Remote Workforce NPS: Die wichtigste Metrik, die Sie vermissen

Es gibt so viele verschiedene Metriken und Akronyme, es sei Ihnen verziehen, wenn Sie diese nicht kennen.

Sie müssen jedoch bemerkt haben, wie sehr sich die Art und Weise verändert, wie Menschen arbeiten. Während Unternehmen darum kämpfen, mit Kundenanforderungen und technologischen Fortschritten Schritt zu halten, müssen Sie sich mehr denn je auf Ihr Hauptunterscheidungsmerkmal verlassen: innovative, engagierte und kundenorientierte Mitarbeiter .

NPS ist vielleicht die einzige Kennzahl, von der Sie noch nie gehört haben, die der Geschwindigkeit und Flexibilität der modernen Belegschaft entspricht. Sie werden so glücklich sein, dass Sie diesen Blogbeitrag lesen.

Was ist NPS?

Der Net Promoter Score misst in der Regel die Loyalität von Kunden gegenüber einer bestimmten Marke . Es wurde von Frederick Reichheld in der Dezemberausgabe 2003 der Harvard Business Review vorgestellt. So verdächtig einfach es scheint, seine Forschung mit Bain und Satmetrix ergab, dass eine einzige Frage an Kunden häufig der stärkste Indikator für profitables Wachstum war:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Markenname] einem Freund weiterempfehlen würden?“

Wir alle wissen inzwischen, dass das Kundenerlebnis von der Mitarbeitererfahrung abhängt, daher ist es absolut sinnvoll, dass Unternehmen den NPS als Maß für die Loyalität und das Engagement der Mitarbeiter verwenden.

Als Reichhelds Buch 2011 veröffentlichte, nutzten Apple und JetBlue, die Innovatoren, die sie sind, bereits den Employee Net Promoter Score (eNPS). Sie waren Pioniere einer neuen Bewegung, die der Mitarbeiterbindung mit dem gleichen Enthusiasmus dient wie der Kundenbindung.

Wie misst man den Mitarbeiter-NPS?

Nehmen Sie zum Beispiel einen anderen Pionier, Rackspace. Sie fragten ihre Mitarbeiter nach den ersten 90 Tagen und an jedem Jahrestag:

„Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von null bis zehn, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?“

Die Website von Reichheld zeigt, wie die Antworten auf drei Kategorien von Mitarbeitern hinweisen:

	Promoter (9-10) sind Ihrem Unternehmen so verpflichtet, dass sie möchten, dass ihre Freunde sich ihnen anschließen.
	Passive (7-8) sind gleichgültiger, als Sie vielleicht denken.
	Kritiker (0-6) sind unzufrieden. Sie sprechen möglicherweise negativ über Ihr Unternehmen und versuchen aktiv zu gehen.

Der Net Promoter Score ist dann der Prozentsatz der Mitarbeiter, die Promoter sind, abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker . Diese Formel berücksichtigt die zentrale Tendenz und konzentriert die Maßnahmen auf die beiden Prioritäten: Probleme reduzieren und Exzellenz steigern.

Die Einfachheit einer klaren Frage und einer aussagekräftigen Punktzahl kann komplexe, verzögerte jährliche Mitarbeiterbefragungen genauso revolutionieren wie umständliche Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit.

Für Rackspace lieferte eNPS einen kontinuierlichen Feedback-Strom, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu priorisieren. Wenn niedrige Punktzahlen mit dem Feedback zum Einstellungsprozess korrelierten, konzentrierten sie sich auf Verbesserungen, und jetzt empfehlen Mitarbeiter eher Freunde.

Das Coole an NPS ist, dass es Open Source ist, sodass Sie es frei verwenden und an Ihre einzigartige Organisation anpassen können. Enterprise verwendet beispielsweise eine Fünf-Punkte-Skala. Sie können wählen, ob Sie jeden Monat oder öfter eine Umfrage durchführen möchten. Einige Unternehmen stellen eine Folgefrage zu den Gründen für die Punktzahl oder dazu, wie das Unternehmen dem Mitarbeiter helfen kann, eine 10 zu erreichen oder zu halten.

Warum sollten Sie sich um die Loyalität und das Engagement Ihrer Mitarbeiter kümmern?

Unternehmen wissen seit Jahrzehnten um die Bedeutung des Mitarbeiterengagements für das Endergebnis: Engagierte Mitarbeiter sind produktiver, kostengünstiger, innovativer und natürlich loyaler. Allein durch Selbstbehalt kann bis zum doppelten Jahresgehalt gespart werden .

Gallup berichtet, dass nur 13 % der Mitarbeiter weltweit und etwa 30 % in den USA engagiert sind. Es ist selten, aber es lohnt sich, es zu verfolgen. Die Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern übertrafen ihre Mitbewerber um 147 % beim Gewinn pro Aktie.

Engagement bleibt auch 2023 ein heißes Thema, weil die Menschen mobiler sind und größere Erwartungen an Sinn und Wachstum am Arbeitsplatz haben. 87 % der von Future Workplace und Kronos befragten Arbeitgeber gaben an, dass die Mitarbeiterbindung eine entscheidende Priorität ist, die sie mit Verbesserungen der Mitarbeitererfahrung wie flexiblen Arbeitsregelungen angehen.

Mit eNPS können Sie das Engagement über verschiedene Segmente hinweg, im Laufe der Zeit und im Vergleich zu Wettbewerbern einfach vergleichen. Anstelle komplexer Umfragedaten, die in langwierigen Analysen in der Unternehmenszentrale hängen bleiben, ist dies eine Metrik, die für Frontline-Teams entwickelt wurde, um Probleme zu priorisieren und zu handeln.

Das Sahnehäubchen: Es verknüpft den Mitarbeiter-NPS mit dem Kunden-NPS und verbindet das Mitarbeiterengagement direkt mit den Unternehmenszielen.

Was hat das mit Telearbeitern zu tun?

Für die meisten HR-Führungskräfte wirft Sie das oben Gesagte bisher nicht von Ihren ergonomischen Stühlen ab.

Betreten Sie die Gig Economy.

Zwei führende Ökonomen zeigten einen Anstieg von fast 50 % in den letzten zehn Jahren bei „alternativen Arbeitsregelungen“. McKinsey & Company berichtet, dass 20-30 % der Belegschaft in den USA und Europa bis zu einem gewissen Grad in der Gig Economy arbeiten, und es wird erwartet, dass diese Zahl weiter wächst.

Zu den unabhängigen/zeitabhängigen/Gig-Arbeitern gehören Teilzeit-Schreiner, halbpensionierte Berater und Sprecher vom anderen Ende der Welt. Sie sind oft spezialisierter, agiler, ergebnisorientierter und wirtschaftlicher.

Über 36 % der weltweiten Belegschaft, das sind über 1,2 Milliarden Mitarbeiter, gelten als mobile Mitarbeiter. Berechnungen von GlobalWorkplaceAnalytics.com zufolge sparen amerikanische Unternehmen 11.000 US-Dollar pro Remote-Mitarbeiter und Jahr, und sie sind genauso produktiv wie normale Mitarbeiter mit der heute verfügbaren Technologie .

Die Vorschriften holen immer noch auf, um Leistungen und Schutzmaßnahmen sowie Sicherheit und Besteuerung für Telearbeiter und Zeitarbeiter festzulegen. Unternehmen müssen sich ebenfalls auf eine Zukunft mit mehr dieser alternativen Arbeitsregelungen vorbereiten.

Die große Herausforderung besteht darin, Remote-Mitarbeiter einzubinden. Die Grundsätze und Vorteile des Mitarbeiterengagements gelten für Menschen mit jedem Arbeitsvertrag, aber physische Distanz kann die Verbindung mit der Unternehmenskultur und den Werten behindern.

Wenn es also früher wichtig war, den NPS zu messen, wird es kritisch, wenn die Zahl der Remote- und Zeitarbeitskräfte zunimmt.

Wie können Sie eine Remote-Belegschaft einbinden?

Erstens, wenn Sie den Mitarbeiter-NPS nicht messen – beginnen Sie. Mit noch weniger Möglichkeiten für Check-Ins „im wirklichen Leben“ hat eine regelmäßige, einfache und aussagekräftige Umfrage eine noch größere Priorität.

Neue Probleme erfordern neue Lösungen.

Da die meisten Mitarbeiter Smartphones besitzen, sind sie es gewohnt, sofort mit Kollegen in Kontakt zu treten und ihre Meinung gegenüber Marken direkt zu äußern, alles vom Toilettensitz aus.

Zum Glück für Arbeitgeber jeder Größe gibt es dafür eine App.

Es gibt tatsächlich eine anpassbare, gebrandete App, mit der Sie allen Mitarbeitern ganz einfach die NPS-Bewertungsfrage und eine offene Frage zur Ausarbeitung schicken können.

Erstellen Sie Ihre kostenlose eNPS-Umfrage

Und um es noch praktischer zu machen, können Sie Antworten in Echtzeit überprüfen; nach Standort und Funktion segmentieren; und zur Analyse nach Excel exportieren.

Umfragen über Ihre Connecteam-Mitarbeiter-App sind einfach und direkt – eine perfekte Ergänzung zum NPS.

Oh, und Sie können es auch für Stempeluhren, Training, Chats und all das verwenden. eNPS ist nahtlos in die Mitarbeiterkommunikation integriert, unabhängig davon, wann, wo oder wie Ihre Mitarbeiter arbeiten.

Frederick Reichheld wird Ihnen natürlich als Erster sagen, dass NPS nur funktioniert, wenn Sie „den Kreis schließen“. Ob es sich um ein direktes Gespräch handelt, um Bedenken auszuräumen, oder um eine unternehmensweite Änderung, tun Sie etwas. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, Feedback anzufordern und es dann zu ignorieren.

Die Einbindung Ihrer Remote-Mitarbeiter bedeutet, dass Sie flexibler mit ihnen kommunizieren müssen als mit Ihren traditionellen Mitarbeitern. Beim Remote-Arbeiten dreht sich alles um Geschwindigkeit und Flexibilität – sowohl aus Notwendigkeit als auch aus Vorliebe – daher müssen Sie in der Lage sein, sich an Ihre Mitarbeiter anzupassen und sich mit ihnen zu bewegen.

Aus diesem Grund sind Mitarbeiter-Apps die perfekte Lösung, um Ihre Remote-Mitarbeiter einzubinden.