So verbessern die Stadtwerke Bielefeld die Customer Experience

Veröffentlicht: 2023-03-15

Als kommunaler Dienstleistungskonzern sind die Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) in den Bereichen Strom-, Gas-, Trinkwasser- und Fernwärmeversorgung tätig. Über Tochterunternehmen betreiben wir aber auch den öffentlichen Nahverkehr, die Schwimmbader und eine Eisbahn in unserer Stadt und bieten Telekommunikations- und Entsorgungsservices an. Mit einer klaren Strategie für die gemeinsame Ansprache der Kundinnen und Kunden will unsere Unternehmensgruppe die Customer Experience (CX) weiter optimieren.

Dabei werden wir auch neue Möglichkeiten für das Cross- und Upselling erschließen. Wir wollen die 360-Grad-Sicht auf unsere Kundinnen und Kunden. Und dazu zahlen mehr als 80 Prozent der Bevolkerung in Bielefeld. Mit Hilfe der Automatisierung von Vertriebs- und Serviceprozessen stellen wir die Kundenzufriedenheit noch stärker in den Vordergrund. Und durch die Nutzung von unterschiedlichen Cloud-Lösungen treiben wir die digitale Transformation mit dem Fokus auf die Verbesserung der Customer Experience weiter voran.

Warum mitten in der Krise neue Kundenservice-Losungen? Weil wir die Zeichen der Zeit erkannt haben.

Wir haben dabei eine Vision – nämlich, dass unsere Kunden und Kundinnen in Zukunft nur einen einzigen digitalen Anlaufpunkt für den Kontakt zu den SWB nutzen können. Wenige Klicks und eine einfache Benutzerführung sollen helfen, Fragen schnell zu beantworten und Probleme umgehend zu lösen.

CX Cafe: Warum für Stadtwerke am mobilen Kundenservice kein Weg vorbeifuhrt

Der deutsche Energiemarkt ist hart umkampft. Vor allem kommunale Versorger klagen seit Jahren über Kunden- und Umsatzverluste. Endios-Grunder Malte Kalkoffen erklärt im CX Cafe wie die Stadtwerke den Kundenservice auf ein neues Level heben können.

Ob es Informationsbedarf zum Thema Energie oder Telekommunikation gibt oder ob es um die Freizeitgestaltung geht: Wir wollen ein Service-Komplettpaket für das alltagliche Leben in unserer Stadt bieten. Das muss sich auch in unserem Online-Auftritt widerspiegeln.

Wie können wir dieses Ziel einer besseren Customer Experience erreichen?

Wichtig ist, Schritt für Schritt vorzugehen. Deshalb haben wir 2020 begonnen, uns mit der konzernweiten Plattform für das Customer Relationship Management (CRM) zu beschäftigen, um aus vielen kleinen Datensilos ein einziges System mit allen Kundendaten zu schaffen. Damals war die Coronapandemie schon in vollständiger Gang. Und kurz nach dem wir im September 2021 den Startschuss für das Projekt gegeben haben, begann der Ukrainekrieg und damit die Energiekrise.

Mit einem digitalen Serviceportal Umsatz steigern und Kundenerlebnis verbessern

Die Personalisierung der digitalen Kundenbeziehungen rückt immer mehr in den Fokus von B2B-Unternehmen. Von einer Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal profitieren Hersteller und Abnehmer gleichermaßen.

Das waren und sind für alle Energieversorger herausfordernde Zeiten – auch für uns. Wir haben gesehen, dass sich die Kundenanfragen schon während der Pandemie deutlich erhoht haben. Mit den diversen gesetzlichen Änderungen im Energiesektor, der Strom- und Gaspreisbremse und den steigenden Preisen für Gas, Strom und Fernwärme wurden es noch deutlich mehr. Insgesamt verzeichnen wir eine Steigerung um rund 35 Prozent. Das WIRD Sich mit der Einfuhrung des Deutschland-Tickets im Nahverkehr bei unserer Mobilitatstochter moBiel sicher noch einmal erhohen.

Uns erreichen nicht nur Standardanfragen. Der individuelle Beratungsbedarf steigt.

Wir haben außerdem festgestellt, dass die Fragen und Bedenken unserer Kundinnen und Kunden – vor allem beim Thema Energieversorgung – immer komplexer werden. So erreichen Sie uns immer mehr Auskunftswünsche zu

den Entwicklungen im Energiemarkt
Preistrends bei Strom und Gas
politische Entscheidungen, die Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben

Für uns ist deshalb in den letzten Monaten klarer geworden, dass unsere bisherigen CRM-Systeme an ihre Grenzen stoßen und wir eine einheitliche Losung brauchen, die uns dabei hilft, unseren Kundenservice schneller und die Customer Experience besser zu machen.

Positives Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher

Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewahrleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.

Dazu gehört, dass wir auch noch genauer verstehen wollen, welche Anliegen der Bevolkerung in Bielefeld unter den Nägeln brennen. Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich dabei aber auch nicht mehrfach registrieren müssen, wenn sie online Fragen zu den verschiedenen Lebensbereichen haben.

Wie können wir neue Chancen im Marketing für das Cross- und Up-Selling nutzen?

Natürlich spielt für unser Marketing auch der Aspekt des Cross- und Up-Selling eine wichtige Rolle. Warum sollen wir beispielsweise den Nutzerinnen und Nutzern unserer Mobilitatslosungen nicht vergunstigte Schwimmbad- oder Eisbahn-Tickets anbieten? Der Weg zu integrierten Produkten und Dienstleistungen, die digital gekauft und genutzt werden können, ist dann der nachste, konsequente Schritt.

Die Voraussetzung für die Verbesserung der Customer Experience ist der Rundumblick auf die Kundendaten.

Damit geht einher, dass es durch die knapp 170-jährige Geschichte der Stadtwerke in Bielefeld ein sehr enges Vertrauensverhältnis zu unseren Kundinnen und Kunden gibt. Sie wissen, dass wir serios mit ihren Daten umgehen. Dazu tragen auch die Single-Sign-On- und Double-Opt-in-Verfahren bei, die wir nutzen. Hier bekommen wir eine hohe positive Ruckmeldequote von Seiten der Nutzerinnen und Nutzer.

Das ist unsere Lösung für den Weg zum kundenzentrierten Versorger

Unsere Architektur umfasst heute die SAP Clouds für Sales, Service und Marketing sowie die SAP Customer Data Cloud. Die Kundinnen und Kunden können per E-Mail, Telefon oder digitalisiertem Schriftverkehr mit den zustandigen SWB-Mitarbeitenden kommunizieren. Zwischen dem darunterliegenden ERP-Kernsystem und der Branchenlösung SAP IS-U für die Versorgungswirtschaft sowie diversen Spezialanwendungen für die einzelnen Fachbereiche nutzen wir die SAP Business Technology Platform als Middleware.

CRM: Wie Sie den Weg von On-Premise in die Cloud erfolgreich meistern

Customer Relationship Management (CRM) war gestern. Heute heißt das Erfolgskonzept für Unternehmen Customer Experience Management (CXM). Anschließend reicht es in der Experience Economy nicht mehr aus, Kundenbeziehungen bestmöglich zu managen. geht es darum, die unternehmensweite Zusammenarbeit im Front- und Back-Office reibungsfrei zu gestalten und zu ermöglichen eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden und seine…

Auf dem Weg zur Implementierung dieser Lösungsarchitektur hatten wir eine Praxisphase vorgeschaltet, um zu prüfen, ob und welche Prozessoptimierungen sich damit lassen. Letztlich haben wir uns dann mit der Hilfe des SAP-Partners Power Reply, einem spezialisierten Dienstleister für die Energiewirtschaft mit Erfahrungen in Prozess-Beratung, Systemintegration und Applikationsmanagement, für eine einheitliche Cloud-Plattform aus dem SAP CX-Portfolio entschieden, bei der

die Sales & Service Cloud als zentrales System für Tickets und Kundenbeschwerden dient, um die Losung von Anfragen zu automatisieren. Sie hilft uns, einen 360-Grad-Blick auf die Kundschaft herzustellen.
die Marketing Cloud für die Segmentierung der Kundschaft genutzt wird, außerdem zur Planung, Durchführung und das Monitoring von Kampagnen und für das Lead Management.
die Customer Data Cloud das Management der Opt-Ins unterstützt und das Single-Sign-On für die Online-Portale unterstützt.

Speziell mithilfe der Sales & Service Cloud wollen wir das erhöhte Nachfrageaufkommen, das durch die Energiekrise ausgelost wurde, besser bewaltigen.

Das war bis hierhin ein schrittweiser Prozess – und er ist noch lange nicht beendet.

Nach der einheitlichen Erfassung all unserer Kundendaten sind wir jetzt dabei, wichtige Abläufe zu automatisieren und die Losungen auch für unseren Geschäftskundenbereich zu nutzen.

Welche Erfahrungen haben wir dabei gewonnen?

Eine sehr wichtige Erkenntnis ist sterben, dass es notig ist, alle abzuholen und mitzunehmen. Das gilt insbesondere für die Führungskrafte, die dann ihre Teams motivieren können. Insgesamt waren die letzten anderthalb Jahre ein „Learning by Doing“. So haben wir uns für das Projekt Verstarkung aus dem Personalwesen und der Kommunikationsabteilung geholt, um Maßnahmen und einzelne Schritte noch besser zu vermitteln.

Kundenbeziehungen als Triebfeder für den Erfolg

Was ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen? Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt für die wirklich außergewohnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.

Insgesamt stehen wir am Beginn einer neuen digitalen Ära für die gesamte Stadtwerke Bielefeld-Gruppe. Das bisherige Fazit fällt dabei sehr positiv aus. Bis Ende des Jahres 2023 wollen wir den nächsten Schritt geschafft haben. Dann soll die Digitalisierung aller integrierten Prozesse rund um die Kundinnen und Kunden abgeschlossen sein.

Hier finden Sie zu unserem Projekt ein Video-Interview mit mir.