Berechnen Sie Folgendes: Für die Technologiebranche liegt die Zukunft im Kundenservice

Es dauerte die ersten 10 Jahre dieses Jahrhunderts, um die Grundlagen des Kundenerlebnisses zu beherrschen. Jetzt, nach 20 Jahren, besteht die Herausforderung weniger darin, Engagement zu schaffen, als es zu verbessern. Hier konzentrieren führende Unternehmen ihre Bemühungen, insbesondere darauf, CX für ihre Branche anzupassen. Ein typisches Beispiel: die Technologiebranche.

Führungskräfte passen das Kundenerlebnis effektiv an und nutzen dafür den Kundenservice. Insbesondere die High-Tech-Industrie kann den Service nutzen, um Probleme innerhalb des Sektors zu entschärfen, und von der einzigartig digitalen Natur ihrer Produkte profitieren.

Service: Der große Vorteil der Tech-Industrie

Beispielsweise hat die Belastung der Lieferkette durch Komponentenknappheit, Versandkapazitäten und Handelsstreitigkeiten die Technologiebranche hart getroffen, und das wirkt sich auf CX aus. Der Service hilft bei der Lösung von Problemen, hält den Kunden auf dem Laufenden und ermöglicht es dem Unternehmen, die Kontrolle über die Erzählung zu behalten.

Trends wie Everything as a Service bieten die Möglichkeit, Kundenservice in das Produkt einzubetten. Das Hinzufügen einer Kundendienstebene, die mit der Echtzeitüberwachung verbunden ist, ändert die Art des Dienstes. Jede Serviceinteraktion, ob proaktiv, reaktiv, von einem Menschen oder einer Maschine, kann vollständig von Anfang bis Ende verwaltet werden.

Und da Hardware immer mehr zum Standard wird, brauchen Technologiemarken etwas anderes als Produkte, um sich von anderen abzuheben. Der Service bietet Kunden den Mehrwert, den sie beim Kauf eines Massenprodukts nicht erzielen können, und ermöglicht es Unternehmen, ihn ihnen zu geben. Dieser Wert kann viele Formen annehmen und ist voller Nuancen, die einen großen Unterschied für das Kundenerlebnis machen.

Eine einfache Tatsache, z. B. wo sich Ihr Support befindet, wird zu einer Reihe von Überlegungen, die sich auf Ihren Service auswirken. Haben Sie globale Standorte, um 24-Stunden-Support zu bieten – dh über Zeitzonen hinweg –, damit ein Kunde immer durchkommt, wenn er anruft?

Sind die Standorte gleichermaßen leistungsfähig, sodass ein Kunde nicht zu einer bestimmten Zeit anrufen muss, um sicherzustellen, dass er den besseren Standort bekommt (oder zumindest nicht den schlechtesten)? Sind Sie in der Lage, den Support am Ende des Arbeitstages von einem Standort zu einem anderen zu wechseln, wo gerade erst mit der Arbeit begonnen wird, sodass das Problem kontinuierlich bearbeitet wird?

Auch der Service ist ein Umsatzbringer. Eine SAP-Umfrage unter Führungskräften in den Bereichen Hightech und Fertigung ergab, dass Aftermarket-Verkäufe und -Service einen hohen Anteil ihres Gesamtgeschäfts ausmachen: 32 % der Befragten gaben an, dass sie 41–60 % ausmachen, und 15 % gaben an, dass sie 60–60 % ausmachen. 80%.

Hightech-Produkte brauchen Hightech-Service

Im 3. Quartal 2020, einem ruhigen Jahr nach kommerziellen Tech-Verkaufsstandards, verkaufte Dell 502.409 Server. Das sind eine Menge Kunden, um die man sich kümmern muss. Sie hängen von diesen Servern ab und können Ausfallzeiten nicht überstehen. Wenn es ein Problem gibt, muss der Server so schnell wie möglich repariert oder ersetzt werden – nicht nächste Woche oder morgen, sondern sofort.

Dies ist eine Chance für das Unternehmen, sich gegenüber dem Kunden zu beweisen und einen Mehrwert zu schaffen. Es ist der Beginn einer Erfahrung, die an der Oberfläche. Scheint ein einfaches Anwendungsszenario zu sein: Kunde ruft an, erklärt Problem, Agent schickt Ersatzserver, Problem gelöst.

Aber unter dieser Sequenz befindet sich eine Reihe von Aktionen, die bedeuten, dass jedes Mal, wenn der Kunde etwas benötigt, es von einer Aktion des Unternehmens erfüllt wird. Dies funktioniert auf allen Ebenen, bis hin zum Versand des neuen Geräts in einer wiederverwendbaren Verpackung, damit der Kunde das alte Gerät problemlos zurückgeben kann.

Mach es schnell, mach es einfach

Unternehmen, die komplexe, teure Technologieprodukte herstellen, müssen einen einfachen, kostenlosen (oder zumindest preiswerten) und schnellen Kundenservice bieten. B2B-Käufer erwarten, dass der Kundenservice dem Service entspricht, den sie in der Verbraucherwelt erhalten, wenn nicht sogar besser.

Die Komplexität vieler B2B-Produkte und -Beziehungen, insbesondere in High-Tech-Branchen, erfordert einen Servicebetrieb, der ihnen gerecht wird. Und wiederum kann ein System (oder Systeme) dies dann erreichen.

Das Schlüsselwort hier ist Integration. Integration schlägt fast alles, wenn es darum geht, erfolgreiche Servicesysteme zu betreiben; Integration mit anderen Systemen, abteilungsübergreifend und mit Kundendaten.

Sie können die schönste Oberfläche und ein perfekt harmonisiertes Erscheinungsbild für alle Abteilungen haben, aber wenn diese Abteilungen nicht wissen, was die anderen vorhaben, wird es nicht viel nützen.

Neue Grenzen schmieden

Konzeptionell ist dies einfach: Es ist kein Vertrauensvorschuss erforderlich, um festzustellen, dass integrierte Systeme besser funktionieren als ein Haufen nicht integrierter. Die Ausführung ist schwieriger. Die Entwicklung einer Lösung, die alle Bereiche Ihres Unternehmens verbindet, insbesondere auf globaler Ebene, ist eine Herausforderung.

Um dies zu erreichen, sind zwei Qualitäten erforderlich: eine zusammensetzbare Softwarearchitektur, die es Ihnen ermöglicht, nach Bedarf zu erstellen und zu erweitern, und ein Low-Code-/No-Code-Mittel zur Entwicklung von Apps innerhalb der Lösung. Beide helfen dabei, eine Lösung zu schaffen, die von den Benutzern schnell angepasst werden kann, ohne dass IT-Abteilungen hinzugezogen oder zusätzliche Software gekauft werden müssen.

Und das gibt Ihnen die Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, wenn sie Sie brauchen. Der Kundenservice entwickelt sich zur neuen Grenze des technologischen Fortschritts.