Beziehungsverkauf: Definition, Techniken und Beispiele
Veröffentlicht: 2024-04-03
- 1. April 2024
Inhalt
fRelationship Selling ist – wie der Name schon sagt – eine Verkaufstechnik, die darauf basiert, Beziehungen zum Abschluss von Verkäufen zu nutzen. Es wird typischerweise zum Verkauf von hochpreisigen Artikeln und Dingen wie anpassbarer Software verwendet – Käufe, die einen langen Verkaufszyklus haben.
Es wird verwendet, weil:
- Nur wenige Kunden kaufen teure oder anpassbare Software, ohne gründlich über ihre Optionen nachzudenken. Wenn Sie proaktiv Beziehungen zu potenziellen Kunden aufbauen, können sich Ihre Verkaufschancen deutlich erhöhen.
- Es ist einfacher, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen, und Beziehungen spielen eine wichtige Rolle dabei, Kunden zu halten.
- Menschen kaufen bei Vertriebsmitarbeitern, die von ihrer Arbeit und dem, was sie verkaufen, wirklich begeistert sind. Tatsächlich gehen Berichten zufolge 68 % der Kunden aufgrund von Gleichgültigkeit oder vermeintlicher Apathie verloren – Wahrnehmungen, die durch Beziehungsverkauf gemildert werden können.
Am anderen Ende der Skala steht der transaktionale Verkauf – der Ansatz, der normalerweise zum Verkauf von preisgünstigen Artikeln mit einem kurzen Verkaufszyklus verwendet wird. Im Mittelpunkt eines Transaktionsverkaufs steht das Produkt selbst und nicht der Kunde und seine Bedürfnisse.
Um preisgünstige Artikel zu verkaufen, reicht im Allgemeinen der Transaktionsverkauf aus, denn je weniger ein Artikel uns kostet, desto weniger Fragen werden wir wahrscheinlich haben. Im Allgemeinen müssen wir nur wissen, was das Produkt leistet und was es kostet.
Hochpreisige Artikel sind eine ganz andere Sache. Die Kaufentscheidung kann Wochen oder sogar Monate dauern. Diejenigen von uns, die mit dem Verkauf hochpreisiger Artikel beauftragt sind, müssen viel mehr tun, als nur unser Produkt und seine Funktionen und Vorteile zu bewerben – wir müssen eng mit unseren Interessenten zusammenarbeiten, um mehr über sie und ihre Bedürfnisse zu erfahren und herauszufinden, wie unser Produkt diese erfüllen kann .
Wir müssen Beziehungsverkauf üben.
Der Verkauf von Beziehungen ist nur eine von vielen Fähigkeiten, die Sie in Ihrem Verkaufswerkzeugkasten haben sollten. Weitere Fähigkeiten, die jeder Verkäufer beherrschen muss, finden Sie in unseren Ressourcen zu den Vertriebsfähigkeiten, die Sie erwerben sollten.
Beziehungsverkaufstechniken
Um ein paar Techniken zu entwickeln, an denen Sie arbeiten können, wenn Sie mit dem Beziehungsverkauf beginnen oder Ihre bestehenden Fähigkeiten im Beziehungsverkauf verbessern möchten, habe ich mich mit Amy Volas, Gründerin und CEO von Avenue Talent Partners, um ihre Einblicke gebeten.
Schauen Sie sich das Video unten an, um unser gesamtes Gespräch zu sehen, und lesen Sie weiter, um die wichtigsten Erkenntnisse zu erfahren.
Gemeinsamkeit finden
Um eine Beziehung zu jemandem aufzubauen – zu irgendjemandem – müssen Sie ihn auf persönlicher Ebene kennenlernen. Der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, eine gemeinsame Basis zu finden.
Ally Pelle hat einmal über Techniken geschrieben, die sie verwendet hat, um Gemeinsamkeiten herzustellen, als sie bei HubSpot im Vertrieb arbeitete – Dinge wie:
- Wenn Sie telefonieren, hören Sie zu, was im Hintergrund passiert. Können Sie Kinder oder einen Hund bellen hören? Verwenden Sie diese Dinge, um ein Gespräch zu beginnen.
- Schauen Sie sich das LinkedIn-Profil Ihres Interessenten an – haben Sie das gleiche Fach studiert? Auf dasselbe College gehen? Vielleicht kennen Sie jemanden, der das getan hat?
- Überprüfen Sie, wo sie leben. Kennen Sie jemanden, der dort wohnt? Waren Sie selbst dort? Denken Sie über einen Besuch nach (oder denken Sie vielleicht schon darüber nach?) Fragen Sie sie, was sie Ihnen empfehlen würden, wenn Sie dort ankommen.
Ally schlägt auch ein paar Dinge vor, über die mannichtsprechen sollte, wobei ein Thema besonders hervorsticht: das Wetter .
Vermeiden Sie sogar Smalltalk. Normalerweise ist es ein Gespräch, das in einer Sackgasse endet und wenig zur Förderung einer Beziehung beiträgt.
Werden Sie besser im Zuhören
Ich sehe oft, dass unerfahrene Verkäufer den Fehler machen, zu viel zu reden. Das kann daran liegen, dass sie denken, je mehr sie über das Produkt sprechen, desto mehr wird der Kunde es wollen, oder es liegt einfach daran, dass sie nicht wissen, wie sie zuhören sollen.
In jedem Fall deuten die von Sales Hacker gesammelten Daten aus Tausenden von Verkaufsgesprächen darauf hin, dass es sich wahrscheinlich nichtnurum unerfahrene Mitarbeiter handelt, die zu viel reden.
Sie fanden heraus, dass der durchschnittliche Vertriebsmitarbeiter 75 % der Zeit redet und seine Interessenten nur 25 % der Zeit reden lässt:
Die Daten zeigen jedoch, dass Zuhören direkt mit Erfolg korreliert, wobei die „Gewinn“-Quote bei 43 % Pitchen und 57 % Zuhören liegt:
Wenn Sie Ihre Zuhörfähigkeiten verbessern, werden Ihre potenziellen Kunden Sie nicht nur mehr mögen, sondern es wird Ihnen auch dabei helfen, ihre Bedürfnisse zu verstehen, sodass Sie besser in der Lage sind, ihnen das richtige Produkt zu verkaufen.
„Untersuchungen legen nahe, dass wir uns nur an 25–50 % von dem erinnern, was wir hören – das bedeutet, dass wir bis zu 75 % von dem, was der Kunde sagt, verpassen.“ David Jacoby, Sales Readiness Group
Mehrwert
Schaffen Sie einen Mehrwert, indem Sie Chancen nutzen, um Ihren potenziellen Kunden zu helfen. Vielleicht versuchen Sie, ihnen ein Produkt zu verkaufen, von dem Sie wissen, dass es den Schmerzpunkt x für sie löst, und Sie können ihnen eine Ressource schicken, von der Sie wissen, dass sie ihnen in der Zwischenzeit helfen wird. Vielleicht können Sie ihnen ein Beratungsgespräch anbieten. Vielleicht können Sie ihnen kostenlose Eintrittskarten für eine Veranstaltung schenken.
In einem Artikel für HBR gibt Fred Reichheld ein großartiges Beispiel dafür, wie ein Mitarbeiter von Rackspace einem Kunden einen Mehrwert bot.
Während eines längeren Gesprächs zur Fehlerbehebung hörte der Mitarbeiter, wie der Kunde im Hintergrund zu jemandem sagte, dass er hungrig sei. Der Mitarbeiter stellte den Kunden in die Warteschleife und bestellte ihm eine Pizza. Als es eine halbe Stunde später an der Tür klingelte, forderte der Angestellte sie auf, die Tür zu öffnen, weil es eine Pizza sei. Verständlicherweise war der Kunde sowohl überrascht als auch begeistert.
Auch wenn dies ein Beispiel für einen Mehrwert mit „Wow“-Faktor ist, können kleinere Gesten dennoch viel bewirken.
Was auch immer es ist, eslohnt sich, mit Ihnen zu reden,wenn Sie potenziellen Interessenten einen echten Mehrwert bieten, der über das hinausgeht, was Sie verkaufen möchten. Es versteht sich von selbst, dass es für Sie viel einfacher ist, eine Beziehung zu potenziellen Kunden aufzubauen und letztendlich an diese zu verkaufen, als an diejenigen, die dies nichtmöchten.
„Der Wert, den Sie bieten, ist eine wichtige Messgröße für den Erfolg Ihres Unternehmens. Der Wettbewerb ist groß, daher müssen Sie über das hinausgehen, was der Durchschnittsmensch tut, und herausfinden, wie Sie Ihren Kunden helfen können.“ – Sajjad Shahid, E-Commerce-Community-Manager bei Cloudways. Eine verwaltete E-Commerce-Hosting-Plattform.
Kennen (und lieben) Sie Ihr Thema
Die Chancen stehen gut, dass Sie regelmäßig – oder immer – an dieselben Personengruppen verkaufen. Vielleicht sind es Technologie-CEOs, Marketingleiter von Digitalagenturen oder Pharma-Vizepräsidenten. So oder so: Wenn Sie häufig mit Leuten aus einer bestimmten Branche sprechen, gibt es wirklich keine Entschuldigung dafür, dass Sie nichts über diese Branche wissen.
Versteh mich nicht falsch. Ich sage nicht, dass Sie ein enzyklopädisches Wissen über den Verbrennungsmotor benötigen, um es an einen Autohersteller zu verkaufen. Wenn Sie jedoch eine starke Beziehung zu Ihren potenziellen Kunden aufbauen wollen – eine Beziehung, die es Ihnen ermöglicht, ihnen als vertrauenswürdiger Experte gegenüberzutreten und nicht als Verkäufer, der auf schnelles Geld aus ist –, müssen Sie unbedingt verstehen, was in Ihnen vor sich geht ihrem Sektor.
Schauen Sie sich Mark Cuban an. Der Shark Tank- Investor ist nach eigener Aussage ein unersättlicher Leser, der es liebt, in neue Themen und Marktplätze einzutauchen. Sein Wissensdurst macht ihn äußerst wertvoll, denn seine Worte haben echte Substanz. Das versetzt ihn in die Lage, sinnvolle Bindungen zu knüpfen, die über die traditionelle Verkäufer-Kunden-Beziehung hinausgehen.
Vorausgesetzt, Sie sind bereit, Ihre Hausaufgaben zu machen, gibt es keinen Grund, warum Sie sich nicht an Marks Buch orientieren sollten. Aber es könnte eine Änderung der Denkweise erfordern, von „Ich muss JETZT so viele Interessenten wie möglich kontaktieren“ zu „Ich werde es langsamer angehen lassen, mich in den nächsten zwei Stunden darauf konzentrieren, etwas über eine einzelne Branche zu lernen, und dann erreichen.“ an die Leute in dieser Branche“.
Amy Volas ist eine große Verfechterin dieses Ansatzes. Hier ist, was sie über ihren Prozess zu sagen hat:
„Nehmen wir an, ich habe 10 Konten, die sich auf das Gesundheitswesen konzentrieren, und diese Konten sind alle Fortune-Marken, sie werden einige der gleichen Dinge durchmachen. Vielleicht nähern wir uns einem Wahljahr und das Gesundheitswesen wird ein Teil davon sein. Wie stehen sie dazu? Ich werde mich darüber informieren, und wenn ich mit ihnen Kontakt aufnehme, kann ich tatsächlich ein sehr produktives Gespräch führen, um zu verstehen, wie sich das auf sie auswirkt, was ihre Ziele daraus sind und wie sie sich darauf vorbereiten. Sie stellen ihnen nicht die Standardfragen zum Lesen, Spülen und Wiederholen. Sie führen ein Geschäftsgespräch.“
Seien Sie absolut ehrlich gegenüber potenziellen Kunden
Dies geht darüber hinaus, keine Lügengeschichten über die Fähigkeiten Ihres Produkts zu erzählen oder zu versuchen, Dinge im Kleingedruckten zu verbergen, von denen Sie befürchten, dass sie einen potenziellen Kunden abschrecken würden (obwohl Sie in dieser Hinsicht natürlich auch offen sein sollten).
"Sag immer die Wahrheit. Dann muss man sich nie mehr an etwas erinnern.“ Mark Twain
Wenn ein Produkt für einen Interessenten nicht das Richtige ist, melden Sie es. Sagen Sie es ihm, wenn das Produkt eines Mitbewerbers besser zu seinen Bedürfnissen passen würde. Es wird Ihnen ihren Respekt einbringen und Ihnen möglicherweise eine Empfehlung einbringen – selbst wenn Sie dadurch diesen bestimmten Verkauf verlieren.
Auch wenn es vielen Vertriebsmitarbeitern schwerfällt, potenziellen Kunden gegenüber so ehrlich zu sein, dass sie bereitwillig auf einen Verkauf verzichten, ist das Konzept nichts Neues. Tatsächlich haben Mary Anne Wampler und Theresa Gale dies in ihrem Buch Wake Up and Sell aus dem Jahr 2006 angesprochen. Sie erklärten, dass ihre Kunden und Interessenten ihnen aufgrund ihrer uneingeschränkten Ehrlichkeit vertrauen – insbesondere aufgrund der Tatsache, dass sie sich zu Wort melden, wenn sie glauben, dass ihr Service nicht das Richtige für sie ist:
„Interessenten und Kunden vertrauen mir, weil ich keine Angst habe, ihnen die Wahrheit zu sagen, und weil ich nichts verspreche, was ich nicht halten kann. Ich sage dem Interessenten auch, wenn mein Produkt oder meine Dienstleistung nicht für ihn geeignet ist.“
Sei verlässlich
Wenn Sie sagen, dass Sie einen potenziellen Kunden um 15:00 Uhr anrufen oder ihm gleich nach dem Anruf eine E-Mail senden werden, stellen Sie sicher, dass Sie das auch tun.
Wenn Sie absichtlich oder unabsichtlich sagen, dass Sie etwas tun werden und dies nicht tun, verlieren Sie das Vertrauen des Kunden und sind nicht in der Lage, diese Beziehung aufzubauen oder ihm wiederum etwas zu verkaufen.
Sei ehrlich
Interessenten können erkennen, wann Sie etwas vortäuschen, also tun Sie es nicht. Wenn Sie nicht aufrichtig sind, werden Sie ernsthafte Probleme damit haben, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Entspannen Sie sich also und bleiben Sie Sie selbst (natürlich im Rahmen der Vernunft). Wenn Sie lieben, was Sie tun, und an Ihr Produkt glauben, sollte dies eine Selbstverständlichkeit sein.
Brian Ainsley Horn nennt in einem Artikel für die Huffington Post „man selbst sein“ das Allheilmittel – und er hat Recht:
Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie der „perfekte“ Verkäufer sind und alles wissen – zumindest nicht, wenn Sie sich so verhalten, wie Sie es tun. Seien Sie Sie selbst, und es wird Ihnen nicht nur viel leichter fallen, Beziehungen aufzubauen, sondern Sie werden auch als „menschlicher“ angesehen – und folglich werden potenzielle Kunden nachsichtiger sein, wenn Sie Fehler machen, so wie es bei allen Menschen der Fall ist.
„Man muss nicht der beste Redner sein und man braucht nicht alle Antworten. Sie sollten jedoch Ihren Werten treu bleiben und Ihre Persönlichkeit in Ihrer Verkaufsbotschaft zum Ausdruck bringen.“
Sei geduldig
Relationship Selling geschieht selten über Nacht – vor allem, da Sie wahrscheinlich hochpreisige Artikel verkaufen.
Normalerweise nimmt es Zeit in Anspruch und erfordert viel Hin und Her und Nachfassen. Daher müssen Sie mit potenziellen Kunden sehr geduldig sein. Je höher der Preis für das, was Sie verkaufen, desto länger müssen Sie mit der Wartezeit zwischen dem ersten Kontakt und dem Abschluss rechnen. Möglicherweise müssen Sie über eine Preisstrategie nachdenken, um tiefer in das Thema einzusteigen.
Relationship Selling: Beispiele aus der Praxis
Es besteht eine gute Chance, dass Sie im Laufe Ihres Lebens viele Käufe aufgrund von Beziehungsverkäufen getätigt haben – auch wenn weder Sie noch die Person, die an Sie verkauft, sich dessen bewusst waren.
Viele von uns gehen immer wieder zum selben Friseur oder Friseur – nichtnur, weil uns gefällt, wie er unsere Haare frisiert, sondern weil wirihnmögen und ihm und seinem Geschäft gegenüber loyal sein wollen.
Viele von uns besuchen gerne den gleichen Ort, wenn wir in den Urlaub fahren und im gleichen Hotel übernachten. Wenn wir das tun, erfahren die Mitarbeiter normalerweise unseren Namen und unsere Vorlieben. Dinge wie unser Lieblingszimmer und welches Getränk wir an der Bar bestellen. Der Aufwand, den das Hotelpersonal unternimmt, um diese Dinge zu erlernen, ist eine Form des Beziehungsverkaufs, auch wenn wir dazu neigen, es einfach nur als guten Service zu betrachten.
Natürlich betreiben Sie wahrscheinlich kein Hotel oder Friseursalon – Sie sind wahrscheinlich hier, weil Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Relationship Selling auf ein B2B-Umfeld angewendet werden kann.
Nehmen Sie „Alex“ (nicht sein richtiger Name). Alex leitet eine Vermögensverwaltungsfirma. Während sein Geschäft darauf basiert, Kunden bei der Verwaltung ihres Geldes zu unterstützen, steckt in dem, was er tut, noch viel mehr:
„Sie brauchen von Zeit zu Zeit in verschiedenen Aspekten ihres Lebens Hilfe. Ich erfahre von diesen Themen, weil sie finanzielle Auswirkungen haben. Heirat, Kinder, College, Scheidung, Versicherung, Krankheit, ich höre von allem. Es ist wichtig, alle Aspekte des Lebens des Kunden mit seinen finanziellen Angelegenheiten zu verknüpfen, nichts Persönliches geschieht isoliert.“
Alex führt ein Beispiel an, in dem er eine Stunde damit verbrachte, mit der 19-jährigen Tochter eines Kunden darüber zu sprechen, wie sie mit ihren 3.000 Dollar umgehen sollte.
Obwohl die Tochter nicht seine Kundin war und Alex keinen direkten finanziellen Vorteil aus dem Gespräch mit ihr ziehen würde, machte es die Kundin glücklich und eröffnete die Möglichkeit, dass auch die Tochter in Zukunft eine Kundin werden würde. Da es lange dauern kann, bis sich unsere Bemühungen auszahlen, ist vorausschauendes Denken ein wesentlicher Bestandteil des Beziehungsverkaufs.
Apollo Angco führt seinen Erfolg als Vertriebsmitarbeiter bei August99 darauf zurück, dass ihm der Aufbau von Beziehungen zu seinen Interessenten wichtiger war als der Verkauf an sie. Dies gelang ihm vor allem dadurch, dass er viel mehr Wert darauf legte, seinen potenziellen Kunden zuzuhören, als dass er mit ihnen sprach:
„Ich glaube, dass der Schlüssel zum Verkaufen nicht darin liegt, zu reden und was man sagt, sondern darin, zuzuhören.“
Er erwähnte auch, dass er es vorzog, zum Telefon zu greifen (anstatt E-Mails zu senden) und detaillierte Notizen zu Gesprächen mit Interessenten und Kunden zu machen. Das ist ein toller Rat. Der Aufbau von Beziehungen per E-Mail istwirklichschwierig – gehen Sie sparsam damit um. Notizen zu machen ist von unschätzbarem Wert, da es dazu beiträgt, einen potenziellen Kunden davon zu beeindrucken, wie aufmerksam Sie ihm zugehört haben und wie gut Sie sich an das erinnern, was er Ihnen gesagt hat.
Mark Resnick, VP of Sales bei The Artcraft Company, sicherte sich durch Relationship Selling einen Auftrag im Wert von 116.000 US-Dollar. Bei dem betreffenden Kunden handelte es sich um einen Bestandskunden, mit dem ein anderes Mitglied des Teams bis zur Übernahme durch Resnick eng zusammengearbeitet hatte.
Die Beziehung, die Resnicks Kollege zum Kunden aufgebaut hatte, verschaffte ihm ein „In“, das es ihm leicht machte, einen sechsstelligen Umsatz zu erzielen – etwas, das möglicherweise unmöglich gewesen wäre, wenn man sich beim Kunden nicht die Mühe gemacht hätte, diese Beziehung zu pflegen war viel weniger wert.
Ein weiteres Beispiel: Amy Volas verbrachte zwei Jahre damit, eine Beziehung zu einem Vertriebsleiter aufzubauen, der ihrem idealen Käuferprofil entsprach. Sie verfolgte seinen beruflichen Werdegang und die Trends in seiner Branche genau und wandte sich jedes Mal an ihn, wenn etwas Bedeutendes passierte.
Nach einem Jahr begann er, sich mit Amys Inhalten zu beschäftigen. Dies eröffnete ihr eine völlig neue Möglichkeit, Fragen zu stellen. Welche Artikel hat er gelesen? Welches war sein Favorit? Welche Lehren hat er daraus gezogen und hat er dadurch irgendwelche Veränderungen vorgenommen? Wenn ja, wie war die Reaktion seines Teams? Sie durchliefen keinen Verkaufsprozess – sie führten ein echtes Geschäftsgespräch.
Amy und der SVP haben nie zusammen Geschäfte gemacht – aber er wurde zu einer ihrer größten Empfehlungsquellen und gewann ihr eine Menge neuer Kunden. Alles nur, weil sie bereit war, die Zeit zu investieren. Amy sagte mir:
„Die Leute betrachten ihre Chancen als „abgeschlossen, erledigt“. Aber all das birgt viele Möglichkeiten für Beziehungen wie diese. Es muss nicht immer eine sofortige Lösung sein, mit der ich schnell Aufträge erhalte.“
Hier geht es darum, nicht zu diskriminieren und nach vorne zu blicken. Ein Kunde, der Ihnen jetzt nur noch sehr wenig wert ist, könnte spätervielmehr wert sein – vor allem, wenn Sie sich die Zeit nehmen, eine Beziehung aufzubauen, die sicherstellt, dass er Ihnen treu bleibt, wenn sein Geschäft wächst und seine Bedürfnisse steigen.
