7 Tipps zur Kundenbindung von führenden E-Commerce-Unternehmen

Shopify hat kürzlich seinen Jahresbericht über E-Commerce-Trends für 2021 veröffentlicht, und eines der wichtigsten Highlights war, dass die Kundenbindung für viele Unternehmen die Akquisition und Konversion als oberste Priorität abgelöst hat . Diese Entwicklung ist auf steigende Anschaffungskosten sowie auf die Tatsache zurückzuführen, dass viele E-Commerce-Marken im Jahr 2020 einen beispiellosen Zuwachs an Neukunden verzeichneten, da die Kunden weiter vom Ladengeschäft zum Online-Shopping wechselten.

Eine Verbesserung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern, also lohnt es sich, in sie zu investieren. Im Rahmen unserer Veranstaltung „Amazing Women in eCommerce Europe“ haben wir mit vier inspirierenden, innovativen Frauen an der Spitze des eCommerce über ihre Erfahrungen gesprochen Top-Strategien zur Kundenbindung.

Starten Sie ein Treueprogramm, um Kunden zu belohnen

Treueprogramme sind eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu steigern. Laut eigenen Untersuchungen von Yotpo würden 52 % der Kunden einem Treueprogramm bei einem bevorzugten Unternehmen beitreten. Treueprogramme geben Marken die Möglichkeit, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, den Lebenszeitwert zu steigern und den Umsatz und das Engagement zu steigern.

„Wir haben im Juli 2020 ein Treueprogramm mit Yotpo eingeführt“, sagt Sally Minto, Digital Director bei Revolution Beauty. Die Marke wandte diese Taktik an, um Kunden zu halten, die einmal kauften und dann nie wieder zurückkehrten – und sie sahen erstaunliche Ergebnisse. Bei Kunden, die sich für ihr Treueprogramm angemeldet haben, stieg die durchschnittliche Bestellhäufigkeit von knapp über eins auf knapp vier.

Legen Sie realistische Bindungsziele für Ihr Unternehmen fest

Kundenbindung ist wichtig, aber das Ausmaß, in dem Sie darin investieren sollten, hängt weitgehend von den Waren und Dienstleistungen ab, die Sie anbieten. Es kommt darauf an, das Kaufverhalten Ihrer Kunden zu verstehen und herauszufinden, wo Sie es optimieren können – und wo nicht.

„Eine der Herausforderungen in einem Unternehmen wie Made besteht darin, dass die Kaufzyklen unglaublich lang sein können“, erklärt Nicola Thompson, COO bei Made.com. „Es ist nicht wie Mode. Sobald Sie ein Sofa kaufen, sind Sie für 10 Jahre aus diesem Kaufzyklus heraus. Die Neukundengewinnung ist der Kern des Geschäfts, also muss es eine Mischung aus beidem sein .“

Orla Weir, Global Brand and DTC Director bei Ugly Drinks, bietet eine andere Perspektive.

„Ich denke, Akquisition ist Ihr Muss für Wachstum, und dann ist die Bindung entscheidend für das Überleben “, sagt Weir. „Unsere Produkte sind in gewisser Weise radikal anders, da Sie sie den ganzen Tag trinken und wiederholt bestellen können und sie Teil Ihrer täglichen Routine werden können. Und deshalb ist es für uns unerlässlich, die Kundenbindung zu fördern. Ich denke, wie sehr Sie sich auf diese beiden Dinge konzentrieren, hängt stark von der Art des Produkts ab, das Sie verkaufen, sowie von seiner Regelmäßigkeit und Häufigkeit.“

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Bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert, um die Loyalität zu erhöhen

Das Bereitstellen von Mehrwert für Ihre Kunden – sei es durch die standardmäßige Customer Journey oder durch Treueprämien und Vergünstigungen – ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.

„Der Kampf um den Sieg ist der um die Kundenbindung“, sagt Kajsa Hjelm, E-Commerce-Managerin bei Gina Tricot. „Allerdings ist es nicht ganz einfach. Es fällt mir schwer, Programme zu finden, die ich als Kunde wirklich schätze. Es ist keine leichte Aufgabe, einfach zur Aufbewahrung statt zur Anforderung zu wechseln. Für Loyalität ist meiner Meinung nach der Schlüssel, herauszufinden, was die Kunden wirklich schätzen. Ist es eine kostenlose Lieferung nach Hause oder ist es ein VIP-Zugang für den Verkauf oder ist es der Personal Shop? Das wird von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein. ”

Sie wissen nicht, was Ihre Kunden wollen? Frag sie. Holen Sie Feedback in Form von Kundenbewertungen und Umfragen ein und handeln Sie dann auf Grundlage dieses Feedbacks, damit Sie den Kaufprozess besser unterstützen und Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie zuhören.

Bieten Sie exzellenten Kundenservice

Der Kundenservice kann Ihre Kundenbindungsstrategie bestimmen oder zerstören. Laut einer Studie von HubSpot tätigen 93 % der Kunden wahrscheinlich wiederholt Einkäufe bei Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.

„Unter dem Strich kommen Kunden zu Ihnen zurück, wenn Sie die Grundlagen Ihres Geschäfts richtig beherrschen und sie gut behandeln“, sagt Minto. „Das hängt von der Ebene Ihres Kundenservice ab. Der Kunde hat recht – behandeln Sie ihn mit dem Respekt, den er verdient. Wenn Sie das richtig machen, kümmern Sie sich um das Retentionsstück. ”

Wenn Sie bedenken, dass 69 % der Kunden mehr für ein Unternehmen mit besserem Kundenservice ausgeben würden, ist es leicht zu erkennen, wie ein verbesserter Kundenservice zu einer höheren Kundenbindung beitragen kann, selbst wenn ein Wettbewerber niedrigere Preise hat.

Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an E-Commerce-Erlebnisse

Im Jahr 2020 erzielten viele stationäre Unternehmen einen größeren Teil ihres Umsatzes aus dem E-Commerce. Im Zeitalter von Amazon mit der kostenlosen Lieferung innerhalb von zwei Tagen hatten viele Unternehmen, die keine ähnlichen Lieferoptionen anbieten konnten, Schwierigkeiten, sich zu behaupten.

„Viele unserer Kunden haben letztes Jahr zum ersten Mal online eingekauft“, erklärt Hjelm. „Wir haben viele Einzelhandelskäufer auf E-Tail umgestellt, und was wir letztes Jahr getan haben, konnten wir ihre Bestellungen immer noch in ein bis zwei Tagen liefern. Und das könnten wir sogar, wenn wir die E-Commerce-Umsätze verdoppeln und verdreifachen. Das wird uns bei der Kundenbindung für dieses Jahr helfen.“

Je mehr Komfort Sie Ihren Kunden bieten können – und je weniger Gebühren – desto besser können Sie sich als echte Alternative zu E-Commerce-Giganten positionieren.

Humanisieren Sie Ihr Unternehmen

Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Ihr Unternehmen aus echten Menschen besteht, die sich der Kundenzufriedenheit verschrieben haben, wird dies wesentlich dazu beitragen, das Vertrauen der Verbraucher aufzubauen, was ein weiterer Faktor für Loyalität und Kundenbindung ist.

„ Wenn etwas schief geht, seien Sie offen und transparent gegenüber Ihren Kunden , sagen Sie ihnen, dass es ein Problem gibt, bitten Sie sie um Verzeihung, tun Sie etwas Nettes, um es wieder gut zu machen, und beheben Sie dann das Problem “, sagt Minto. „Der Kern des Geschäfts wird die Grundlage dafür sein, wie Sie Ihre Kunden behandeln und wie Sie sich um sie kümmern und sicherstellen, dass Sie einige der Hürden überwinden, auf die wir jeden Tag stoßen.“

Dies ist ein guter Grund, warum Unternehmen keine Angst davor haben sollten, negative Bewertungen zu veröffentlichen. Sie erhöhen nicht nur die Glaubwürdigkeit Ihrer positiven Bewertungen, sondern wenn Sie öffentlich auf eine schlechte Bewertung antworten, lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie da sind, um auftretende Probleme zu lösen.

Die Steigerung der Kundenbindung fördert auch die Akquisition

Kundengewinnung und -bindung sind beide wichtig für jedes Unternehmen, und sie arbeiten auch zusammen. Je mehr Kunden Sie haben, desto mehr Möglichkeiten zur Bindung haben Sie; Je besser Ihre Kundenbindung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Empfehlungen und Empfehlungen erhalten, die zu mehr Neukunden führen.

„Die beste Form der Akquise und der beste Weg, hohe Akquisekosten auszugleichen, besteht darin, Ihre bestehenden Kunden dazu zu bringen, die Akquise für Sie zu erledigen“, sagt Thompson. „Erstens liefern Sie ein erstaunliches Produkt und Erlebnis. Dann bringen Sie Ihre Kunden dazu, mit anderen Menschen zu sprechen, und das ist eine der stärksten und effektivsten Formen des Marketings.“

Untersuchungen zeigen, dass glückliche Kunden ihre positiven Erfahrungen mit etwa 11 Personen teilen und sie an ein Geschäft oder eine Marke weiterempfehlen. Es zahlt sich aus, Kunden zufrieden zu stellen, sowohl für die Bindung und Loyalität als auch für die Erweiterung Ihres Kundenstamms.

Suchen Sie nach weiteren Informationen zur Verbesserung der Kundenbindung Ihrer Marke in diesem Jahr? Nehmen Sie hier an unserem E-Commerce-Bindungskurs teil.