CRM ist tot, es lebe CRM: Die Zukunft von CRM

Veröffentlicht: 2019-03-19

Die Zukunft des CRM erfordert Antworten auf einige wichtige Fragen: Dient Ihr CRM Ihren Kunden oder nur Ihrem Vertriebsmanagement? Macht es einen Unterschied?

Aus einer langfristigen und mittelfristigen Perspektive ist es wichtig – und es wird noch viel wichtiger, wenn wir in die Welt der nächsten Käufergeneration eintreten.

CRM hat die Art und Weise, wie der Vertrieb verwaltet wird, wirklich verändert. Die erste Digitalisierung von Vertriebskontoinformationen und -Pipeline erfolgte in den 1980er Jahren. In den 1990er Jahren lautete das Versprechen eine „360-Grad-Kundensicht“.

Cloudbasiertes CRM begann in den frühen 2000er-Jahren, aber das bedeutete nichts anderes, als die gleichen leeren Versprechungen der 90er-Jahre in die Cloud zu verlagern.

Die Zukunft von CRM

„Modernes CRM“ ist also eigentlich nur ein Ort, an dem Manager versuchen können, eine Prognose zusammenzustellen, eine teils faktenartige, teils fiktive Darstellung der Geschäfte ihrer Vertriebsmitarbeiter zusammenzustellen und die neuen Vertriebsmitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen, wenn sie es tun Ersetzen Sie den aktuellen Vertreter, der seine Quote nicht erreicht. Und wir fragen uns, warum es ein Akzeptanzproblem für CRM gibt …

Die Akzeptanz ist nicht das einzige Problem bei CRM. Das andere Problem besteht darin, dass die aktuelle Version von CRM Ihnen auch nicht wirklich dabei hilft, mehr zu verkaufen. Seit 2011 ist der Prozentsatz der Vertreter, die ihre Quote erreichen, gesunken. Tatsächlich hat sich der Rückgang in letzter Zeit beschleunigt.

Also was ist passiert?

Das Problem ist, dass die CRM-Branche den Bezug zur Realität verloren hat. Die Realität von heute ist, dass wir bei allem, was wir tun, die einfache 1-2-3-Erfahrung brauchen. Amazon ist ein gutes Beispiel: Sie suchen, legen es in den Warenkorb und bezahlen. 1.2.3.

Der Punkt hier ist, dass es einfach ist und Ihrer Aufgabe einen Mehrwert verleiht. Wenn Amazon wie das heutige CRM konzipiert wäre, würde die Suche nach einem Produkt zum Kauf aus folgenden Aufgaben bestehen: Schreiben Sie darüber, wonach Sie suchen möchten, suchen Sie nach etwas anderem, schreiben Sie eine Notiz, dass Sie nach etwas völlig anderem gesucht haben, erhöhen Sie Ihre Kaufwahrscheinlichkeit und Aktualisieren Sie Ihr voraussichtliches Kaufdatum ... Sie wissen schon, worauf es ankommt. Das genaue Gegenteil der Amazon-Erfahrung.

Wir glauben, dass eine statische und passive Kontaktdatenbank nur einen begrenzten Mehrwert bietet und so gut wie nichts dazu beiträgt, neue Verkäufe anzukurbeln. Und wenn das System der Wahrheit nicht wirklich die Wahrheit liefert, wird es deutlich schwieriger, Probleme zu diagnostizieren und zu lösen.

Die Revolution der Kundendaten: CRM- und CDP-Rollen entwickeln sich weiter

CDP-Lösungen bieten Unternehmen eine Antwort auf die Bedenken des Verbraucherschutzes, die zu Datenschutzgesetzen und der Revolution der Kundendaten geführt haben.

Was tun wir, um zur Realität zurückzukehren?

Mit CRM und Sales Cloud der 4. Generation verfügen Sie über ein modernes Fluggerät, das Vertriebsmitarbeiter benötigen, um Verkaufskampagnen durchzuführen, um Käufer zu informieren und zu unterstützen – und nicht, um sie zu verärgern.

Im Mittelpunkt der SAP Sales Cloud steht der Kunde und seine Geschichte mit Ihrem Unternehmen, sowohl im Front- als auch im Backoffice. Diese Informationen werden mit zusätzlichen Daten angereichert und durch Analysen, Empfehlungen und eingebettete künstliche Intelligenz, einschließlich generativer KI-Inhalte, umsetzbar gemacht. Um einen vollständigen und umsetzbaren Überblick über jeden Kunden zu erhalten, müssen Sie das Backoffice in den Vordergrund rücken, und nur SAP kann dies leisten – 77 % der weltweiten Transaktionen laufen über SAP ab.

Das ist es, was eine wirklich kundenorientierte Lösung ausmacht: Kunden sind keine Opportunities, Leads oder Accounts. Sie sind Menschen. Menschen mit Interessen und Verbindungen, die versuchen, schnell etwas zu erledigen.

Die Zukunft von CRM: Betreuung von Kunden UND Vertriebsteams

Wenn das Herzstück der Sales Cloud der Kunde ist, dann ist das Gehirn das maschinelle Lernen und die künstliche Intelligenz, die die Daten ständig analysiert, Bedenken hervorhebt und Maßnahmen vorschlägt, um den Kunden besser zu bedienen und seine Entscheidung voranzutreiben.

Über eine Benutzeroberfläche kann der Vertriebsmitarbeiter auf alle benötigten Schulungs- und Aktivierungsinhalte zugreifen und sich Vorschläge unterbreiten lassen, um sicherzustellen, dass er beim Kunden nicht nach Antworten sucht. Sie können schnell ein Angebot mit den richtigen Empfehlungen und Rabatten erstellen. Sie können den Vertragsabschluss mit den richtigen Bedingungen und allen notwendigen integrierten Kontrollen im Handumdrehen abschließen. Und bei jedem Schritt können sie sehen, wie viel sie mit dem Verkauf verdienen werden, damit sie sich auf den Abschluss konzentrieren können.

Aber damit ist es noch nicht getan. Alle diese Tools hinterlassen eine Spur von Daten, die wir sammeln, um die wahre Geschichte des Verkaufsfortschritts aufzuzeigen. Kein Raten über Wahrscheinlichkeiten mehr, keine manuelle Aktualisierung der Phasen mehr. Manager können den Status des Verkaufs sofort und genau erkennen und den Vertreter bei den wichtigsten nächsten Schritten unterstützen. Das ist das Blut, das das Gehirn ernährt.

Dies ist die Anatomie der Zukunft von CRM und CRM der nächsten Generation, aber auch ihre DNA ist entscheidend. Es handelt sich nicht um einen Mischmasch aus Apps von fünfzehn verschiedenen Anbietern mit all den Problemen bei Integration, Analyse und Berichten. Es handelt sich nicht um ein Produkt, das auf der Plattform eines anderen aufgebaut ist und bei dem wir Millionen an Miete für veraltete Datenbanktechnologie von Drittanbietern zahlen.

Die Zukunft des CRM basiert auf einer eigenen hochmodernen Datenbank und verfügt über eine eigene Integration, Analyse und Geschäfts-KI – denn wir glauben daran, dass Sie Ihr Geld in Innovation umwandeln und es nicht an jemand anderen für veraltete Technologie zahlen müssen.

Und zurück zu der Frage, die ich zu Beginn dieses Artikels gestellt habe: Ist CRM Ihren Kunden dienlich oder nur Ihrem Management oder Ihren Vertriebsmitarbeitern? Heute ist der Tag, an dem CRM jetzt allen dient – dem Verbraucher, dem Manager, dem Verkäufer. Es wird zum Datenrückgrat und zum Flugdeck, das es Ihnen ermöglicht, Ihre Kunden wirklich zu verstehen und ihnen das Erlebnis zu bieten, das sie verlangen.

Wir glauben, dass ein großartiges Kundenerlebnis darin besteht, live bei der Konfiguration der Bestellung zu sehen, wie sich die Optionen auf die Lieferzeiten auswirken. Ein großartiges Kundenerlebnis besteht darin, zu sehen, wie die Lieferung voranschreitet, und proaktiv Möglichkeiten zur Beschleunigung vorzuschlagen.

Ein großartiges Kundenerlebnis bedeutet, wie eine Person behandelt zu werden, nicht wie eine Chance. Das ist das neue Schlachtfeld.

Wenn es um die Zukunft des CRM geht, reichen Preis, Produkt und Präsenz nicht mehr aus, um zu gewinnen.