Quantifizierung der Bedeutung der Kundenzufriedenheit

In einem überfüllten E-Commerce-Bereich ist Differenzierung zu einem nahezu unmöglichen, olympischen Ziel geworden. Dennoch sehen wir immer noch den Aufstieg schnell wachsender Marken wie Warby Parker, die allein im Jahr 2017 geschätzte 250 Millionen US-Dollar einbrachten.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, brauchen sie eine ständige Feedback-Schleife. Traditionelle Methoden zur Messung der Zufriedenheit – Fragebögen und Umfragen – sind jedoch einschränkend, da sie nur Antworten auf die gestellten Fragen liefern . Hier kommen Bewertungen ins Spiel. Sie geben Ihnen Zugriff auf die gesamte Bandbreite der Erfahrungen Ihrer Kunden, in ihren eigenen Worten.

Mithilfe von Sentiment-Analyse-Technologie haben wir Millionen von Bewertungen von US-Modeeinkäufern ausgewertet, um die Themen und Probleme zu identifizieren, die ihnen am wichtigsten sind.

Messung der Kundenzufriedenheit mit Stimmungsanalysen

Der jüngste Bericht von Business of Fashion über den Stand der Mode im Jahr 2018 nannte künstliche Intelligenz als einen der wichtigsten Game Changer der Branche. Abgesehen von Schlagworten ist es die KI – insbesondere die Stimmungsanalyse – die es E-Commerce-Unternehmen ermöglicht, Kundenbewertungen automatisch in großem Umfang zu analysieren, damit sie Trends in der Kundenzufriedenheit in Echtzeit erkennen können.

Dieser Bericht identifiziert Stimmungsmuster, die auf Trends der Kundenzufriedenheit (und deren Fehlen) in den Vereinigten Staaten hinweisen. Darin finden Sie exklusive Imbissbuden, die Ihnen einen Vorteil bei der Kundenzufriedenheit verschaffen können.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit: Wo Sternebewertungen zu kurz kommen

Trotz der Tatsache, dass die USA immer wieder als Land des Überflusses dargestellt werden, in dem nichts jemals genug ist, ist die Mehrheit der amerikanischen Modekäufer ziemlich glücklich.

Die durchschnittliche Sternebewertung für Modekäufe in den USA beträgt 4,3, wobei New Mexico mit 4,5 Sternen die Führung übernimmt und Nevada mit 4,1 Sternen hinterherhinkt.

Es wäre leicht, es dabei zu belassen – 4,3 Sterne im Durchschnitt zeichnen das Bild zufriedener Verbraucher. Aber das ist nur ein Teil der Geschichte. Selbst 4- und 5-Sterne-Bewertungen können negative Meinungen zu mehreren Themen enthalten, die ohne eine differenziertere Analyse leicht übersehen würden.

Mal schauen:

Mit der Stimmungsanalyse können Marken Probleme mit der Kundenzufriedenheit lokalisieren, die leicht zu übersehen wären, insbesondere bei meistverkauften, hoch bewerteten Produkten. Unabhängig davon, ob es sich um Passform oder Versand oder sogar um einen fehlerhaften Reißverschluss oder Verschluss handelt, können Sie ohne Rätselraten in die Änderungen investieren, die Ihr Kunde wünscht.

Das Gleiche gilt für Produkte mit niedrigen Sternenbewertungen – es ist wahrscheinlich, dass es sich um ein spezifisches Problem handelt und nicht um ein insgesamt fehlerhaftes Produkt. Die durch die Stimmungsanalyse gesammelten Erkenntnisse ersparen Ihnen die Rückkehr zum Reißbrett und ermöglichen es Ihnen, Ihren Produktzyklus auf die Verfeinerung bestimmter Themen zu konzentrieren, über die Kunden sprechen, anstatt auf eine vollständige Neuentwicklung.

*Themen sortiert nach absteigender Häufigkeit von der größten zur kleinsten Schriftgröße.

Verbraucherstimmung zu Größe und Passform

Indem wir die am häufigsten genannten Themen identifizieren und ihren Sentiment-Score analysieren, können wir sofort landesweite Trends erkennen, die auf Probleme hinweisen, die in der Modebranche endemisch sind.

Ein wichtiges Beispiel, das wir in unserer Analyse gefunden haben, ist die Kundenstimmung zu den Themen „Größe“ und „Passform“. Größe wird in allen Regionen durchgängig mit einem um 50 % niedrigeren Sentimentwert bewertet als Passform. Dies deutet darauf hin, dass Menschen, die Kleidung in der richtigen Größe kaufen, gut sitzen, aber dass es eine Herausforderung ist, die richtige Größe überhaupt zu finden.

Für Marken ist dies eine Gelegenheit, Kleidung mit Größen neu zu kennzeichnen, die ihre Maße genauer widerspiegeln, oder hilfreichere, informativere Größenbeschreibungen anzubieten, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden mit dem übereinstimmen, was sie erhalten.

Dieser digitale Fragebogen hilft Käufern, den richtigen BH für ihren Körpertyp zu finden, indem er viele detaillierte Fragen stellt und basierend auf den Antworten Vorschläge zu Stil, Größe und Passform macht. Ausgehend von dem, was sie über die Bedürfnisse ihrer Kunden gelernt haben, erweiterte ThirdLove sein Angebot auf 60 BH-Größen, mehr als jede andere Dessous-Marke. Die Kombination aus ihrem interaktiven Größentool und der beeindruckenden Größenauswahl hat es ihnen ermöglicht, diesen gemeinsamen Problembereich in eine einzigartige Gelegenheit zur Differenzierung zu verwandeln.

Versand und Verpackung: Worauf sollten Sie Ihre Bemühungen konzentrieren?

Amerikanische Modekäufer sind mit dem Versand insgesamt zufrieden, wobei das Themenranking in allen vier Regionen positiv ist. Als wir jedoch die Stimmung in den großen Stadtzentren aufschlüsselten, stellten wir fest, dass die Käufer in Los Angeles mit dem Versand 10,3 % zufriedener sind als die New Yorker – das sollten Sie im Hinterkopf behalten, wenn Sie vorhaben, in die Optimierung Ihrer Versandvorgänge in den Bundesstaaten zu investieren.

Hand in Hand mit Versand und Lieferung kommt die Verpackung. Da Sie sich auf die Kundenzufriedenheit und -erfahrung konzentrieren, hat eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihre Kunden zu begeistern, damit zu tun, wie sie Ihre Produkte erhalten. In unserem Millennial-Zeitalter ist das Auspacken eine große Sache, mit YouTube-Kanälen, die sich der Erfahrung widmen, und Unternehmen wie Lumi, die sich auf die Erstellung kundenspezifischer Verpackungen für E-Commerce-Marken konzentrieren.

Während die Verpackung in Bezug auf die Stimmung kein Anlass zur Sorge war, sahen wir einen um 10 % niedrigeren Stimmungswert wie die nordöstlichen und westlichen Bundesstaaten im Vergleich zu den mittelwestlichen und südlichen Bundesstaaten zu diesem Thema stehen. Als Heimat der Marketing- und Unterhaltungshauptstädte NYC und LA ist es wahrscheinlich, dass die Küstenregionen mehr von der Verpackung als Teil des Markenerlebnisses erwarten. Das Testen neuer Verpackungsideen in diesen Regionen ist ein sicherer Weg, um ein Unboxing-Erlebnis zu entwickeln, das Käufer im ganzen Land begeistert und gleichzeitig die lokale Stimmung für das Thema stärkt.

Was Fashion-Shopper über Stoffe denken

Manchmal , was Ihre Kunden nicht sagen kann ein ebenso leistungsfähiges Werkzeug für Bedarfs- und Trendprognosen sein wie ihre am häufigsten genannten Themen. Eine unserer überraschendsten Erkenntnisse war, dass Modekäufer in den USA nicht so häufig über „Stoff“ oder „Material“ sprechen, wie man annehmen würde. Diese beiden Themen waren nur unter den Top 5 des Nordostens und beide hatten einen positiven Sentimentwert.

Erkenntnisse wie diese ermöglichen es Einzelhändlern, die Fallstricke allgemeiner Annahmen zu vermeiden (z. B. dass sich Bekleidungskäufer häufig über Stoffe beschweren), die sie bei der Zuweisung von Ressourcen in die Irre führen können. Diese Erkenntnisse bieten auch Chancen: So täten Unternehmen, die ihre Bestellungen hauptsächlich aus dem Nordosten erhalten, gut daran, zusätzliche Materialinformationen in ihre Produktbeschreibungen aufzunehmen, da diese für die dortigen Kunden eindeutig wichtig sind. Eine solche Änderung mit geringem Aufwand kann Marken helfen, sich besser mit dem zu verbinden, was ihren Kunden wichtig ist.

Was Käufer an Ihrer Marke nicht mögen und wie Sie das mit dem Service beheben können

Ein Blick auf die häufigsten Themen, die in Bewertungen auftauchen, ist eine Möglichkeit, Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu erkennen, aber es kann auch aufschlussreich sein, sich genau anzusehen, worüber sich Ihre Kunden beschweren.

Wir haben die Themen mit den niedrigsten Stimmungswerten auf breiter Front gesammelt und festgestellt, dass die schwerwiegendsten Beschwerden der Amerikaner nichts mit Stoff oder Passform zu tun haben.

Werfen Sie einen Blick auf die Themen, die Käufer in jeder Region am meisten aufregen:

Da „Antwort“ und „Rückerstattung“ von allen Bewertungsthemen am niedrigsten bewertet werden, ist klar, dass den amerikanischen Modekäufern der Kundenservice wichtiger ist als das Produkt.

Die gute Nachricht ist, dass das Kundenerlebnis eine der schnellsten Lösungen ist, die Sie vornehmen können. Während die Neuentwicklung eines Produkts viel Zeit und Vorbereitung in Anspruch nehmen kann, kann die Verbesserung der Reaktionszeiten des Kundendienstes oder die Schaffung einer besseren Rückerstattungsrichtlinie in kürzerer Zeit eine maximale Wirkung erzielen. Sogar etwas so Einfaches wie das Ändern einer Produktbeschreibung kann helfen, Probleme zu lösen, die von Ihren Kunden gemeldet wurden. Bemühungen wie diese verbessern Ihren Ruf in einem Ökosystem, in dem Marke alles ist.

Fazit

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist unbestreitbar, und wir verfügen endlich über die Technologie, um das Kundenerlebnis in großem Umfang zu analysieren, ohne die Details zu opfern. Die Nutzung Ihrer Kundenerkenntnisse ist der Schlüssel zur Feinabstimmung Ihrer Marke und zur Differenzierung Ihres Unternehmens.

Während Sie Ihren eigenen Kunden zuhören, erfahren Sie, was Sie für Ihre Marke wissen müssen, aber diese breite Sicht auf US-Modekäufer gibt Ihnen die Sprungbretter, um loszulegen:

• Nehmen Sie Sternebewertungen nicht für bare Münze. Stimmungen sagen mehr über Ihre Produkte aus als Sterne.
• Verbessern Sie Ihre Größe. Ganz gleich, ob Sie Ihre Kleidung genauer etikettieren oder vor Ort eine sehr übersichtliche Größentabelle bereitstellen möchten, die Reduzierung falscher Größen bedeutet weniger Rücksendungen und zufriedenere Kunden.
• Konzentrieren Sie die Verpackungsbemühungen auf den Nordosten und den Westen. Wenn Sie die Unboxing-Erfahrung genau dort bekommen können, werden Sie wahrscheinlich auch den Rest des Landes erfreuen.
• Konzentrieren Sie sich auf den Service über dem Produkt. Amerikanische Shopper sind mit Abstand am frustriertesten bei den Themen „Response“ und „Refund“. Verfeinern Sie Ihre Kundendienstrichtlinien und -standards, bevor Sie in Ihren Produktzyklus investieren.