Verringerung der Angst nach dem Kauf und der negativen Auswirkungen der Kundenangst

Reduzieren Sie die Angst nach dem Kauf und negative Auswirkungen im E-Commerce

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie die Möglichkeit hatten, bei mindestens fünf neuen Marken einzukaufen, sich aber für den Kauf des Produkts bei Amazon entschieden haben, nur weil Sie es für zuverlässiger hielten. Ganz einfach, weil Sie eine zugrunde liegende Garantie hatten, dass Sie die Bestellung pünktlich und in einem Stück erhalten. Nun, diese Unsicherheit und Skepsis wird auch als Lieferangst bezeichnet und egal, wie offen wir neuen Marken gegenüber sind, dies spielt eine entscheidende Rolle bei unserer endgültigen Kaufentscheidung.

Als E-Commerce-Unternehmen geben Sie mehr als 10 % Ihres Umsatzes für Marketing und Werbung für Ihre Marke aus, um mehr Website-Besucher zu gewinnen. Aber Sie konvertieren nur 1-2 % dieser Besucher. Amazon hingegen konvertiert 14 % der Besucher (Nicht-Prime-Mitglieder).

Was ist hier der Unterschied?

Das Versprechen von Amazon , ein positives Liefererlebnis zu gewährleisten. Von Anfang an hat sich Amazon auf die Kundenzufriedenheit konzentriert. Die Marke spricht aktiv darüber, wie wichtig es ist, den Kunden während ihrer gesamten Reise mit dem Einzelhändler ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Das endet nicht nur mit einem großartigen Rabatt auf Produkte, sondern auch mit dem Nachkauferlebnis.

Der Teil, in dem bei vielen Kunden nach dem Kauf Lieferangst auftritt, was zu einer negativen Erfahrung führt, die entweder zu endlosen WISMO-Anrufen für die Marke des Kunden führt, die sich entscheidet, beim nächsten Mal eine andere E-Commerce-Marke für den Kauf zu wählen.

Was ist Lieferangst bei Kundenbestellungen nach dem Kauf?

Haben Sie schon einmal online eingekauft und unzählige Male den Kundendienst angerufen oder Ihre Bestellung aus einem der folgenden Gründe storniert:

• Sie wussten nicht, wann Sie Ihre Bestellung erhalten würden?
• Sie hatten keine Möglichkeit, die Bestellung zu verfolgen?
• Sie haben von der Marke keine E-Mail- oder SMS-Benachrichtigung über den Bestellstatus erhalten?
• Sie mussten mindestens 10 Mal den Kundendienst anrufen, um herauszufinden, wo Ihre Bestellung war?
• Sie mussten den Kundensupport per E-Mail nach dem Bestellstatus fragen?

Wenn Sie eine dieser Fragen mit Ja beantwortet haben, haben Sie nach dem Kauf Lieferangst bei Kundenbestellungen erlebt, und dies ist sehr häufig.

Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Geschenk für den Jahrestag Ihrer Eltern kaufen, der nächste Woche ist. Sie haben das perfekte Geschenk gefunden, aber sobald Sie die Bestellung aufgegeben haben, machen Sie sich ständig Sorgen darüber, ob es rechtzeitig ankommt oder nicht. Ob Sie etwas in der Hand haben, wenn Sie ihnen nächste Woche ein Jubiläum wünschen.

Wenn Sie nicht finden können, wo sich Ihre Bestellung befindet, rufen Sie entweder verzweifelt die Marke an und beginnen mit der Planung eines Geschenks B. Oder Sie stornieren die Bestellung einfach und geben sie in einem Geschäft auf, das Ihnen eine voraussichtliche Ankunftszeit gibt Auftragslieferung oder lässt Sie die Bestellung zumindest abwickeln.

Einfach ausgedrückt, Lieferangst kann zu Folgendem führen:

• Erhöhter Warenkorbabbruch
• Erhöhte WISMO-Anrufe (wo ist meine Bestellung?)
• Erhöhte Auftragsstornierungen
• Erhöhte Rückgabeanforderungen

Insgesamt ein schlechtes Einkaufserlebnis für Kunden.

Wie also beseitigen Sie diese Lieferangst? Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sicher sein können, dass ihre Bestellungen pünktlich und in einem Stück bei ihnen ankommen? Wie stellen Sie sicher, dass sie Ihnen auch bei einer Verzögerung der Bestellung vertrauen können?

Wir haben die Strategien gefunden, die branchenführende Marken wie Amazon oder sogar Nykaa, Hopscotch, PharmEasy und andere Marken nutzen.

Wie kann die Angst vor der Lieferung von Kundenbestellungen nach dem Kauf reduziert werden?

1. Geben Sie ihnen ein voraussichtliches Lieferdatum der Bestellung

Wussten Sie, dass die meisten Online-Käufer den Kundendienst anrufen oder sich an ihn wenden, während sie Produkte durchsuchen, um zu fragen, wann sie die Bestellung erhalten können? Damit ist nur gesagt, dass der Liefertermin der Bestellung eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung spielt. Jemand, der nach einer schnelleren Lieferung sucht, möchte vielleicht nicht bei einem Geschäft bestellen, das nur eine 15-tägige Lieferung anbietet, und Sie müssen Ihre Fulfillment-Möglichkeiten transparent machen.

Was macht Amazon hier so anders? Sie geben dem Verbraucher auf der Produktseite selbst ein voraussichtliches Lieferdatum für seinen Standort an.

Sie enthalten auch Informationen zum voraussichtlichen Lieferdatum auf den Warenkorb- und Kassenseiten, um zu verdeutlichen, wann der Verbraucher mit seiner Bestellung rechnen kann.

Dies hält den Kunden davon ab, seinen Kundendienst mindestens bis zum angegebenen Datum anzurufen, wodurch seine WISMO-Anrufe reduziert werden. Aber noch wichtiger ist es, die Bestellangst der Kunden anzugehen, indem man ihnen ein Datum gibt, auf das sie sich freuen können.

Anfänglich war dies eine Taktik, die exklusiv für das zu sein schien, was nur E-Commerce-Giganten wie Amazon ihren Kunden anbieten konnten. Es schien unmöglich für Unternehmen, diese Transparenz in ihrer Lieferkette und Logistik zu erreichen, um ein genaues geschätztes Lieferdatum anzuzeigen.

Aber jetzt können Sie mit intelligenten Logistiklösungen wie ClickPost einen Überblick über alle Ihre Logistikpartner erhalten, um ein geschätztes Lieferdatum für Ihr Geschäft mit einer Genauigkeit von 95 % vorherzusagen. Geschäfte wie Nykaa, eine Schönheits- und Kosmetikmarke, fördern Impulskäufe, indem sie ihre Besucher wissen lassen, wann sie mit ihren Bestellungen rechnen können.

Eine kleine intelligente Ergänzung zu Ihrer E-Commerce-Website kann Ihnen dabei helfen, die Bestellangst der Kunden zu verringern, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und die Erwartungen zu erfüllen.

2. Halten Sie sie mit häufigen Bestellaktualisierungen auf dem Laufenden

Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihr Support-Team anruft, um zu fragen, wo sich die Bestellung befindet, verlieren Sie etwa 5 US-Dollar pro Agent, der diese Anfragen bearbeitet. Wenn sie nicht berücksichtigt werden, können sich diese Kosten sehr schnell summieren und Ihre Support-Gemeinkosten aufgrund einer unkontrollierbaren Anzahl von WISMO-Anrufen erhöhen.

Heutzutage verfügen viele Online-Shops über automatisierte Bestellbestätigungs-E-Mails und -SMS, die an Kunden gesendet werden, sobald sie einen Kauf tätigen. Aber wussten Sie, dass 70 % dieser Online-Käufer tatsächlich Updates zu ihrer Bestellung während des Transports erhalten möchten?

Denn anders als beim stationären Einkauf gibt es hier keine sofortige Befriedigung. Der Kunde kann ein Produkt nicht kaufen und sofort besitzen. Sie müssen warten, bis das Produkt ankommt, und das verursacht Bestellangst.

Die Lösung besteht hier darin, nach dem Kauf proaktiv mit dem Kunden zu kommunizieren. Lassen Sie sie wissen, wo sich ihre Bestellung befindet, bevor sie sich wegen der gleichen Informationen an Sie wenden, indem Sie ihnen eine E-Mail- und SMS-Benachrichtigung senden.

Einige der Benachrichtigungen, die Sie an Ihre Kunden senden sollten, umfassen (sind aber nicht beschränkt auf):

• Bestellung aufgegeben
• Bestellbestätigung
• Bestellung verpackt
• Bestellung versandt
• Bestellung unterwegs (mit voraussichtlichem Liefertermin)
• Zur Lieferung bestellen
• Bestellung geliefert
• Verzögerungen bei der Bestellung

Indem Sie Ihre Kunden mit zeitnahen Bestellstatus- und Lieferaktualisierungen auf dem Laufenden halten, können Sie Ihre WISMO-Anrufe um bis zu 60 % reduzieren. Darüber hinaus verbessert es das Kundenerlebnis und erhöht auch das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke, sodass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen, um weitere Einkäufe zu tätigen.

Hier ist ein Beispiel von Chewy:

3. Reduzieren Sie WISMO-Anrufe mit Auftragsverfolgungsseiten

Geben Sie Ihren Kunden zusätzlich zu den Benachrichtigungen zum Bestellstatus eine Plattform, auf die sie zurückkehren können, um die Bestellung zu verfolgen.

Heutzutage stellt Ihnen ein Online-Shop normalerweise eine Frachtbriefnummer zur Verfügung, sobald die Bestellung versandt wurde. Sie müssen dann auf die Website des Versanddienstleisters gehen und die angegebene Frachtbriefnummer eingeben, um die Bestellung zu verfolgen.

Erstens mussten Sie die Hauptseite verlassen, um die Bestellung zu verfolgen. Zweitens ist es mühsam, die Bestellnummer von einer Plattform auf eine andere kopieren zu müssen, um die Bestellung zu verfolgen. Drittens, nichts für ungut, aber die meisten Versandpartner haben nicht die besten Websites in Bezug auf die Intuitivität. Was aufgrund dieser drei Dinge passiert, ist, dass Sie sich am Ende an den Support wenden, anstatt nach dem Verbleib Ihrer Bestellung zu fragen.

Sie können die Bestellangst des Kunden hier ansprechen, indem Sie mit ClickPost eine gebrandete Tracking-Seite auf Ihrer Website einfügen. Dies wird zur Einstiegsseite des Kunden für die Live-Verfolgung der Bestellung.

Was ist mehr? Dies gibt Ihnen auch die Möglichkeit, dem Kunden mehr Produkte anzubieten, wenn er sich auf Ihrer Website befindet, um Bestellungen zu verfolgen. Sie können Produkte durch Upselling und Cross-Selling verkaufen, um Wiederholungskäufe zu fördern und Ihren Umsatz zu steigern.

Der Kunde kann diese gebrandete Tracking-Seite auch problemlos auf seinem Handy anzeigen.

4. Optimieren Sie Ihre Lieferzeiten

Die Lieferzeit von Bestellungen wirkt sich direkt auf das Einkaufserlebnis aus, das Ihre Marke den Kunden bietet. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie Amazon empfohlen haben, indem Sie einfach angegeben haben, wie schnell die Lieferung innerhalb von zwei Tagen war und wie sie immer pünktlich sind, und dass dies der Grund ist, warum Sie sich entschieden haben, bei ihnen zu kaufen. Ihre Kunden sind nicht anders.

Laut einer von Dotcom Distribution durchgeführten Umfrage gaben 87 % der Verbraucher, die online einkaufen, an, dass die Versandgeschwindigkeit ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung sei, ob sie bei einer Marke kaufen möchten oder nicht. Tatsächlich heißt es weiter, dass 67 % von ihnen mehr als bereit sind, mehr für Lieferungen am selben Tag oder an einem Tag zu bezahlen. Einige gaben auch an, dass sie bereit seien, für ein Produkt auch mehr zu bezahlen, wenn ihnen eine schnellere Lieferung garantiert würde.

Die Erwartungen der Kunden an die Lieferzeiten entwickeln sich von Tag zu Tag. Sie suchen aktiv nach Geschäften, die ihnen die benötigten Produkte schneller liefern können. Unabhängig davon, wie beliebt Ihre Marke ist, könnten Sie Verkäufe an einen Konkurrenten verlieren, nur weil er schnellere Lieferzeiten bietet.

Jetzt ist die einzige Möglichkeit, die durch verspätete oder langsame Lieferzeiten verursachte Bestellangst anzugehen, die Optimierung Ihrer Logistik. Dies ist nur möglich, wenn Sie einen vollständigen Überblick über alle Ihre Kurierpartner, die Standorte, an die sie liefern können, ihre Liefergeschwindigkeit, ihre RTO-Raten und ihre Gesamtleistung bei der Auftragserfüllung haben. Auf dieser Grundlage weisen Sie dann Bestellungen einem Kurierpartner zu, der Pakete schneller und in gutem Zustand liefern kann.

Wenn Ihnen das zu viele Daten erscheinen, um den Überblick zu behalten, haben Sie Recht. Der Einsatz intelligenter Logistiklösungen wie ClickPost kann Ihnen jedoch dabei helfen, über die Servicefreundlichkeit und Leistung der Kurierpartner auf dem Laufenden zu bleiben und Bestellungen automatisch auf der Grundlage dieser Daten zuzuweisen, wodurch manuelle Fehler im Prozess reduziert werden.

Mit dieser Engine für Logistikempfehlungen können Sie die Effizienz Ihres E-Commerce-Betriebs um 300 % steigern. Und bieten den Kunden gleichzeitig reduzierte Lieferkosten.

Wie wichtig ist es, die Lieferangst der Kunden anzugehen?

Da immer mehr Marken online gehen, nimmt der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden zu.

Ein Online-Käufer hat jetzt die Möglichkeit, zu jedem beliebigen Zeitpunkt bei mindestens zehn Marken einzukaufen. Wenn Sie also Hunderttausende von Dollar ausgegeben haben, um für Ihre Produkte und Rabatte zu werben, wird sich der Verlust eines Verkaufs aufgrund von Angst vor Kundenbestellungen in Ihrem Umsatzdiagramm zeigen.

Indem Sie die Angst vor der Lieferung von Kundenaufträgen beseitigen, beseitigen Sie die Hauptabschreckung zwischen dem Gefallen an Ihren Produkten und dem tatsächlichen Kauf. Aber zusätzlich stellen Sie sich auch der Herausforderung, diese Käufer wieder dazu zu bewegen, mehr Einkäufe bei Ihrer Marke zu tätigen (Kundenbindung), indem Sie ein großartiges Erlebnis nach dem Kauf bieten.

Zufriedene Kunden bedeuten ein glückliches Geschäft.

Sie sind sich nicht sicher, wie Sie Ihre Erfahrung nach dem Kauf verbessern können, um Lieferangst bei Kundenbestellungen anzugehen? Oder möchten Sie mehr darüber erfahren, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann, zu wachsen?

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