Bewertungen vs. NPS: Welche Customer Sentiment-Lösung ist die richtige für Sie?

Was denken Ihre E-Commerce-Käufer wirklich über Ihre Marke und Ihre Produkte?

Mit Stimmungsanalyse-Tools können Sie erkennen, was für Ihre Marke gut funktioniert und wo Verbesserungsbedarf besteht. Kundenrezensionen und Net Promoter Scores (NPS) bieten Marken eine einfache Möglichkeit, Feedback zu sammeln und die Kundenstimmung zu messen .

Aber woher wissen Sie, welches Tool das richtige für Sie ist?

Werfen wir einen Blick darauf, was Net Promoter Scores sind, wie sie sich von Bewertungen unterscheiden und wie Bewertungen detailliertere Informationen über die Kundenstimmung liefern können.

Was sind Net Promoter Scores?

Net Promoter Scores sind eine Art von Metrik, die verwendet wird, um Feedback über das Kundenerlebnis zu sammeln. Diese Kennzahl wird anhand einer Hauptfrage berechnet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke/unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Manchmal kann die Frage umformuliert werden, um zu fragen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Von dort aus können die Käufer eine Bewertung auf einer Skala von eins bis zehn wählen – wobei eins „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet.

Kritiker, Passive und Promotoren

Je nachdem, wie Ihre Marke oder Ihre Produkte bewertet werden, werden Ihre Kunden wie folgt klassifiziert:

• Kritiker: Diese Kunden haben eine negative Einstellung zu Ihrer Marke und/oder Ihren Produkten und werden höchstwahrscheinlich nicht auf Ihre Website zurückkehren.
• Passive: Diese Kunden mögen Ihre Marke und/oder Ihre Produkte, können aber leicht beeinflusst werden, wenn sie etwas finden, das ihnen besser gefällt.
• Promoter: Die Promoter sind Ihre treuesten Kunden, die gerne mit Ihrer Marke interagieren und Ihre Website immer wieder besuchen.

Berechnung der Net Promoter Scores

Um einen vollständigen Überblick über die Kundenstimmung für Ihre Marke und Ihre Produkte zu erhalten, müssen Sie Ihre Punktzahl berechnen. Sie können dies tun, indem Sie alle Ihre Antworten sammeln und Ihren Prozentsatz der Kritiker von Ihrem Prozentsatz der Befürworter abziehen .

Das bedeutet Ihr Net Promoter Score:

• 0 bis 30: Gut, aber verbesserungswürdig.
• 30 und 70: Toll, du bist durch und durch konsequent.
• 70 bis 100: Ausgezeichnet, Sie gehen weit darüber hinaus.

Alle Net Promoter Scores, die in den negativen Bereich fallen, können darauf hindeuten, dass viel Arbeit erforderlich ist, um die allgemeine Stimmung gegenüber Ihrer Marke zu ändern.

NPS-Nutzung und -Vorteile

Net Promoter Scores werden häufig von Dienstanbietern verwendet, um zu messen, wie gut sie vom Standpunkt des Kundenerlebnisses aus gearbeitet haben. Dies kann Unternehmen in den Bereichen Transport, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Technologie umfassen. Aber auch E-Commerce-Marken erkennen allmählich den Wert, den NPS bieten kann.

Einige dieser Vorteile umfassen:

Schnelle und einfache Bewertung

Wenn Sie einen schnellen Überblick über die Kundenstimmung erhalten möchten , kann NPS hilfreich sein. Mit diesem Tool können Sie effizient Feedback sammeln, da es sich auf eine Kernfrage konzentriert, die Ihre Kunden leicht beantworten können, indem sie eine Zahl aus einer Skala auswählen.

Misst die Kundenloyalität

Käufer, die sich als „Promoter“ identifizieren, kehren für Wiederholungskäufe auf Ihre Website zurück . Mit NPS können Sie das sehr deutlich bei allen Käufern sehen, die Ihre Marke am oberen Ende der Skala bewerten.

Ermöglicht Benchmarking

Marken können den NPS nutzen, um zu verstehen, wo sie in ihrer Branche und unter ihren Mitbewerbern stehen . Wenn beispielsweise der branchenübliche Net Promoter Score 75 und Ihr NPS 65 beträgt, ist es möglicherweise an der Zeit, einige Änderungen vorzunehmen.

Wo der NPS zu kurz kommt

Es gibt zwar viele Vorteile, die sich aus der Nutzung des NPS ergeben, um schnelle Antworten zu erhalten, wenn Sie sie brauchen, aber der NPS gibt Ihnen kein vollständiges Bild . Die Net Promoter Scores fallen aus folgenden Gründen zu kurz:

Fehlende Detailinformationen

Mit NPS erhalten Marken eine Zahlenbewertung, die angibt, ob ihr Geschäft gut läuft oder nicht; Es enthält jedoch keine Details darüber, was genau funktioniert oder nicht funktioniert.

Wenn ein Kunde zum Beispiel einer Handseife zwei oder drei NPS gibt, was hat ihm besonders nicht gefallen? War es der Duft, die Konsistenz oder die Farbe der Handseife? Wie können Marken ohne skizzierte Verbesserungsbereiche wissen, worauf sie sich konzentrieren sollten, um eine positivere Stimmung zu erzeugen?

Begrenzt im Ansatz

Die Hauptfrage, die gestellt wird, um einen Net Promoter Score zu erhalten, ist, ob der Kunde die Marke oder das Produkt jemandem empfehlen würde, den er kennt. Aber das sind normalerweise die einzigen Informationen, die über den Käufer und seine Erfahrungen gesammelt werden.

Einige Marken entscheiden sich möglicherweise dafür, Folgefragen zu stellen, die darauf basieren, wie ein Kunde seine Erfahrung mit einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Produkt bewertet hat. Dabei riskieren sie jedoch, dass ihre Käufer zu etwas anderem übergehen – insbesondere, wenn die Käufer den Eindruck hatten, dass sie nur eine Zahl von einer Waage auswählen müssten. Darüber hinaus wirken sich Umfragefragen nicht auf die Gesamtpunktzahl aus .

Weniger kundenorientiert

Net Promoter Scores sind branchenbezogene Bewertungen. Das bedeutet, dass Ihre Konkurrenten möglicherweise auf Ihren NPS zugreifen können, der durchschnittliche Kunde, der nach einem neuen Couchtisch sucht, jedoch nicht. Selbst wenn Ihre Käufer einfachen Zugriff auf Ihren Net Promoter Score hatten, verstehen sie möglicherweise nicht, was er bedeutet. Daher wirkt sich der NPS nicht so stark auf den Kaufprozess aus wie Bewertungen .

Wie Yotpo Reviews die Lücken füllen kann

Bewertungen haben die Macht, die Art von detaillierten Details zu liefern, die Marken benötigen, um in ihren spezifischen Branchen voranzukommen und zu wachsen. Der beste Teil? Bewertungen sind sowohl für Marken als auch für ihre Kunden leicht zugänglich. Insbesondere Yotpo Reviews kann so viele Details über die Kundenstimmung liefern. Hier sind einige Bewertungsfunktionen, die helfen, Kundenfeedback zu sammeln:

Einblicke

Analysieren Sie Ihr Kundenfeedback mit Insights. Sehen Sie, was Ihre Käufer sagen, und nutzen Sie es, um fundiertere Entscheidungen über Ihre Marke und Ihre Produkte zu treffen. Mit Insights wird die Kundenstimmung für jedes Thema und jede Meinung mithilfe eines statistischen Deep-Learning-Modells gemessen, das Kundenfeedback als positiv oder negativ kategorisiert. In vielerlei Hinsicht funktioniert diese Funktion ähnlich wie der NPS, bei dem ein Gesamtstimmungswert berechnet werden muss und zwischen -100 und +100 liegt.

Diese Aufschlüsselung der positiven und negativen Kundenstimmung wird thematisch spezifiziert. Und mit Insights kann Yotpo einen Benchmark dafür liefern, wie Ihre Marke im Vergleich zu anderen in Ihrer Branche abschneidet, indem Sie Ihre Marke mit anderen Yotpo-Kunden vergleichen. Einblicke können auch Details darüber liefern, wie sich Ort und Zeitraum auf das Kundenerlebnis ausgewirkt haben, und Sie können Verbrauchertrends im Laufe der Zeit verfolgen.

Benutzerdefinierte Fragen

Zusätzlich zu Insights können Sie über einfache Fragen wie „Würden Sie dieses Produkt einem Freund empfehlen?“ hinausgehen. mit benutzerdefinierten Fragen. Diese Funktion gibt Marken die Möglichkeit, spezifischere Fragen zu stellen, um zu verstehen, ob ein Produkt gut und pünktlich geliefert wurde. So können sie sehen, ob die von einem Kunden bestellten Schuhe zu groß oder zu klein sind oder ob das Produkt den Betrag wert war, den der Kunde bezahlt hat.

Intelligente Eingabeaufforderungen

Smart Prompts können wichtige Conversion-Themen vorschlagen, über die Kunden schreiben können, während sie ihre Bewertung erstellen. Je nach Produkt können Marken Feedback zu bestimmten Bereichen wie Größe, Farbe, Geschmack, Geruch, Versand und vielem mehr sammeln .

Außerdem gaben mehr als die Hälfte der in der Verbraucherumfrage von Yotpo Reviews befragten Verbraucher an, dass das Schreiben von Aufforderungen es für sie viel einfacher macht, ihre Gedanken über Produkte mitzuteilen .

Anfrage zur Überprüfung von Fotos und Videos

Ermutigen Sie das Hinzufügen von Fotos und Videos zu Ihren Bewertungsanfragen. Während eine schriftliche Bewertung darauf hinweist, was Kunden an einem Produkt wirklich gefallen haben und/oder was sie sich von einem Produkt gewünscht hätten, können Fotos als eine weitere Form des sozialen Beweises dienen. Visuelle Elemente wie Fotos und Videos können auch dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke zu stärken , da die Fotos problemlos in Schlüsselbereichen Ihrer Website angezeigt werden können.

NPS vs. Yotpo Reviews: Was ist das Richtige für Ihre Marke?

Net Promoter Scores bieten zwar einen schnellen und einfachen Weg, um zu verstehen, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht, aber sie geben Ihnen keinen vollständigen Überblick. Abgesehen davon ist der NPS für Ihre Käufer nicht so leicht zugänglich wie Bewertungen. Mit Yotpo Reviews können Sie die Art von nuancierten Details erfassen, die Ihnen helfen können, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und das Wachstum Ihrer Marke voranzutreiben.

Berücksichtigen Sie bei der Bestimmung, welches Tool zur Analyse der Kundenstimmung für Ihre Anforderungen geeignet ist, Ihre Branche sowie die Art von Feedback, die für Ihre Geschäftsziele am wichtigsten ist.