So schaffen Sie erstaunliche Versanderlebnisse, die die Kundenzufriedenheit steigern

Einführung

Seien wir ehrlich: Die Verwaltung von Versand und Retouren bei gleichzeitiger Wahrung der Kundenzufriedenheit ist keine leichte Aufgabe. Nur eine Lücke: Sie werden beim nächsten Mal nie daran denken, bei Ihnen zu kaufen.

Wenn Sie ihnen andererseits ein hervorragendes Versanderlebnis bieten, werden sie zu Ihren Markenbotschaftern. Aber es ist leichter gesagt als getan. Mit den 3PL-Anbietern in Kontakt treten, mit jedem Kunden interagieren und Probleme sofort lösen – es gibt eine Reihe von Dingen, die Sie verwalten müssen.

Aus diesem Grund besprechen wir in diesem Artikel die 11 einfachen, aber fruchtbaren Möglichkeiten, das Versanderlebnis für mehr Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Lasst uns beginnen! Aber zuerst…….

Wie wirkt sich ein verbessertes Versanderlebnis auf die Kundenzufriedenheit aus?

Sobald Kunden in einem Geschäft bezahlen und zur Kasse gehen, ist ihre einzige Sorge, wann sie die Bestellungen erhalten. Wenn Sie ihre Erwartungen erfüllen und ihnen eine hervorragende Kundenzufriedenheit bieten können, wird Ihnen das in jeder Hinsicht helfen. Zum Beispiel:

1)Erhöhte Markentreue

Käufer ertrinken in einem Meer gefälschter Lieferungen und E-Commerce-Betrügereien und sehnen sich nach Authentizität. Sie wollen die richtige Lieferung zur richtigen Zeit und möchten gleichzeitig während der gesamten Reise auf dem Laufenden bleiben.

Wenn Sie nun einen hervorragenden Lieferservice anbieten, wird Ihre Marke als seriös dargestellt. Dies wird umso wichtiger, wenn Sie in diesem Markt völlig neu sind und Ihr Geschäft ausbauen möchten.

2)Steigert die Kundenbindungsrate

Die Studie von SurveySparrow ergab, dass 95 % der Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, anderen davon erzählen werden. Es zeigt deutlich, dass eine Lücke im Versand oder einem anderen Service nicht nur dazu führt, dass sie Ihre Marke verlassen, sondern auch den Ruf Ihrer Marke beeinträchtigt.

Umgekehrt: Wenn sie mit dem Versanderlebnis zufrieden sind, werden sie zu Ihren Markenbotschaftern, was direkt Ihre Kundenbindungsrate steigert und neue Kunden gewinnt.

3)Steigert Ihren jährlichen wiederkehrenden Umsatz (ARR)

Wenn Sie über einen großen Pool zufriedener Stammkunden verfügen, verfügen Sie natürlich bereits über einen sicheren Strom jährlich wiederkehrender Einnahmen. Da sie Ihrer Marke treu bleiben, können Sie außerdem die Upselling-Möglichkeiten nutzen, um Ihren Jahresgewinn zu steigern.

Wenn wir nun die andere Seite sehen, können Sie Schaufensterkäufer auch überzeugen und ihre Einkäufe gewinnen, indem Sie ihnen die Option des kostenlosen Versands zeigen – die von Kunden am meisten gewünschte Versandart.

So verbessern Sie das Versanderlebnis für mehr Kundenzufriedenheit: 11 Best Practices?

Nachdem Sie nun ein klares Bild davon haben, wie ein verbessertes Versanderlebnis Ihr Geschäftswachstum in die Höhe treiben kann, finden Sie hier die 11 wichtigsten Vorgehensweisen, die Ihnen dabei helfen, das Geschäft voranzutreiben.

1) Bieten Sie verschiedene Versandmethoden an

Heutzutage wünschen sich Kunden eine bestimmte Versandart , die zu einer bestimmten Lieferart passt. Wenn Ihre Kunden beispielsweise einen zerbrechlichen Artikel bestellt haben, müssen Sie eine spezielle Versandart anbieten, bei der die Ware mit größter Sorgfalt geliefert wird.

Wenn Sie zeitkritische Waren wie einen Blumenstrauß versenden müssen, müssen Sie ebenfalls über Optionen wie eine Lieferung innerhalb zwei Tagen, eine Lieferung über Nacht usw. verfügen.

Dies hilft Ihnen, auf jeden einzelnen Kunden (und seine Versandbedürfnisse!) einzugehen, was sein Einkaufserlebnis direkt verbessert.

Wenn Sie sich bei der Verwaltung der besonderen Lieferbedürfnisse jedes einzelnen Käufers überfordert fühlen, können Sie die Aufgaben jederzeit an 3PL-Anbieter wie FedEx und Delhivery delegieren. Sie decken nahezu jede Art von Versandoption ab, z. B. Lieferung am selben Tag, Lieferung innerhalb von drei Tagen, Lieferung über Nacht und mehr.

2) Geben Sie nahezu genaue EDD (voraussichtliche Liefertermine) an.

Angenommen, Ihre Verlobte hat am 7. März Geburtstag und Sie möchten ihr eine luxuriöse Handtasche kaufen. Aber Sie sind skeptisch, was den Liefertermin angeht. Wenn es nach dem 7. reicht, welchen Sinn hat es dann überhaupt, etwas zu verschenken? Aus diesem Grund überprüfen Kunden immer die EDD, bevor sie auf die Schaltfläche „Kaufen“ klicken. Sie möchten wissen, ob sie das Produkt innerhalb des von ihnen gewünschten Zeitraums erhalten.

Tatsächlich kam die Studie von Project44 zu demselben Ergebnis. Es heißt, dass rund 75 % der Online-Käufer erwägen, vor dem Kauf die EDD zu überprüfen.

Daher ist die Angabe eines voraussichtlichen Liefertermins unumgänglich! Allerdings bieten Marken diese EDD häufig auf der Checkout-Seite an, auf der die Käufer nur selten navigieren. Daher ist es immer eine gute Idee, das EDD auf der Produktseite selbst hinzuzufügen, um ihnen den Einkaufsvorgang zu erleichtern und Impulskäufe zu erzielen.

Hier ist ein Beispiel:

3) Wählen Sie den Spediteur, der eine bestimmte Bestellung besser ausführen kann

Jeder Spediteur ist für seine eigene Spezialität bekannt. Während DHL für den schnellsten Versand bekannt ist, gilt FedEx als das am besten geeignete Logistikunternehmen für die Lieferung zerbrechlicher Waren. Wenn Sie international versenden möchten, können Sie sich ebenfalls auf USPS, UPS und Blue Dart verlassen. Informieren Sie sich also zunächst über die Lieferart und die Präferenzen der Kunden und benennen Sie dann den Spediteur, der am besten zu ihnen passt.

Um dies zu erreichen, können Sie sich auf Software wie ClickPost verlassen, die Spediteure basierend auf der Bestellart und den jeweiligen Versandanforderungen automatisch zuweist. Dies nimmt Ihnen die entmutigende Aufgabe noch mehr ab und sorgt dafür, dass Ihre Kunden beim Einkaufen zufrieden sind.

4) Halten Sie Ihre Kunden während der gesamten Versandreise auf dem Laufenden

Laut einer aktuellen Umfrage möchten rund 80 % der Kunden über den Versandweg auf dem Laufenden bleiben, sobald sie nach der Zahlung zur Kasse gehen. Sie möchten wissen, wann sie den Artikel erhalten. Aus diesem Grund überprüfen sie immer wieder die Sendungsverfolgungsseite und warten auf Versandbenachrichtigungen .

Wenn Sie sie in einer solchen Situation nicht regelmäßig über die Lieferung informieren, zweifeln sie möglicherweise an ihren Einkäufen und stellen den Ruf der Marke in Frage.

Wenn Sie sie andererseits über jeden Fortschritt auf dem Weg auf dem Laufenden halten, werden sie nicht nur von Ängsten befreit, sondern Ihre Marke wird auch als seriös und kundenorientiert positioniert.

Sie können auch eine zusätzliche Ebene der Personalisierung kombinieren, indem Sie beispielsweise mehrere Kanäle in Betracht ziehen, um Kunden zu informieren, deren Namen zur Aktualisierung hinzuzufügen oder die Nachricht in die Muttersprache der Kunden zu übersetzen, um bei Ihren Kunden im Gedächtnis zu bleiben.

5) Halten Sie den Liefertermin ein

In diesem wettbewerbsintensiven Zeitalter, in dem Marken über die Grenzen hinausgehen und mehrere automatisierte Prozesse einführen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist die Einhaltung des Liefertermins das absolute Minimum, das Sie tun können. Einige bekannte Marken liefern die Artikel sogar weit vor dem Liefertermin aus – nur um das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern.

Der Liefertermin wird jedoch häufig durch externe Faktoren wie ungünstige Wetterbedingungen und politische Probleme beeinflusst, die den Prozess verzögern. In solch einer unvorhersehbaren Situation müssen Sie die Kunden über die Verzögerung und den nächsten EDD informieren, um auf der sicheren Seite zu bleiben.

Hier ist ein Update zu verspäteten Lieferungen, das Kapiva dem Kunden zur Verfügung gestellt hat:

6) Bieten Sie kostenlosen Versand an

Es ist nichts Neues, dass kostenloser Versand der absolute Favorit jedes Online-Käufers ist. Sie sind sogar bereit, ein Produkt im Wert von 300 US-Dollar mit kostenlosem Versand zu kaufen, anstatt dasselbe Produkt im Wert von 255 US-Dollar mit einer Versandkostenpauschale von 5 US-Dollar zu kaufen. Daher ist es heutzutage keine Option mehr, kostenlosen Versand anzubieten. es ist eine Notwendigkeit. Einerseits erfreut es die Kunden und andererseits steigert es den Jahresumsatz.

Ein Problem, mit dem Unternehmen bei der Bereitstellung der kostenlosen Versandoption konfrontiert sind, besteht darin, dass sie häufig ihre Gewinnspanne gefährden. Daher müssen Sie ein wenig strategisch vorgehen, wenn Sie den kostenlosen Versand zu einem Ihrer Marketing-Assets hinzufügen. Zum Beispiel:

• Addieren Sie die Versandkosten zum Preis (Vergessen Sie nicht, eine Preisanalyse der Konkurrenz durchzuführen)
• Halten Sie eine Mindestbestellmenge ein, um den kostenlosen Versand zu erhalten
• Bieten Sie zu besonderen Anlässen und Festivals kostenlosen Versand an.

7) Investieren Sie in das richtige Verpackungssystem

Wie der Artikel an den Endkunden geliefert wird, unterscheidet vor allem eine gute Marke von der besten. Angenommen, Sie haben ein teures, zerbrechliches Kunstwerk bestellt. Aber Sie haben es in einem kaputten Zustand ohne Luftpolsterfolie oder stabile Hülle erhalten. Werden Sie beim nächsten Mal lieber bei dieser Marke kaufen?

Das Gleiche passiert, wenn Kunden nach langer Wartezeit ein beschädigtes Produkt erhalten. Stellen Sie daher sicher, dass der Hauptartikel in jedem Fall geschützt ist.

Beispielsweise können Sie bei der Verpackung zusätzliche Anstrengungen unternehmen, indem Sie den Artikel beispielsweise mit einer stabilen Schachtel abdecken, Polstermaterialien hinzufügen, um den Artikel vor äußeren Einflüssen zu schützen, eine sichere Versiegelung, eine doppelte Verpackung und vieles mehr.

Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, sollten Sie über eine personalisierte Verpackung mit Ihrem Markenlogo und Ihren Farben nachdenken. Für Erstkäufer können Sie auch kurze handschriftliche Notizen verwenden.

8) Beheben Sie gefälschte und fehlgeschlagene Lieferungen sofort

Mit der Zunahme von E-Commerce-Betrügereien sind gefälschte Lieferungen zu einem ernsten Problem geworden, das das Einkaufserlebnis der Kunden beeinträchtigt.

Häufig decken die Zusteller die Ziele nicht ab, die nicht zur gleichen Route gehören, und kennzeichnen diese als von den Kunden abgelehnt.

Obwohl Sie keine direkten Lösungen zur Behebung dieses Problems haben, können Sie dieses Problem mit einem OTP-basierten Stornierungsprozess weitgehend beseitigen. Bis das dem Kunden bereitgestellte OTP im Portal eingegeben wird, kann der Zusteller es nicht als „vom Kunden abgelehnt“ markieren.

Ebenso sind Lieferausfälle ein weiteres wachsendes Problem, das Unternehmen beseitigen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Laut Harvard Business Review verloren Unternehmen durch fehlgeschlagene Lieferungen Milliarden von Dollar.

Jetzt ist es Ihre Pflicht, die fehlgeschlagenen Lieferungen zu verwalten, indem Sie die Kommunikation zwischen dem Zusteller und den Kunden automatisieren. Dies wird letztendlich den RTO-Prozentsatz senken und den Lesern das Gefühl geben, dass Sie sich tatsächlich um sie kümmern.

9) Integrieren Sie KI und ML in Ihren Betrieb

Automatisierung und maschinelles Lernen verändern den gesamten E-Commerce-Sektor. Und auch der Versand ist keine Ausnahme. Nicht nur zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz, sondern auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ist die Leistungsfähigkeit von KI und ML unvermeidlich. Sie können sie auf vielfältige Weise nutzen. Diese sind:

• Trägerzuteilung
• Echtzeit-Tracking
• Benachrichtigung über SLA-Verstöße
• Versandaktualisierungen
• Erstellung von Versandetiketten
• Fehler beim Liefermanagement
• Retourenmanagement

Und mehr

Kurz gesagt: KI und ML können Ihnen einen großen Teil der sich wiederholenden manuellen Aufgaben abnehmen, sodass Sie sich auf das Wichtigste in Ihrem Unternehmen konzentrieren können – beispielsweise darauf, mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen personalisiertere Dienstleistungen anzubieten.

10) Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit erstklassiger Versandsoftware

Alle oben erwähnten Strategien, wie die automatische Zuweisung von Spediteuren, die Anzeige von EDD, die Bereitstellung regelmäßiger Versandaktualisierungen und die Verwaltung fehlgeschlagener Lieferungen, werden von einer einzigen exklusiven Versandsoftware übernommen.

Ja! Sie müssen Ihr Geld nicht in separate Lösungen investieren. Diese Software integriert KI- und ML-Technologien in ihre Funktionalitäten, um die meisten dieser Aufgaben zu erleichtern.

ClickPost ist einer davon. Es nutzt ML-Algorithmen, um bei mehreren Vorgängen mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Sie können den für Ihre Anforderungen am besten geeigneten Spediteur auswählen, Ihre Kunden über Versandaktualisierungen informieren und fehlgeschlagene Lieferungen automatisch verwalten, indem Sie die Kommunikation zwischen Zusteller und Kunde optimieren.

Tatsächlich können Sie die meisten rückgabebezogenen Aktivitäten wie das Selbstbedienungs-Rückgabeportal, die sofortige Analyse von Rücksendeanfragen und mehr automatisieren, um das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu verbessern.

11) Machen Sie den Rückgabe- und Rückerstattungsprozess so einfach wie möglich

Klar, eine Retoure zeigt lediglich, dass Ihre Kunden nicht zufrieden sind. Aber Sie können diese unzufriedenen Kunden mit einem einfachen und optimierten Rückgabeprozess binden. Laut einer aktuellen Umfrage kaufen rund 96 % der Kunden bei einem Händler, wenn dieser einfache Rückgabeprozesse anbietet.

Ein einfacher Rückgabeprozess bedeutet jedoch nicht nur die Bereitstellung eines einzigen selbstbedienten Rückgabeportals; es schlägt auch vor:

• Wir bieten vorab bezahlte und etikettenlose Rückgabeprozesse an
• Sofortiges Feedback zu Rücksendeanfragen
• Bereitstellung pünktlicher Rücksendungsaktualisierungen
• Bietet mehrere Rückerstattungsmethoden
• Schnelle Rückerstattungsveranlassung

Sobald Sie alle diese Punkte überprüft haben, werden diese unzufriedenen Käufer glücklich und loyal zu Ihrer Marke.

Letzte Worte!

Wenn Sie ein Unternehmen führen, müssen Sie mit Höhen und Tiefen klarkommen. Wenn Sie zufriedene und treue Kunden haben, die mit Ihrem Versandprozess zufrieden sind, werden Sie auch den ein oder anderen Käufer finden, der negative Bewertungen auf Ihrer Website hinterlassen hat.

Und das ist ganz normal. Aber wie Sie diese Kunden verwalten und ihre Probleme lösen, wird Sie von Ihren Mitbewerbern abheben.

Betrachten Sie den Versand also als eine Schlüsselkomponente Ihres Geschäftswachstums und wenden Sie die oben genannten Strategien an, um einen Pool zufriedener Kunden aufzubauen. Vergessen Sie außerdem nicht, sich für ClickPost zu entscheiden, um alle versandbezogenen Aufgaben nahtlos zu verwalten.