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Rich Rao von Meta – Messaging wird für KMUs immer wichtiger, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen

Veröffentlicht: 2022-05-06

Diese Woche gibt es viele Ankündigungen, da es sich um die National Small Business Week handelt. Einige von ihnen kamen von Meta, darunter Dinge wie:

  • Native Anzeigenerstellung : Unternehmen können jetzt die native Anzeigenerstellung in der WhatsApp Business App nutzen und müssen die Apps nicht mehr wechseln, um sie abzuschließen
  • Angebotsanfrage auf Instagram: Nutzer können jetzt ein Angebot von ausgewählten Unternehmen auf Instagram anfordern, indem sie einen Fragebogen befolgen, der vor Beginn eines Gesprächs angezeigt wird.
  • Marketingnachrichten in MBS: Meta testet eine neue Funktion, die es Unternehmen ermöglicht, Werbenachrichtenkampagnen über Messenger an Kunden zu senden, die sich anmelden
  • Unified Inbox kommt zu WhatsApp: Meta testet auch die Integration von WhatsApp zu Inbox in der Meta Business Suite, mit dem Ziel, es Unternehmen einfacher zu machen, Zeit zu sparen, indem sie ihre Gespräche mit Kunden über Meta-Apps an einem Ort verwalten und mehreren Personen erlauben das Unternehmen, Nachrichten von derselben WhatsApp-Nummer auf mehreren Geräten zu verwalten

Um einen zusätzlichen Einblick in einige dieser Ankündigungen zu erhalten, hatte ich Anfang dieser Woche ein LinkedIn Live-Gespräch mit Rich Rao, Vice President of Small Business für Meta. Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player, um das vollständige Gespräch zu hören.

smallbiztrends · Rich Rao von Meta – Messaging noch wichtiger für KMUs zum Aufbau von Kundenbeziehungen

Optimismus trotz herausforderndem Umfeld

Brent Leary : Wir haben seit eineinhalb Jahren nicht mehr gesprochen. Was haben Sie von Ihren Kleinunternehmenskunden gehört? Die Herausforderungen, die sie hauptsächlich in den letzten anderthalb Jahren oder so beschäftigt haben.

Rich Rao : Nun, danke für die Gelegenheit zu kommen und zu plaudern. Als wir uns im Dezember 2020 unterhielten, machten wir gerade eine Pandemie durch. Und in gewisser Weise gibt es immer noch Herausforderungen, die anders sind. Wir haben diese akute Phase der Pandemie hinter uns gelassen, aber noch im Januar, als wir das letzte Mal unseren Small Business Report veröffentlichten, sahen wir, dass Unternehmen ziemlich hart getroffen wurden. Aber während der ganzen Sache würde ich sagen, dass der beständigste Teil der Pandemie darin bestand, dass kleine Unternehmen optimistisch waren. Sie sind optimistisch in Bezug auf ihre Fähigkeit, voranzukommen, ihre Kunden zu halten und ihre Kunden zu vergrößern. Und das war einfach eine erstaunliche Energiequelle für uns.

Hier bei Meta haben wir uns darauf konzentriert, kleinen Unternehmen mit den Tools, die wir haben, zu helfen und es ihnen einfach zu erleichtern, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu wachsen. Offensichtlich gibt es wirtschaftliche Herausforderungen. Im weiteren Sinne gab es Herausforderungen in der Lieferkette, die durch die Pandemie verursacht wurden. Es gibt allgemeine Beschäftigung, Unternehmen, die versuchen, Leute zum Arbeiten zu finden. Inflation. Aber wir sehen, dass digitale Technologie Teil der Art und Weise ist, wie Unternehmen effizienter werden und mehr Skaleneffekte realisieren können. Und wir waren ganz vorne dabei, kleinen Unternehmen während dieser ganzen zwei Jahre zu helfen, würde ich sagen.

NSBW-Ankündigungen

Brent Leary : Was bedeutet die National Small Business Week für Sie? Weil ich weiß, dass Sie ein großer, kleiner Geschäftsmann sind, aber was bedeutet das auch für einen Meta?

Rich Rao : Dies ist die große Woche für kleine Unternehmen. So viele Dinge passieren im ganzen Land für Meta. Wir haben neue Programme, die wir starten, einschließlich Schulungen. Und wir freuen uns, neue Produkte anzukündigen, von denen wir glauben, dass sie die Art und Weise, wie Unternehmen mit Verbrauchern in Kontakt treten, verändern können.

Brent Leary : Was sind einige der Dinge, die ihr auf den Markt bringt?

Rich Rao : Das alles konzentriert sich auf Business Messaging und Lead-Generierung. Und nur um das Ganze in einen Kontext zu stellen: Früher war das Markenzeichen eines kleinen Unternehmens ein freundliches Lächeln, das Betreten eines Geschäfts, ein Händedruck, eine Beziehung. Und dann, mit der Pandemie, begann sich all dies online zu verlagern, und wir sahen, wie drei Viertel der KMUs Digital-First-Geschäftsmodelle einführten. Und so ist Business Messaging ein Top-Tool, um dieses Markenzeichen des beziehungsbasierten Verkaufs online zu bringen.

Jetzt haben wir diesen kritischen Skalenpunkt erreicht. Wir haben jede Woche mehr als eine Milliarde Benutzer, die sich über unsere Messaging-Dienste mit einem Geschäftskonto verbinden. Dieses Phänomen ist also bereits aufgetreten und es wächst weiter. Unternehmen können kostenlose Tools nutzen, sie können eine Nachricht hinterlassen … Senden Sie mir eine Nachricht auf meiner Seite oder auf meinem Instagram-Profil oder WhatsApp. Es gibt auch Click-to-Messaging-Anzeigen und wir erweitern eine ganze Reihe neuer Funktionen, damit Unternehmen noch mehr davon nutzen können.

Brent Leary : Es ist ziemlich schwierig, das Gesicht von Angesicht zu Angesicht, das nette Lächeln, den Händedruck nachzuahmen, aber es musste passieren. Als Sie diese Dinge nicht praktisch über Nacht erledigen konnten, mussten Unternehmen herausfinden, wie wir das replizieren können? Ich vermute also, dass dies der Anstoß für einige der Dinge ist, über die wir heute hier sprechen.

Messaging wichtiger denn je

Rich Rao : Ich denke, das ist genau richtig, Brent. Eine meiner wichtigsten Erkenntnisse ist, dass das, was während der Pandemie passiert ist, diese Vorstellung verstärkt hat, dass es um die Beziehung und Verbindung zwischen einem Unternehmen und einer Person geht, einer realen Person in einem kleinen Unternehmen und einer realen Person, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft . Und Messaging war der elektronische, der digitale Mechanismus dafür. Eine Website hat das nicht getan, E-Mail hat das nicht getan, aber Messaging hat es getan. Also verlängern wir es. Ich bin wirklich gespannt auf das Potenzial, damit echte Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Ich gebe Ihnen ein Beispiel für eines der Dinge, die wir auf den Markt bringen. Stellen Sie sich vor, Sie und ich sind miteinander verbunden, Sie sind das Geschäft und ich bin ein Verbraucher. Wir befinden uns in einem Messaging-Gespräch und vielleicht habe ich etwas von Ihnen gekauft. Wir starten die Funktion für Sie, innerhalb des Nachrichten-Threads eine Werbekampagne für mich durchzuführen. Sie können eine ganze Kampagne anpassen. Sie können nicht nur mich auswählen, sondern eine Reihe von Zielgruppen, die an Ihrem Angebot interessiert sein könnten. Zum Beispiel ein Sommerschlussverkauf. Es kann mit einem bestimmten Rabatt, einem Aufruf zum Handeln, Ihren kreativen Inhalten, Sie können ein Bild hochladen. So können Sie sich mit dieser neuen Funktion bei einem Kunden vermarkten, den Sie bereits haben. Wir sind gespannt darauf, und die frühen Tests haben sich bisher als sehr positiv erwiesen.

Ich gebe Ihnen ein Beispiel für ein Unternehmen, das in unserer Testgruppe war. Ihr Name ist Stacy und sie betreibt ein Tattoo- und Piercinggeschäft in Knoxville, Tennessee; Rufen Sie also Knoxville an. Ihr Zitat hier zeigt Ihnen, wie viel besser dies ist als andere Mechanismen. Sie sagt: „Viele E-Mail-Blasts durch meine aktuelle Buchungs-App sind nur Sackgassen. Bei Facebook sind das Leute, mit denen wir bereits verbunden sind und mit denen wir sprechen, und die Leute können es sehen und wir werden es sehen und öffnen. Es ist eine Live-Interaktion, anstatt nur herumzusitzen und zu hoffen.“ Wir sehen viele wirklich gute Rückmeldungen wie diese. Und es gibt eine Menge Sachen, die in diesem Bereich kommen werden. Das ist ein Beispiel für viele Funktionen, die wir diese Woche einführen.

Wachsende Bedeutung von WhatsApp

Brent Leary : Ich hatte erst kürzlich ein Gespräch mit dem CEO und Gründer eines Unternehmens namens FreshWorks. Und eines der Dinge, die er sagte, ist, wenn Sie in Indien und Asien Geschäfte machen wollen, müssen Sie alles über WhatsApp erledigen. Jemand bestellt etwas, du schickst ihm die Bestellbestätigung in WhatsApp. Wenn sie einen Kundendienst benötigen, erfolgt dies per Chat über WhatsApp. Marketing, Sie vermarkten über WhatsApp. Siehst du das auch? Und sehen Sie, dass WhatsApp auch für kleine Unternehmen hier in den Staaten ziemlich wichtig wird?

Rich Rao : Ja und ja. Und das ist ein wirklich großartiges Beispiel … Messaging ist zu einem Ort geworden, an dem so viele Dinge getan werden, wie Sie bereits erwähnt haben. Kundenbetreuung, Versenden der Bestellbestätigung, Anfrage, Verkauf, sowie Shopping und Promotions, und schließlich immer mehr Shopping und Commerce. Und WhatsApp war ein wichtiger Kanal. Sie haben es insbesondere erwähnt, denn je nach Markt, insbesondere internationalen Märkten, ist WhatsApp der De-facto-Standard und die Plattform für Business-to-Consumer-Gespräche und für den Handel.

Eines der Dinge, auf die ich mich freue, ist die Frage, die Sie bezüglich unserer Geschäfte in den USA erwähnt haben, die auch Interesse an WhatsApp weckt. Die Antwort ist ja. Sie können Ihre Produkte grenzüberschreitend und überall verkaufen. Und wir haben ein aufkommendes grenzüberschreitendes Geschäftsmuster gesehen. Eines der Dinge, die wir zusätzlich ankündigen, ist die Möglichkeit, mit jedem über die Plattform seiner Wahl innerhalb eines einheitlichen Posteingangs Nachrichten zu senden. Sie können all die verschiedenen Nachrichten sehen, die Sie von Facebook Messenger, von Instagram Direct und von WhatsApp erhalten haben, und dann können Sie antworten, und die Antwort wird im Produkt des Verbrauchers angezeigt, das er verwendet. Das wird unserer Meinung nach riesig sein.

Evolution der Lead-Generierung

Brent Leary : Kleine Unternehmen stehen immer vor der Herausforderung, mehr gute Kunden zu finden. Und ich weiß, dass sie noch Websites haben. Sie haben Lead-Formulare, sie führen Social-Media-Kampagnen durch, aber wie hat die Notwendigkeit, all diese Dinge anders zu machen, einige der heutigen Ankündigungen vorangetrieben, und wie gehen einige der heutigen Ankündigungen auf diese Notwendigkeit ein?

Rich Rao : Ich denke, alle Werbekampagnenstücke, über die ich im Messenger gesprochen habe, sind etwas, das Ihnen helfen wird, zu wachsen. Sobald Sie diese Verbindung haben, können Sie mehr Verkäufe tätigen. Das verändert den Lebenszeitwert eines Kunden, wenn Sie ihn mir weitervermarkten können und ich mehr kaufe. Dadurch können Sie mehr Kunden akquirieren, da die Einnahmen aus diesem Kunden höher sind. Wir sehen, dass Unternehmen aus diesem Grund ihre Vorgehensweise bei ihren bestehenden Click-to-Message-Anzeigen beschleunigen.

Aber es gibt hier noch einen zusätzlichen Teil, Sie haben den Begriff „Lead-Generierung“ verwendet. Wenn Sie jetzt an die Lead-Generierung denken, denken die meisten Leute vielleicht an eine sehr traditionelle Art von Geschäft, aber was wirklich passiert, ist, dass Digital-First-Unternehmen Online-Tools zur Lead-Generierung verwenden. Und wir kündigen eine neue Funktion an, die eine ganze Reihe von Funktionen bietet, um die Lead-Generierung mit einigen Funktionen zum Leben zu erwecken. Zum Beispiel die Möglichkeit, ein benutzerdefiniertes Lead-Formular zu erstellen. Wenn Sie also ein Salon sind, können Sie Fragen stellen, die sich speziell auf den Service beziehen, den Sie möglicherweise rund um die Art des Haarschnitts anbieten, nach dem Sie suchen, wenn Sie Farbe erhalten möchten, was auch immer es ist. Wenn Sie ein professionelles Dienstleistungsunternehmen sind und versuchen, neue Kunden zu identifizieren, können Sie dies ebenfalls tun. Ich gebe Ihnen ein Beispiel dafür. Sein Name ist Anand. Er ist der Besitzer einer Firma namens Cake Mail und bildet Hausbäcker oder professionelle Bäcker aus. Es ist eine Art Nischenkategorie, und Kunden wollen oft genau wissen, wie es funktioniert, also wollen sie sich unterhalten.

Lead-Anzeigen sind also eine perfekte Strategie für nicht definierte Kunden, weil er Fragen stellen kann. Er kann Inhalte bereitstellen, die dabei helfen, Menschen auf ihrem Weg zu fördern. Er kann dann all diese Leads übernehmen, weil er es in sein CRM-System integrieren kann, und dann kann er wirklich schnell und effizient damit arbeiten. Wir freuen uns über neue Fähigkeiten zur Lead-Generierung und wir haben gute Beispiele wie Anand und andere Unternehmen selbst hier in den USA gesehen, sogar Verbraucherunternehmen, eines namens Beau and Belle, und sie verkaufen wiederverwendbare Baby-Schwimmwindeln. Und Sie würden sagen: „Nun, wie groß ist der Markt für …?“ Nun, sie haben eine Kampagne durchgeführt und sie haben 692 Leads von Müttern und Großeltern und nur umweltbewussten Eltern gesehen, die interessiert waren, die mehr darüber wissen wollten, richtig. Wenn Sie das hören, stellt sich die Frage, erzählen Sie mir ein bisschen mehr darüber.

Wir freuen uns also über die Funktionen zur Lead-Generierung, die wir aufbauen und einführen und die bald verfügbar sein werden.

Integration mit CRM

Brent Leary : Es gibt viele gute Gründe für kleine Unternehmen, CRM zu verwenden. Und je mehr sie es verwenden, desto mehr Daten erstellen sie rund um Geschäfte und Kontakte und Konten und all das. Aber es gibt immer noch viele großartige Informationen und Erkenntnisse aus all den Interaktionen, die wachsen, wenn sie mit Kunden und Interessenten auf den Plattformen von Meta kommunizieren.

Wie hilft Meta den kleinen Geschäftskunden, die CRM verwenden, das Beste daraus zu machen und gleichzeitig die Meta-Plattform zu nutzen?

Rich Rao : Ich denke, CRM ist eines der Markenzeichen von anspruchsvolleren Unternehmen im Allgemeinen, und ich denke, was in den letzten Jahren passiert ist, ist, dass CRM nicht nur ein Werkzeug für größere Unternehmen, sondern auch für kleinere Unternehmen geworden ist. Sie dürfen es nicht CRM nennen. Sie denken vielleicht nicht auf die gleiche Weise darüber, aber was es einem kleinen Unternehmen ermöglicht, ist, das Beste aus all seinen Kunden und Interessenten herauszuholen. Und wenn Sie sich unser Marketing auf den Meta-Plattformen ansehen, integriert es sich in Schlüsselunternehmen, sodass Unternehmen die Vorteile von CRM nutzen können. Wir integrieren übrigens auch, sodass die von mir erwähnten Funktionen zur Lead-Generierung auch in CRMs integriert werden können. So können Kunden diese Leads generieren, die in ihr CRM-System integriert werden, und davon profitieren.

Die Datenschutz-Herausforderung für das Online-Marketing

Brent Leary : Kleine Unternehmen werden durch die beginnenden Datenschutzänderungen herausgefordert, die sich auf ihre Online-Marketingaktivitäten auswirken. Wie möchte Meta ihnen bei diesen Herausforderungen helfen?

Rich Rao : Im Laufe des letzten Jahres, anderthalb Jahre, seit wir uns das letzte Mal unterhalten haben, hat sich das Werbeökosystem der Anzeige erheblich verändert, Brent. Und sicherlich stellt es kleine Unternehmen vor echte Herausforderungen, insbesondere für diejenigen, die von personalisierter Werbung profitieren, über die wir mit Business Messaging gesprochen haben, wie die Werte in dieser persönlichen Verbindung sind – wo Verbraucher diese Verbindung mit Unternehmen haben möchten. Und sie entscheiden sich dafür, und auf die gleiche Weise ermöglichen es personalisierte Anzeigen Unternehmen, sich zu verbinden und diese neuen Kunden zu finden, wiederum auf eine Weise, die die Verbraucher wirklich wollen und auch suchen.

Es wurden also einige Herausforderungen präsentiert. Wir arbeiten an Lösungen. Wir haben in den letzten anderthalb Jahren an Lösungen gearbeitet und uns in vielerlei Hinsicht auf diese Änderung vorbereitet. Wir haben ein paar Dinge, die ich hervorheben werde. Erstens haben die Herausforderungen zu einem Verlust dessen geführt, was wir als Werbesignal bezeichnen würden. Es ist schwer zu sagen, wann Conversions stattfinden. Deshalb haben wir eine neue Funktion namens Conversion API entwickelt, die es mit Zustimmung der Verbraucher ermöglicht, diese Conversions zu verbinden. Sie können sehen, wenn ich eine Kampagne durchführe, dass dies zu einer tatsächlichen Conversion führt. Und das lässt sich in einige der wichtigsten E-Commerce-Plattformen integrieren; Shopify ist ein Beispiel. Aber wenn Sie Ihre eigene Plattform betreiben, haben Sie die Möglichkeit, unsere Konvertierungs-API auch direkt zu integrieren.

Das hat einer Reihe von Unternehmen geholfen. Wir haben wirklich gute Ergebnisse gesehen. Wir haben gesehen, dass einige Unternehmen sehr gut abschneiden und dann tatsächlich beschleunigen, was sie auf unseren Plattformen tun. Aber die Leute, die daran arbeiten, befanden sich gerade sehr in der Lernphase, aber wir freuen uns, Unternehmen dabei wirklich helfen zu können. Das andere Teil, das bald auf den Markt kommt, ist eine aktualisierte Version unserer Messfunktion.

Selbst wenn Sie diese Verbindung haben, müssen Sie in der Lage sein, zu messen, was passiert. Wir haben tatsächlich eine Reihe von Markteinführungen im vierten Quartal 2021 durchgeführt, aber wir haben diesen Sommer einige neue Funktionen, und ich freue mich sehr darauf. Das sind also zwei Möglichkeiten, wie wir Unternehmen in dieser herausfordernden Zeit der Veränderungen im Werbetreibenden-Ökosystem helfen.

Aber zusätzlich werde ich auf das zurückkommen, worüber wir die meiste Zeit hier gesprochen haben, nämlich geschäftliches Messaging. Business Messaging ist widerstandsfähig gegenüber diesen Veränderungen des Werbetreibenden-Ökosystems, was einer der Gründe ist, warum wir glauben, dass so viele Unternehmen einen neuen Weg gesehen haben, sich zu verbinden, neue Kunden zu finden, sich mit ihnen zu verbinden, und jetzt entstehen all diese zusätzlichen Anwendungsfälle es. Business Messaging wird also eine riesige Plattform für die Zukunft sein, da wir Werbetreibenden weiterhin mit den bestehenden Signal- und Messlösungen helfen, an deren Verwendung sie gewöhnt sind.

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  • Einzelgespräche

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.