Die Basar-Stimme

Ohne Stimmungsanalyse könnten Sie Ihre Produkte genauso gut an eine Mauer vermarkten. Wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden denken oder sagen, woher wissen Sie dann, wie Sie loyale Kunden halten können? Oder unzufriedene Kunden gewinnen?

In diesem Leitfaden wird erläutert, was die Analyse der Kundenstimmung (Opinion Mining) ist, welche Arten von Kundenfeedback und -stimmung man sich konzentrieren sollte und welche Maßnahmen auf der Grundlage von Erkenntnissen ergriffen werden müssen, um Produkte und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Kapitel:

1. Was ist Sentimentanalyse?
2. Arten von Stimmungsanalysen, die Sie durchführen können
3. Vier Schritte des Stimmungsanalyseprozesses
4. Wie man auf Arten von Kundenstimmung reagiert
5. 3 Markenbeispiele für erfolgreiche Stimmungsanalysen
6. Fördern Sie sinnvolle Veränderungen mit Erkenntnissen und Berichten

Stellen Sie sich vor, Sie fragen Ihren Mitbewohner, ob es würde ihnen etwas ausmachen, den Müll dreimal an einem Tag rauszubringen. Sie haben nicht gesagt: „Ich bin frustriert“, aber die Tatsache, dass Sie diese Papierkorbanfrage mehrmals innerhalb von 24 Stunden gestellt haben, ist ein ziemlich deutliches Zeichen dafür, dass Sie verärgert sind.

Diese Situation ist kurz gesagt eine Stimmungsanalyse. Marken überprüfen die Sprache, die Kunden verwenden, um zu erraten, was sie von Ihrem Unternehmen halten. Es ist ein leistungsstarkes Tool, um Kundenprobleme aufzudecken und anzugehen, die Markentreue zu stärken und zukünftige Kunden zu gewinnen.

Was ist Sentimentanalyse?

Bei der Sentiment-Analyse oder Meinungsanalyse werden Daten verwendet, um die Kundenstimmung und Meinungen über eine Marke und ihre Produkte zu messen und zu verstehen. Um diese Analyse durchzuführen, verwenden Marken Tools, die Text mit Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) überprüfen.

Die Technologie identifiziert negative und positive Wörter in der Kundenkommunikation und ordnet eine allgemeine Stimmungspunktzahl zu.

Das Ziel der Stimmungsanalyse ist es, zu verstehen, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, und diese Informationen zu nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie durch die Analyse des Textes in Ihren Online-Rezensionen herausfinden, dass Kunden einen neuen Lipgloss lieben, den Sie gerade hinzugefügt haben, erstellen Sie möglicherweise andere mit ähnlichen Farben und Düften. Sie können dazu auch Stimmungsanalysemodelle verwenden

• Hilfe bei der Marktforschung
• Finden Sie neue Anwendungsfälle für Ihre Produkte
• Bekommen Sie ein Gefühl für den Ruf Ihrer Marke

Denken Sie daran, dass die Stimmungsanalyse einige Herausforderungen mit sich bringt. Für NLP-Tools ist es schwierig, Sarkasmus zu erkennen und Slangwörter in einer Nachricht zu interpretieren. Ein Stimmungsanalyse-Tool könnte ein heimtückisches Kompliment als positive Botschaft identifizieren. Mehrsprachige Nachrichten können auch eine Herausforderung für ein NLP-Tool darstellen, das normalerweise in einer Hauptsprache trainiert wird und möglicherweise einige der Nuancen nicht aufgreift, wenn eine Nachricht übersetzt wird.

Arten von Stimmungsanalysen, die Sie durchführen können

Es gibt mehrere Modelle der Stimmungsanalyse, und jedes hat unterschiedliche Zwecke und bietet unterschiedliche Einblicke in die Gefühle Ihrer Kunden. Alle Stimmungsanalysemethoden werden verwendet, um die Denkweise Ihrer Kunden zu verstehen, aber wo einige die Verwendung von Bewertungssystemen beinhalten, sagen andere die Absicht voraus.

Feingranulare Stimmungsanalyse

Feinkörnige Stimmungsanalyse ist der Prozess, Kundenfeedback auf einer Skala von sehr positiv bis sehr negativ zu kategorisieren.

Angenommen, Sie senden eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Antworten auf einer Skala von 1 bis 5. Eine detaillierte Analyse würde das Sammeln dieser Antworten und das Sortieren ihres Feedbacks beinhalten.

Oder wenn Sie Kunden offene Fragen stellen, zerlegt das Stimmungsanalyse-Tool auch ihre Sätze, um nach positiven oder negativen Wörtern zu suchen. Es kategorisiert diese Antworten für Sie, damit Sie sie sortieren und gemeinsame Themen finden können.

Angenommen, mehrere Kunden bewerten die Qualität einer bestimmten Schuhmarke als negativ. In diesem Fall wissen Sie, dass Ihr Unternehmen sich mit Qualitätssicherungsprozessen oder Lieferanten befassen und Ihren Schuhherstellungsprozess anpassen muss.

Emotionserkennung

Emotionserkennung ist ein Prozess zur Analyse der Kundensprache, um ihre Gefühle zu identifizieren. Sind sie wütend oder erfreut über ein Produkt oder das Geschäft? Die Ergebnisse einer Emotionserkennungsanalyse sind nicht nur auf positiv oder negativ beschränkt – Emotionskategorien umfassen Wut, Überraschung, Freude, Ekel, Angst, Verlangen und Traurigkeit. Oder die weniger beliebten Sieben Zwerge.

Zur Emotionserkennung müssen Sie Ihrem NLP-Tool Lexika mit Listen von Wörtern hinzufügen, die auf positive oder negative Gefühle hinweisen, wie „frustriert“, „unglücklich“ oder „begeistert“. Sobald das Stimmungsanalyse-Tool diese Wörter an Ort und Stelle hat, durchkämmt es Ihre Bewertungen, Live-Chat-Transkripte, Kommentare in sozialen Medien und andere Textmitteilungen, um sie in Emotionskategorien zu sortieren.

Beispielsweise könnte Ihr Social-Media-Manager eine Zunahme negativer Kommentare auf Facebook, Instagram und Twitter melden. Sie würden dann eine Emotionserkennungsanalyse für diese durchführen, um die genauen Emotionen zu bestimmen, die Ihr Publikum fühlt. Vielleicht sind sie verärgert über ein Produkt, das Sie aus Ihrem Shop entfernt haben, oder haben Angst vor neuen Abrechnungsprozessen.

Sobald Sie wissen, was zu ihren Gefühlen beiträgt, können Sie einen Aktionsplan erstellen, um die Probleme anzugehen.

Aspektbasierte Stimmungsanalyse

Beim aspektbasierten Meinungs-Mining ist der Zweck sehr spezifisch – Trends in Kundenkommentaren zu Merkmalen Ihrer Produkte zu finden. Sie verwenden diese Informationen dann, um bei Bedarf Änderungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen vorzunehmen.

Angenommen, Sie verkaufen Eishockeytaschen und haben kürzlich den Reißverschlussanbieter gewechselt und möchten wissen, wie Kunden die Qualität neuer Reißverschlüsse beurteilen. Ihre aspektbasierte Stimmungsanalyse könnte ergeben, dass bei der Mehrheit der Kunden der Reißverschluss gerissen oder hängen geblieben ist, was darauf hindeutet, dass Sie eine Anpassung vornehmen müssen.

Oder, wenn Sie kürzlich eine Option in Ihrer Abonnementbox geändert haben, führen Sie eine dieser Analysen durch, um zu sehen, wie sich die Meinung der Kunden nach dem Upgrade verändert hat. Wenn sie Wörter wie „frustriert“ oder „verärgert“ verwenden, kann man mit Sicherheit sagen, dass ihnen die neue Veränderung nicht gefällt.

Absichtsbasierte Stimmungsanalyse

Eine absichtsbasierte Stimmungsanalyse versucht, die Interessen und Absichten Ihrer Kunden vorherzusagen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet und fragt: „Gibt es einen Rabatt auf diesen Artikel?“ die NLP-Software könnte davon ausgehen, dass sie einen Kauf erwägen.

Verwenden Sie diese Absichtsinformationen, um Ihr Marketing zu steuern. Sie könnten ein Spielzeughersteller sein, der nur Eltern mit Werbung anspricht. Aber nachdem Sie eine absichtsbasierte Analyse der TikTok-Erwähnungen Ihrer Marke durchgeführt haben, stellen Sie fest, dass Pre-Teens und Erwachsene einen erheblichen Teil Ihrer Kunden ausmachen. Indem Sie nur an Eltern vermarkten, verpassen Sie Gelegenheiten.

Vier Schritte des Stimmungsanalyseprozesses

Von der Datenerfassung bis zum Ergreifen von Maßnahmen ist die Stimmungsanalyse ein mehrstufiger Prozess. Kehren Sie regelmäßig zu diesen Schritten zurück, damit Sie Kundengefühle erkennen und ansprechen können, bevor sie zu Problemen eskalieren.

1. Sammeln Sie Kundenstimmungsdaten

Um Kundenstimmungen zu identifizieren, müssen Sie etwas analysieren: Kundenkommunikation. Ihr Stimmungsanalyse-Tool sammelt kontinuierlich die Daten, die Sie aus verschiedenen Quellen benötigen, aber Sie müssen helfen, neue Daten einzubringen, indem Sie E-Mails mit Bewertungsanfragen senden oder mit Kunden in sozialen Medien interagieren. Einige Quellen, die Ihr Tool analysiert, umfassen:

• Kundenrezensionen: Finden Sie diese auf Google, Ihrer Website und auf Social-Media-Plattformen
• Kundenumfragen : Versenden Sie Net Promoter Scores, die einen Kunden bitten, Ihr Unternehmen von 1 bis 10 zu bewerten, Umfragen mit Multiple-Choice-Antworten oder erhalten Sie offene Umfrageantworten
• Kommentare in sozialen Medien : Sehen Sie, was Kunden auf Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn und TikTok über Ihre Marke sagen
• E-Mails, Live-Chats oder Texte: Ziehen Sie Bemerkungen aus Kunden-E-Mails, Live-Chat-Transkripten oder anderen Texten, die sie Ihnen gesendet haben

2. Analysieren Sie die Kundenstimmung

Nachdem Sie alle erforderlichen Daten gesammelt haben, verwenden Sie NLP-Tools, um Kundenstimmungsdaten zu analysieren und die Stimmung hinter jeder Nachricht zu identifizieren.

Sie könnten Open-Source-Tools wie Python verwenden, um Ihre eigene interne Software für maschinelles Lernen zu erstellen. Aber das ist ein zeitintensiver Prozess und Sie brauchen jemanden mit spezifischem Fachwissen. Um diesen Prozess so bequem wie möglich zu gestalten, verwenden Sie vorgefertigte SaaS-Produkte wie ein Insights- und Berichtstool, mit dem Sie Trends in Ihrem Kundenfeedback erkennen können.

Mit diesem Tool können Sie aktuelle Produktbewertungen und Berichte zur Kundenstimmung in einem Dashboard anzeigen. Sie müssen die Kundenkommunikation auch nicht manuell einreichen und überprüfen. Bazaarvoice überprüft wöchentlich automatisch die Kundenkommunikation auf Ihrer Website, sodass Sie immer über aktuelle Informationen zur Kundenstimmung verfügen.

3. Identifizieren Sie Trends in der Kundenstimmung

Verwenden Sie nach der Analyse der Daten Datenvisualisierungstools wie Google Charts, Tableau oder Grafana, um Trends und Muster in Ihrer Kundenstimmungsanalyse im Laufe der Zeit anzuzeigen.

Visuals geben Ihnen einen schnellen Überblick darüber, wie Kunden über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Sie sehen, wo sich die Kundenstimmung ändern könnte, und können aufkommende Trends erkennen – beispielsweise wenn sich die Stimmung der Käufer ändert, sobald Sie ein Rezept ändern oder Ihre Software aktualisieren.

Wenn Sie die Trends kennen, können Sie Verbesserungsbereiche erkennen und fundierte Entscheidungen über Ihr Kundenerlebnis treffen. Wenn es ein Problem gibt, das direkt mit Ihren Produkten zusammenhängt, senden Sie diese Informationen an Ihren Produktmanager, damit er sich darum kümmern kann.

Oder wenn die Leute vom Kundendienst genervt sind, lassen Sie es den Kundendienstleiter wissen.

4. Reagieren Sie auf die Ergebnisse der Kundenstimmung

Wenn das Kundenfeedback negativ ist, beheben Sie das zugrunde liegende Problem und teilen Sie die Lösung Ihren Kunden mit. Im nächsten Abschnitt gehen wir näher darauf ein, wie Sie auf verschiedene Arten von Kundenfeedback reagieren können.

Wie man auf Arten von Kundenstimmung reagiert

Unabhängig davon, welche Art von Kundenfeedback Sie erhalten, sollten Sie einen Spielplan haben, um darauf zu reagieren. Wenn eine Marke auf die Kundenstimmung reagiert, achten die Käufer darauf.

Fördern Sie positive Gefühle und sprechen Sie Kunden mit negativer (oder neutraler) Stimmung an, um die Dinge zu glätten und Kunden zu gewinnen.

Gehen Sie auf negatives Kundenfeedback ein

Wenn Kunden negatives Feedback hinterlassen, werfen Sie einen Blick auf die möglichen Ursachen. Vielleicht fällt eine Bekleidungslinie zu klein aus oder Sie haben zu lange gebraucht, um auf eine Frage zu antworten, die sie hatten.

Nachdem Sie das Problem ermittelt haben, lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sein Feedback ernst nehmen. Entschuldigen Sie sich für alle schlechten Erfahrungen, die sie gemacht haben, und erwägen Sie, einen Rabatt oder eine Rückerstattung anzubieten.

Zum Beispiel bietet das Make-up-Unternehmen Il Makiage einen Rabattcode an, nachdem ein Kunde gesagt hat, dass er mit einem Produkt unzufrieden war, um zu versuchen, die Beziehung zu reparieren.

Teilen Sie dem Kunden nicht nur Rabatte oder Rückerstattungen mit, sondern teilen Sie ihm mit, dass Sie eine Lösung für sein Problem finden werden. Wenn sie mit dem Versandprozess frustriert sind, arbeiten Sie mit Ihrem Versandunternehmen zusammen, um bessere Lieferfenster zu erhalten. Wenn es ein Problem mit der Produktqualität gibt, stimmen Sie sich mit Ihrem Qualitätsmanager ab, um einen besseren Qualitätssicherungsprozess zu entwickeln.

Abschließend mit dem Kunden nachfassen. Kunden erwarten eine Reaktion auf negative Bewertungen. Stellen Sie also sicher, dass ihre Beschwerde entweder gelöst oder auf zufriedenstellende Weise bearbeitet wurde. Wenn Sie Beschwerden durch das Raster fallen lassen, ist es schwieriger, diese negative Stimmung zu korrigieren.

Bestätigen Sie positives Feedback

Es ist leicht, sich auf negatives Feedback einzulassen, aber es ist auch wichtig, Kunden zu pflegen, indem man auch auf positives Feedback reagiert. Bedanken Sie sich dafür, dass Sie ihre Erfahrungen geteilt haben, und unternehmen Sie zusätzliche Schritte wie:

• Geben Sie ihnen einen Rabattcode, um sich zu bedanken
• Teilen Sie ihr positives Feedback auf Ihrer Website, auf Zielseiten oder in sozialen Medien
• Fragen Sie sie, ob sie bereit wären, Sie auf Google oder in den sozialen Medien zu bewerten

Notieren Sie sich, auch bei diesen Kunden nachzufragen, damit Sie sich bei ihnen erkundigen können, ob sie Ihrer Marke gegenüber immer noch positiv eingestellt sind.

Finden Sie heraus, was neutrales Feedback verursacht

Wenn ein Kunde Ihnen neutrales Feedback gibt, haben Sie die Möglichkeit, ihn zu pflegen und zu gewinnen. Sie haben noch keine negativen Erfahrungen gemacht, waren aber auch nicht von Ihrer Marke begeistert. Versuchen Sie, sie auf die positive Seite zu bringen, indem Sie ihnen ein großartiges Kundenerlebnis bieten.

Wenden Sie sich an sie und fragen Sie, ob Sie etwas tun können, um sich zu verbessern, und danken Sie ihnen dafür, dass sie ihre Gedanken mit Ihnen teilen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie jedes Feedback annehmen und darauf reagieren werden, um Ihre Produkte zu verbessern.

Wenn sie sagen, dass Ihre Software eine Funktion nicht hat, die sie benötigen, lassen Sie es Ihr Entwicklerteam wissen und sehen Sie, ob es etwas hinzufügen kann. Der beste Weg, Produkte zu verbessern, ist die Nutzung von Kundenfeedback.

Wenden Sie sich erneut an den Kunden, um ihn wissen zu lassen, ob sein Feedback berücksichtigt wurde. Geben Sie ihnen eine kostenlose Testversion oder einen Rabatt, um zu sehen, ob Sie ihre neutrale Einstellung verbessern können.

3 Markenbeispiele für erfolgreiche Stimmungsanalysen

Die Kundenstimmungsanalyse ist mehr als nur die Überprüfung von Kundendaten. Es wird viel wirkungsvoller und hat eine lang anhaltende Wirkung, wenn Marken auf der Grundlage der Informationen, die sie aus dieser Analyse erhalten, Maßnahmen ergreifen.

Hier sind einige Fallstudien aus der Praxis von Unternehmen, die sich mit ihrer Kundenstimmungsanalyse und festen Produkten befasst oder daraufhin ihre Marketingstrategien optimiert haben.

Electro Depot identifiziert Produkte, die Qualitätsstandards nicht erfüllen

Electro Depot, ein in Europa ansässiges Unternehmen, das Multimedia- und Haushaltsgeräte verkauft, hat 84 Geschäfte in Frankreich, Spanien und Belgien. Sie wollten alle Produkte identifizieren, die ihre Mindestqualitätsstandards nicht erfüllten.

Eine Stimmungsanalyse des Kundenfeedbacks half der Marke, diese Verbesserungsbereiche zu finden. Ein Beispiel: Sie verkauften eine Lautsprechermarke, die während des Ladevorgangs nicht verwendet werden konnte. Nachdem dieses Feedback bemerkt wurde, wurden die Lautsprecher repariert und können nun während des Ladevorgangs verwendet werden. Noch wichtiger ist, dass sie eine Produktzufriedenheitsbewertung von 4,1/5 erreichen konnten.

Electro Depot plant auch, die Kundenstimmung zu nutzen, um bei der Entscheidung über die Einstellung von Produkten zu helfen. Das Unternehmen hat das Ziel, alle Produkte zu entfernen, die weniger als drei Sterne aus Kundenbewertungen erhalten, da sie ihren Kunden Qualität vermarkten möchten.

Nestle Canada passt die Produktrezeptur an, nachdem es einen Umsatzrückgang festgestellt hat

Sie kennen den Namen Nestle, da es mit über 2.000 Marken das größte Lebensmittel- und Getränkeunternehmen der Welt ist. Aber auch die Profis können sich manchmal irren. Im Jahr 2018 hat Nestle Canada einige Änderungen am Rezept eines beliebten Tees vorgenommen. Als dieser Tee auf den Markt kam, bekam Nestlé online negatives Feedback, zusammen mit einem Umsatzrückgang.

Ihre Kundenerfahrung führte eine Stimmungsanalyse der Kundenbewertungen durch und schickte dann die Informationen aus den Bewertungen an ihr Produktteam. Einige Monate später kehrte das Unternehmen schließlich zum ursprünglichen Teerezept zurück.

Nach dem Wechsel stieg die durchschnittliche Produktbewertung von 1,7 Sternen auf 4 Sterne. Ihr Direktor für Verbrauchererfahrung sagte, dass die Daten aus diesen Bewertungen der Entscheidung, zur vorherigen Formel zurückzukehren, viel Kraft verliehen.

Die Verbraucher sprechen für uns. Sie sprechen, und wir hören zu und handeln.

Lee Beech, Direktor für Verbrauchererfahrung, Nestlé Kanada

Nestle erhält kontinuierlich Kundenbewertungen, daher verwenden sie die Lösungen von Insights and Reports, um diese Daten zu verdichten. Ihr Kundenerfahrungsteam präsentiert diese Bewertungsdaten zusammen mit Berichten vom Kundendienst den Führungskräften von Nestle, um ihnen zu zeigen, was ihr Kundenstamm denkt.

Kidkraft bietet nach Erhalt von Kundenfeedback neue Produktoptionen an

Kidkraft verkauft Kinderprodukte – wie Puppenhäuser, Schaukeln und Outdoor-Spielhäuser. Das Unternehmen ist verständlicherweise besorgt darüber, wie Eltern ihre Produkte und ihre Sicherheit wahrnehmen, und hat daher kürzlich damit begonnen, vierteljährlich eine Kundenstimmungsanalyse durchzuführen, die Empfehlungen zur Verbesserung von Produkten und Marketing enthält.

In einem Fall ergaben Kundenrezensionen, dass Kunden eines der beliebten Spielhausmodelle bauten, es dann aber weiß anstrichen. Nachdem KidKraft dies entdeckt hatte, begannen sie, eine weiße Version des Spielhauses anzubieten, was zu einer deutlichen Umsatzsteigerung führte.

Auf Empfehlung von Bazaarvoice änderte das Unternehmen auch die Art und Weise, wie ein Produkt vermarktet wurde. Bewertungen zeigten, dass Kunden einen Vorratsbehälter unter einem ihrer Spieltische liebten, aber auf der Website von Kidkraft wurde dieser Behälter nicht einmal erwähnt. Als das Team von Kidkraft diese Erkenntnis fand, optimierten sie die Produktseite und die Nachrichten, um diese Funktion hervorzuheben.

Fördern Sie sinnvolle Veränderungen mit den Erkenntnissen und Berichten von Bazaarvoice

Um Ihre Daten effizient zu analysieren, benötigen Sie das richtige Stimmungsanalyse-Tool an Ihrer Seite. Bazaarvoice Insights and Reports gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, was Ihre Kunden denken und fühlen.

Mit unserem Reporting-Tool erhalten Sie eine wöchentliche Analyse Ihrer Kundenbewertungen, um zu sehen, was ihnen gefällt und was nicht, und erhalten umsetzbare Erkenntnisse darüber, wie Sie Ihre Produkte und Ihr Marketing verbessern können. Wir sagen Ihnen, wie Sie:

• Erhöhen Sie das Bewertungsvolumen
• Verbessern Sie eine leistungsschwache E-Mail
• Aktualisieren Sie eine Produktseite mit einer neuen Kopie

Das Tool zeigt Ihnen auch, wie Ihre Produkte im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden, indem es unsere Branchen-Benchmarks verwendet, die Ihre Bewertungen und Rezensionen mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichen. Sie können uns unten kontaktieren, um mehr zu erfahren. Oder lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Consumer Insights finden und nutzen.

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