Der richtige Weg des Business Process Outsourcing im digitalen Zeitalter

In den letzten zehn Jahren nutzten Unternehmen das Outsourcing von Geschäftsprozessen hauptsächlich, um Geld zu sparen. Die Prozessoptimierung wurde von den Call Centern in Indien mithilfe von Technologie erreicht, hauptsächlich jedoch durch grundlegende Aufgabenautomatisierung. Mit fortschreitender Technologie lagern Unternehmen zunehmend aus, um die Vorteile ausgefeilterer Anbieterangebote zu nutzen. Einige davon umfassen kundenspezifische Branchenlösungen und Fortschritte in der digitalen Technologie wie künstliche Intelligenz, Analytik und maschinelles Lernen.

Business Process Outsourcing Services konzentrieren sich zunehmend auf Business Process Management (BPM) und nicht auf traditionelles Right-Shoring und grundlegende Automatisierung, wie wegweisende Unternehmen zeigen. Dienstleister und Einkäufer können einander einen Schritt voraus sein, indem sie durch diese Art von Outsourcing-Deals Differenzierung im Betrieb und einen erheblichen Gewinn erzielen. Diese Vorteile kommen auf uns zu, aber wir haben noch Zeit, sie zu nutzen. Innerhalb weniger Jahre werden diese Deals wahrscheinlich als Tabelleneinsätze betrachtet. Jetzt ist es an der Zeit, dass Unternehmen die Initiative ergreifen.

Digitales Outsourcing: schnell wachsend

Die Kosten für die Verwaltung von Geschäftsprozessen weltweit werden auf 230 Milliarden US-Dollar geschätzt. Call Center in Indien beispielsweise sind für den Kundenservice zuständig, während Back-Office-Prozesse, einschließlich Forderungen, Zahlungen, Finanzen und Beschaffung, für Back-Office-Funktionen zuständig sind. In den letzten Jahren beinhaltete nur ein kleiner Prozentsatz der Outsourcing-Deals ausdrücklich Technologien der nächsten Generation. Dieser Anteil wächst jedoch rasant.

Aus einem Pool von mehr als 200 Geschäftsprozess-Outsourcing-Deals, die zwischen 2016 und 2020 abgeschlossen wurden, umfasste etwa ein Viertel dieser Deals mindestens eine digitale Komponente (soziale Medien, mobile Apps, Analytik, Automatisierung, Cloud oder das Internet von Dinge). In den letzten fünf Jahren haben sich solche Deals jedoch fast verdoppelt. Während die gesamte Outsourcing-Branche nur um eine einstellige Zahl wächst, sticht diese potenzielle Chance deutlich hervor.

Laut einer Analyse des Gesamtvertragswerts (TCV) ist ein ähnlicher Trend erkennbar. In den fünf Jahren von 2016 bis 2020 wuchsen digitale Dienste von 30 auf 70 Prozent des TCV, und Neuabschlüsse mit digitalen Komponenten stiegen auf fast 50 Prozent (Ausstellung).

Das schnelle Wachstum von Digital in Business Process Outsourcing Service Deals wird auf mehrere Faktoren zurückgeführt. Digitale Produkte und Dienstleistungen sind aufgrund mehrerer Faktoren sehr gefragt. Cloud-Technologien setzen sich weltweit in allen Branchen immer mehr durch. Private Cloud-fähige Deals machten 2020 67 Prozent des TCV aus, während öffentliche Cloud-fähige Deals 63 Prozent ausmachten.

Durch die Ermöglichung der Einführung von Cloud-Plattformen und -Diensten werden weitere Digital- und Datentechnologien ermöglicht. Mehrere Dienstleister für das Outsourcing von Geschäftsprozessen nutzen beispielsweise Cloud-basierte Systeme für bestimmte Anwendungen wie Buchhaltung und Kredit- und Bargeldmanagement, um datenintensive Prozesse zu beschleunigen. Ein weiterer wichtiger Aspekt des digitalen Outsourcings ist die hohe Qualität der Ergebnisse. Laut Käufern und Anbietern in der Call-Center-Branche kann die Integration von Digital in einen Outsourcing-Vertrag das Kundenerlebnis um das Zwei- bis Dreifache gegenüber herkömmlichen Modellen verbessern.

Die Herausforderungen meistern

Es gibt jedoch einige Herausforderungen, die mit der Digitalisierung verbunden sind. Der erste Schritt besteht darin, die Unterstützung der Geschäftsführung zu gewinnen. Chief Procurement Officers und andere hochrangige Führungskräfte müssen das Bestreben haben, Digital-Sourcing-Programme zu implementieren, zusammen mit ausdrücklicher Unterstützung der Änderung, Aufsicht während der Übergänge und der Fähigkeit, sich zu konzentrieren.

Kulturelle Herausforderungen sind jedem Veränderungsprogramm inhärent, daher ist es unerlässlich, sie zu überwinden. Einkaufsteams bleiben oft bei ihren derzeitigen Lieferanten, auch wenn die Zeiten relativ ruhig erscheinen. Dies liegt an organisatorischer Trägheit, Beziehungen, deren Aufbau Zeit braucht, und einem verständlichen Wunsch nach Stabilität. Eine neue Art der Zusammenarbeit mit allen Anbietern bietet Digital Sourcing, das mehr als nur ein Anbieter ist. Arbeitsteams können argumentieren, dass sie nicht über die Bandbreite verfügen, um ein digitales Beschaffungsprogramm zu unterstützen, zusätzlich zu den radikalen Veränderungen, die die meisten Unternehmen an mehreren Fronten erleben.

Schwache Sourcing-Kapazitäten sind vielleicht die größte Herausforderung. Digitale Dienste der nächsten Generation können die Möglichkeiten einiger Organisationen übersteigen. Anstatt sich auf reine Kosteneinsparungen zu konzentrieren, erfordert dies einen anderen Business Case. Kunden legen mehr Wert auf Endbenutzererfahrungsmetriken, wie schnellere Service- und Anrufzeiten, und das positive Feedback, das sie von KI-basierten digitalen Tools erhalten. Andere suchen nach Anbietern, die Transformationsinitiativen umsetzen können, basierend auf dem Prozentsatz der rechtzeitig abgeschlossenen Automatisierungsprojekte oder der Erfolgsquote von Digitalisierungsinitiativen. Darüber hinaus erfordert diese Entwicklung eine andere Gruppe von Anbietern, neue Vertragsstrukturen, die die Zusammenarbeit und gemeinsame Verantwortlichkeit fördern, sowie ein höheres Maß an Integration zwischen dem Anbieter und der Organisation. Wie es Unternehmen in der Vergangenheit taten, handelt es sich nicht um ein schlüsselfertiges Outsourcing.

Darüber hinaus müssen die Beschaffungsprozesse selbst zunehmend digital und automatisiert werden – eine enorme Verbesserung gegenüber den derzeitigen, weitgehend manuellen Ansätzen, die von zu vielen Organisationen verwendet werden. Das Unternehmen muss stärkere Fähigkeiten zur internen Nutzung digitaler Daten entwickeln, um effektiv auf digitale Daten von externen Anbietern zugreifen zu können.

Es kann ein Jahr dauern, um diese Fähigkeiten aufzubauen. Trotzdem zahlt sich die Implementierung intelligenter Beschaffungsprozesse langfristig aus. Analysen haben gezeigt, dass Digitalisierung und Automatisierung dreimal so viel finanzielle Auswirkungen auf ausgelagerte Verträge haben können wie herkömmliche Outsourcing-Vereinbarungen und gleichzeitig den internen Kundenservice verbessern.

Vier Erfolgsfaktoren für digitales Outsourcing

Wir haben vier wichtige Elemente von Outsourcing-Deals der nächsten Generation identifiziert, basierend auf unserer Analyse der Deal-Landschaft und den Erfahrungen von großen Outsourcing-Anbietern und -Käufern.

Der Schwerpunkt liegt auf der Transformation von Betriebsabläufen durch digitale Technologie: Outsourcing bestand traditionell aus einer unkomplizierten Transaktion, die darauf abzielte, marginale Effizienzen zu erzielen. Die Anbieter wurden nach Erhalt einer Liste genau definierter Aufgaben auf der Grundlage eines Pauschalsatzes für Zeit und Material bezahlt. Das Outsourcing-Modell der radikalen Umgestaltung von Betriebsabläufen durch Digitalisierung weicht einem neuen: Anbieter übernehmen komplexere Prozesse und werden auf der Grundlage der von ihnen gelieferten Ergebnisse bezahlt (z. B. Verarbeitung natürlicher Sprache, robotergestützte Prozessautomatisierung und künstliche Intelligenz). Technologielösungen, die sie verwenden.

Ein auf Innovation ausgerichtetes Anreizsystem: Auch die Wertpotenziale dieser Technologien und Anwendungen sind im Fluss, da sie sich noch in einem frühen Entwicklungsstadium befinden. Durch die Aufnahme von Gewinnbeteiligungsvereinbarungen in ihre Verträge können Unternehmen während der gesamten Vertragslaufzeit Anreize für Innovationen schaffen. Ein Anbieter kann verhandeln, um einen Teil des Werts zu behalten, der durch eine Prozessänderung generiert wird, die den Bedarf an Betriebskapital verringert oder die Anzahl der ausstehenden Verkäufe in Tagen verringert. Alle drei Dimensionen Effizienz, Effektivität und Erfahrung sollten als Teil der Innovationsagenda einer Organisation berücksichtigt werden.

End-to-End-Neugestaltung digitaler Journeys: Prozesse werden zunehmend neu gestaltet, um die Vorteile der Digitalisierung zu nutzen, was es unmöglich macht, einen einzelnen, fragmentierten Teil eines Prozesses auszulagern und eine signifikante Verbesserung zu erwarten. Um eine maximale Wirkung zu erzielen, müssen Anbieter für den gesamten End-to-End-Prozess verantwortlich sein und ihn transformieren, einschließlich Optimierung, Digitalisierung, Automatisierung und Eliminierung manueller Arbeit. Beispielsweise kann ein Rechnungsverarbeitungsanbieter aufgrund von nicht standardmäßigen Formaten anfängliche Probleme haben und folglich vorgelagerte Formatänderungen für die Rechnungsübermittlungsprozesse der Lieferanten vorschlagen. Da sich die Geschäfts- und Technologielandschaften für maschinelles Lernen weiterentwickeln, trägt diese erweiterte Perspektive dazu bei, eine Mentalität der kontinuierlichen Verbesserung aufzubauen, die es Käufern und Anbietern ermöglicht, zusammenzuarbeiten, um noch mehr Wert zu schaffen. Die Digitalisierung verändert Prozesse radikal, sodass Unternehmen nicht einen fragmentierten Teil eines Prozesses auslagern und signifikante Ergebnisse erwarten können.

Die Einführung und Transformation digitaler Technologien erfordern gemeinsame Verantwortung: Beim digitalen Sourcing arbeiten Unternehmen und Anbieter zusammen, anstatt wie in der Vergangenheit auf Distanz zu arbeiten. Beide Organisationen haben engagierte Teams, die eine umfassende Reihe von KPIs entwickeln und überwachen, einschließlich der Kundenerfahrung. Um Kunden Zugriff auf den Technologie-Stack zu gewähren oder Bedenken hinsichtlich des Datenverlusts an den Chief Information Security Officer zu zerstreuen, müssen Anbieter befugt sein, einige Entscheidungen selbst zu treffen.

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Wegbringen

COVID-19 hat die Disruption in der BPM-Branche erheblich beschleunigt, was zu erheblichen finanziellen und betrieblichen Vorteilen für gut vorbereitete Unternehmen geführt hat. Alle Schritte der Outsourcing-Reise neu zu überdenken und interne und externe Herausforderungen zu meistern, wird eine Herausforderung sein, aber digital ist der neue Standard für große Outsourcing-Verträge. Aus unserer Sicht haben Unternehmen die Wahl: Sie können diese Verschiebung nutzen und sich einen signifikanten Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschaffen, oder sie riskieren, gegenüber der Konkurrenz den Kürzeren zu ziehen.