Einzelhandelsretouren: Statistiken zeigen, was Verbraucher hassen und wie man das Problem angeht

Einzelhandelsretouren sind aus offensichtlichen Gründen unerwünscht: Sie bedeuten sowohl einen Umsatzrückgang als auch eine Kostensteigerung. Sie wirken sich auch auf die Nachhaltigkeit aus, da sie den CO2-Fußabdruck Ihres Unternehmens durch Versand, Verpackung und sogar den potenziellen Abfall des Produkts selbst vergrößern.

Zusätzlich zu diesen Verlusten wirken sich Retouren auch auf Ihre Kunden aus – wie sie über Ihre Marke denken, wie sie über Ihre Marke sprechen und ob sie wieder bei Ihrer Marke einkaufen.

Passt Ihre Rückgaberichtlinie zu Ihrem Unternehmen? Was denken Ihre Kunden darüber?

Wussten Sie, dass 88 % der Verbraucher den Einkauf bei einem Einzelhändler eingestellt haben, als dieser ein kostenpflichtiges Rückgaberecht einführte?

SAP Emarsys hat kürzlich mehr als 2.000 Käufer in den Vereinigten Staaten befragt, um die Trends und Stimmungen im Zusammenhang mit Retouren besser zu verstehen.

Schauen wir uns die Ergebnisse genauer an und untersuchen, was sie für Einzelhandelsunternehmen bedeuten und wie Sie Retouren reduzieren und die Kundenbindung verbessern können:

• 5 Dinge , die Verbraucher an Einzelhandelsretouren hassen
• 4 Rückgaberichtlinien , die die Kundenbindung steigern können
• 6 Dinge, die Verbraucher von Einzelhändlern erwarten, um Retouren zu reduzieren

Einzelhandelsrenditen: Infografik

5 Dinge, die Verbraucher an Einzelhandelsretouren hassen

Wenn sich Käufer mit Ihnen zusammensetzen und Ihnen eine Liste der Dinge geben könnten, die sie im Hinblick auf Retouren am meisten in den Wahnsinn treiben (nicht unbedingt in Bezug auf Ihre Marke, aber im Allgemeinen), würde diese Liste laut Emarsys wahrscheinlich so aussehen ' Recherche zu den Vorlieben von US-Käufern:

1. Retouren: Ja, einer der Hauptaspekte, die Käufer an Retouren im Einzelhandel nicht mögen, ist, ehrlich gesagt, der gesamte Retourenprozess. 54 % der Käufer gaben an, dass sie keine Artikel zurückgeben wollten. Wenn die Empfänger ein unerwünschtes Geschenk erhielten, gaben sie außerdem an, dass sie es eher für wohltätige Zwecke spenden, behalten oder weiterverschenken würden, als es an den Einzelhändler zurückzugeben. Darüber hinaus geben 52 % an, dass sie kleinere Probleme mit einem Produkt wahrscheinlich übersehen, um den Aufwand einer Rücksendung zu vermeiden. Das mag fast beruhigend wirken, bis Ihnen klar wird, dass der fragliche Fehler den Kunden möglicherweise ständig an seine Unzufriedenheit erinnert.
2. Fehler: Es ist nicht überraschend, dass 60 % der Käufer angaben, sie würden sich wünschen, dass Online-Händler beim ersten Mal alles richtig machen. Niemand möchte eine blaue Lampe bestellen, nur um dann eine gelbe per Post zu erhalten. Wenn ein Einzelhändler aufgrund von Logistikfehlern, schlechter Qualitätssicherung oder anderen Produktproblemen eine hohe Anzahl von Retouren verzeichnet, führt die Beseitigung der Ursache des Problems zu zufriedeneren Kunden und profitableren Geschäften.
3. Rücksendegebühren: 54 % der Befragten gaben an, dass sie Online-Händler, die für Rücksendungen Gebühren verlangen, aktiv meiden, und 49 % sind weniger loyal gegenüber Marken, die für Rücksendungen Gebühren erheben. Darüber hinaus sagen 72 % der Käufer, dass die Loyalität gegenüber dem Einzelhändler steigt, wenn ein Einzelhändler kostenlose Rücksendungen anbietet. Was Fehler betrifft, so stimmten 21 % der Käufer auf die Frage, ob Rücksendungen nur dann kostenlos sein sollten, wenn der Einzelhändler ein Verschulden trifft, zu und 47 % stimmten nicht zu.
4. Die Einführung von Rücksendegebühren: Wenn es etwas gibt, was Käufern mehr missfällt als eine Rücksendegebühr, dann ist es die Einführung einer Rücksendegebühr, wo es zuvor eine Richtlinie für „kostenlose Rücksendungen“ gab. Wie bereits erwähnt, sagen satte 88 % der Verbraucher, dass sie den Einkauf bei einem Einzelhändler eingestellt haben, weil ein kostenpflichtiges Rückgaberecht eingeführt wurde. (Darüber hinaus berichteten 48 % der Einzelhändler auf der Grundlage aktueller Daten von Happy Returns, einem Anbieter von Reverse-Logistik-Lösungen, über einen Anstieg der Kundenbeschwerden und einen Rückgang des durchschnittlichen Bestellwerts nach der Einführung von Rücksendegebühren.)
5. Exklusive kostenlose Rücksendungen: Auf die Frage, ob es ihnen gefällt, Mitglied eines Treueclubs zu sein, in dem nur Mitglieder kostenlose Rücksendungen erhalten, stimmten nur 27 % der Käufer zu, während 40 % nicht zustimmten. Als Käufer gefragt wurden, ob sie es ablehnen würden , dass Einzelhändler einen Treueclub anbieten, bei dem nur Mitglieder kostenlose Rücksendungen erhalten, stimmten 39 % der Käufer zu und 31 % stimmten nicht zu. Auf die Frage, wie sich das Angebot eines Premium-Abonnements mit kostenlosen Rücksendungen auf ihre Loyalität auswirken würde, gaben 37 % der Käufer an, dass es ihre Loyalität erhöhen würde, und 25 % gaben an, dass es ihre Loyalität verringern würde. Die Antworten scheinen darauf hinzudeuten, dass Einzelhändler beim Einrichten exklusiver kostenloser Rücksendungen Vorsicht walten lassen sollten, da dies einige Käufer abschrecken könnte oder es den Käufern möglicherweise nicht gefällt, sich unter Druck gesetzt zu fühlen, dem Treueclub beizutreten.

Hier sind ein paar zusätzliche Einblicke in das Verbraucherverhalten im Zusammenhang mit Einzelhandelsretouren:

• Retourenaktivität: Trotz ihrer Abneigung gegen den Aufwand bei Retouren geben 86 % der Käufer an, dass sie Artikel über einen Zeitraum von 12 Monaten zurückgegeben haben.

• Garderobe : 23 % der Verbraucher geben zu, „Kleider zu tragen“ – sie kaufen Artikel mit der Absicht, sie zurückzugeben.

• Kostengünstige Artikel und Rücksendungen: 46 % der Käufer gaben an, dass sie sich nicht die Mühe machen, Artikel zurückzugeben, die unter 10 US-Dollar kosten.

Letztendlich müssen Marken darüber nachdenken, wie Retouren in das Gesamtbild der gesamten Customer Journey passen, vom Ende bis zum Ende. Dazu müssen Ihre Daten durchgängig in einer Kundendatenplattform verbunden sein. Ein CDP wird zur Brücke zwischen den von Ihnen gesammelten Kundendaten und den Systemen, die Sie hinter den Kulissen nutzen (z. B. eine Kundenbindungsplattform), sodass Sie bessere und personalisiertere Erlebnisse bieten können.

4 Rückgaberichtlinien, die die Kundenbindung stärken können

Sicherlich haben Sie bereits den Eindruck gewonnen, dass sich die Rückgabebedingungen und das gesamte Rückgabeerlebnis auf die Kundenbindung auswirken.

Hier erfahren Sie, was Käufer über die Rückgaberichtlinien sagen, die dazu beitragen, die Loyalität gegenüber einem Einzelhändler zu erhöhen:

1. Kostenlose Rückgaberichtlinie (72 %)
2. Schneller Retourenservice (66 %)
3. Verlängerte Rückgabefrist (64 %)
4. Nachhaltiger Retourenprozess (55 %)

Diese Liste birgt keine Überraschungen. Jede dieser Richtlinien begünstigt die Bequemlichkeit des Kunden auf Kosten und/oder Aufwand des Einzelhändlers. Hilfreich ist hier die Reihenfolge der Liste – es ist klar, dass für Käufer die kostenlose Rücksendung oberste Priorität hat.

Tatsächlich ist die Möglichkeit, Artikel kostenlos zurückgeben zu können, für Käufer so wichtig, dass es sogar Einfluss darauf hat, welche Kanäle sie nutzen.

Als wir Käufer fragten, ob sie den Einkauf bei Online-Händlern manchmal meiden, weil diese für Rücksendungen Gebühren erheben, stimmten 54 % zu.

Einzelhändler, die ausschließlich E-Commerce betreiben, sollten dies bedenken, da eine Rücksendegebühr dazu führen kann, dass Kunden in die Arme von Konkurrenten mit physischen Filialen drängen.

Retouren sind nur ein Teil des größeren Kundenbindungsmixes. Um genauer zu erfahren, was die Kundentreue derzeit antreibt, sehen Sie sich unseren Bericht zum Kundentreueindex 2023 an. Wir haben mehr als 10.000 Verbraucher (aus den USA, Großbritannien, Australien und Deutschland) befragt, um ihre Meinung zur Loyalität im heutigen Wirtschaftsklima einzuschätzen.

6 Dinge, die Verbraucher von Einzelhändlern erwarten, um Retouren zu vermeiden

Einzelhandelsretouren sind sowohl für Kunden als auch für Einzelhändler eine Herausforderung. Kunden möchten von vornherein das von ihnen gewünschte Qualitätsprodukt erhalten und Ärger und insbesondere etwaige Rücksendegebühren vermeiden, und Einzelhändler möchten gerne ihre Einnahmen sichern und die Kosten senken.

Doch auch Retouren sind eine unvermeidbare Realität im Handel. Der gänzliche Verzicht auf Retouren ist einfach keine Option.

Aber lassen Sie sich nicht entmutigen! In unserer Retourenforschung haben wir untersucht, was Käufer von Einzelhändlern erwarten, um Retouren von vornherein zu vermeiden:

1. Bessere Personalisierung: 41 % der Kunden geben an, dass sie gerne personalisiertere Empfehlungen und Angebote von Einzelhändlern sehen würden. Mit intelligentem CX können Einzelhändler dabei helfen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt, auf dem richtigen Kanal und zum richtigen Preis, der auf ihre Ausgabegewohnheiten abgestimmt ist, zu dem Produkt zu führen, das sie benötigen. Mit der Vereinheitlichung Ihrer Kundendaten in einer Customer-Engagement-Plattform können Sie mithilfe von KI die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und jedes Engagement kontinuierlich optimieren.
2. Virtuelle Anprobe: 42 % der Käufer geben an, dass sie gerne die Möglichkeit hätten, Kleidung virtuell anzuprobieren. Dies ist eine großartige Möglichkeit, die Lücke zwischen Online- und In-Store-Einkaufserlebnissen zu schließen. Apropos: 51 % der Käufer geben an, dass sie weniger Artikel zurücksenden würden, wenn das Online-Erlebnis eher dem Einkaufen im Geschäft ähneln würde. Die Möglichkeit, Kleidung virtuell anzuprobieren, ist eine großartige Möglichkeit, Kunden dabei zu helfen, eine fundiertere Entscheidung auf der Grundlage von Stil, Farbe und anderen Details zu treffen.
3. Augmented Reality: Viele Käufer haben zumindest schon einmal von Augmented Reality gehört oder es genutzt. 36 % der Käufer sagen, dass die Möglichkeit, Artikel in ihrem Zuhause über Augmented Reality zu sehen, dazu beitragen würde, das Online-Shopping mehr dem Einkaufen im Geschäft zu ähneln. Indem Sie Ihren Käufern die Möglichkeit geben, die Platzierung eines Artikels mithilfe ihrer Mobiltelefone besser zu visualisieren, ist es wahrscheinlicher, dass sie mit dem Endergebnis zufrieden sind.
4. Kostenlose Rücksendungen im Geschäft: Wie wir gesehen haben, verachten Kunden die Rücksendegebühren für Online-Bestellungen und sind bereit, in physische Geschäfte zu gehen, um diese Online-Rücksendegebühren zu vermeiden. Dies bedeutet eine Chance für Einzelhändler, die sowohl Online- als auch physische Geschäfte haben. Wenn Sie für die Rückgabe online getätigter Einkäufe eine Gebühr erheben, sollten Sie Ihren Kunden ermöglichen, diese Gebühr zu vermeiden, indem sie ihren Online-Einkauf im Geschäft an Sie zurücksenden. Diese Strategie trägt auch zur Nachhaltigkeit bei. (56 % der Käufer stimmen zu, dass Einzelhändler Rücksendungen in lokalen Depots entgegennehmen sollten, um die Nachhaltigkeit zu verbessern.)
5. Mehr visuelle Darstellungen: 36 % der Käufer würden gerne mehr visuelle Darstellungen des Produkts sehen. Einzelhändler sollten sicherstellen, dass sie das Produkt maßstabsgetreu zeigen, indem sie es in einen Kontext stellen, beispielsweise in einem Raum oder an einem Modell. Erwägen Sie das Hinzufügen eines interaktiven 360-Grad-Bildes des Artikels, das der Kunde drehen kann, oder fügen Sie ein kurzes Video des verwendeten Produkts hinzu.
6. Höhere Genauigkeit: Käufer zeigten eine durchgängige Präferenz für Details, die die Größe und/oder Passform des von ihnen gekauften Produkts verdeutlichen. 36 % der Käufer wünschen sich genaue Angaben zur Passform eines Produkts (z. B. normale Passform, kleine Passform usw.); 36 % möchten Größentabellen, die die Größe des Einzelhändlers im Vergleich zu anderen Geschäften angeben; und 36 % möchten, dass Einzelhändler die Maße des Modells angeben. Online-Händler müssen Produkte genau und klar darstellen, damit Kunden wissen, was sie erwarten können. Wenn Ihr Kunde bei Ihnen einkauft, haben Sie außerdem die Möglichkeit, mehr über ihn zu erfahren und Verhaltensdaten zu sammeln. Die von Ihnen gesammelten Kundendaten können Ihnen dann dabei helfen, das Kundenerlebnis noch weiter zuzuschneiden.

Die Reduzierung von Einzelhandelsretouren ist großartig für Kunden und Einzelhändler

Das Wichtigste, was Sie aus diesen Daten lernen können, ist, dass wir alle gemeinsam in dieser Sache stecken. Unternehmen, Kunden und sogar unser Planet sind sich einig: Retouren sind unerwünscht und wir wollen weniger davon.

Durch die maßgeschneiderte Kundenerfahrung und die Fokussierung auf deren Zufriedenheit haben Einzelhändler nicht nur die Möglichkeit, Kosten zu senken und Einnahmen zu sichern, sondern auch die Kundenbindung zu steigern.

Daten und Personalisierung sind wirklich Ihre stärksten Waffen im anhaltenden Kampf um die Reduzierung von Retouren. Indem Sie eine Customer-Engagement-Plattform verwenden, um Kunden zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen zu den richtigen Produkten zu führen, können Sie dazu beitragen, Retouren zu reduzieren und Ihren Kunden mehr Lächeln ins Gesicht zu zaubern.