10 Geheimnisse für wachsende Stammkunden

Ein häufig zitierter Bericht von Bain & Co. besagt, dass „eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigert“. Eine neuere Studie von SailThru ergab, dass erhöhte Ausgaben für die Kundenbindung durch Unternehmen eine „nahezu 200 % höhere Wahrscheinlichkeit , ihren Marktanteil im letzten Jahr zu steigern, gegenüber denjenigen, die mehr für die Akquisition [von Neukunden] ausgeben“, hervorriefen.

Darüber hinaus gaben laut einer Yotpo-Umfrage aus dem Jahr 2020 68 % der Befragten an , dass sie dem Treue- oder VIP-Programm einer Marke beitreten würden, der sie treu sind, während 56 % angaben, dass sie bereit wären , mehr für eine Marke auszugeben, der sie angehören treu bleiben , auch wenn es woanders günstigere Möglichkeiten gab.

Das Fazit: Die Zahl der wiederkehrenden, treuen Kunden ist einfach ein gutes Geschäft . Lesen Sie weiter für die 10 Geheimnisse, die wir zusammengestellt haben, um Ihnen dabei zu helfen, Folgegeschäfte zu generieren und den LTV zu steigern.

1. Helfen Sie Käufern mit Bewertungen und UGC beim ersten Mal, das perfekte Produkt zu finden

Der beste Weg, eine zweite, dritte und vierte Interaktion mit einem Kunden sicherzustellen, ist eine hervorragende erste Interaktion. Und eine der effektivsten Möglichkeiten, ein Geschäft abzuschließen, sind nutzergenerierte Inhalte (UGC) und Produktbewertungen. Neue potenzielle Kunden betrachten Ihre früheren Kunden als eine objektivere, zuverlässigere Informationsquelle als Ihr Unternehmen selbst – tatsächlich kann UGC die Konversionsraten um bis zu 200 % steigern.

Die Bio-Schönheitsmarke Green People zeigt ihre UGC in Galerien vor Ort und ermöglicht Käufern, Bewertungen nach Themen zu filtern.

Die einfachste und unkomplizierteste Möglichkeit, Bewertungen und UGC anzuzeigen, ist auf Ihren Produktseiten neben den Produkten selbst. Sie können ein Bewertungs-Widget verwenden, um ein Erlebnis zu schaffen, mit dem Käufer Bewertungen nach den Themen filtern können, die für ihre Bedürfnisse am relevantesten sind. Benutzergenerierte Fotos und Videos können außerdem direkt auf Produktseiten oder auf Ihrer Homepage in Galerien im Instagram-Stil angezeigt werden, zeigen Ihre Produkte (und zufriedene Kunden) in Aktion und sagen mehr aus als eine schriftliche Bewertung.

Profi-Tipp: Sprechen Sie Kunden (per E-Mail oder SMS) an, die positive Bewertungen hinterlassen haben, und ermutigen Sie sie, Ihrem Treueprogramm beizutreten.

2. Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice

Es muss wiederholt werden: Kundenservice ist für die Kundenbindung unerlässlich . Die Daten zeigen, dass Unternehmen, die in ihrer Branche an der Spitze der Kundenzufriedenheit stehen, „die Einnahmen etwa 2,5-mal so schnell steigern wie ihre Branchenkollegen und in den nächsten 10 Jahren das Zwei- bis Fünffache der Aktionärsrenditen erzielen“. Denken Sie daran, wenn Sie sich das nächste Mal zwischen kurzfristiger Rendite und langfristiger Qualität entscheiden.

3. Anreize für Ihre Kunden, sich an Ihrem Treueprogramm zu beteiligen

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Treueprogramm besteht darin, verschiedene Aktionen anzubieten, die Käufer zum Einlösen von Prämien ergreifen können , wie es der japanische Snack-Abonnementdienst Bokksu im folgenden Beispiel tut:

Von der Verfolgung der Marke auf Facebook bis hin zum Posten auf Instagram, der Bestellung von drei Kartons hintereinander, dem Einlösen von Punkten für den Kauf und vielem mehr – Bokksu ermutigt Käufer, auf verschiedene Weise mit der Marke in Kontakt zu treten, um Punkte zu sammeln. Diese Punkte können dann für verschiedene, hochwertige Prämien verwendet werden, darunter Rabatte und exklusive Gratisboxen.

Profi-Tipp: Vergeben Sie Punkte für die Kaufhäufigkeit (z. B. „Erhalten Sie 25 Bonuspunkte beim zweiten Einkauf!“)

4. Erstellen Sie ein neuartiges und einzigartiges Unboxing-Erlebnis

Die erste physische Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Marke beginnt, wenn sie den Karton abholen, in dem Ihre Produkte versandt wurden – schlafen Sie nicht in diesem entscheidenden Moment der Verbindung! Erstellen Sie eine Käuferreise, die von der Entdeckung bis zur Lieferung fesselt, indem Sie in ein „Unboxing“-Erlebnis der nächsten Stufe investieren.

Indem Sie alles personalisieren, von der Schachtel selbst über die Luftpolsterfolie und das Verpackungsmaterial bis hin zu besonderen Leckereien wie einem kleinen Geschenk oder einer besonderen Karte, werden Sie nicht nur Kunden dazu inspirieren, immer wieder bei Ihnen zu kaufen, sondern Sie werden es auch sein Ermutigen Sie sie, ihre Unboxing-Erfahrung zu dokumentieren. Kombinieren Sie dies mit einer zeitlich gut abgestimmten Bewertungsanfrage per E-Mail, und Sie können Fotos und Videos sammeln, die Sie dann auf Ihrer Website und in sozialen Netzwerken anzeigen können, um zukünftige Verkäufe zu beeinflussen.

Profi-Tipp: Fügen Sie Ihrem Unboxing-Erlebnis eine schön gestaltete Treuekartenbeilage hinzu, um die Aufmerksamkeit der Kunden in einem Moment hoher Bindung zu erregen

5. Bieten Sie Auswahlmöglichkeiten, wenn es um Ihr Treueprogramm geht

Nicht jeder möchte die gleichen Vorteile aus einem Treueprogramm ziehen. Indem Sie den Mitgliedern Wahlmöglichkeiten in Bezug auf Prämien geben – Rabatte, Zugang zu exklusiven Produkten, früher Zugang zu Sonderangeboten, spezielle Geschenke nur für Mitglieder und mehr – helfen Sie nicht nur Ihren Kunden, sich von Ihrer Marke „gesehen“ zu fühlen, Sie werden es auch Sammeln Sie auch wertvolle Daten darüber, was die Mitglieder wollen. Sparen Ihre Kunden beispielsweise eher ihre Punkte, um auf weniger häufige, aber größere Prämien hinzuarbeiten, oder lösen sie ihre Punkte gerne gegen kleinere, aber häufigere Prämien ein? Wenn Sie sich diese einfachen Statistiken ansehen, können Sie Entscheidungen über die effektivste Loyalitätsstrategie für Ihr Unternehmen treffen.

6. Interagieren Sie mit Kunden durch gut getimte und personalisierte Nachrichten

51 % der Kunden sind daran interessiert, mit ihren Lieblingsmarken SMS schreiben zu können. In Kombination mit der durchschnittlichen SMS-Öffnungsrate – sage und schreibe 98 % – kann eine sorgfältig zugeschnittene Nachricht, die in einem kritischen Moment gesendet wird, die Aufmerksamkeit eines möglicherweise verlorenen Kunden wieder auf sich ziehen und ihn dazu bringen, erneut zu kaufen. Nehmen Sie das obige Beispiel, in dem ein unzufriedener Käufer seinen Kauf zurückgegeben hat. Indem Sie eine Textnachricht senden, in der Sie sich für das nicht optimale Erlebnis entschuldigen und dann einen Rabatt für den nächsten Einkauf anbieten, hat Ihre Marke die Möglichkeit, aus einem, der vielleicht nie wieder gekauft hat, einen zufriedenen Stammkunden zu machen.

7. Belohnen Sie Kunden mit einer exklusiven Mitgliedschaft.

Hochmotivierte Käufer gehen über Treueprogramme hinaus. Mit einem kostenpflichtigen Mitgliedschaftsprogramm (denken Sie an Amazon Prime) werden sie die Verbindung zwischen sich und Ihrer Marke weiter stärken und noch mehr Gründe zum Einkaufen finden. Das Modell, das darauf ausgelegt ist, den LTV voranzutreiben, funktioniert folgendermaßen: Sie erhalten ihre Mitgliedsbeiträge im Voraus sowie laufende Folgegeschäfte. Im Gegenzug bieten Sie ihnen, neben vielen anderen Optionen, häufige und noch überzeugendere Rabatte zu einem höheren Preis als dem, was sie allein durch Ihr Treueprogramm erhalten würden.

Profi-Tipp: Machen Sie Kunden einen Anreiz, Ihrem Mitgliedschaftsprogramm beizutreten, indem Sie ihnen 15 % Rabatt für den Rest des Jahres als Gegenleistung für die Anmeldung anbieten.

8. Unterstützen Sie Anliegen im Zusammenhang mit Ihrer Unternehmensidentität und Ihren Werten

In einer kürzlich durchgeführten Yotpo-Umfrage haben wir die Befragten gefragt, ob sie eher dazu neigen, einer Marke treu zu bleiben, deren Werte mit ihren übereinstimmen. Unglaubliche 82,0 % der Befragten sagten ja.

Das Zeigen Ihrer Unterstützung für verschiedene Zwecke oder das Anzeigen Ihrer Markenwerte kann eine Vielzahl verschiedener Formen annehmen – zum Beispiel das Erstellen einer Seite auf Ihrer Website, die dem Engagement Ihrer Marke für Nachhaltigkeit gewidmet ist, oder das Teilen einer Liste von Wohltätigkeitsorganisationen, die Ihre Marke mit konkreten Möglichkeiten unterstützt Ihre Kunden zum Mitmachen. Sie können auch den Dialog über wichtige soziale Themen in Ihrem Unternehmensblog fördern oder es Ihren Treueprogramm-Mitgliedern sogar ermöglichen, mit der E-Commerce-Spendenlösung ShoppingGives direkt an eine bestimmte Wohltätigkeitsorganisation zu spenden.

9. Erstellen Sie eine VIP-Community für treue Käufer

Nichts motiviert Menschen so wie Exklusivität. Bieten Sie Käufern 10 % Rabatt auf ihren nächsten Einkauf an, und sie könnten mit den Schultern zucken. Aber sagen Sie ihnen, dass der Rabatt von 10 % nur für VIPs verfügbar ist, und Sie haben ihre Aufmerksamkeit auf sich gezogen.

Der Dessous-Disruptor ThirdLove nutzte diese Strategie, indem er ein abgestuftes VIP-Treueprogramm namens „Hooked“ ins Leben rief, bei dem die Einstiegsstufe kostenlos ist und zukünftige Stufen auf der Grundlage der Ausgaben auf Lebenszeit. Infolgedessen stieg die Kontoerstellung für das Treueprogramm um 400 %.

10. Bieten Sie einen Abonnementdienst an

Während viele denken, dass Abonnementdienste nur für Artikel nützlich sind, die in großen Mengen gekauft werden, wie Lebensmittel und Getränke, können Marken in allen Branchen dennoch das wiederkehrende Umsatzmodell eines Abonnementdienstes nutzen, indem sie Vorteile wie kostenlosen und/oder Expressversand sowie Zugang zu Exklusivität anbieten oder Produkte nur für Mitglieder, wiederkehrende Gutschriften oder personalisierte Angebote. Anreize für Käufer, sich anzumelden, indem Sie Rabatte als Gegenleistung für den Beitritt anbieten, und stellen Sie sicher, dass Sie alle Vorteile, die sie erhalten, und das potenzielle Geld, das sie durch den Beitritt sparen, klar hervorheben.

In der heutigen Unternehmenswelt der ständigen Abwanderung können Kunden manchmal wie jede andere Ressource erscheinen, die aufgebraucht und durch Wachstum ersetzt werden muss. Bevor Sie sich jedoch vollständig auf die Akquise konzentrieren, sollten Sie diese Praktiken in Betracht ziehen, um einen zufriedeneren und profitableren Stammkundenstamm aufzubauen. Ihre Kunden – und Ihr Endergebnis – werden es Ihnen danken.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Yotpo Ihnen dabei helfen kann, Stammkunden zu gewinnen.