Self-Checkout im Supermarkt: Die Realität sticht ins Auge

Jeder scheint eine Hassliebe zum Lebensmittel-Selbstkassensystem zu haben. Käufer schätzen die Schnelligkeit und Bequemlichkeit, sind aber frustriert, wenn es nicht funktioniert (was häufig vorkommt). Einzelhändler lieben es, wie dadurch die Arbeitskosten gesenkt werden können, aber sie hassen es, dass es zu mehr Ladendiebstählen führen kann.

Da niemand von Scan-and-go-Theken begeistert ist, haben mehrere große Einzelhändler kürzlich Schritte unternommen, um die Technologie aus einigen ihrer Filialen zu entfernen, darunter Wegman's Food Markets, eine Lebensmittelkette im Nordosten, und Walmart, die größte des Landes Einzelhändler.

Bedeuten diese Schritte den Untergang des Self-Checkout-Systems? Bei weitem nicht. Obwohl Lebensmittelketten wie Trader Joe sagen, dass sie niemals automatisierte Kioske installieren werden, wird die Self-Checkout-Technologie nicht verschwinden.

Der Aufschwung beim Self-Checkout

Self-Checkout-Automaten gibt es bereits seit den 1980er-Jahren, sie haben sich jedoch erst in den letzten Jahren stark verbreitet. Im Jahr 1986 war der US-Einzelhändler Kroger einer der ersten, der sie installierte. Einem damaligen Zeitungsbericht zufolge scannten Kunden mit den Geräten Artikel und schickten sie zu einer Verpackungsmaschine, indem sie sie auf ein Förderband legten. Sie bezahlten ihren Einkauf an einer separaten Station.

Bei den heutigen Automaten führen Käufer Produktbarcodes an Hand- oder integrierten Scannern vorbei, legen ihre Artikel in einen Verpackungsbereich und bezahlen ihre Einkäufe dann mit Debit- oder Kreditkarten.

Diese modernen Scan-and-Go-Kioske haben ihren Weg in viele Lebensmittelgeschäfte auf der ganzen Welt gefunden. Betrachten Sie diese Statistiken:

• Laut einer Studie von VideoMining machten Self-Checkouts im vergangenen Jahr 55 % aller Kundeninteraktionen aus , verglichen mit 36 ​​% im Jahr 2017.
• Untersuchungen von Catalina Marketing ergaben , dass etwa 40 % der Kassen in US-amerikanischen Lebensmittelketten mittlerweile Self-Checkout-Kassen sind .
• Laut einer Studie von PYMTS Retail Tracker sagen 85 % der Einzelhandelskunden, dass Self-Checkout schneller sei als das Warten auf einen Kassierer , und 60 % ziehen es sogar der Interaktion mit jemandem hinter der Theke vor.
• Laut einer globalen Umfrage von Zebra Technologies planen 82 % der Entscheidungsträger im Einzelhandel, bis 2025 in mehr Self-Checkout-Technologie zu investieren , und 45 % planen, mehr Kassenfläche auf Self-Checkout umzustellen.
• Die Zahl der Kassierer im ganzen Land wird zwischen 2021 und 2031 um 10 % oder um 335.000 Arbeitsplätze schrumpfen , teilweise aufgrund der Self-Checkout-Optionen, prognostiziert das US Bureau of Labor Statistics.

Berichten zufolge führen Aldi, Dollar General, Kroger und Walmart Pilotgeschäfte mit 100 % Selbstbedienungskassen nach dem Vorbild von Amazon Fresh und Amazon Go ein.

Nicht so schnell: Scan-and-Go-Störungen

Doch das schnelle Wachstum des Self-Checkout-Bereichs offenbarte schnell Probleme mit der Technologie. Tatsächlich sagen Experten, dass aktuelle Modelle eher ein Experiment als ein langfristiger Ansatz seien und dass die Technologie weiterentwickelt werden müsse.

So automatisiert und nahtlos Self-Checkout-Schalter auch sein mögen, es gibt immer noch viele System- und Benutzerfehler.

Tatsächlich gaben im letzten Jahr erstaunliche 67 % der 1.000 befragten Käufer an, dass sie schon einmal einen Fehler beim Self-Checkout erlebt hatten. 25 Prozent gaben an, dass sie Self-Checkout-Automaten bei Störungen eher meiden würden.

Ein Teil davon hängt unbestreitbar mit Systemstörungen zusammen. Automaten fallen ständig aus, und Self-Checkout ist da keine Ausnahme. Aber auch die Verwirrung der Benutzer über alles, von der richtigen Positionierung der zu scannenden Gegenstände über den Kauf gewichteter Produkte bis hin zum Nachweis, dass sie alt genug für den Kauf von Alkohol sind, bis hin zur Bezahlung der Gegenstände, stellt Probleme dar.

Darüber hinaus können sehbehinderte oder körperlich eingeschränkte Käufer manchmal Probleme mit den Bildschirmbefehlen des Betriebssystems haben, was zu Fehlern führt.

Es scheint, dass Kunden allzu oft einen Mitarbeiter rufen müssen, der ihnen beim Self-Checkout hilft. Weder schnell noch bequem, und nicht die arbeitssparenden Geräte, auf die Einzelhändler gehofft hatten.

Self-Checkout macht es Dieben leicht

Eines der Hauptprobleme der aktuellen Self-Checkout-Technologie besteht darin, dass sie eigentlich nicht darauf ausgelegt ist, Diebe zu fangen, die absichtlich „Scans überspringen“, Etiketten auf Produkten vertauschen oder günstigere Produkte (wie Bananen) statt teurere Produkte (wie Bananen) scannen Steaks).

Laut Auror, einem Unternehmen für Aufklärung und Schadensverhütung im Einzelhandel, ereignen sich tatsächlich 39 % aller Diebstähle in Lebensmittelgeschäften an Selbstbedienungskassen.

Der Diebstahl an Selbstbedienungskassen trug höchstwahrscheinlich auch zu den Lagerverlusten in Höhe von 112,1 Milliarden US-Dollar bei, die US-Einzelhändler im vergangenen Jahr erlitten.

Als Reaktion darauf beobachten Mitarbeiter in vielen Geschäften, wie Kunden ihre Artikel scannen, was die vermeintliche Arbeitsersparnis beim Self-Checkout untergräbt und eine stressige Aufgabe darstellt.

Viele Einzelhändler wie Kroger installieren Kioskkameras in der Nähe von Self-Checkout-Ständen, die das Verhalten der Kunden an der Kasse beobachten und diese Informationen in eine Plattform für künstliche Intelligenz einspeisen, um potenzielle Probleme zu identifizieren. Einige wie Costco prüfen Belege sorgfältiger. Und einige, wie Safeway in Kalifornien, installieren sogar Sicherheitsschleusen, die Kunden nicht passieren lassen, ohne vorher ihre Quittungen zu scannen.

Kunden vermissen die menschliche Note

Seit der COVID-19-Pandemie klagen viele Kunden über mangelnde persönliche Betreuung im stationären Handel. Laut einer Umfrage von Theatro, einem Anbieter von Mobilkommunikationsplattformen, geben 41 % der Käufer an, dass das Erlebnis im Geschäft seit 2019 weniger angenehm ist, und 60 % machen dafür mangelnde Personalausstattung verantwortlich.

Die Tatsache, dass viele Einzelhändler bestimmte Artikel in verschlossenen Plastikkisten aufbewahren, trägt nur zum negativen Einkaufserlebnis bei.

Für jüngere Verbraucher, die in einer digitalen Welt aufgewachsen sind, ist eine solche Depersonalisierung möglicherweise kein Problem. Laut einer Umfrage der Glücksspielseite PlayUSA würden beispielsweise 84 % der Generation Z einen Selbstbedienungskiosk einer von Menschen geführten Kasse vorziehen, während nur 46 % der Babyboomer dies tun würden. Doch viele Käufer wünschen sich immer noch eine Möglichkeit zur menschlichen Interaktion, sagen Experten.

„Einige der Experimente, bei denen Einzelhändler versuchten, die Einführung von Self-Checkout zu erzwingen, gingen nach hinten los, weil einige Käufer, insbesondere ältere, dies nicht wollten“, sagt Rajeev Sharma, CEO von VideoMining.

„Sie empfinden den Self-Checkout als zu umständlich. Um relevant zu bleiben, muss der physische Einzelhändler auf Menschen eingehen, die sich nach Service sehnen, auch wenn die Arbeitskosten höher sind.“

Die Zukunft der Self-Checkout-Technologie

Branchenexperten gehen davon aus, dass Barcode- und Scannersysteme moderneren, vollautomatischen Systemen weichen werden, bei denen gerade genug Personal in der Nähe ist, damit die Kunden die Liebe spüren.

Eine der vielversprechenderen Innovationen ist der Einsatz von RFID-Chips und -Lesegeräten (Radio Frequency Identification), um das Kundenerlebnis zu verbessern und den sicheren Checkout zu beschleunigen.

„Technologiegetriebene Lösungen wie RFID sind die Zukunft des Checkout-Prozesses.“ sagt Liza Amlani, Gründerin des Beratungsunternehmens Retail Strategy Group.

Die Technologie wird bereits an Orten wie dem Fifth Avenue-Laden von Uniqlo in New York City eingesetzt, wo Käufer ihre mit RFID-Tags versehenen Waren einfach in Behälter werfen und bezahlen, anstatt Barcodes zu scannen.

Amazon nutzt RFID in seinen Amazon Go-Filialen und seine Just Walk Out-Technologie, die Kameras, Regalsensoren, Sensorfusion, Computer Vision und generative KI umfasst, um Einzelhändlern den Verkauf einer breiten Produktpalette wie Lebensmittel, Getränke, Lebensmittel usw. zu ermöglichen. und Haushaltswaren.

Laut Amlani machen es die Hersteller den Einzelhändlern leicht, Dinge wie RFID-Chips in die Verpackung eines Produkts zu integrieren. „Es wird immer kostengünstiger, RFID in Ihre Produkte einzubauen, als verärgerte Kunden zu verlieren oder sich mit Diebstählen an der Selbstbedienungskasse auseinanderzusetzen.“