Klare Sicht mit Vileda auf dem SAP Compact Customer Experience Day
Veröffentlicht: 2023-10-04Am Verkauf über digitale Kanäle führte heute für die meisten Unternehmen kein Weg mehr vorbei: egal, ob sie sich im B2B-Umfeld an die Geschäftskundschaft wenden oder die Endverbraucherinnen und Endverbraucher im B2C-Geschäft ansprechen wollen. Und wer – so wie die traditionsreiche Reinigungsproduktemarke Vileda – beide Bereiche gleichermaßen abdeckt, kann zusätzlich Nutzen aus der engen Vernetzung von E-Commerce und digitalem Vertrieb ziehen.
Also einfach einen Online-Shop einrichten und schon klingelt es beim Digital Selling in der Kasse?
So einfach ist es leider nicht. Denn die Einführung einer E-Commerce-Lösung macht noch lange keinen florierenden Digitalvertrieb. Es wird vielmehr ein umfassendes Konzept für die Customer Experience (CX) benotigt. Das sollte neben der E-Commerce-Komponente mindestens auch eine Customer Data Platform und cloudbasierte Software für Vertrieb und Service umfassen.
Vileda setzt auf eine globale Digitalplattform für das B2C- und B2B-Geschäft
Vileda ist eine der globalen Vertriebsmarken der Freudenberg Home and Cleaning Solutions (FHCS) aus Weinheim. Neben anderen internationalen Marken des Unternehmens – wie etwa O-Cedar, Oates, Gimi, Gala, Wettex und Marigold – steht es für innovative Reinigungsartikel und -systeme sowie Waschepflegeprodukte, die in über 35 Ländern angeboten werden.
Entstanden ist der Markennamen im Jahr 1948. Damals nahm Freudenberg die Produktion eines Tuchs zur Fensterreinigung aus Vliesstoff und Kautschuk auf, das sich „wie Leder“ anführte.
FHCS ist Teil des 1849 gegründeten Freudenberg-Konzerns und verkauft im B2C-Segment Alltagsprodukte wie Topfreiniger, Wischmopps, Reinigungs- und Fenstertucher oder Saugroboter über den Handel. Im B2B-Bereich geht es dagegen um komplette Reinigungslösungen und Systeme für professionelle Anwender. Die werden zum Beispiel in der Gebäudereinigung von Krankenhäusern, Einkaufszentren oder Schulen eingesetzt und meist unter der Marke „Vileda Professional“ vertrieben.
Kundenservice im B2B-Geschäft wird immer mehr zum strategischen Schlüsselfaktor
Auch im Business-to-Business-Geschäft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog ua am Beispiel der GEA Group gezeigt.
Überzeugende Customer Experience für alle Kundensegmente
In einigen Ländern betreibt das Unternehmen schon lange Onlineshops für Privatkunden. Die basieren jedoch auf ganz unterschiedlichen Technologieplattformen. Anderswo beschrankte sich das Angebot auf reine Markenwebsites ohne Einkaufmöglichkeit – vor allem im B2B-Bereich.
Über die Jahre entwickelte sich ein immer unübersichtlicher werdender Dschungel an Weblosungen für Marken und in Regionen. Das hat inzwischen ein Ende gefunden. Die Lösung: Heute laufen im B2C- und im B2B-Geschäft alle Shops auf einer zentralen Digitalplattform, die auf der SAP Commerce Cloud basiert. Damit ist jetzt für Einheitlichkeit, Übersicht und Transparenz gesorgt.
Ob private Endkunde oder Geschäftspartner – beide werden nun über unterschiedliche Webangebote mit spezifischen Domains angesprochen.
„Aber auch Sicherheitsaspekte, Grunde des Markenschutzes und der Bedarf, für unser stark wachsendes E-Commerce-Geschäft ein zentrales zukunftssicheres Plattform zu schaffen“. Das nennt Vidya Nair, Global IT Manager für Marketingprozesse bei FHCS, als weitere Grunde für eine einheitliche globale Lösung. Sie sollten trotz eines zentralen Auftritts die Balance zwischen dem jeweiligen Markenkern und den länderspezifischen Anforderungen sicherstellen.
Nicht mehr beste FREinde: Vertrieb und Marketing gemeinsam für den B2B-Erfolg
In der heutigen B2B-Welt stehen Vertriebs- und Marketing-Teams vor gemeinsamen Herausforderungen und sollten daher auch dieselben Ziele verfolgen. Kollaboratives Account Engagement hilft bei der besseren Integration beider Bereiche. Im FCEE-Blog gibt Tanja Fischer einen Uberblick.
Unterschiedliche Anforderungen an das Kundenerlebnis
„Überzeugende KundenerfahrungEine spielt in unserem Unternehmen eine große Rolle, natürlich in beiden Kundensegmenten gleichermaßen“, unterstreicht Vidya Nair. Doch stellt sich diese jeweils unterschiedlich dar. So legen die Endverbraucher beispielsweise mehr Wert auf eine ansprechende, schnelle und responsive Website. Auf der Weise lassen sich die gewünschten Produkte auch mit Smartphone und Tablet sofort und bequem finden, bestellen und bezahlen. Bei Bedarf erwarten die Konsumenten auf der „Visitenkarte der Marke“ aber auch zusätzliche Informationen, etwa zu Nachhaltigkeit oder den konkreten Einsatzmöglichkeiten im Haushalt.
Im Professional-Bereich geht es dagegen vor allem um die Unterstützung bei der Entscheidungsfindung durch die Bereitstellung von tiefergehenden branchen- und produktspezifischen Inhalten.
Das „Inspiration Cockpit“ der SAP Commerce Cloud ermöglicht beispielsweise das Anlegen virtueller, branchenspezifischer Räume.
Dort können die Geschäftskunden sehen, welches Vileda-Produkt wie angewendet werden kann, und sollen so auf neue Ideen für Einsatzmöglichkeiten kommen. Im B2B-Onlineshop werden aber auch spezielle Beschaffungsfeatures angeboten, wie leicht zugangliche Einkaufshistorien für Nachbestellungen, die automatische Berucksichtigung von vereinbarten einfachen Kundenrabatten oder personalisierte Produktvorschläge.
Der direkte Zugriff auf den After-Sales-Service ist hier ebenso ein Thema wie die Anbindung an die SAP Sales Cloud. Die wird bereits in den meisten Landesgesellschaften im B2C-Bereich eingesetzt. Anfragen aus dem Einzelhandel über das Web können dadurch direkt vom Vertrieb weiterbearbeitet werden.
Nahtlose Integration in die bestehende SAP-Landschaft
Die SAP Commerce Cloud als Grundlage der globalen Plattform ist über selbst entwickelte Schnittstellen direkt an das zentrale globale SAP ERP-System der Muttergesellschaft angebunden. Das stellt die schnelle Auftragsverarbeitung etwa im Order-Fulfillment sicher. Gleichzeitig wird die automatische Übertragung von Bestands- und Auftragsinformationen in den Shop ermöglicht.
„Innovating Together“ heißt für Vileda und Freudenberg Home und Cleaning Solutions vor allem, dass die Lösung End-to-End-Prozesse unterstützt und nahtlos in die bestehende SAP-Landschaft im Unternehmen integrierbar ist.
Die Zukunftsfähigkeit der Plattform als offener Rahmen – so Vidya Nair – sei dabei ebenso ein wichtiger Faktor wie ihre einfache Erweiterbarkeit. Denn die Produktwelt von Vileda und FHCS wächst kontinuierlich – in neuen Ländern, aber auch in technisch neuen Richtungen.
Das Spannungsfeld zwischen ansprechendem Content und erfolgreichem Shop, der sicher und stabil funktioniert, konnte mit der SAP Commerce Cloud erfolgreich verloren gehen. Sie unterstutzt heute das Markenmanagement, den E-Commerce und das Content Management aus einem Guss. Das sorgt für hohe Konversionsraten, schnellere und effizientere Abläufe und auch für steigende Umsätze, die in allen Ländern nach dem Rollout der neugestalteten B2C-Shops erreicht werden konnten.
Nahtlose Integration: So arbeiten ERP und E-Commerce Hand in Hand
Ob im B2C-Geschäft mit den Endverbrauchern oder im B2B-Handel zwischen Unternehmen: Am E-Commerce führt künftig immer weniger ein Weg vorbei. Nach dem Boom seit Beginn der Corona-Pandemie mit Wachstumsraten von 23 % (2020) und 19 % (2021) flacht das Wachstum 2022 in Deutschland voraussichtlich zwar etwas ab, doch am allgemeinen Trend ändert sich nichts. Also…
Reibungslose Umstellung auf ein D2C-Vertriebsmodell bei Vileda
Die strategische Entscheidung zur Zentralisierung der Commerce-Infrastruktur fiel bei FHCS bereits vor einigen Jahren. 2017 begann dann mit der Unterstützung des SAP-Partners valantic der Umstieg von der bisherigen B2B-Technologielösung in rund 20 Ländern auf die SAP-Commerce-Infrastruktur in der Private Cloud.
Gleichzeitig zog ab 2018 auch nach und nach einige der bestehenden Onlineshops im B2C-Bereich auf die neue Technologieplattform um. Mit dem angekundigten Wechsel der Software in eine Public Cloud war dann allerdings ein Upgrade der gesamten Plattform auf eine neue Version erforderlich.
Diese Migration, die im Dezember 2020 – mitten im Covid-Lockdown – begann, konnte im April 2021 erfolgreich abgeschlossen werden. Viele andere Konsumgüterhersteller mussten zu Beginn der weltweiten Corona-Pandemie mit der Schließung des stationären Handels plötzlich auf das D2C-Vertriebsmodell (Direct to Consumer) umsteigen. Vileda hatte damals bereits in etlichen Ländern funktionsfähige Online-Shops zur Verfugung und konnte sofort in den digitalen Direktvertrieb starten.
Dessen erste große Bewahrungsprobe kam im Frühjahr 2020. Da begann das globale Technologieunternehmen Freudenberg quasi über Nacht mit der Produktion von taglich rund einer Million Mund-Nase-Masken für Endverbraucher. Neben dem Verkauf über Handelspartner wurden die Schutzmaterialien vor allem über den Vileda-Online-Shop vertrieben, der den plotzlichen Ansturm ohne Probleme bewältigte.
D2C Commerce: Direkt vom Hersteller zum Verbraucher
Er ist eine Legende, die jede Hausfrau und jeder Hausmann kennt: der Staubsauger Kobold von VORWERK. Inzwischen gibt es eine ganze Reihe von Reinigungsgeräten dieser Marke. Aber eines ist geblieben – der Direktvertrieb. Heute wurden wir sagen: Direct-to-Consumer oder D2C Commerce. Die Vorwerk-Berater kommen zum Kunden nach Hause – seit 1930. Was der Wuppertaler Hersteller…
Live in Walldorf oder virtuell: Die Vileda-Story aus erster Hand am 12.10. erleben
Wollen Sie mehr über die Erfahrungen von Vileda und die Zukunft des Kundenerlebnisses lernen? Dann besuchen Sie den SAP Compact Customer Experience Day am Donnerstag, den 12. Oktober 2023 von 13:00 bis 17:00 Uhr. Entweder online oder live im Immersive Experience Studio des SAP-Hauptsitzes in Walldorf.
In nur wenigen Stunden erhalten Sie einen Einblick in die neuesten Entwicklungen im Bereich Customer Experience, sowohl für B2B- als auch B2C-Unternehmen.
Vidya Nair von FHCS und zwei Expertinnen des SAP-Partners valantic versprechen Ihnen eine klare Sicht auf die Erfolgsgeschichte mit Commerce- und Sales Cloud in beiden Geschäftsbereichen.