihr Unternehmen, der am Ende auch Ihre Mitarbeiter demoralisiert.

Fazit

Glücklicherweise können Sie Ihre Kundenabwanderungsmetriken analysieren, um die Gründe für die Kundenabwanderung zu ermitteln und Strategien zu implementieren, um den Prozess umzukehren. Die Verwendung Ihrer Kundenabwanderungsanalyse ist entscheidend für das Wachstum und die Expansion Ihres E-Commerce-Geschäfts. Wie Sie diese Daten nutzen, um das Kundenerlebnis proaktiv zu verbessern, entscheidet über den Erfolg Ihres E-Commerce-Geschäfts.

Häufig gestellte Fragen

1) Wie verhindern Sie, dass verärgerte und unzufriedene Kunden abwandern?

Der Schlüssel liegt darin, bei Verstand zu bleiben und die Gründe für ihren Groll zu analysieren. Sobald Sie das Problem kennen, entscheiden Sie über Ihre Vorgehensweise und informieren Sie sie über die Lösung, nachdem Sie sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigt haben. Erledigen Sie ihre Beschwerde unverzüglich und stellen Sie sicher, dass ihre Beschwerden angemessen behandelt werden.

2) Wie bestimmen Sie die Abwanderungsrate Ihrer E-Commerce-Kunden?

Ihre Kundenabwanderungsrate wird anhand des Verhältnisses der Anzahl der Kunden, die Ihr E-Commerce-Geschäft in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben, zur Gesamtzahl der Kunden, die zu Beginn des Zeitraums in Ihrem Geschäft gekauft haben, gemessen.

3) Welche Rolle spielen Social-Media-Plattformen bei der Reduzierung der Abwanderungsrate?

Soziale Medien überbrücken die Kommunikationslücke zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, indem sie ein Medium für Engagement und informelle Gespräche bieten. Sie können sogar nebenbei Feedback von den abgewanderten Kunden einholen und einen Plan ausarbeiten, um diese Abwanderungsrate entsprechend zu reduzieren.