Zusammenbruch von Southwest Airlines: 4 Business-Lektionen

Southwest Airlines brauchte 50 Jahre, um sich als vertrauenswürdige Marke zu etablieren, die Passagiere und Mitarbeiter mit Freundlichkeit und Respekt behandelt. Aber alles, was es brauchte, war ein verheerender Sturm während der Feiertage, um diese Wahrnehmung zu enträtseln und eine intensive Überprüfung des Betriebs der Fluggesellschaft auszulösen.

Die Kernschmelze von Southwest Airlines, bei der die Fluggesellschaft zwischen dem 21. und 29. Dezember mehr als 16.700 Flüge stornierte und zwischen 725 und 825 Millionen US-Dollar an Einnahmen kostete, wird jahrzehntelang untersucht.

Das Debakel ließ Tausende von treuen Kunden mitten in den Feiertagen stranden und enthüllte die schleppende Krisenreaktion des Unternehmens und das offensichtliche Versäumnis, seine primitive Planungssoftware zu aktualisieren.

1. Investieren Sie in Technologie
2. Krisenreaktion verstärken
3. Ziehen Sie unzeitgemäße Anzeigen
4. Kommunizieren Sie oft und ehrlich

Die Kernschmelze von Southwest Airlines wird auf veraltete Technik zurückgeführt

Während der Amtszeit von Gründer Herb Kelleher verstanden und akzeptierten die Passagiere von Southwest Airlines größtenteils, dass Sie auf Schnickschnack wie ausgefallene Biere, Mahlzeiten und zugewiesene Sitzplätze im Austausch für billigere, problemlose Flüge, die normalerweise pünktlich landeten, verzichteten.

Seit Kelleher im Jahr 2001 zurückgetreten ist, scheint sich der Sparsamkeitsansatz der Fluggesellschaft intensiviert zu haben, insbesondere auf geschäftlicher Ebene, wodurch die dringend benötigte Modernisierung der IT-Infrastruktur eingeschränkt wird.

Southwest war nicht die einzige US-Fluggesellschaft, die während der Ferien sturmbedingte Verspätungen und Annullierungen erlebte. Und die Reiseprobleme setzten sich in diesem Jahr fort, als das NOTAM-System der Federal Aviation Administration ausfiel, was zu mehr als 6.700 Flugverspätungen in den USA und mehr als 1.000 Flugannullierungen führte.

Aber der Südwesten war für mehr als 85 % der Urlaubsflugprobleme verantwortlich. Die Gewerkschaften machten die mangelnden Investitionen des Unternehmens in Planungssoftware für seine Unfähigkeit verantwortlich, sich schnell und effizient von der Krise zu erholen.

„Seit mehr als einem Jahrzehnt haben Führungsmängel bei der Anpassung, Innovation und Sicherung unseres Betriebs zu wiederholten Systemunterbrechungen, unzähligen enttäuschten Passagieren und Millionen entgangenen Gewinnen geführt“, sagte die Southwest Airlines Pilots Association.

Experten sagen, dass Führungskräfte in Unternehmen, die die IT nicht aktualisieren, die Alarmglocken läuten und das Beispiel des Südwestens nutzen sollten, um die Notwendigkeit größerer Investitionen zu verkaufen.

„Das Vermeiden solcher Dinge läuft darauf hinaus, intern Flaggen zu hissen und zu sagen: ‚Sehen Sie, wir können unsere Arbeit mit dieser Technologie nicht effektiv erledigen'“, sagt Kelly Soderlund, Senior Director of Global Public Relations für TripActions, ein Unternehmen für Geschäftsreisen und Spesenverwaltungsgesellschaft. „Unternehmen müssen wirklich in Software investieren, um ihre Betriebsabläufe zu optimieren.“

Eine schlechte Krisenreaktion weist auf die Notwendigkeit einer besseren Vorbereitung hin

Inmitten der Kernschmelze von Southwest Airlines verbrachten Führungskräfte viel Zeit damit, sich zu entschuldigen, während sie versuchten, die Flüge wieder in Gang zu bringen. Aber sie haben gestrandete Passagiere nicht sofort darüber informiert, was die Fluggesellschaft tun würde, um die Dinge in Ordnung zu bringen.

Es ist unklar, ob Southwest einfach überfordert oder einfach nicht auf eine Krise dieser Größenordnung vorbereitet war. In jedem Fall raten Experten Unternehmen, immer ein Handbuch zur Hand zu haben, in dem dargelegt wird, wie sie reagieren, wenn eine Katastrophe eintritt und ihr Serviceniveau beeinträchtigt.

Southwest verstärkte seine Bemühungen, betroffene Passagiere zu entschädigen. Ein Sprecher sagte, es bearbeite „Zehntausende“ von Rückerstattungen und Erstattungen pro Tag. Und es genehmigte eine „Geste des guten Willens“ von 25.000 Vielfliegerpunkten für Kunden, deren Reiserouten unterbrochen wurden.

@fox32chicago

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Begraben in einer Krise ist es für Unternehmen oft schwierig, Marketingmaterialien wie Anzeigen zu bewerten, anzupassen oder anzupassen. Aber kluge Unternehmen tun es.

Der Südwesten hingegen hat während seiner Feiertagskrise mindestens einen Ausrutscher gelassen. Inmitten des Wetterereignisses lief noch eine Anzeige mit einem lächelnden Piloten.

Auch die Förderung von Top-Führungskräften im Zuge der Krise hilft der Marke nicht. Southwests Beförderung mehrerer Führungskräfte, einschließlich seiner Vizepräsidenten für Netzwerkplanung und Kundenerfahrung, unmittelbar nach der Kernschmelze sorgte bei Branchenbeobachtern für hochgezogene Augenbrauen und den Zorn der Interessengruppen.

Kommunizieren Sie schnell, aufrichtig und transparent

Southwest sagte uns, dass es stolz darauf ist, offen und pünktlich zu sein. Während der jüngsten „operativen Herausforderungen“ sagte ein Sprecher der Fluggesellschaft, sie habe mehr als 2.000 Medienanfragen beantwortet, Reporter mit CEO Bob Jordan und anderen Top-Führungskräften sprechen lassen und fast täglich Updates auf ihrer Newsroom-Website veröffentlicht. Unterwegs entschuldigten sich Führungskräfte immer wieder für die Krise und versprachen, wieder auf Kurs zu kommen.

Beobachter stellen jedoch fest, dass die Worte der Fluggesellschaft nicht immer mit ihren Praktiken übereinstimmten.

Darüber hinaus waren sich die Führungskräfte nicht sicher, wie sie die IT und die langfristigen Richtlinien aktualisieren würden, um zu verhindern, dass ähnlich schwerwiegende Probleme erneut auftreten.

Sie entschuldigten sich vorbehaltlos, sagt Mark DiMassimo, Gründer von DiMassimo Goldstein (DiGo), einer Agentur für positive Verhaltensänderungen. Aber das muss mit sinnvollen Aktionen kombiniert werden.

„Lassen Sie Ihr Unternehmen nicht wie ein Unternehmen agieren. Benimm dich wie ein Mensch“, sagt er. „Sei transparent. Und gehen Sie das Risiko ein, zu viel zu teilen, denn es besteht oft ein wesentlich größeres Risiko, das, was Sie Ihren Kunden sagen, zurückzuhalten oder zu verzögern.“

Southwest Airlines, nach der Kernschmelze

Zweifellos wird der Südwesten seine Urlaubskrise überleben. Trotz bundesstaatlicher Ermittlungen und saftiger Bußgelder wegen möglicher Regelverstöße bietet die Fluggesellschaft relativ niedrige Preise und gut gelaunte Flugbegleiter ohne Ärgernisse wie Gepäck- und Umbuchungsgebühren – all das dürfte verzeihenden Reisenden gefallen.

Aber es kann sein, dass es für eine Weile nicht mehr derselbe Südwesten ist. In der Tat, nachdem sie auf die Erde gebracht wurde, wird es Zeit und Entschlossenheit brauchen, bis die Fluggesellschaft wieder zu ihrem Status als Liebling der US-Luftfahrtindustrie aufsteigt.

„Wir gehen davon aus, dass Southwest kurzfristig einen ziemlich großen Schaden davontragen wird“, sagt DiMassimo.

„Wenn Sie die Leute verärgern, entstehen für gewöhnlich große kurzfristige Kosten für das Wachstum. In einer Umgebung, in der fast alle Flugreisen schrecklich sind, gibt es für Southwest jedoch die Möglichkeit, auf ihr Markenerbe zurückzugreifen und sich zu erholen.“