Der definitive Leitfaden für das E-Commerce-Retourenmanagement für D2C-Marken

Alles, was Sie über das Retourenmanagement für D2C-Marken wissen müssen

1) Retourenmanagement im eCommerce im Überblick

Produktrückgaben oder -umtausch gehören zu den häufigsten und am weitesten verbreiteten Problemen, die in jedem E-Commerce-Geschäft auftreten. Mehr als 30 % aller verkauften Produkte gehen als Retoure an ihre ursprünglichen Verkäufer zurück.

Wenn Sie neu im Einzelhandelsgeschäft sind, müssen Sie unbedingt verstehen, dass E-Commerce-Retouren und -Umtausch zu einem immer lästigeren Thema werden, wenn Sie gerade dabei sind, Ihre Direct-to-Customer (D2C)-Marke zu skalieren , müssen Sie über einen ordnungsgemäßen Retourenmanagement-Workflow verfügen.

Die Verarbeitung und Verwaltung von E-Commerce-Retouren ist ein viel komplizierterer Prozess, als Artikel in ihre Positionen zu stellen, bevor die Kunden einen Kauf tätigen. Wenn Sie jedoch über eine gute E-Commerce-Retourenverwaltungsrichtlinie verfügen, besteht die große Wahrscheinlichkeit, dass diese Retouren keinen wesentlichen Einfluss auf Ihr gesamtes Unternehmenswachstum haben.

Aus diesem Grund müssen Sie ein gutes Verständnis des Retourenmanagements für D2C-Marken haben, um Ihr Geschäft zu verbessern und in extrem großem Umfang wachsen zu lassen. In diesem Artikel führen wir Sie durch alle Details, die Sie zum Retourenmanagement für D2C-Unternehmen benötigen.

2) Was ist E-Commerce-Retourenmanagement?

Retourenmanagement ist ein Prozess, der sowohl in der Einzelhandels- als auch in der E-Commerce-Branche verwendet wird und die Verwaltung von zurückgegebenen Artikeln sowie das Sammeln, Bewerten, Organisieren und Wiedereinlagern von Artikeln umfasst. Sobald die zurückgegebenen Artikel abgeholt wurden, möchte der Verkäufer sie je nach Zustand möglicherweise als Ganzes recyceln oder ihre nützlichen Teile reparieren/überholen. Sie können solche Artikel sogar vollständig weiterverkaufen oder zerstören.

Im weiteren Verlauf des Rückgabeprozesses müssen Verkäufer auch entscheiden, welche Maßnahmen in Bezug auf den Kunden ergriffen werden müssen, der das Produkt zurückgegeben hat. Sollten sie solchen Kunden beispielsweise eine Gutschrift, eine vollständige Rückerstattung oder die Möglichkeit anbieten, den Artikel reparieren zu lassen.

Wie Sie vielleicht bereits bemerkt haben, spielt der Prozess der Qualitätskontrolle eine entscheidende Rolle, wenn es um die Bearbeitung von E-Commerce-Retouren geht. Es ist notwendig, Mängel an den Produkten zu erkennen, die möglicherweise zur Rücksendung durch den Kunden geführt haben, und unverzüglich an den Anpassungen (Rohstoffe, Produktionsprozess, Lieferanten) zu arbeiten.

2.1) Denkanstöße

Wussten Sie, dass in der heutigen Zeit, in der E-Commerce-Unternehmer alle Anstrengungen unternehmen, um die Kundenbindung zu stärken, mehr als 70 % der Käufer immer noch nicht genug Flexibilität haben, wenn es um E-Commerce-Retouren geht? Nur etwa 4 % aller Einzelhändler halten an ihrem Geschäftsmodell fest, „alles“ zu tun, um den Einkaufsprozess des Käufers stressfrei zu gestalten.

3) Schlüsselbegriffe im eCommerce Retourenmanagement

Um vollständig zu verstehen, wie das Retourenmanagement für D2C-Marken funktioniert, sollten Sie zunächst einige dieser gebräuchlichen Begriffe kennen.

3.1) Rückgaberecht

Dies ist eine Reihe von Regeln, die der Einzelhändler in Bezug auf Produktrückgabe und Umtausch bereitstellt. Diese Richtlinie besteht aus verschiedenen Komponenten darüber, was der Kunde erwarten kann, wenn er Produkte zurücksendet, wie Gutschrift, Rückerstattung, Umtausch, Garantie usw.

3.2) Rückgabezentrum

Dies ist ein einfaches Portal, auf dem Kunden ein neues Produkt im Austausch für das zurückgegebene Produkt kaufen können, jedoch nur gemäß den vom Einzelhändler festgelegten Richtlinien.

3.3) Gibt Daten zurück

Diese Daten werden zwischen den Käufern und den Verkäufern während der Einleitung des Rückgabeprozesses generiert. Es enthält alle Arten von Informationen, die für die Rückgabe oder den Umtausch von Waren erforderlich sind.

3.4) Renditeoptimierung

Dies zeigt, wie viel kontinuierliche Verbesserung erforderlich ist, um die Renditeeffizienz zu steigern und die Gewinne weiter zu steigern.

3.5) Rückwärtslogistik

Dies umfasst den gesamten Prozess der Abwicklung eines zurückgegebenen Artikels vom Käufer bis zum Verkäufer (unter Beibehaltung seines Wiederverwertungswerts).

3.6) Produktdisposition

Dies umfasst die Erfüllung eines erforderlichen Satzes von Bedingungen, die den Zustand der zurückgegebenen Waren messen, damit sie weiter bewertet werden können. Zum Beispiel „neue“, „beschädigte“ oder „schmutzige“ Ware.

4) Wie sieht das Retourenmanagement im eCommerce aus?

Der genaue Ablauf des Retourenmanagements für einen Artikel hängt davon ab, ob er online oder im Geschäft gekauft wird. Lassen Sie uns die Schritte behandeln, die normalerweise während des Rückgabeprozesses auftreten.

4.1) Unzufriedenheit des Kunden

Der Kunde erhält die Lieferung eines Produkts. Er/sie scheint damit unzufrieden zu sein (aus verschiedenen Gründen) und verlangt eine Rückerstattung oder Rückgabe. In diesem Moment kann er/sie den Umtausch, die Rückerstattung oder die Rückgabe über die richtigen Kanäle veranlassen.

4.2) Rückgabe-/Umtauschrecht

Sobald der Kunde eine Rückgabe oder Rückerstattung anfordert, kann das Unternehmen die Anfrage gemäß seiner E-Commerce-Rückgaberichtlinie ablehnen oder annehmen. Zu diesem Zweck bittet das Unternehmen seine Kundendienstabteilung, sich seine Rückgaberichtlinien anzusehen und festzustellen, ob das Produkt für eine Rückerstattung oder einen Umtausch oder keines von beidem in Frage kommt.

4.3) Abholung der Ware von der Lieferadresse

Wenn die Kundendienstmitarbeiter die Anfrage am Ende genehmigen, werden die Unternehmen, die die Lieferungen und Abholungen abwickeln, aktiv und beginnen, entsprechende Agenten für die Abholung des Produkts von der Adresse zuzuweisen, an die es ursprünglich geliefert wurde.

4.4) Lieferung des Produkts zurück zum Ursprung

Der Zusteller holt das Produkt beim Kunden ab und bringt es zu einem Lager oder einer Sortieranlage zurück. Hier wird das Produkt gründlich auf Mängel analysiert.

Sobald die retournierten Bestellungen ordnungsgemäß getrennt sind, geht ein Auditor für das Retourenmanagement die retournierten Artikel durch und versucht herauszufinden, warum sie retourniert wurden.

4.5) Auffüllen und wieder in den Bestand aufnehmen

Wenn ein zurückgegebenes Produkt in gutem Zustand ist, wird es wieder aufgefüllt, dem Bestand hinzugefügt und erneut für den Verkauf an potenzielle Kunden verfügbar gemacht.

5) Warum ist eCommerce Retourenmanagement ein wichtiger Prozess?

Das Retourenmanagement für D2C-Marken ist ebenso wichtig wie der Lebenszyklus der Auftragserfüllung; Tatsächlich ist es ein etwas kritischerer Prozess. Aufgrund der ständigen Zunahme von kanalübergreifenden Käufen und Verkäufen, Direktlieferungen nach Hause und direkt in die Filialen, der Auswirkungen der Globalisierung und der komplexen globalen Beschaffung ist das Auftreten von wiederholten Lieferfehlern häufiger geworden.

Ein gut ausgearbeiteter Workflow für das Retourenmanagement für D2C-Marken hat einen direkten und offensichtlichen Einfluss auf das Kundenserviceniveau des Unternehmens sowie auf die Gesamtarbeitskosten.

Heutzutage verlangen Kunden bei Online-Einkäufen immer effektivere Rückgaberichtlinien, was sich direkt auf die Margen einer Marke auswirkt. Die Verbesserung der Retourenmanagementprozesse kann sich daher durchaus positiv auf den Umsatz, die Kundenbindung, die Interaktion mit potenziellen Kunden und den Umsatz auswirken.

Eine von Endicia, einem führenden Anbieter von Versandtechnologie, durchgeführte Umfrage ergab einige interessante Erkenntnisse über Stammkunden in den USA:

• Mehr als 36 % der Kunden suchen beim Online-Einkauf nach einem bequemen Lieferprozess.
• Etwa 12 % aller Kunden verlangen schnelle Rücksendungen und Gutschriften.
• 72 % der Verbraucher ziehen es vor, auf E-Commerce-Websites einzukaufen und mehr auszugeben, die einfache und unkomplizierte Rückgaben bieten.

Dieselbe Umfrage ergab, dass das Angebot aller oben genannten Policen für Kunden zu Folgendem führen kann:

• Kundenbindung und Steigerung zukünftiger Käufe um 58 % bis 357 %.
• Die Kundenausgaben steigen auf einer E-Commerce-Plattform um das Doppelte auf über 1.000 US-Dollar.

Aber um diese großartigen Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, dass die Einzelhändler bereit sind, schnelle und kostenlose E-Commerce-Rücksendungen zusammen mit einer attraktiven kundenorientierten Politik anzubieten. Nur dann wird ein Unternehmen oder eine Marke in der Lage sein, ihre Umsätze zu verbessern und in Lichtgeschwindigkeit zu wachsen.

6) Einfache Möglichkeiten zur Verbesserung der Rendite

E-Commerce-Shops neigen dazu, die Kosten für die physische Bearbeitung von E-Commerce-Retouren, den Rückversand, die Lagerung der zurückgegebenen Waren und den Wertverlust zu vernachlässigen, der behandelt werden muss, wenn ein Produkt nicht weiterverkauft werden kann. Daher kann die Priorisierung eines signifikanten und effektiven Retourenmanagement-Workflows einen enormen Einfluss auf das Endergebnis des Unternehmens haben.

Um eine effektive Methode zur Verbesserung Ihrer Rückgaberichtlinien zu erlernen, finden Sie hier einige Hinweise, die für Sie äußerst nützlich sein könnten.

6.1) Unkontrollierbare und kontrollierbare Renditen verstehen

An dieser Stelle haben Sie vielleicht verstanden, dass Produktrückgaben Ihr Geschäft belasten und Sie sogar einige Ihrer treuen Kunden kosten können. Daher ist es wichtig, dass Sie alles tun, um die Auswirkungen zu minimieren. Abgesehen davon gibt es zwei grundlegende Arten von Rücksendungen, mit denen ein Verkäufer umgehen muss – unkontrollierbare und kontrollierbare.

Kontrollierbare E-Commerce-Retouren sind die Art von Retouren, die mit der Zeit minimiert oder vollständig eliminiert werden können, indem bessere Logistikprozesse implementiert werden, wie z. B. Kontrollen auf schlechte Verpackung, langsame Lieferungen, falsche Produktbeschreibungen und allgemeine Fahrlässigkeit.

Im Gegensatz dazu sind unkontrollierbare Rücksendungen die Art, bei der der Verkäufer kein Verschulden hat. Beispiel: Ein Kunde kauft ein Produkt, ändert aber nach der Bestellung seine Meinung.

6.2) Verständnis der Rücksendekosten

Die Schaffung von Kundenzufriedenheit sowie die Aufrechterhaltung eines guten Retourenmanagements für D2C-Marken sind äußerst wichtig. Und ob Sie es glauben oder nicht, ein Kunde liebt es wirklich, wenn ein Unternehmen schnelle und kostenlose E-Commerce-Rücksendungen anbietet.

Daher ist es in jedem Fall wichtig zu bewerten, inwieweit sich die Renditen auf Ihre Geschäftsziele auswirken. Dies hilft Ihnen, die Kosten für die Auftragsverfolgung und den Rückversand zu decken. Sie sollten auch erfahren, wie viele Stunden Ihres Unternehmens für die Verwaltung von Retouren aufgewendet werden, unabhängig davon, ob sie für die Annahme von Anrufen oder die Wiederauffüllung von Artikeln aufgewendet werden

6.3) Ein klares Rückgaberecht haben

Transparente Rückgaberichtlinien sind ein wichtiger und integraler Bestandteil der Bemühungen jedes Unternehmens, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Genau wie eine solide Versandrichtlinie sollten auch Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinien für den Käufer klar sein.

Sie müssen Ihre Rückgaberichtlinien immer auf Ihrer offiziellen Website und den Partner-Websites veröffentlichen und bei der Lieferung eines Produkts immer eine gedruckte Kopie beifügen. Diese Praxis bringt Sie und den Käufer auf dieselbe Seite und eliminiert jede Art von potenziellen Missverständnissen.

6.4) Analysieren Sie immer Ihre E-Commerce-Retouren

Jedes Mal, wenn ein Kunde um eine Rücksendung bittet, haben Sie die Möglichkeit, Ihr Produkt und das Verhalten Ihrer Kunden zu analysieren. Versuchen Sie zu verstehen, „was mit dem Produkt schief gelaufen ist“ und „warum es zurückgegeben wurde“? Stellen Sie sicher, dass Sie einen Bewertungs-/Feedback-Bereich bereitstellen, in dem die Kunden ihre wertvollen Kommentare hinterlassen und Ihre Angebote entsprechend verbessern können.

7. Fazit

E-Commerce-Retourenmanagement bringt eine ewige, sich ständig weiterentwickelnde Kette von Herausforderungen für E-Commerce-Händler mit sich. Aber eine Sache, die sie immer im Hinterkopf behalten müssen, ist, dass hinter diesen verborgenen Herausforderungen Chancen liegen, die Wachstum und höhere Einnahmen versprechen.

Sie müssen nicht in teure und schwer verständliche Software investieren, um Ihre Retouren zu verbessern oder effizient abzuwickeln. Alles, was Sie brauchen, ist eine einfache, aber benutzerfreundliche Software, die Funktionen wie Echtzeit-Statusverfolgung, schnelle Retourenbearbeitung, Anpassungen mit Regeln und Berechtigung sowie Rückerstattungsverwaltung erfordert, um Ihren Retourenprozess zu vereinfachen.

8) Häufig gestellte Fragen

8.1) Wie kann man E-Commerce-Retouren verwalten?

Um Ihre E-Commerce-Retouren zu verwalten, benötigen Sie eine effektive und klare Rückgaberichtlinie. Sobald dies erledigt ist, stellen Sie sicher, dass die Richtlinie für alle Ihre Käufer zugänglich ist und dass Sie sie klar kommunizieren können. Um sicherzustellen, dass Ihre Retouren problemlos verwaltet werden, richten Sie einen geeigneten Retourenprozess ein und automatisieren Sie ihn.

8.2) Wie können Sie E-Commerce-Retouren minimieren?

Der Schlüssel zur Minimierung von E-Commerce-Retouren liegt darin, Ihren Kunden den Wert des Produkts richtig zu kommunizieren, während sie sich entscheiden, es zu kaufen. Das bedeutet, dass Sie immer hochauflösende Bilder, realistische und wertvolle Beschreibungen, Benutzerhandbücher usw. bereitstellen sollten. Denken Sie daran, dass das Ziel darin besteht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.