7 Möglichkeiten, wie die Personalisierung des Einkaufserlebnisses den Umsatz im stationären Handel steigern kann

Erinnern Sie sich an den Titelsong der Sitcom „Cheers“ aus den 1980er Jahren? „Manchmal will man dorthin, wo jeder seinen Namen kennt“, heißt es dort. Wenn es um den Einzelhandel geht, wollen die meisten Kunden genau das. Untersuchungen zufolge kaufen 46 Prozent der Käufer mehr bei einem Einzelhändler, der ihr Einkaufserlebnis personalisiert. Darüber hinaus zahlen laut einem RightNow Customer Impact Report 86 Prozent der Verbraucher bis zu 25 Prozent mehr für ein besseres Kundenerlebnis.

Aufholjagd spielen

eCommerce hat die Anklage mit Sicherheit angeführt. Unternehmen haben Tracking-Technologien, Empfehlungsmaschinen, Chatbots und Big-Data-Analysesysteme entwickelt, um mit Online-Käufern „persönlich zu werden“.

Das hat ganz gut funktioniert. Online-Händler nutzen jetzt die Technologie, um personalisierte Erlebnisse für Kunden über digitale Kanäle hinweg zu schaffen. Als Verbraucher hat uns das etwas verwöhnt. Wir wollen nicht nur ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Wir erwarten es.Und lautUntersuchungen von Adobeliefern die meisten stationären Einzelhändler nicht (obwohl sie denken, dass sie es gut machen).

Was können Sie also als klassischer stationärer Einzelhändler tun, um Ihr Spiel zu verbessern und das Online-Shopping-Erlebnis in die Offline-Welt zu bringen?

Brick-and-Mortar vs. E-Commerce ist nicht wirklich ein Wettbewerb. Shops haben in vielerlei Hinsicht immer noch einen Vorteil gegenüber dem Online-Kauf. Laut noch mehr Forschung (wir lieben Zahlen) werden 94 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes immer noch in stationären Geschäften generiert. Das stimmt zu 94%!! Und bevor Sie fragen, dieses Forschungsprojekt wurde 2014 durchgeführt, also ja, es ist immer noch relevant.

Ihre Mitarbeiter sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Schließlich bieten sie das größte Potenzial, Sie nicht nur von Ihrer Konkurrenz abzuheben, sondern Ihren Kunden auch eine Einkaufsbeziehung zu bieten – und zwar mit einem echten Menschen.

eCommerce mit all seiner Personalisierungstechnologie versucht lediglich, den Service eines hervorragenden Verkaufsmitarbeiters nachzuahmen, der interagiert und das Einkaufserlebnis durch echte, ehrliche Interaktionen anpasst.

Während einige Vertriebsmitarbeiter Naturtalente darin sind, ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, müssen andere geschult werden. Wenn Sie kein On-the-Job-Schulungsprogramm haben, ist es an der Zeit, eines zu erstellen (egal wie klein Ihr Einzelhandelsgeschäft ist), und stellen Sie sicher, dass die Schulungserfahrung auch auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter zugeschnitten ist.

Ein weiterer Vorteil, von dem Sie wahrscheinlich nicht wussten, dass Sie ihn haben, aber von dem Sie profitieren können: Impulskäufe finden häufiger im Geschäft als online statt.

Die wichtigsten Vorteile sind jedoch diejenigen, die nur für Ihr Unternehmen gelten. Ihr Standort, Ihre Mitarbeiter, Ihre exklusiven Produkte und die besondere Sauce, die Ihre Marke einzigartig macht.Das sind Ihre persönlichen Vorteile . Und als solche müssen sie in Ihre Personalisierungsstrategie integriert werden, um Ihnen einen Vorteil zu verschaffen.

Bei der Personalisierung geht es darum, jedem Einzelnen das einzigartige Einkaufserlebnis zu bieten, das für ihn und nur für ihn richtig ist .Keine zwei Käufer sind gleich. Aber um mit der Personalisierung zu beginnen, müssen Sie die Personen, die Ihren Laden betreten, irgendwie kategorisieren und charakterisieren. Es gibt einige definierte Typologien, aberdie eigentliche Herausforderung besteht darin, diese Käufer zu erkennen, bevor sie überhaupt ihren ersten Einkauf tätigen .Wie machen wir das? Mit Technik. Aber dazu später mehr.

Es ist auch wichtig, die einzigartigen Eigenschaften Ihres Unternehmens und das Verhalten Ihrer potenziellen Kunden zu verstehen .Wenn Sie zum Beispiel ein Blumengeschäft neben einem Bestattungsunternehmen haben, wird sich Ihre Personalisierungsstrategie wahrscheinlich stark von einer in der Nähe eines Veranstaltungsortes unterscheiden.

Unsere Liebe zu unseren mobilen Geräten, kombiniert mit Innovationen in IoT-Technologien (Internet of Things), haben das Potenzial, das Einkaufserlebnis in eine Szene aus einem Science-Fiction-Film zu verwandeln. Immer mehr Einzelhändler verwenden In-Store-Beacons und Apps, um das Einkaufserlebnis im Geschäft zu personalisieren und zu verbessern.

Wahrscheinlich kommen Sie bei der Personalisierung des Einkaufs nicht um Technologie herum. Die Anwendung hängt jedoch stark von Ihrem Unternehmen ab. Möglicherweise benötigen Sie keine App, um Benutzern bei der Navigation in Ihrem kleinen Tante-Emma-Laden zu helfen. Aber Sie können Ihr Kundenerlebnis verbessern, indem Sie ihnen erlauben, ihre Besuche in Ihrem Unternehmen zu planen. Es hängt alles davon ab, was Sie als Ihre Vorteile erkannt haben.

Wenn wir an die oben erwähnten technologischen Fortschritte denken, kommen wir nicht umhin, uns an eine kurze Szene aus dem Film „Minority Report“ zu erinnern. Darin betritt der Protagonist einen GAP-Laden, der sofort seine Augen scannt, um seine Erfahrung im Laden zu personalisieren.

Diese Szene zeigt mir, wie die Personalisierung im Geschäft schnell von „wow, das ist großartig“ zu „Alter, das ist gruselig“ werden kann. Abhängig von Ihrer Zielgruppe und Ihrem Unternehmen müssen Sie Personalisierung und Datenschutz in Einklang bringen. Zum Beispiel unterscheiden sich die Informationen, die Menschen bereit wären, als Gegenleistung für einen Wert zu geben, zwischen einem Blumenladen und einem Sexshop.

Die gute Nachricht ist jedoch, dass Sie Technik gegenüber wahrscheinlich paranoider sind als Ihre Kunden. Einigen Umfragen zufolge sind bis zu 90 Prozent der Verbraucher bereit, persönliche Informationen für Prämien und Personalisierung weiterzugeben . Dies hängt natürlich davon ab, welche Art von Informationen Sie anfordern, was Sie damit machen und wie sicher Sie sie aufbewahren.

Wir lieben Treuepläne und die damit verbundenen Vorteile. Studien zufolge geben 80 Prozent der Käufer an, mindestens einem Treueprogramm anzugehören . Darüber hinaus gaben 32 Prozent an, dass starke Treueprogramme bei der Kaufentscheidung den niedrigsten Preis übertrumpfen .

Treueprogramme sind eine unschätzbare Ressource für Ihre Bemühungen zur Personalisierung Ihres Einkaufserlebnisses. Sie sind die beste Möglichkeit, Informationen von Ihren Kunden zu sammeln und sie mit Kaufhistorien und Ladenbesuchen zu verknüpfen. Es bietet Ihnen auch Kontaktinformationen, mit denen Sie mit Ihren Marken-VIPs per E-Mail, Telefon oder Social Media kommunizieren können, um sie über personalisierte Angebote zu informieren, die in Ihrem Geschäft auf sie warten.

Wir haben dies bereits früher angesprochen, aber es lohnt sich, es zu wiederholen und zu erweitern. Warum? Weil Ihre Mitarbeiter den größten potenziellen Vorteil haben, den Ihr stationärer Handel gegenüber E-Commerce hat. Offensichtlich können Sie mit der Bequemlichkeit nicht konkurrieren. Aber ob Sie es glauben oder nicht, es gibt immer noch Menschen da draußen, die beim Einkaufen eine menschliche Interaktion haben möchten. Wenn Sie diese Interaktion nicht weniger als großartig gestalten können, werden Sie sicherlich Dividenden sehen.

Denn so schlau ein Chatbot auch sein mag, einen Menschen kann er bei der Produktauswahl nicht ersetzen. Zur Verdeutlichung: Ihr Vertriebsteam sollte nicht übermäßig verkaufsfreudig sein. Wir möchten, dass sie uns wertvolle Informationen bei der Kaufentscheidung geben. Etwa 40 Prozent der Verbraucher glauben, dass ein sachkundiger Verkäufer ihr Einkaufserlebnis im Einzelhandel erheblich verbessern würde, und Personalisierung gehört dazu.

Das bedeutet, dass Sie geschultes und professionelles Personal benötigen, aber Technologie kann viel helfen. Beispielsweise nutzt die Mehrheit der Kunden ihre Mobiltelefone beim Showrooming. Es gibt keinen Grund, warum Ihre Vertriebsmitarbeiter das nicht auch können.

Stellen Sie sich vor, jemanden im Geschäft nach den technischen Spezifikationen eines Produkts und seinem Standort im Geschäft zu fragen. Sie zücken ein Tablet, zeigen Ihnen den Produktkatalog und senden die technischen Daten zusammen mit einem Rabattgutschein für ein anderes Produkt, das Sie möglicherweise benötigen, um das gesuchte zu ergänzen, direkt auf Ihr Telefon. Es wäre erfrischend, nachdem ich so oft von Verkäufern in Geschäften die Antwort bekommen habe: „Ähm … ich hole jemanden aus der Abteilung“.

Es gibt wahrscheinlich keinen besseren Weg zur Personalisierung, als die Leute einfach zu fragen, was sie wollen . Wir als Kunden schätzen es, nach unserer Meinung zu den Dienstleistungen und Produkten gefragt zu werden, für die wir bezahlen. Für Einzelhändler sind diese Informationen (wenn sie richtig gesammelt und analysiert werden) nicht nur eine Möglichkeit, sich zu verbessern, sondern auch mehr über jeden Kunden und darüber zu erfahren, wie sich Ihre Bemühungen auf sein Einkaufserlebnis auswirken.

Persönlich bleiben

Die Technologie versetzt Einzelhändler heute in die Lage, personalisierte Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg anzubieten. Aber mit großer Kraft kommt große Verantwortung. Bei der Ausarbeitung Ihrer Personalisierungsstrategie für Ihr stationäres Geschäft müssen Sie viele Faktoren berücksichtigen. Die erforderlichen Ressourcen, die Schulungsstunden für Filialmitarbeiter und die erforderlichen technologischen Lösungen, um nur einige zu nennen. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Eigenschaften und Merkmale, und Sie kennen Ihr Unternehmen am besten. Und dieses wertvolle Wissen, kombiniert mit unseren Tipps, ist Ihr erster Schritt zu einem persönlicheren Einkaufserlebnis, das Kunden wiederholen und teilen möchten.