So schreiben Sie eine fantastische Rückgaberichtlinie für Ihren E-Commerce-Shop

1) Was sind E-Commerce-Retouren?

E-Commerce-Retouren kommen ins Spiel, wenn Kunden auf Ihr Unternehmen zukommen, die einen Artikel zurückgeben möchten, den sie oder jemand in ihrem Namen gekauft hat. Unter diesen Umständen hilft Ihnen die eCommerce-Rückgaberichtlinie, eine Art Vertrag, bei der Analyse der Faktoren, die an der Rückgabeanforderung beteiligt sind, und führt Sie zu einer wohlüberlegten Entscheidung. Der Rückgabeprozess Ihres E-Commerce-Shops umfasst zahlreiche Abteilungen, darunter Logistik, Kundenbetreuung und -support sowie Bestandsverwaltung.

2) Wie gehen E-Commerce-Unternehmen mit Rücksendungen um?

Der Prozess der E-Commerce-Retouren hat einen gut strukturierten Ablauf von Ereignissen. Sobald der Kunde eine Rückgabe oder Rückerstattung beantragt, entscheidet Ihr Unternehmen, ob das Produkt auf der Grundlage der E-Commerce-Rückgaberichtlinie Ihres Shops zurückgegeben werden kann.

Wenn dies genehmigt wurde, können Sie die Rücksendung über Ihr eigenes Logistikteam oder externe Logistikanbieter annehmen, oder der Kunde kann sie an Sie versenden oder in Ihrem Geschäft abgeben. Das zurückgesendete Produkt muss der Prüfung Ihrer Qualitätsprüfungsabteilung standhalten, die es besteht und an das Lager Ihres Geschäfts zurückgeschickt wird.

Wenn es die Inspektion nicht besteht, wird es für die Reparatur und Wiederauffüllung oder den Entsorgungshaufen in Betracht gezogen. Obwohl der Rückgabeprozess recht einfach ist, kann er aufgrund des Personal- und Zeitaufwands für jedes zurückgegebene Produkt kostspielig sein.

3) Was ist eine typische E-Commerce-Rückgaberichtlinie?

Eine typische E- Commerce-Rückgaberichtlinie ist eine kurze Liste von Regeln und Anforderungen, die in nicht-juristischer Sprache verfasst sind, dh den normalen Sprachmustern folgen. Anstatt eine überwiegend rechtliche Vereinbarung zu sein, hilft die Rückgaberichtlinie Unternehmen und Kunden, zunächst festzustellen, ob Rückgabeanträge gültig sind oder nicht.

Das System für die Autorisierung von Warenrücksendungen oder die RMA ermöglicht es Ihrem E-Commerce-Shop, Ihren Kunden um Validierungsunterlagen und Produktbilder zu bitten. Durch die Überprüfung dieser Informationen können Sie die Genehmigungsanfrage bearbeiten oder die Rücksendung ablehnen. Dieses System ermöglicht auch die Erstellung von Rücksendeetiketten, die Sie mit Ihren Kunden teilen können. Wenn Kunden eine Rücksendung über das RMS anfordern, können sie entweder eine Gutschrift, einen Umtausch oder eine Rückerstattung anfordern.

3.1) Zeit

Eine der Hauptanforderungen einer E-Commerce-Rückgaberichtlinie ist ein klarer Zeitrahmen ab dem Kaufdatum, innerhalb dessen eine Rücksendeanfrage bearbeitet wird. Während die meisten Geschäfte einen Zeitraum von 30 Tagen anbieten, können andere je nach Produktkategorie oder Geschäftstyp zwischen ein paar Tagen und drei Monaten anbieten. Es ist entscheidend, dass diese Ursache dem Kunden präsentiert wird, ohne die Sie möglicherweise nach längerer Zeit gebrauchte oder beschädigte Produkte erhalten.

3.2) Verpackung

Eine weitere Anforderung der E-Commerce-Rückgaberichtlinie besteht darin, die Bedingungen zu beschreiben, die ein Produkt erfüllen muss, damit Ihr Unternehmen Rücksendungen und Rückerstattungen bearbeiten kann. Eine häufige Anforderung, die von Unternehmen in der E-Commerce-Rückgaberichtlinie gestellt wird, ist, dass das Produkt zusammen mit seiner Originalverpackung zurückgegeben werden muss. Während dies für einige Produkte Aufkleber und Schachteln bedeuten kann, kann dies für andere Etiketten bedeuten. Einige Unternehmen akzeptieren möglicherweise nur ungeöffnete Pakete. Daher ist es wichtig, dass Sie angeben, welche Verpackungsvorschriften in Ihrer Branche gelten.

3.3) Quittung

Geben Sie den Kunden in Ihrer E-Commerce-Rückgaberichtlinie alle Unterlagen, Rechnungen und zugehörigen Daten an, die Sie benötigen würden, damit das Produkt zurückgegeben werden kann. Dies könnte den Kaufbeleg, jede Kundenauftrags- oder Autorisierungsnummer usw. umfassen.

3.4) Rücksendekosten

Falls Ihr Kunde die Kosten der Rücksendung tragen muss, vergewissern Sie sich, dass dies in Ihrer E-Commerce-Rückgaberichtlinie klar angegeben ist. Indem Sie bei der Aufteilung der Rechnung transparent und offen vorgehen, können Sie später negative Bewertungen vermeiden.

3.5) Rückerstattungsart

Während einige Unternehmen nur Guthaben im Geschäft anbieten, bieten andere möglicherweise eine vollständige Rückerstattung an. Der beste Weg, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, besteht darin, eine vollständige Rückerstattung anzubieten, wenn sie die Rückgaberichtlinie Ihres E-Commerce-Unternehmens erfüllen.

4) Drei Gründe, warum Ihr Unternehmen eine E-Commerce-Rückgaberichtlinie benötigt

Obwohl es unmöglich ist, die Bedeutung einer E-Commerce-Rückgaberichtlinie für Ihr Unternehmen genug zu betonen, sind hier die drei wichtigsten Gründe, warum Sie eine haben müssen, die für Ihr Unternehmen funktioniert.

4.1) Kundenbindung

Wenn Ihre Kunden bei Ihrem Unternehmen eine problemlose Rückgabe erleben, werden sie wahrscheinlich wieder bei Ihnen einkaufen. Durch die Vereinfachung des Rückgabeprozesses für Ihre Kunden stellen Sie sicher, dass Sie durch ein makelloses Einkaufserlebnis Kundenbindung aufbauen.

4.2) Steigerung der Rentabilität

Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie hilft Ihnen zu verstehen, welche Ihrer Produkte die höchsten Rücksendungen erzielen und warum. Durch die Kategorisierung von Produktrückmeldungen in auswertbare Daten wie Rücksendeart, Rücksendegrund, Herkunft usw. können Sie Ihre Bestandsplanung steuern, Herstellungsfehler aussortieren und Lagerprobleme beheben.

4.3) Markenwahrnehmung

Die Beziehung zwischen Markenwahrnehmung und Ihrer E-Commerce-Rückgaberichtlinie ist ganz einfach. Kunden, die positive Erfahrungen mit Ihrem Geschäft gemacht haben, werden Ihr Unternehmen und Ihre Produkte eher weiterempfehlen. Eine positive Rückkehrerfahrung mit Ihrem Geschäft führt zu überlegenen Kundenbindungszahlen. Kundenbindung ist immer ein besseres Spiel, auf das man sich konzentrieren sollte, als auf die Kundenakquise, und das zu einem Bruchteil der Kosten. Loyale Kunden und ein bequemes Einkaufserlebnis ergeben eine positive Markenwahrnehmung.

5) Welche Artikel fallen nicht unter die eCommerce-Rückgaberichtlinie?

Während die meisten Produkte von Ihrem Unternehmen zurückgegeben und für Rückerstattungen bearbeitet werden können, fallen einige Artikel in die Kategorie der Einwegartikel. Diese Liste wird in Übereinstimmung mit staatlichen und bundesstaatlichen Sicherheitsrichtlinien zum Nutzen von Kunden, Einzelhändlern und Lieferanten erstellt.

Andere Artikel, die unter die rabattierte oder nicht retournierbare Kategorie fallen, wie von den Geschäften angegeben, insbesondere während Rabatt-, Event- oder Ausverkaufsverkäufen, würden ebenfalls unter Einwegartikel fallen.

Die folgenden Artikel sind grundsätzlich von der Rückgabe ausgeschlossen.

1. Düfte
2. Kosmetika
3. Haut- und Nagelpflege
4. Pflege & Massage
5. Nahrungsergänzungsmittel & Vitamine
6. Medizinischer und zahnmedizinischer Bedarf
7. Sonnenschutzmittel und Abwehrmittel
8. Dessous & Bademode
9. Essbare Produkte
10. Pflanzen & Blumen
11. Endverkaufsprodukte
12. Sammlerstücke
13. Mitgliedschaft
14. Geschenkkarte
15. Batterien
16. Sicherheitsprodukte
17. Lebensmittelgeschäft
18. Abonnements
19. Unterstützer des Fitnessstudios
20. Gutscheine
21. Säuglingspflege
22. Software & Videospiele

6) Zehn Best Practices für Ihre E-Commerce-Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie

Die Verkaufserfahrung eines Kunden mit Ihrem Geschäft hat den gleichen Einfluss auf ihn wie seine Retourenerfahrung. Mit dem Service Recovery Paradox haben Sie das Potenzial, die Kundenbindung zu erhöhen. SRP ist ein Umstand, bei dem Kunden Ihr Unternehmen höher schätzen, nachdem Sie einen Fehler behoben haben, anstatt wenn Sie einen fehlerfreien Service erbracht haben. Wenn einfache Rücksendungen ein wesentlicher Bestandteil der Definition Ihrer Kunden von einem positiven Einkaufserlebnis sind, muss es Ihr Ziel sein, Rücksendungen einfach zu gestalten.

6.1) Leicht zu finden

Gestalten Sie Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie leicht auffindbar, leicht lesbar und klar und prägnant aufgebaut. Fügen Sie alle relevanten Hyperlinks hinzu, um die Navigation reibungslos zu gestalten.

Wenn Kunden die Informationen in Ihrer E-Commerce-Rückgaberichtlinie sofort verarbeiten können, wird die Frustration, die sie beim Lesen langer juristischer Fachsprache erleben würden, zunichte gemacht. Leicht zu findende und klare Anweisungen vereinfachen die Rückgabe und steigern den Umsatz.

6.2) Klare Fristen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Fristen mutig und stolz sind. Verstecken oder versenken Sie sie nicht im Kleingedruckten Ihrer E-Commerce-Rückgaberichtlinie. Tatsächlich sollte etwas so Einfaches und für beide Seiten vorteilhaftes wie eine E-Commerce-Rückgaberichtlinie kein Kleingedrucktes haben.

Geben Sie den Zeitraum an, innerhalb dessen eine Rückgabeanforderung für Sie akzeptabel ist. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Zeitrahmen wählen, der für Sie und Ihr Produkt geeignet ist.

6.3) Per Versand oder im Geschäft

Wenn Sie ein Geschäft haben, können Sie den Kunden die Möglichkeit geben, die Retoure an Sie zu versenden oder in Ihrem Geschäft abzugeben. Wenn ein Kunde seinen Einkauf in einem physischen Geschäft zurückgibt, erhöht sich die Chance auf einen Upselling. Ihr Kunde wird wahrscheinlich ein anderes Produkt kaufen, wenn er Ihr Geschäft besucht, um seine Retoure abzugeben.

Auf diese Weise haben Sie sogar die Möglichkeit, sich ihr Produktfeedback anzuhören und ihnen eine Produktpalette zu zeigen, die ihren Bedürfnissen besser entspricht.

6.4) Einfache Rücksendeetiketten

Stellen Sie sicher, dass Ihre Rücksendeetiketten leicht zu finden und einfach auszudrucken sind. Ihre Kunden sollten in der Lage sein, ihre Bestellhistorie einzusehen und Artikel zur Rückgabe auszuwählen. Mit einem Klick auf eine Schaltfläche sollen sie in der Lage sein, ein Rücksendeetikett für ihr Paket zu erstellen.

Für schnelle Turnarounds in Ihrem Unternehmen sind schnelle Rücksendungen ein Muss. Produkte, die schneller zurückgegeben werden, sind oft in einem besseren Zustand, um sie für den Wiederverkauf zu lagern. Eine innovative Ergänzung zu den Rücksendeetiketten wäre eine Auswahlliste für den Kunden mit einer Liste von Artikeln wie Kaufbelegen und Produktanhängern, die erforderlich sind, um die Rücksendekriterien zu erfüllen.

6.5) Kostenloser Rückversand

Ein teurer Prozess, die Kosten für Rücksendungen können schnell ansteigen und Ihr Endergebnis schmälern. Andererseits sind die Kunden nicht bereit, für Rücksendungen Geld auszugeben. Kostenlose Rücksendungen ziehen Kunden an wie kein Rabattverkauf. Wenn Sie darauf bestehen, Kunden für Retouren bezahlen zu lassen, zahlen Sie den Preis dafür in der Kundenbindung.

Wenn Ihnen die Rücksendelogistik im Moment etwas zu teuer ist, sollten Sie Ihren Kunden eine niedrige Versandkostenpauschale für Rücksendungen anbieten, nur um Ihre Kosten ein wenig zu senken. Oder erwägen Sie, eine Verspätungsgebühr für verspätete Rücksendungen hinzuzufügen, und bieten Sie nur kostenlose Rücksendungen für Produkte an, die innerhalb von 48 Stunden zurückgegeben werden.

6.6) Rückgabegesetze verstehen

Gemäß den Verbrauchergesetzen mehrerer Länder sind Rücksendungen ein Vorrecht. Es können weitere Regeln in Bezug auf den Zeitrahmen und den Geldwert von Einkäufen sowie staatliche Gesetze festgelegt werden, die Ihrer bestehenden eCommerce-Richtlinie beigefügt werden könnten.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich über alle aktuellen Gesetze in Bezug auf den Rückgabeprozess informieren, damit Sie nicht vom Kunden übervorteilt werden.

6.7) Beobachten Sie die Gewinnmargen

Rücksendungen können sich schnell summieren und Ihre Gewinnmargen zunichte machen. Aus diesem Grund erlauben die meisten Geschäfte keine Rückgabe von reduzierten Produkten. Und planen Sie Ihren Produktpreis immer so ein, dass die Kosten für Gemeinkosten und Rücksendungen enthalten sind.

6.8) Überprüfung und Aktualisierung

Die Regeln des E-Commerce ändern sich ständig und Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie sollte diese Änderungen anerkennen und widerspiegeln. Stellen Sie sicher, dass Ihre Strategie und Politik für Sie und Ihre Kunden relevant bleiben. Durch die Analyse Ihrer Daten können Sie alle Probleme sofort optimieren. Denken Sie daran, dass die Regeln Ihrer Police Ihre eigenen sind. Sie können im Rahmen des Gesetzes jederzeit geändert oder überdacht werden, um eine Richtlinie zu finden, die für Sie besser funktioniert.

6.9) Veranschaulichen Sie den Prozess

Versuchen Sie, den textlichen Inhalt Ihrer E-Commerce-Rückgaberichtlinie einzuschränken, ohne davor zurückzuschrecken, alle erforderlichen Informationen hinzuzufügen. Peppen Sie Ihre Inhalte mit illustrierten Informationen in Form von Grafiken und Symbolen auf, damit Ihre Kunden herausfinden können, wie Ihre Retouren funktionieren, ohne eine Menge Text zu verbrauchen.

Illustrationen helfen Ihnen auch dabei, eine Verbindung zu Ihrem Kunden herzustellen. Weit mehr als Text helfen Ihnen Bilder und ihr Design dabei, in der Sprache Ihrer Marke zu kommunizieren und eine aussagekräftigere Botschaft zu vermitteln, als es Text je könnte.

6.10) Kundenbetreuung

Während sowohl Sie als auch Ihr Kunde das Gefühl haben könnten, dass der Prozess der Rücksendung umständlich und peinlich ist, ist es Ihre Aufgabe, diese Erfahrung in eine positive Erfahrung umzuwandeln. Es kann frustrierend sein, sich am Montagmorgen als Erstes eine Retoure anzusehen, aber zeigen Sie Ihrem Kunden niemals, wie Sie sich wirklich fühlen. Nehmen Sie sich stattdessen die Zeit, sich in sie einzufühlen, und hören Sie sich geduldig ihr Feedback zum Produkt an.

Denken Sie daran, wie Sie mit Rücksendungen umgehen, entscheidet über den Ton Ihres Kundenservices und bestimmt die Kundenloyalität.

7) E-Commerce-Rückgaberichtlinien der FAQ

7.1) Was ist eine gute Rückgaberichtlinie für ein kleines Unternehmen?

Eine gute E-Commerce-Rückgaberichtlinie für ein kleines Unternehmen würde den Zeitrahmen angeben, innerhalb dessen die Rücksendeanforderung akzeptiert wird, ob eine Gutschrift oder Rückerstattung angeboten wird, ob die Rückerstattung oder Gutschrift vollständig oder teilweise ist, wie der Rückerstattungsbetrag sein wird verarbeitet, sofern ein Umtausch zum gleichen Wert möglich ist, eventuelle Quittungs- und/oder Verpackungsanforderungen zusammen mit dem Produkt und den Zustand des Produkts. Während dies die Grundlagen sind, können sie bearbeitet werden, um jedes relevante Feld hinzuzufügen oder zu erweitern.

7.2) Warum benötigen E-Commerce-Websites Rückgabe- und Stornierungsbedingungen?

Ihre E-Commerce-Website benötigt eine Rückgabe- und Stornierungsrichtlinie, um sich selbst zu schützen und das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. Kunden möchten im Allgemeinen Ihren Rückgabeprozess sehen, bevor sie einen Kauf tätigen. Eine gut geschriebene Richtlinie hilft bei der Kundenbindung. Das Hinzufügen von Feldern, in die der Kunde relevante Daten eingeben kann, hilft Ihnen zu verstehen, warum die Produkte zurückgegeben werden. Eine Rückgabe- und Stornierungsrichtlinie auf Ihrer E-Commerce-Website hilft bei der Markenwahrnehmung.

7.3) Kann ein Unternehmen eine Rückerstattung verweigern?

Ihr Unternehmen kann eine Rücksendung ablehnen. Sie sind jedoch gesetzlich verpflichtet, Umtausch, Reparatur oder Rückerstattung anzubieten, wenn das Produkt defekt ist. Die Rückgabe- und Rückerstattungsberechtigung hängt davon ab, ob Ihr Kunde Ihnen einen Kaufbeleg vorlegen kann. Wenn sie keine Quittung haben, können sie Quittungsnummern oder Kreditkartenabrechnungen als Beweis anbieten. Die Rücksendung muss außerdem einen erheblichen Fehler aufweisen, um für eine Rückerstattung in Frage zu kommen. Einige Ausnahmen, in denen Ihr Unternehmen eine Rückerstattung direkt ablehnen kann, sind Fälle, in denen der Kunde das Produkt vor dem Kauf inspiziert hat, Ihr Ladenpersonal den Kunden auf Probleme mit dem Produkt hingewiesen hat oder der Kunde das Produkt über einen längeren Zeitraum verwendet hat.

7.4) Wohin gehen E-Commerce-Retouren?

Das Thema Lebenszyklus eines E-Commerce-Retourenprodukts ist oft ziemlich kompliziert. Aufgrund der hohen Kosten, die bei diesem Prozess anfallen, können einige Einzelhändler die Waren entsorgen, zumal die meisten beim Transport beschädigt oder gebraucht ankommen. Andere Unternehmen können das Produkt zurücknehmen, warten oder reparieren und für den Weiterverkauf lagern. Nicht wenige Geschäfte schlagen sogar vor, dass der Kunde es behält und eine Rückerstattung ausstellt, was bequemer ist als der Aufwand einer problemlosen Rückgabe.