15 bewährte Methoden zur Reduzierung der E-Commerce-Produktretouren

Überblick über E-Commerce-Produktrückgaben

Wenn Sie seit einiger Zeit ein E-Commerce-Geschäft betreiben, haben Sie möglicherweise ab und zu mit einer überdurchschnittlich hohen Produktrückgaberate zu kämpfen. Produktrückgaben sind das größte und am häufigsten auftretende Hindernis für die meisten E-Commerce-Unternehmen. Laut einem Bericht wurde geschätzt, dass im Jahr 2020 fast ein Drittel der von Käufern weltweit gekauften Produkte zurückgegeben wurden. Bedenkt man, dass es im vergangenen Jahr mehr als 2 Milliarden Käufer gab, bedeutet dies, dass mehr als 600 Millionen Produkte an die Einzelhändler zurückgegeben wurden.

Unnötig zu erwähnen, dass Produktrückgaben die Geschäftsinhaber stark belasten und sie zwingen, ihre Preise zu erhöhen, um den anfallenden Mehrkosten entgegenzuwirken. Aber das ist natürlich keine nachhaltige Strategie auf lange Sicht. Ihr Unternehmen muss über eine effektivere Technik für den Umgang mit Produktretouren verfügen, und die Optimierung des Kundenerlebnisses ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun.

Um zu verstehen, was wir damit meinen, gehen Sie in diesem Beitrag mit uns durch einige der Kernkonzepte der E-Commerce-Produktrückgabe.

Beginnen wir damit, zu verstehen, was die Geschäftskosten von Produktrückgaben sind

Für Unternehmen ist es praktisch nicht machbar, keine Rückgabeoption anzubieten, denn die Rückgaberichtlinien eines E-Commerce-Shops spielen eine große Rolle, wenn sich ein Kunde zum Kauf entscheidet. In einer Umfrage stimmten fast 70 % der Verbraucherteilnehmer zu, dass die Rückgaberichtlinien des Geschäfts für sie beim Kauf von entscheidender Bedeutung sind, und 59 % gaben an, dass sie nicht dort bestellen würden, wenn das Geschäft eine Gebühr für die Rücksendung erheben würde. Darüber hinaus gaben 50 % der Teilnehmer an, dass sie ihren Kauf meistens aufgrund fehlender oder eingeschränkter Rückgaberichtlinien abbrechen.

Der Schlüssel zur Lösung dieses Problems liegt nicht darin, die Möglichkeit des Kunden zur Rückgabe einzuschränken, sondern die Strategie sollte darin bestehen, den Wunsch des Kunden nach einer Rückgabe zu verringern. Die Möglichkeit, Produkte zurückzugeben, ist die Stärke eines Unternehmens und ein wichtiger Faktor für Kunden, weshalb die obige Strategie dazu beitragen wird, die Denkweise des Verbrauchers zu verstehen und sein allgemeines Kauferlebnis zu verbessern.

Lassen Sie uns weiter untersuchen, warum Menschen Artikel zurücksenden

Bevor wir versuchen, eine effektive Geschäftsstrategie für Produktrückgaben zu entwickeln, ist es wichtig zu verstehen, warum sich ein Verbraucher entscheidet, ein Produkt zurückzugeben.

Es gibt drei Hauptgründe, warum ein Produkt zurückgeschickt wird:

Wegen der Passform - Entweder wurde die falsche Größe bestellt oder die Passform des Produkts gefiel ihnen nicht.
Realität vs. Erwartungen - Das bestellte Produkt entsprach nicht den Erwartungen oder den Bildern auf der Website.
Beschädigte Ware - Das Produkt wurde bei der Ankunft beschädigt.

Eine Umfrage ergab, dass 65 % der Verbraucher Artikel wegen der falschen Größe zurücksenden, und 33 % tun dies, weil das Produkt nicht mit den bereitgestellten Bildern übereinstimmt. Es gibt auch ein zunehmendes Problem von Verbrauchern, die mit der Absicht kaufen, das Produkt zurückzugeben. 43 % der Millennials und 46 % der Verbraucher der Generation Z bestellen mehr, als sie eigentlich wollen/brauchen, und geben die Produkte am Ende zurück.

Unabhängig davon, wie generisch dieses Verhalten erscheint, ist es in Wirklichkeit von Branche zu Branche unterschiedlich. Das obige Szenario tritt nicht beim Kauf von Haushaltsprodukten wie Kaffee, Mehl, Zucker usw. auf. Es ist am beliebtesten in der Modebranche; 66 % der Verbraucher geben an, dass sie mehr Artikel bestellen, als sie behalten möchten.

Besonders seit der Pandemie ist es schwierig geworden, Kleidung im stationären Einzelhandel zu kaufen, da die Verbraucher begonnen haben, mehrere Größen in E-Commerce-Shops zu bestellen, und dann die zurückgeben, die nicht passen. Praktisch für sie, aber ein absoluter Albtraum für Geschäftsinhaber!

Wie können Sie als Unternehmer also sicherstellen, dass die Produktretouren für Ihr Unternehmen so gering wie möglich sind? Und vor allem, kannst du überhaupt etwas dagegen tun? Nun, Experten sagen, dass Sie das können, und sie verbürgen sich für die 15 Top-Tipps, die unten als Waffen aufgeführt sind, um Ihnen dabei zu helfen, dies zu erreichen.

15 Best Practices für Ihre E-Commerce-Retouren und Rückerstattungen

Hier ist eine Liste von 15 Praktiken, die Ihnen helfen können, die Rücksendungen und Rückerstattungsanfragen Ihres E-Commerce-Geschäfts zu reduzieren.

1. Dynamischer und angemessener Größenleitfaden

Stellen Sie sicher, dass die auf Ihrer Website bereitgestellten Größentabellen aktuell, leicht verständlich und sowohl auf dem Desktop als auch auf Mobilgeräten zugänglich sind. So können Kunden sicher sein, dass sie nicht aus Versehen die falsche Größe bestellen.

Darüber hinaus könnten Sie Anpassungswerkzeuge wie einen kleinen Schieberegler erhalten, der über dem Produkt selbst angezeigt wird, um den Kunden zu zeigen, wie das Produkt zu ihnen passt. Eine gute Strategie könnte so etwas wie ein virtueller Raumplaner sein, der zeigt, wie sich die Möbel in den Raum einfügen. Die Einführung geeigneter Anpassungswerkzeuge wird dazu beitragen, einen großen Teil der größen- oder anpassungsbasierten Rücksendungen zu eliminieren und Kunden daran zu hindern, mehrere Größen desselben Produkts zu bestellen.

2. Fordern Sie Bewertungen an und belohnen Sie sie

Präsentieren Sie einen effektiven Prozess, der Kunden dazu ermutigt, eine Bewertung zu den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen abzugeben. Wenn Sie eine Bewertung von einem Kunden erhalten, könnten Sie ihm einen Rabatt von 10 % auf seinen nächsten Einkauf oder ein Werbegeschenk oder so etwas wie eine Cashback-/Rubbelkarte anbieten.

Dies ermutigt Ihre Kunden, Bewertungen abzugeben, und hilft Ihnen dabei, Probleme zu identifizieren, mit denen Menschen mit Ihrem Produkt konfrontiert sind. Denken Sie daran, der Kunde weiß es am besten! Setzen Sie das Feedback um, das Ihr Kunde ordnungsgemäß in seinen Bewertungen abgegeben hat. Es hat sich herausgestellt, dass Produkte mit Kundenrezensionen eine um 20,3 % niedrigere Retourenquote aufweisen.

3. Bieten Sie den besten Kundenservice

Indem Sie es Ihren Kunden erleichtern, sich mit einer Frage oder einem Problem an Sie zu wenden, können Sie verhindern, dass sie frustriert sind und das Produkt zurücksenden, weil sie nicht wissen, wie sie es verwenden sollen, oder Änderungen vornehmen, die sie selbst hätten vornehmen können.

Versuchen Sie neben traditionellen Anruf-, Chat- und E-Mail-Methoden auch Live-Chat oder Instant Messaging, die eine direkte und sofortige Verbindung zum Kunden herstellen. Ein guter Prozentsatz der Rücksendungen kann durch die zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen verhindert werden.

4. Es beim ersten Mal richtig machen

23 % der Verbraucher geben als Grund für die Rücksendung an, dass sie ein falsches Produkt erhalten haben. Obwohl dies ein Problem ist, mit dem jedes E-Commerce-Unternehmen irgendwann konfrontiert ist, kann durch die Verbesserung der Auftragsabwicklung eine erhebliche Anzahl von Retouren reduziert werden.

Das Notieren Ihrer Tracker und Haftnotizen ist keine effiziente Strategie. Stattdessen finden Sie eine effiziente automatisierte Lösung für nur 13 US-Dollar pro Monat. Dies wird zu einer besseren Verpackung, Lieferung und Kundenservice beitragen. All dies reduziert natürlich die Anzahl der Rücksendungen aufgrund von Fehlbestellungen und anderen Fehlern in der Lieferkette.

5. Machen Sie das Verpacken zu einer Priorität

Die Verpackung unterscheidet sich von Artikel zu Artikel, aber als Faustregel müssen Sie vor dem Verpacken die mögliche Reise Ihres Produkts berücksichtigen und es auf dieser Grundlage verpacken. 20 % der Kunden senden Produkte zurück, weil ihre Bestellungen beschädigt oder kaputt ankommen.

Zögern Sie nicht, zerbrechliche Gegenstände mit einer zusätzlichen Schicht Luftpolsterfolie oder doppelt ausgekleideten Kartons zu versehen. Die meisten Pakete werden grob behandelt und unter anderen Kartons gestapelt. Beschriften Sie daher Ihre Verpackungen mit dem Inhalt (es sei denn, es handelt sich um ein Geschenk) und geben Sie klare Anweisungen zur Lagerung, falls Ihre Verpackungen zu lange brauchen, um Ihren Verbraucher zu erreichen.

Selbst nachdem Sie all diese Maßnahmen zum Schutz Ihres Pakets getroffen haben, können Sie sicher sein, dass Ihr Kurierdienstanbieter schuld ist und Sie ihn benachrichtigen müssen, wenn Ihr Produkt beschädigt ankommt. Wenn Ihre Pakete wiederholt von diesem Dienstleister beschädigt ankommen, sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihren Zustellanbieter zu wechseln.

6. Retouren analysieren und anpassen

Wenn Sie Ihre Renditen nicht in einer Excel-Tabelle erfasst haben, tun Sie dies. Notieren Sie jede Ihrer Rücksendungen in einem Monat zusammen mit dem Grund dafür. Danach können Sie die Zahl analysieren und sich Klarheit über die Dinge verschaffen, die verbessert werden müssen.

Hier ist ein Beispiel für die Art der Analyse, die Sie basierend auf dem Grund der Rückgabe durchführen können:-

Kunden haben Produkte zurückgegeben, weil sie ihre Meinung geändert haben – Sie können nichts dagegen tun, aber wenn es häufig vorkommt, überdenken Sie Ihren Kundenstamm und verlagern Sie Ihren Fokus auf die Bindung von Kunden (diejenigen, die weniger wahrscheinlich Produkte zurückgeben).

Falsche Bestellung oder Größe erhalten - Dies ist ein Problem der Kommissionierung, Verpackung und des Versands. Versuchen Sie dazu, jeden Teil Ihrer Lieferkette zu bewerten und herauszufinden, wo genau die Dinge durcheinander geraten sind.

7. Serienrückkehrer abwehren

Untersuchungen haben ergeben, dass 30 % der Verbraucher Produkte absichtlich zu viel kaufen, weil sie wissen, dass die Marke ein flexibles Rückgaberecht hat und eine vollständige Rückerstattung bietet. Ebenso kaufen 19 % der Verbraucher mehrere Größen ähnlicher Versionen des Produkts, damit sie sich entscheiden können, sobald das Produkt eingetroffen ist.

Es gibt mehrere Verbraucher, die von einem flexiblen Rückgaberecht Gebrauch machen. Sie bestellen einen Artikel (insbesondere Kleidung), verwenden/tragen den Artikel einmal und geben ihn dann zurück und verlangen eine vollständige Rückerstattung. Falls Sie sich dessen nicht bewusst sind, kann dies Ihr Unternehmen viel Geld kosten!

Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, diese Dauerwiederkehrer in Ihrem Kundenstamm zu identifizieren. Behalten Sie ihre wiederkehrenden Gewohnheiten im Auge und mit genügend Daten können Sie sie warnen oder sie für den Kauf Ihrer Produkte in der Zukunft blockieren. Bevor Sie jedoch eine so extreme Maßnahme ergreifen, informieren Sie Ihre Kunden am besten per E-Mail oder auf der Website selbst darüber, dass der Kundenstamm bewusst auf solche Verhaltensweisen überwacht wird.

8. E-Mail Ihren Weg durch

Seien Sie ein E-Mail-Assistent und verwenden Sie eine Software, die sofort E-Mails an den Kunden versendet, sobald er eine Bestellung aufgegeben hat. Senden Sie dem Kunden eine Zusicherung, sobald die Bestellung von Ihrer Seite bestätigt wurde, und zögern Sie nicht, zusätzliche Informationen über die Herkunft des Produkts und andere Spezifikationen bereitzustellen.

Am besten fügen Sie eine klare Gliederung hinzu und geben dem Verbraucher Klarheit über eine voraussichtliche Lieferzeit und eine Widerrufs-/Änderungsfrist, bevor das Produkt versandt wird. Fügen Sie Links für Kontaktinformationen, Live-Chat oder Instant Messaging hinzu, damit ein Kunde Sie bequem erreichen kann, falls er seine Meinung geändert hat.

Die Mehrheit der Kunden vergisst die Bestellungen, sobald sie den Artikel ausgecheckt und bezahlt haben, weshalb die von Ihnen gesendeten E-Mails sie an ihr Paket erinnern, um zu überprüfen, ob es tatsächlich das ist, was sie wollen, und um spätere Rücksendungen zu verhindern.

9. Holen Sie sich ein langfristiges Rückgaberecht

Es mag auf den ersten Blick kontraproduktiv erscheinen, aber Untersuchungen haben gezeigt, dass die meisten Rücksendungen erfolgen, wenn ein Unternehmen ein Rückgaberecht von „30 Tagen oder weniger“ hat. Um Ihre Rücksendungen zu reduzieren, verdoppeln oder verdreifachen Sie die Anzahl der Tage, in denen der Kunde das Produkt zurücksenden kann. Auf diese Weise wird die Dringlichkeit der Rücksendung beseitigt.

Wenn Sie die Anzahl der Tage erhöhen, werden die Kunden höchstwahrscheinlich an den Artikel gebunden oder vergessen ihn einfach. Auf diese Weise wird die Anzahl der Rücksendungen reduziert und der Kunde ist höchstwahrscheinlich ehrlicher zu Ihnen über den Grund der Rücksendung. In einem kürzeren Zeitrahmen neigen Kunden dazu, einen Grund anzugeben, um die Rücksendung durchzuführen, bevor sie nicht mehr berechtigt sind.

10. Auch Rücksendungen sind das beste Erlebnis

Alle Kunden erinnern sich an eine Marke/ein Unternehmen mit einem reibungslosen Rückgabeprozess. Selbst wenn Sie alle möglichen Tricks für keine Rücksendungen anwenden, werden Sie von Ihren Kunden mindestens einige Rücksendungen erhalten. Konzentrieren Sie sich in einem solchen Szenario darauf, den Rückgabeprozess in einen unterhaltsamen und nahtlosen Prozess zu verwandeln, anstatt so viel Zeit damit zu verbringen, sich Gedanken darüber zu machen, wie Sie keine Rücksendungen erhalten! Verfolgen Sie Ihre Nummer, informieren Sie Kunden über ihre Produkte, ihre Rücksendungen, die Rückerstattung und Gutschriften. All dies erhöht Ihre Chancen, einen treuen Kunden zu gewinnen, der weiterhin Produkte von Ihnen und nicht von Ihrem Konkurrenten kauft.  

11. Umtausch statt Rückgabe fördern

Untersuchungen haben gezeigt, dass 57 % der Verbraucher den gekauften Artikel ersetzen und nur 16 % das Produkt zurückgeben und zu einem anderen Einzelhändler wechseln, um dasselbe Produkt zu finden. Indem Sie den Kunden auf seine Rücksendung warten lassen, drängen Sie ihn möglicherweise dazu, einen anderen Einzelhändler zu finden.

Obwohl der Kunde Ihr Produkt zurücksendet, denken Sie daran, dass ein schlechter Rückgabeprozess ihn dazu zwingen kann, zu einem Konkurrenten zu gehen, und dazu führen kann, dass Sie einen potenziellen Langzeitkunden verlieren. Versuchen Sie Ihr Bestes, um eine reibungslose Rückreise zu ermöglichen, denn es geht um einen potenziellen treuen Kunden.

12. Segmentieren und separieren Sie Ihre Kundendatenbank

Die Segmentierung Ihrer Kunden kann dabei helfen, Trends, Verhaltensweisen und andere Metriken zu identifizieren, die Ihnen dabei helfen können, bessere Entscheidungen zu treffen. Angenommen, Sie bieten im Rahmen einer Kampagne einen Rabatt von 20 % auf eine bestimmte Produktlinie an. Wenn Sie es jetzt an alle senden, riskieren Sie mehr Rücksendungen.

Senden Sie es stattdessen an diejenigen, die das Produkt weniger wahrscheinlich zurücksenden, und sparen Sie sich so zeitaufwändige Rücksendungen. Es gibt noch viel mehr Schnitte und Trennungen, die vor der Anwendung dieser Technik durchgeführt werden müssen. Wir stimmen zu, dass dies zunächst ein mühsamer und anstrengender Prozess sein kann, aber sobald Sie Ihre Datenbank verstanden und unterteilt haben, können Sie Ihr Unternehmen leicht besser vermarkten, indem Sie Werbeaktionen an die relevanten Verbraucher senden.

13. Probieren Sie datengesteuerte E-Mails aus

Sobald Sie Ihre Initiativen zur Kundentrennung gestartet haben, können Sie feststellen, welche Produkte problematisch sein könnten und welche Kunden sie am ehesten zurückgeben werden. Was Sie jetzt tun können, ist, Inhalte zu dem potenziell problematischen Produkt zu erstellen und sie an den potenziellen Wiedereinsteiger zu senden.

Wenn Ihr Kunde beispielsweise ein Satinkleid bestellt hat und Sie durch Kundenrezensionen festgestellt haben, dass die Passform dieses Kleides ein möglicher Grund für eine Rückgabe sein könnte, senden Sie dem Kunden eine E-Mail, in der Sie ihn bitten, sich die von Ihnen erstellten Inhalte anzusehen Styling dieses Kleid, oder wie Prominente es gestylt haben. Dies wird das Vertrauen in den Kunden bekräftigen und die Wahrscheinlichkeit einer Produktrückgabe verringern.

14. Analyse und Einarbeitung

Das Verhindern von Rücksendungen ist ein rigoroser und fortlaufender Prozess, der eine ständige Betonung der Daten und kontinuierliches Experimentieren erfordert. Sie müssen die Rückkopplungsschleife weiter analysieren und verstehen. Der beste Weg, um Ihre Kunden- und Produktretouren zu verstehen, besteht darin, regelmäßige Treffen mit Ihrem Betriebs- und Marketingteam zu planen, um Wege zu finden, die Ihnen bei der Optimierung von Retouren helfen können. Sammeln Sie so viele Daten wie möglich über Ihre Kunden, um die problematischen Trends, das Produktdesign, die Logistik und die Bereitstellung von Inhalten zu identifizieren.

15. Retouren als Chance nutzen

Anstatt Rücksendungen als Verlust zu betrachten, nutzen Sie sie als Gelegenheit, Ihre Beziehung zum Kunden auszubauen. Anstatt einfach eine Rückerstattung zu leisten, nutzen Sie diese Gelegenheit, um ein Gespräch per SMS oder E-Mail anzufangen. Halten Sie es einfach und fragen Sie den Kunden, warum er das Produkt zurückgegeben hat. Sie können einen Rabattcode oder einen Produktvorschlag anbieten. Indem Sie wieder mit Ihren Wiederkehrern in Kontakt treten, bauen Sie die Beziehung des Kunden zur Marke aus.

Wie Sie Produktretouren durch bessere Produktinformationen reduzieren können

Es kann für einen Kunden ziemlich frustrierend sein, ein Paket zu erhalten, auf das er wochenlang gewartet hat, nur weil es nicht das ist, was er bestellt hat. Dies lässt sich am besten durch eine ausführliche Produktbeschreibung verhindern. So bekommt der Kunde eine klare Vorstellung davon, was er bestellt und weiß, was ihn erwartet.

Hier sind einige Dinge, die Sie implementieren können, um Produktbeschreibungen zu optimieren:

• Geben Sie eine einprägsame und packende Überschrift, die die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich zieht
• Fügen Sie einen beschreibenden Absatz unter dem Produkt hinzu und geben Sie Details darüber an, zusammen mit dem, was es so einzigartig macht. Präsentieren Sie das Produkt als Lösung, anstatt nur seine Eigenschaften zu beschreiben.
• Haben Sie eine Aufzählung der Vorteile des Produkts.
• Schließen Sie es mit Glaubwürdigkeit und sozialem Beweis ab. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde sicherer und sicherer in Bezug auf das, was er kauft.
• Notieren Sie sich die Aspekte des Produkts, die Ihren früheren Verbrauchern gefallen haben, und verstärken Sie dies in Ihrer Produktbeschreibung.

Die Auswirkungen von COVID auf E-Commerce-Retouren

DHL, ein führender Versand- und Kurierdienst, gab bekannt, dass zu Beginn der Pandemie ein Rückgang des wöchentlichen Rücksendevolumens um 20 % beobachtet wurde. Der Rückgang war darauf zurückzuführen, dass Kunden den Stress vermeiden wollten, ein Produkt während der Pandemie zurückzugeben.

Wieso den? Denn für die Rücksendung eines Produkts müsste der Kunde sein Haus verlassen und das örtliche Kurierzentrum aufsuchen, was ein potenzielles Risiko darstellen könnte, insbesondere wenn allen geraten wurde, zu Hause zu bleiben und sich in einem Lockdown zu befinden.

Vor der Pandemie brauchten Unternehmen 4 bis 5 Tage, um eine Rückgabe zu registrieren, und seit dem Ausbruch der Pandemie ist die Anzahl der Tage auf 8 gestiegen.

Welchen Einfluss haben Retouren auf die Kundenbindung?

Unabhängig davon, welche Art von Rückerstattung Sie anbieten, müssen Sie als Einzelhändler mit hohen Kundenerwartungen konkurrieren. Ob es sich um eine vollständige Rückerstattung oder eine Geschenkkarte handelt, die meisten Kunden erwarten eine Rückerstattung innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf.

Wenn Sie zufällig die Rückkehr eines Kunden verzögern, haben Sie ihm das schlechteste Einkaufserlebnis geboten und es wird ein großes Hindernis für Ihr Ziel sein, treue Kunden zu gewinnen. Wenn Sie den Wiedereinsteigern jedoch ein nahtloses Rückgabeerlebnis bieten, werden 92 % von ihnen wieder kaufen. Dies wird den Customer Lifetime Value sicherlich verbessern.

Schlussendlich...

Produktrückgaben sind ein unvermeidlicher Bestandteil jedes E-Commerce-Geschäfts. Obwohl sie aus Gründen geschehen, die außerhalb der Kontrolle des Geschäftsinhabers liegen, können sie einen enormen Einfluss auf den gesamten Markenwert und die Umsatzzyklen haben. Daher müssen E-Commerce-Geschäftsinhaber ihr Bestes geben, um Rücksendungen so weit wie möglich zu minimieren oder den Kunden zumindest ein nahtloses Produktrückgabeerlebnis zu bieten. Denken Sie daran, dass die Welt des Online-Shoppings nicht auf die Auftragserfüllung beschränkt ist.