Service: Balanceakt zwischen Mensch und Maschine

Praktisch jedes Unternehmen muss heute mit wirtschaftlichen Turbulenzen rechnen und sucht deshalb nach Wegen, möglichst viel aus möglichst wenigen Ressourcen herauszuholen. Das gilt auch für den Service, der sich in einem Spannungsfeld aus Automatisierung und menschlicher Sprache bewegt.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, beides miteinander im Einklang zu bringen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Noch ist es nicht an der Zeit, den menschlichen Support vollständig aufzugeben, da die Kundschaft bei einer Vielzahl von Anfragen auf die Kompetenz menschlicher Ansprechpartner angewiesen ist.

Automatisierter Service frustriert oft die Kundschaft

Doch um mit den wachsenden Kundenanforderungen Schritt zu halten, werden Service-Teams immer öfter durch Chatbots und diverse Automatisierungs- und Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) entlastet. Wahrend viele Firmen damit auch bei einem schnellen Geschäftswachstum das notige Service-Niveau weiterhin konnen, fuhlen sich jedoch die Verbraucherinnen und Verbraucher oft geringgeschätzt.

Denn Chatbots sind nicht immer in der Lage, die gewünschte Hilfestellung in gewohnter Qualität zu leisten und zu jeder Menge Frust zu führen. Im Laufe der Zeit hat sich das auch bei manchen Unternehmen herumgesprochen. So beginnen nun selbst Konzerne wie Meta nach über 18 Jahren beispielsweise damit, eine Service-Abteilung für Facebook mit menschlichen Ansprechpartnern aufzubauen.

Dieser Kundendienst soll künftig insbesondere Anwendern helfen, wenn Beitrage von der Plattform geloscht oder Nutzerkonten gesperrt worden sind. Bisher erfolgt dies in der Regel maschinell und Entscheidungen werden meist von einer KI getroffen. Nachfragen und Proteste gegen derartige Maßnahmen verhallen überwiegend ungehort, weil sich im wahrsten Sinne des Wortes kein Mensch mehr darum kummert – sondern nur noch der Computer.

Kommen Unternehmen dem Wunsch nach menschlichem Service nicht nach, kann auch von Seiten des Gesetzgebers Druck entstehen.

Doch nicht nur die Verbraucherinnen und Verbraucher verlangen nach einem „Human Touch“ im Kundendienst. Im vergangenen Juni wurde in Spanien von der Regierung sogar ein Gesetzesentwurf zum Verbot von automatisiertem Dienst verabschiedet. Darin wird von Energieversorgungsunternehmen verlangt, ihren Kundinnen und Kunden innerhalb einer maximalen Wartezeit von drei Minuten in den Callcentern Unterstützung durch echte Menschen zur Bereitstellung zu stellen.

Exzellenter Service als Garant für eine erfolgreiche Zukunft

Wahrend der COVID 19-Pandemie spielte das Thema Kundenservice eine besonders wichtige Rolle. Support-Teams halfen den Kundinnen und Kunden, die wohl schwierigste Zeit des vergangenen Jahrzehnts zu überstehen. In einer Zeit, in der kaum Geschäftswachstum stattfand, verlagerten viele Unternehmen den Schwerpunkt ihrer Bemühungen auf die Bindung der bestehenden Kundschaft.

Laut einer Studie der Harvard Business Review ist die Verringerung des Aufwands für die Kundinnen und Kunden der wesentliche Faktor beim Aufbau von Markentreue. Es geht nicht mehr bloß darum, diesen ein angenehmes Erlebnis zu bieten, sondern darum, die Losung diverser Probleme durch effizienten Service so einfach wie möglich zu gestalten.

„ Zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher, die von einer Marke zu einer anderen wechseln, tun dies aufgrund von schlechtem Service. Außerdem sagen Analysten voraus, dass das Kundenerlebnis – und dazu natürlich auch der Service zahlt – den Preis und das Produkt als signifikantes Unterscheidungsmerkmal für Marken überholen wird“ , so auch eine Studie von Deloitte.

Im Zuge der Cloud-Transformation und der Umstellung auf abonnementbasierte Dienste ist es für Unternehmen wichtiger denn je, sich die Treue ihrer Kundschaft zu sichern und an der Service-Optimierung zu arbeiten.

Den Aufwand für Kundinnen und Kunden so weit wie möglich zu minimieren, zahlt zu den wichtigsten Faktoren für eine hohe Kundentreue. Die Kundenbindung zu erhöhen, stellt dabei ein gutes Ziel dar. Aber schnell noch wichtiger ist es, Kundinnen und Kunden aktiv davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln.

Wenn diese mit dem Kundenservice eines Unternehmens interagieren, dann stehen sie dem Anbieter in vier von funf Fallen anschließend weniger loyal gegenuber als zuvor – was sich fur das Unternehmen naturlich nachteilig auswirkt, da solche Kundinnen und Kunden nicht nur zukunftige Kaufe unterlassen, sondern im schlimmsten Fall Auch negative Meinungen über ihre Erfahrungen verbreiten sich.

Nach einer Umfrage gehen 96 Prozent der Kundinnen und Kunden, die eine Service-Interaktion mit für sie persönlich hohen Aufwand erlebt haben, unzufrieden aus dieser hervor – wohingegen es bei Support-Erfahrungen mit geringem Aufwand nur 9 Prozent sind.

Kurz gesagt: Unternehmen müssen bereit sein, eine langfristige Service-Strategie zu verfolgen und die Markentreue ihrer Kundschaft durch muhelose Support-Erlebnisse zu unterstutzen. Davon profitieren sie dann, wenn diese Kundinnen und Kunden zukunftige Kaufentscheidungen treffen oder vor der Frage stehen, ob sie ein Abonnement abschließen sollen oder nicht.

Menschlicher Service ist nach wie vor unverzichtbar

Initiativen zur Kostenoptimierung im Service konzentrieren sich in der Regel auf regelmäßige Strategien wie die Umleitung von Kundeninteraktionen auf automatisierte Kanäle, die Reduzierung der Servicelevels und manchmal auch den Abbau von Personal. Doch das ist der falsche Weg. Es gilt, den Balanceakt zwischen Mensch und Maschine erfolgreich hinzubekommen.

So hat sich die Pflege wertvoller Kundenbeziehungen über Echtzeit-Support-Kanäle wie zum Beispiel Chats, Angebote zur Terminvereinbarung für den persönlichen Austausch oder Online-Fragerunden mit Führungskraften und Experten während der Pandemie als außerst wirksam nachgewiesen. Wer seiner Kundschaft den Service eines Live-Zugangs zum Support bietet, ermoglicht damit auch eine menschlichere Customer Experience – sterben für viele Kundinnen und Kunden nach wie vor unverzichtbar IST.

Automatisierung und menschlicher Service sind kein Widerspruch – im Idealfall erganzen sie sich gegenseitig.

Wir befinden uns in einem Zeitalter, in dem Automatisierungstechnologien im Service zunehmend an Bedeutung gewinnen. besteht die Notwendigkeit, weiterhin in menschliche Interaktionen zu investieren – insbesondere dann, wenn komplexe die Kapazitäten von Chatbots und anderer Formen des automatisierten Service übersteigen.

Nicht nur der Kundensupport unterliegt durch technologische Innovationen einem ständigen Wandel, sondern auch die Bedurfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher. Echtzeit-Kundendienst ist nach wie vor durch nichts zu ersetzen, wenn es darum geht, als Unternehmen über Automatisierungs- und Self-Service-Tools hinaus flexibel und kreativ zu bleiben.

Wie Sie Ihr Unternehmenswachstum durch herausragenden Service fordern.

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