Warum das Kundenerlebnis auf Social Media heute am wichtigsten ist
Veröffentlicht: 2022-09-01Die Qualität des Kundenerlebnisses, das Ihre Marke in den sozialen Medien vermittelt, kann in beide Richtungen schwanken – sie kann entweder außergewöhnlich oder eine Katastrophe im Entstehen sein. Schauen wir uns an, was uns die Daten sagen:
- Benutzer verbringen in der Regel durchschnittlich 144 Minuten an einem Tag in sozialen Medien.
- Weitere Untersuchungen zeigen, dass rund 57 % der Kunden Marken in sozialen Medien folgen, um sich über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren, während 47 % gerne über Unternehmensnachrichten auf dem Laufenden bleiben.
Bildquelle
Es überrascht nicht, dass die gleiche Studie zeigt, dass erstaunliche 74 % der Kunden soziale Medien nutzen, um die Marke für Kundenservice oder Support zu kontaktieren.
Darüber hinaus senden rund 37 % der Kunden normalerweise aufgrund von Kundendienstproblemen eine Nachricht an eine Marke in den sozialen Medien, während 6 von 10 Personen Marken nach einer großartigen Erfahrung eine Nachricht senden.
Offensichtlich verringert die soziale Medienlücke die Kluft zwischen Kunden und Marken, Post für Post. In diesem Blog werden wir uns ansehen, wie Marken soziale Medien zu ihrem Vorteil nutzen und ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis bieten können – eines, das ihre Kunden nie vergessen werden. Lass uns anfangen.
Top 7 sozial motivierte CX-Strategien
1. Starten Sie Gespräche und leistungsstarke Kampagnen, die das Engagement der Benutzer steigern
Kein Kunde mag es, ständig mit der gleichen Anzeige bombardiert zu werden, wohin er auch geht. Tatsächlich führt ein Fall von „Brand-Stalking“ zwangsläufig dazu, dass Ihre Kunden verärgert sind und in die entgegengesetzte Richtung laufen.
Um dem entgegenzuwirken, sind hier einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Inhalte aufmischen können, indem Sie eine Vielzahl von Inhaltsformaten verwenden, Ermüdung vorbeugen und in Echtzeit Gespräche mit Kunden führen können:
1. Interaktive Quizze wie das folgende von State Farm:
2. Lustige Kundenstimmen:
Bildquelle
3. Informative Webinare
4. Giveaway-Wettbewerbe
5. Benutzergenerierte Inhalte :
Bildquelle: GoPro Instagram
An dieser Stelle ist es erwähnenswert, dass Marken darüber nachdenken sollten, ihre Persönlichkeit durch witzige, lustige, mutige oder unterhaltsame Posts hervorzuheben – wobei letzterer laut Untersuchungen bei den Kunden am beliebtesten ist.
Bildquelle
Kernaussage: Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, einen Inhaltskalender zu erstellen, der verschiedene Faktoren wie Inhaltsformat, Botschaft, Bilder, Persönlichkeit, Ton usw. berücksichtigt.
2. Konzentrieren Sie sich auf das Mining aufschlussreicher Daten
Da Social Media für jedermann frei verfügbar ist und Ihre Kunden ständig den Inhalten Ihrer Konkurrenten ausgesetzt sind, hilft es, den Überblick zu behalten und zu recherchieren, was die Konkurrenz tut:
Bildquelle
Darüber hinaus hilft es, den Best Practices der Branche einen Schritt voraus zu sein. Dies hilft Ihnen auch dabei, zu vergleichen, wie es Ihrer Marke in Bezug auf die Qualität des Kundensupports, Leistungsniveaus, Engagementniveaus usw. geht:
Bildquelle
Das Wichtigste zum Mitnehmen: Durch die Analyse von Echtzeitdaten können Sie darauf hinarbeiten, die Mängel Ihrer Social-Media-Strategien zu verbessern und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
3. Gehen Sie online und werden Sie groß
Wenn es um soziale Medien geht, richten sich verschiedene Plattformen an unterschiedliche Zielgruppen. Aus diesem Grund müssen Sie sich die folgenden Fragen stellen, bevor Sie verstehen, auf welchen Plattformen Sie aktiv sein sollten:
- Welche Kanäle bevorzugen Ihre Kunden? Ist es zum Beispiel nur Instagram oder Facebook oder beides?
- Wie sollten Sie mit Benutzern über die bevorzugten Kanäle interagieren? Sollte Ihr Ton formell oder informell sein? Wie sollten Sie auf Kundenanfragen reagieren?
- Müssen Sie in ein Social-Monitoring-Tool investieren, um Ihre Marke zu überwachen und Einblicke in Benutzeranalysen, Kundenbetreuung usw. zu erhalten?
Das Wichtigste zum Mitnehmen: 4. (Reaktions-)Zeit ist von entscheidender Bedeutung
Kunden warten ungern, besonders wenn es um die Beantwortung ihrer Fragen geht. Hier glänzt die Leistungsfähigkeit von Kundensupport-Tools wirklich. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Reaktionszeit und damit die Kundenzufriedenheit verbessern können:
- Sie können automatische Antworten aktivieren. Es sollte jedoch darauf geachtet werden, dass Ihre Antworten nicht schablonenhaft oder, schlimmer noch, aus dem Zusammenhang gerissen sind.
- Sie können Ihre gesamte Kundenkommunikation, von Live-Chat-Software und sozialen Medien bis hin zu privaten Notizen und Audio- und Videoanrufen, über einen zentralen Posteingang vereinheitlichen.
Das Wichtigste zum Mitnehmen: 5. Nehmen Sie eine „emotionale“ Denkweise an, die sich auf Kundenorientierung konzentriert
Um diese Denkweise anzunehmen, müssen wir die Kundenorientierung definieren. Es geht darum, zu wissen, was Ihre Kunden wollen und brauchen, und all Ihre Produktentscheidungen auf dieses Wissen zu stützen.
Wenn es um soziale Medien geht, ist es akzeptabel, die Werte, das Ethos und die Arbeitskultur Ihrer Marke zur Schau zu stellen. Schließlich sehnen sich Kunden nach einer emotionalen Bindung zu Marken und sprechen gerne mit echten Menschen, nicht mit leblosen Marken selbst.
Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Marke ihre menschliche Seite zeigt, oft und überzeugend, wie Adidas demonstriert, indem es die Anzeige seines direkten Konkurrenten – Nike – zu einem sensiblen Thema wie „Black Lives Matter“ retweetet:
Bildquelle
Fazit: 6. Sorgen Sie dafür, dass der zweite Eindruck mit Social Media zählt
Es ist kein Geheimnis, dass Kunden nach einer schlechten Erfahrung oft auf Social Media gehen, um ihrer Frustration Luft zu machen und sie auszudrücken. Aber der Umgang mit der Situation mit Schnelligkeit und Sorgfalt kann die Situation entschärfen, bevor sie außer Kontrolle gerät.
Nehmen wir zum Beispiel den Fall von Amazon, in dem Jeff Bezos auf subtile, ehrliche und anmutige Weise auf einen Fehler von Amazon Kindle reagiert.
In einem solchen Szenario sollten Marken offen sein und zu ihren Fehlern stehen. Dieses Gefühl der Ehrlichkeit und Eigenverantwortung wird viel dazu beitragen, verärgerte Kunden in zufriedenere Markentreue umzuwandeln.
Fazit: Indem sie auf die Fragen des Kunden mit herzlichen Botschaften antworten, können sie das Blatt zu ihren Gunsten wenden.
7. Integrieren Sie Live-Chat und KI-gestützte Chatbots für Kundensupport in Echtzeit
Verstehe : 56 % der Kunden folgen Marken in den sozialen Medien nicht mehr, weil sie „schlechten Kundenservice“ haben.
Um auf Kundenanfragen sofort und in Echtzeit zu reagieren, sollten Marken sicherstellen, dass sie die intuitive Live-Chat-Funktion verwenden oder rund um die Uhr KI-fähige Chatbots verwenden, um einen angemessenen Teil der Arbeitsbelastung des CX-Teams zu bewältigen.
Laut Daten von Statista erwarten 48 % der Kunden eine Antwort auf ihre Social-Media-Fragen innerhalb von 24 Stunden. Diese automatisierten Tools ermöglichen es Marken, rund um die Uhr mit Kunden in Kontakt zu treten, auf Knopfdruck wichtige produkt- und servicebezogene Informationen anzubieten, innerhalb von Sekunden zufriedenstellende Lösungen für Kundenfragen bereitzustellen und Echtzeit-Feedback für kontinuierliche Verbesserungen zu erfassen.
Das Wichtigste zum Mitnehmen: Um ehrlich Die Idee ist, Ihren Kunden unvergleichlichen Komfort zu bieten und ihre Probleme sofort an der Wurzel zu packen.
Einpacken
Die Zahl der Social-Media-Nutzer soll bis 2025 auf 4,41 Milliarden steigen .
Mit anderen Worten, mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung wird in sozialen Medien aktiv sein – was sich als enorme Chance zur Erweiterung der Benutzerreichweite, zur Bereitstellung eines ganzheitlichen und konsistenten Kundenerlebnisses und zum Angebot eines echten Mehrwerts für Kunden durch emotional aufgeladene Kundenerlebnisse auf diesen verdoppelt digitale Plattformen.
Zum Abschluss sind hier die sieben wichtigsten Strategien, die Sie bei der Erstellung einer narrensicheren CX-Strategie für soziale Medien beachten sollten:
- Fördern Sie wechselseitige Gespräche und leistungsstarke Kampagnen, um die Benutzerbindung zu steigern.
- Laser-Fokus auf die Gewinnung aufschlussreicher Daten.
- Bieten Sie Ihren Kunden viel Online-Support.
- Halten Sie Ihre Antworten relevant und schnell.
- Nehmen Sie eine emotionale Denkweise an, die sich auf Kundenorientierung konzentriert.
- Lassen Sie den zweiten Eindruck zählen.
- Integrieren Sie Live-Chat und KI-gestützte Chatbots für Kundensupport in Echtzeit