SAP Customer Experience LIVE: Willkommen beim smarten Kundenerlebnis
Veröffentlicht: 2023-10-18Erfolgreiche Unternehmen in allen Branchen – vom Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie bis hin zu Versorgungsunternehmen oder den Automobilherstellern – stellen zunehmend das smarte Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen zur digitalen Transformation.
Ein wichtiger Schritt ist dabei der Übergang vom herkömmlichen Customer Relationship Management (CRM) hin zu einer intelligenten Customer Experience (CX).
Auf der diesjährigen SAP Customer Experience LIVE – mit einer weltweiten Online-Veranstaltung am 25. Oktober 2023 von 17 bis 18.30 Uhr MEZ und Vor-Ort-Events für eingeladene Gäste aus dem deutschsprachigen Raum im November in Berlin und Zürich – werden wir über den besten Weg dorthin diskutieren.
Erleben Sie inspirierende Keynotes, hören Sie die neuesten Produktankundigungen und lernen Sie aus echten Erfolgsgeschichten unserer Kundinnen und Kunden.
Spannende Live-Diskussion zum smarten Kundenerlebnis
Ich freue mich sehr, bei der „Virtual Experience“ – zusammen mit Ritu Bhargava, Geert Leeman und der Künstlerin LJ Rich – die live gestreamte Frage- und Antwort-Session gestalten zu können.
Alle Beiträge aus dem weltweiten Publikum sind in dieser interaktiven Fragerunde herzlich willkommen.
Unsere Vorstandsmitglieder Christian Klein und Scott Russell werden zuvor darüber sprechen, warum ein überzeugendes Kundenerlebnis für das intelligente Unternehmen essenziell ist und wie wir mit unserem Öko-System dazu beitragen können.
Unsere CX-Marketing-Expertin Audrey McNichols beleuchtet die Rolle der IT dabei. Darüber hinaus stellen Ritu Bhargava und Nitin Badjatia unsere aktuelle Produktstrategie vor und haben einige spannende Ankundigungen im Gepack, insbesondere im Bereich Kunstliche Intelligenz (KI).
Der kanadische Modehandler ALDO Group verrat aus erster Hand seine Insights beim Einsatz von Composable Commerce und den Potenzialen von KI für eine intelligente CX. Außerdem hält unser Partner Coveo Solutions einen informativen Vortrag über die Nutzung von KI für das schnellere Wachstum im E-Commerce
Neben dem Live-Erlebnis stellen wir online auch jede Menge On-Demand-Content bereit. So etwa branchenspezifische Inhalte für Einzelhandel, Konsumguterhersteller, die Automobilindustrie und Energieversorger. Außerdem Fallstudien unserer Kunden Miele, smart europe und FC Bayern München sowie ausfuhrliche Produktdemos. Sie zeigen im Detail, wie ein auf die jeweilige Branche zugeschnittener Ansatz für eine intelligente CX-Strategie die Kundenbeziehungen nachhaltig vertieft, Marken im Wettbewerb differenziert und die Rentabilität steigert.
Denn die verschiedenen Branchen haben unterschiedliche Ziele beim smarten Kundenerlebnis. So stellt unter anderem die Automobilindustrie eine personalisierte Fahrzeugvernetzung durch IoT-Technologien („Internet of Things“) in den Vordergrund, wahre Einzelhandler sich eher auf eine echte Omnichannel-Integration von stationärem Verkauf und E-Commerce konzentrieren.
So bringt KI Ihre Customer Experience voran
Je anspruchsvoller ein Kunde, desto schwerer lässt er sich begeistern. Eine Binsenweisheit, die trotzdem viele Unternehmen unter den Fingern brennt. Kunstliche Intelligenz hilft, Kundenbedürfnisse passgenau und schnell zu befriedigen, ohne dass menschliche Aspekte dabei auf der Strecke bleiben.
Abschied von einer prozessorientierten Denkweise
Eine intelligente CX-Strategie basiert deshalb auf vier Grundpfeilern: Sie
- Ist einzigartig für die jeweilige Branche
- Ist abteilungsübergreifend vernetzt
- Basierend auf aufschlussreichen Daten
- Passt sich standig an die sich andernnden Bedürfnisse der Kundschaft an.
Dafür ist es wichtig, sich von der bisher üblichen prozessorientierten Denkweise zu verabschieden und eine kundenzentrierte Sicht zu etablieren.
Tut ein Unternehmen stirbt nicht, riskiert es mit hoher Wahrscheinlichkeit, dass es von flexibleren, innovativen Mitbewerbern überflügelt wird. Nach einer Studie des Qualtrics Das entspricht einer Umsatzsteigerung von 70 % innerhalb von 36 Monaten!
Dieses Wachstum beginnt mit der Maximierung des Customer Lifetime Value (CLV) und einer verbesserten Kundentreue. Aber auch das Neukundengeschäft wird mit einem besseren Kundenerlebnis vorangebracht. Allerdings benötigen Unternehmen dafür die richtigen Lösungen und Implementierungsstrategien, um damit die Chancen zu nutzen, die eine großartige CX freisetzen können.
Das volle Potenzial von CX-Initiativen entfalten
Obwohl die Vorteile einer stärkeren CX-Ausrichtung erwiesen sind und viele Unternehmen sich dieser Herausforderung stellen, bleiben die meisten Initiativen auf diesem Gebiet hinter ihrem vollen Potenzial zurück.
Hauptursache: nach wie vor existierende Datensilos zwischen Commerce, Marketing, Vertrieb und Service.
Die damit verbundenen Barrieren hindern Unternehmen daran, wirklich personalisierte Erlebnisse zu liefern, diese über verschiedene Touchpoints hinweg miteinander zu verbinden und die Erwartungen der Kundschaft konsequent zu erfüllen.
Das liegt vor allem daran, dass jede Abteilung unabhängig voneinander an die Optimierung des Kundenerlebnisses herangeht und dabei nur einen kleinen Ausschnitt der Kundendaten zur Verfugung hat. Außerdem besteht meist nur sehr wenig Transparenz über die vorgelagerten Prozesse in der Lieferkette. Dieser Zustand erfordert auch erhebliche kostspielige Integrationsbemühungen über unterschiedliche Technologielösungen mehrerer Anbieter hinweg.
Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analyse verbindet
Harrods in London ist das weltweit führende Kaufhaus im Luxussegment. Und nicht nur das: Es ist auch ein Paradebeispiel für ein Unternehmen, das seinen Kundinnen und Kunden eine Premium-Einkaufserfahrung bietet – online wie im stationären Store.
Unerwartete Ereignisse am Markt in neue Chancen verwandeln
Im Gegensatz dazu können Unternehmen, die eine intelligente, auf die Branche zugeschnittene CX-Strategie implementieren, besser mit den sich wandelnden Kundenerwartungen einen personalisierten, bequemen und konsistenten Erlebnisse Schritt halten und die Agilität entwickeln, um auch unerwartete Ereignisse am Markt in neue Chancen zu verwandeln .
Ein intelligenter CX-Ansatz, der auf integrierten Geschäftsprozesslösungen basiert und von einem robusten und flexiblen Technologie-Ökosystem unterstützt wird, kann operative und kontextbezogene Daten aus dem gesamten Unternehmen nutzen, um auf dieser Basis ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewahrleisten.
Die vier Grundpfeiler eines smarten Kundenerlebnisses lassen sich so zusammenfassen:
- Verwurzelt in den einzigartigen Anforderungen der jeweiligen Branche
Unternehmen, die in verschiedenen Branchen tätig sind, haben unterschiedliche CX-Ziele, und die einzigartigen Bedürfnisse dieser Branche können nicht mit einer „CX-Lösung von der Stange“ bedient werden. Ein intelligenter CX-Ansatz verwendet deshalb auf die jeweilige Branche zugeschnittene Anwendungen, die auf einem umfangreichen Technologie-Ökosystem und übergreifenden Partnerschaften basieren, die „Out-of-the-Box“-Funktionen und End-to-End-Prozess-Blaupausen bieten.
Mit einem besseren Verständnis der wichtigsten Anforderungen einer Branche und ihrer Kunden und einem Technologie-Ökosystem, das dieses Wissen nutzt, ermöglicht es jedem Unternehmen, profitables Wachstum zu erzielen und die Kundenbindung dauerhaft zu verbessern.
- Abteilungs- und systemübergreifend vernetzt
Tiefgreifende Integrationen mit dem ERP-System (Enterprise Resource Planning) sind unerlasslich, um operative Daten aus Geschäftsprozessen mit dem Kundenerlebnis zu verbinden. Dieser integrierte Datenansatz verschafft Unternehmen einen umfassenden Einblick in den vorhandenen Bestand, die Bestellung, die laufenden Verträge und die Preisgestaltung an allen Beratungspunkten mit den Kundinnen und Kunden. Er liefert dem Unternehmen gleichzeitig Nachfragesignale, die ein besseres Lieferkettenmanagement und eine bessere Produktentwicklung ermöglichen.
Alle Daten und Einblicke, die eine intelligente CX-Strategie bietet, helfen Unternehmen dabei, ihre Investitionen schnell zu amortisieren.
Etwa indem sie den mitarbeitenden Berufen, Kundinnen und Kunden in jedem Moment helfen und die Effizienz und Rentabilität zu steigern, indem sie operative und kontextbezogene Daten in einem zentralen Modell vereinen.
Ein smartes Kundenerlebnis konzentriert sich auf die Fahigkeit einer Marke, die Bedürfnisse ihrer Kundschaft auf eine sinnvollere, profitablere und messbarere Weise zu antizipieren und zu bedienen. Unternehmen können dies erreichen, indem sie Informationen, die sich in unterschiedlichen Systemen im gesamten Unternehmen befinden, sichtbar machen und sie dem richtigen Kunden an jedem Kontaktpunkt zur Verfugung stellen.
- Basierend auf aufschlussreichen Daten für bessere Geschäftsentscheidungen
Daten sind wichtig, unabhängig von der Großen, der Branche oder der Art eines Unternehmens. Durch KI erstellte Analysen spielen eine entscheidende Rolle beim besseren Verständnis der Kundschaft und bei der Auswertung großer Datenmengen aus dem gesamten Unternehmen.
Ein intelligenter CX-Ansatz nutzt KI, um Firmen in der Lage zu versetzen, Datenanalysen in Echtzeit durchzufuhren, ihre besten Kundinnen und Kunden zu identifizieren, Kundenerlebnisse im richtigen Moment zu personalisieren und Mitarbeitende mit Erkenntnissen und Empfehlungen zu versorgen. Unternehmen können durch die KI-Unterstützung intelligenter arbeiten, indem sie operative und kontextbezogene Daten kombinieren, um ihre profitabelsten Kunden besser zu verstehen und zu belohnen.
- Anpassungsfähigkeit an die sich ändernden Bedürfnisse von Kundschaft und Unternehmen
Die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen für individuelle Geschäftsanforderungen erfordert ein umfangreiches und kompatibles Partner-Ökosystem. Die Kompatibilität ist von entscheidender Bedeutung, da sie es den Technologievorreitern ermöglicht, individuelle Lösungen zu entwickeln und zu skalieren, die sowohl den Anforderungen ihres Unternehmens als auch denen ihrer Kundschaft gerecht werden.
Gleichzeitig berucksichtigen sie den Punkt, an dem sie sich aktuell in ihrem digitalen Reifeprozess befinden.
Eine intelligente CX-Strategie unterstützt das gegenartige und zukünftige Unternehmenswachstum durch eine modular aufgebaute Composable Commerce-Architektur.
Diese bietet funktionsreiche Kernplattformfunktionen und ermöglicht eine flexible Anpassung durch geprüfte, zertifizierte und integrierte Lösungen von verschiedenen Technologiepartnern aus unserem globalen Ökosystem.
Smartes Kundenerlebnis zum Anfassen auf der SAP Customer Experience LIVE 2023
Eine umfassende, intelligente CX-Strategie, die sich parallel zu Markttrends, technologischen Fortschritten und sich verändernden Kundenbedürfnissen weiterentwickelt, schafft die Voraussetzungen, um Kundinnen und Kunden besser zufrieden zu stellen, langfristig zu binden und gleichzeitig die Mitarbeitenden zu befahigen, dauerhafte Erfolge zu erzielen.
Lernen Sie auf der SAP Customer Experience LIVE 2023 anhand zahlreicher konkreter Anwendungsbeispiele aus unterschiedlichen Branchen, wie sich E-Commerce, Kundendaten, Marketing, Vertrieb und Service über eine einzige intelligente CX-Plattform ohne storende Silos miteinander vernetzen lassen.