Was ist Servitization: Hersteller nehmen Dienstleistungen ernst

Als Verbraucher sind wir in unserem Alltag an das As-a-Service-Modell gewöhnt. Wann haben Sie das letzte Mal eine CD oder DVD gekauft? Ich kann mich nicht erinnern, weil meine ganze Familie alles streamt. Meine Söhne und ich bekommen sogar meine Rasierklingen und meinen Rasierschaum als Service. Natürlich scheine ich immer noch für alles zu bezahlen, aber das ist eine andere Geschichte!

Was ist Servitisierung?

Servitization ist ein Konzept des Verkaufs eines „Ergebnisses als Dienstleistung“ im Gegensatz zum einmaligen Verkauf. Bei einem Servitization-Geschäftsmodell zahlen Kunden einen Fixpreis pro verbrauchter Serviceeinheit, während das Eigentum am System beim Technologieanbieter verbleibt, der auch für alle Betriebskosten verantwortlich ist.

Servitization war in der Fertigung seit den 1980er Jahren beliebt, um Herstellern eine Möglichkeit zu bieten, sich von ihrer Konkurrenz abzuheben und Wege zu finden, näher an ihre Kunden heranzukommen. Es erweitert sich zunehmend von einem Verbrauchermodell zu einem breiteren Geschäftsansatz, wenn die Investitionskosten für ein Gerät oft ein Hindernis für Käufer darstellen.

Hersteller ziehen Kunden an, indem sie Zugang zu Geräten gewähren und monatlich auf der Grundlage von Nutzungskennzahlen wie Nutzungsstunden oder Durchsatz abrechnen.

Sie tun dies, indem sie eine fortlaufende Beziehung aufbauen, die auf einer monatlichen Transaktion basiert, die durch Dinge wie Nutzung, Betriebszeit oder Auslastung monetarisiert wird, und nicht auf einer einmaligen Transaktion oder einem einmaligen Verkauf.

Wenn Sie Dienstleistungen zu einem wachsenden, lebendigen Teil Ihres Unternehmens machen, können Sie neue Einnahmequellen erschließen und die Margen verbessern, während Sie gleichzeitig die Kommerzialisierung verhindern und Nachhaltigkeit zu einem Unterscheidungsmerkmal machen.

Servitization erfordert intelligentere Produkte

Um Servitization zu ermöglichen, müssen Gerätehersteller intelligentere Produkte entwickeln, um die Informationen zu erfassen, die für eine genaue Abrechnung mit dem Kunden erforderlich sind.

Sie müssen auch sicherstellen, dass die Ausrüstung immer funktioniert, und die Daten zur Verfügung haben, um die erforderliche Wartung vorherzusagen, bevor sie ausfällt.

Das eingebettete Internet der Dinge (IoT) ermöglicht es Sensoren, relevante Informationen wie Nutzung, Durchsatz und Geräteleistung zu erfassen, um den As-a-Service-Geschäftsprozess voranzutreiben.

Durch die Erstellung eines digitalen Zwillings der Ausrüstung können sowohl der Hersteller als auch der Kunde die Leistung überwachen und maschinelle Lernalgorithmen nutzen, um festzustellen, wie effizient sie genutzt werden.

Servicemodelle neu erfinden

Nehmen wir ein fiktives Beispiel eines Unternehmens, das Waschmaschinen herstellt und ein „Wash-as-a-Service“-Modell einführen möchte, bei dem Kunden basierend auf der Anzahl der monatlichen Wäschen, die die Maschine durchführt, abgerechnet werden.

Wenn der Kunde eine fünfköpfige Familie ist, die die Waschmaschine täglich benutzt, würde er mehr bezahlen als eine einzelne Person, die sie einmal pro Woche benutzt. Aber der gemeinsame Nenner ist, dass die Waschmaschine immer dann Höchstleistungen erbringen muss, wenn sie gebraucht wird.

Dieses neue Serviceangebot erfordert ergebnisorientierte Verträge, die Leistungsmessungen von Waschzyklen und Service Level Agreements (SLAs) mit 100 % Verfügbarkeit beinhalten.

Um ein immersives Kundenerlebnis zu schaffen, könnte eine App Echtzeitdaten über ihren Waschgang liefern: wenn es fertig ist, wie viele in diesem Monat gelaufen sind, Kosten, CO2-Fußabdruck und wie gut die Maschine funktioniert hat.

Diese Informationen werden vom Hersteller und einer externen Wartungsorganisation genutzt, um den End-to-End-Servicelebenszyklus zu verwalten, indem alle Aspekte integriert werden, von Installationsmanagement, Garantie, Servicetickets, Außendienst, internen Reparaturen, Abrechnung und Finanzen .

Der Service wird auch die Umweltauswirkungen der Maschine insgesamt reduzieren, indem er den Energie- und Wasserverbrauch verfolgt und die Außerbetriebnahme und das Recycling verwaltet, um die Ausrüstung in der Kreislaufwirtschaft zu halten.

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Servicepräzision reduziert Kosten und verbessert CX

Die Verfügbarkeit von Maschinendaten hilft Herstellern und Servicepartnern dabei, Servicemanagementvorgänge zu überdenken, indem sie die KI-gestützte erweiterte Planung nutzen, um Aufträge zu priorisieren, die Ressourcennutzung zu verbessern und Reisezeiten zu verkürzen.

Wenn ein Servicetechniker zur Reparatur einer Maschine geschickt wird, hat er alle notwendigen Teile und die Panneninformationen auf einem mobilen Gerät zur Hand. Mithilfe einer Augmented-Reality-Brille können sie sogar durch die Reparatur geführt werden.

So kann das Problem in einer Sitzung ohne lange Verzögerungen durch Ersatzteilbestellungen nach dem Termin behoben werden.

Servitization: Revolutionieren Sie den ROI der Ausrüstung

Mit verbesserter Sichtbarkeit von IoT-Sensoren, die in die Waschmaschine integriert sind, kann der Hersteller jetzt die Leistung aller verwendeten Geräte kontinuierlich überwachen. Dadurch können sie den Zustand und die Leistung anhand der SLAs verfolgen.

Sie können auch die Daten von allen Maschinen nutzen und Algorithmen der künstlichen Intelligenz verwenden, um Trends zu erkennen und das Ausfallrisiko vorherzusagen. Sie können dann vorbeugende Wartungsansätze vorschlagen, um Ausfälle zu reduzieren und den Kundenservice zu verbessern.

Diese Informationen können auch an die F&E-Teams zurückgemeldet werden, um allgemeine Probleme in der nächsten Iteration der Maschine zu entwerfen.

Es ist klar, dass das As-a-Service-Geschäftsmodell sowohl in unserem Privatleben als auch in zunehmendem Maße dazu da ist, allgemeine Gewinne für die heutigen Unternehmen zu erzielen.