Jenseits von Likes und Shares: Der tiefere Wert des Social Listening
Veröffentlicht: 2023-08-23Die Suche nach dem Namen Ihrer Marke in den sozialen Medien ähnelt ein wenig einem Telefonspiel: Man weiß nie, ob man die richtige Botschaft erhält.
Social Listening sorgt dafür, dass die Botschaft klar bleibt. Wenn Sie es zu einem Teil Ihrer gesamten Markenstrategie machen, hilft es Ihnen, den Kontext rund um Ihre Inhalte zu berücksichtigen und Ihr Publikum besser zu verstehen. Anschließend können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Ihr Marketing in Zukunft erfolgreicher zu machen.
Das bedeutet nicht nur, dass Sie auf die Gespräche reagieren, die Ihre Kunden auf verschiedenen sozialen Plattformen führen. Echtes Social Listening geht noch tiefer; Indem Sie auf die Menschen achten, die Sie online erreichen möchten, können Sie eine stärkere Beziehung zu Ihrem Publikum aufbauen und relevantere Inhalte erstellen.
Sobald Sie Ihr Publikum online beobachtet haben, können Sie diese Erkenntnisse in Möglichkeiten umwandeln, Ihre hochwertigen Kunden mit Sondereditionsprodukten, gezielten Nachrichten oder sogar kuratierten Erlebnissen anzusprechen, die auf ihre Bedürfnisse eingehen.
Lassen Sie uns zusammenfassen, was Sie wissen müssen, um Ihr Social Listening auf die nächste Stufe zu heben.
Wirklich kundenorientierte Marken verfügen über Social-Listening-Strategien
Mittlerweile gibt es mehr Möglichkeiten, Inhalte zu konsumieren, als der Tag Stunden hat. Daher kann es unmöglich erscheinen, die Aufmerksamkeit Ihres Publikums zu fesseln (und zu behalten). Indem Sie sich die Zeit nehmen, zu verstehen, mit wem Sie in Kontakt treten möchten, können Sie Ihre Inhalte und Nachrichten an die Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppe anpassen.
Im Gegensatz zu Fokusgruppen oder Umfragen, deren Zusammenstellung oft viel Zeit und Geld kostet, erhalten Sie durch Social Listening in Echtzeit Einblicke und Kontexte darüber, wie Menschen Ihre Marke sehen und welche Gespräche rund um Ihre Produkte oder Dienstleistungen geführt werden, sodass Sie dies aufbauen können richtigen Inhalt als Antwort.
Social Listening kann Ihnen auch dabei helfen, die lautstärksten Verfechter Ihrer Marke zu identifizieren. Viele Verbraucher schätzen die Authentizität der Marken, mit denen sie Geschäfte machen, und was ist authentischer, als das Feedback Ihrer lautstärksten Befürworter – oder Gegner – einzuholen?
Mit Social Listening erhalten Sie in Echtzeit Einblicke in die Sichtweise der Menschen auf Ihre Marke und die Gespräche rund um Ihre Produkte oder Dienstleistungen.
Jede Marke, die sich als kundenorientiert versteht, muss über eine Social-Listening-Strategie verfügen. Aber bevor Sie alles geben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Social Listening zu Ihrem Vorteil nutzen. Unabhängig davon, ob Sie Social Listening zum ersten Mal implementieren oder Ihre Strategie verbessern möchten, sollten Sie Folgendes im Hinterkopf behalten:
- Finden Sie das richtige Tool: Nicht alle Social-Listening-Technologien oder -Methoden sind gleich. Berücksichtigen Sie, was Sie erreichen möchten und welche Daten Sie analysieren möchten, damit Sie die bestmöglichen Ergebnisse für Ihre Marke erzielen.
- Durchdringen Sie den Lärm: Ein großer Teil des Social Listening-Erlebnisses wird mit Beschwerden über den Kundenservice bombardiert. Obwohl Sie auf Kundenprobleme achten müssen, ist es viel zu einfach, in die Denkweise einer Kundenservice-Antwortmaschine zu verfallen und das eigentliche Ziel von Social Listening zu ignorieren: Ihr Publikum auf persönlicher Ebene kennenzulernen.
- Seien Sie kein Menschenliebhaber: Was Ihre Mutter Ihnen in der Mittelschule gesagt hat, gilt auch für Marken – nicht jeder wird Sie mögen. Machen Sie Ihre Marke nicht zu formbar, um alle Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Das ist ein Rezept zum Scheitern. Sie können nicht jeden ansprechen und Sie können nicht jedem einzelnen Kunden das bieten, was er möchte. Sie müssen auch Ihren Markenwerten und Ihrer Gesamtstrategie treu bleiben. Der Versuch, jedem alles zu bieten, wird nur Ihre Ressourcen erschöpfen UND Ihre Kunden frustrieren.
Social Media ist nicht nur eine Möglichkeit, mit Ihrem Publikum zu kommunizieren
Für Marken mit begrenzten Ressourcen kann es schwierig sein, die Zustimmung der Führungskräfte zu gewinnen, Social Listening Vorrang vor anderen Bemühungen zu geben, da es oft als ein Projekt angesehen wird, das einen hohen Aufwand erfordert und sich nicht schnell auszahlt. Aber das ist eine zu starke Vereinfachung: Social Listening kann zu kurzfristigen Erfolgen führen, indem man proaktiv statt reaktiv agiert.
Menschen sind von Natur aus sozial und, wie Marcus Collins von der University of Michigan betonte, „suchen wir nach anderen Menschen, die sich derselben Identität anschließen.“ Das gilt nicht nur für Menschen, sondern auch für Marken. Um wirklich mit Kunden in Kontakt zu treten und eine treue Community aufzubauen, muss Ihre Marke die Werte und die Persönlichkeit Ihres Publikums widerspiegeln.
Deshalb sind soziale Netzwerke eine großartige Möglichkeit, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Aber es reicht nicht aus, nur auf das zu reagieren, worüber die Leute in den sozialen Medien sprechen – um Ihre Marke und ihre Beziehung zu Ihren Verbrauchern zu stärken, müssen Sie proaktiv sein, indem Sie Ihre eigenen Momente finden und schaffen.
Ein großartiges Beispiel für diesen Ansatz ist Chipotles Arbeit mit Roblox.
Als das Chipotle-Team nach neuen Möglichkeiten suchte, mit seinem Publikum zu interagieren, wollte es das beliebte Spiel Roblox ausprobieren. Sie nutzten Social Listening, um das Spiel zu recherchieren, und stellten fest, dass ihre Community bereits vor Ort war und In-Game-Inhalte rund um Chipotle erstellte.
Quelle: Chipotle
Da sie wussten, dass Roblox etwas war, was ihre Kunden liebten, war es keine Überraschung, dass Chipotles erste Roblox-Aktivierung im Oktober 2021, ein virtuelles Boorito-Labyrinth, in dem Spieler Gutscheine verdienen und ihre Avatare in Kostüme mit Markenmotiven kleiden konnten, ein großer Erfolg war
Im April 2022 startete die Marke eine zweite Aktivierung: einen Burrito Builder, der eine Roblox-Version seines ursprünglichen Standorts in Denver enthielt. Alle Aktivierungen zusammen hatten eine durchschnittliche Spielzeit von 14 Minuten, mehr als die meisten Kunden damit verbringen, ihr Essen an physischen Standorten zu bestellen.
Quelle: Chipotle
Chipotle wartete nicht auf einen viralen Moment. Stattdessen schuf ihr Team proaktiv ein Erlebnis, von dem sie wussten, dass es ihren Kunden gefallen würde. Indem Sie den Kunden zuhören, können Sie Erlebnisse kuratieren und kulturelle Zeitgeistmomente finden, die für Ihre Marke (und Ihr Publikum) am sinnvollsten sind, und sich dann direkt darauf einlassen.
Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, denken Sie daran, dass Kommunikation der Schlüssel ist. Bleiben Sie mit Ihren Aktivitäten auf Ihren organischen sozialen Kanälen konsistent und interagieren Sie aktiv über Kommentare und Direktnachrichten mit Ihrem Publikum.
Es ist in Ordnung, auf das zu reagieren, worüber Ihr Publikum online spricht, aber Ihre Strategie sollte nicht nur reaktiv sein. Wenn Sie trendige Themen oder gesellschaftliche Themen nur punktuell ansprechen, werden Sie nie wirklich Teil des Gesprächs sein. Das Gleiche gilt, wenn man nur auf positive oder unproblematische Kommentare reagiert oder sich darauf einlässt (oder schlecht auf konstruktive Kritik/negative Kommentare reagiert).
Eine wirklich erfolgreiche Social-Listening-Strategie erfordert die aktive Auseinandersetzung mit Ihrer Kundengemeinschaft und das Zuhören. Reagieren Sie auf ihre Gedanken, ob positiv oder negativ, und suchen Sie nach Erkenntnissen, die Ihrem Team helfen, kreativ darüber nachzudenken, wie es Erlebnisse schaffen kann, die Ihrem Publikum gefallen werden.