20 digitale Touchpoints in der Buyer's Journey

Veröffentlicht: 2022-10-20

„Digital Touchpoints“ ist eine schicke Art, „Kundeninteraktionen“ zu sagen. Früher war das so einfach, wie mit Käufern im Geschäft zu sprechen oder ihnen an der Kasse zu helfen. Heutzutage gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie Verbraucher mit Ihrer Marke in Kontakt kommen können, und es ist wichtig, bei jedem dabei zu sein.

Das Problem ist, dass Sie in der digitalen Welt möglicherweise nicht immer wissen, wann und wo das ist. Laut unserer jährlichen Verbraucherumfrage besuchen 70 % der Käufer zwischen zwei und vier Websites, bevor sie einen Kauf tätigen. Die schiere Menge an Online-Kaufoptionen bedeutet, dass es keinen sicheren Weg gibt, genau zu wissen, wie die Leute Ihre Produkte entdecken – oder was sie als Nächstes tun werden.

Aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht darauf vorbereitet sein können, ihre Erwartungen zu erfüllen. Werfen wir einen Blick auf die gängigsten digitalen Touchpoints, die Teil der Strategie jedes Online-Verkäufers sein sollten.

Was sind digitale Touchpoints?

Digitale Touchpoints sind die Fälle, in denen ein Kunde direkt oder indirekt über Online-Kanäle mit Ihrer Marke in Kontakt kommt.

Digitale Touchpoints treten in bestimmten Phasen des Funnels oder der Buyer Journey auf. Dies umfasst drei Hauptphasen vor und während des Kaufs:

  • Bewusstsein
  • Rücksichtnahme
  • Kaufentscheidung

Es kann (und sollte) auch zwei Nachkaufphasen beinhalten, die für langfristige Kundenbeziehungen sorgen:

  • Zurückbehaltung
  • Loyalität/Befürwortung

Sensibilisierung für digitale Touchpoints

In dieser Phase sind sich die Verbraucher möglicherweise noch nicht Ihrer Marke oder ihres Bedarfs an Ihrem Produkt bewusst. Online-Werbung und -Promotion bringt Ihren Namen in ihre Sichtlinie, sodass sie beginnen, sich mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten vertraut zu machen.

  • Marktplätze und Online-Shopping-Schaufenster. Marktplätze spielen eine große Rolle in der Käuferreise, sogar lange vor dem Kauf. Heute gehen 52 % der kaufbereiten US-Verbraucher zu Amazon, um mit der Suche zu beginnen. Wenn Sie die Sichtbarkeit maximieren und Ihre Produkte möglichst vielen kaufbereiten Verbrauchern präsentieren möchten, ist eine robuste Amazon - Werbestrategie von entscheidender Bedeutung. Sponsored Products, Sponsored Brands und Product Display Ads sind für Verbraucher alle gut sichtbar (und werden häufig von ihnen genutzt).
  • Suchmaschinenanzeigen. Wenn sie nach Produkten suchen, gehen 44 % der Verbraucher zu einer Suchmaschine, um ihre Reise zu beginnen. Bezahlte Suchanzeigen tragen dazu bei, dass Ihre Einträge früh und oft zur richtigen Zeit vor den richtigen Verbrauchern erscheinen.

Google Shopping zeigt Ihre Produkte an, während Nutzer nach Ideen suchen und Preise vergleichen. Während praktisch jeder Werbetreibende irgendeine Art von Anzeigenprogramm über Google betreibt, nutzt nur ein kleiner Prozentsatz dieser massiven Basis Google Shopping. Sobald Sie bei Google Shopping gut werden, kann die Auszahlung enorm sein.

  • Social-Media-Marketing. Social-Media-Plattformen wie TikTok haben einen großen Einfluss auf die Verbraucher. Unsere Umfrage ergab, dass 23 % der Käufer Produkte gekauft haben, die sie in den sozialen Medien entdeckt haben. Diese Plattformen ermöglichen es Ihnen, die Geschichten hinter Ihren Produkten zu erzählen, indem sie hilfreiche Inhalte oder Brancheninformationen bereitstellen, die Ihren Ruf bei Kunden schnell verbessern können. Versuchen Sie, Lifestyle-Fotos zu teilen, Tipps zu geben oder die Veröffentlichung kommender Linien zu diskutieren.

Sie können auch dynamische Anzeigen zum Retargeting verwenden . Die große Vielfalt an Werbeformaten, die E-Commerce-Verkäufern in sozialen Medien zur Verfügung stehen, ermöglicht es, mit Verbrauchern auf eine Weise in Kontakt zu treten, die auf anderen Kanälen nicht möglich ist. Facebook und Instagram bieten besonders robuste Optionen, die dazu beitragen können, den Weg zum Kauf von Wochen oder Monaten auf Tage oder Stunden zu verkürzen.

  • Videoanzeigen. YouTube-Anzeigen können die Aufmerksamkeit der Zuschauer auf neue Filmveröffentlichungen, neue Produkte und andere Websites lenken, selbst wenn sich die Verbraucher nicht in einer typischen Kaufumgebung befinden. Indem Sie Anzeigen mit verwandten Videoinhalten kombinieren (z. B. Anzeigen für Haarprodukte in Make-up-Tutorials), können Sie Zielgruppen besser ansprechen und ihr Bewusstsein für Ihre Produkte steigern.
  • Peer-Empfehlungen. Verbraucher vertrauen ihren Freunden und ihrer Familie mehr als jedem anderen Medium. Peer-Empfehlungen sind entscheidend, um das Bewusstsein für neue Zielgruppen zu schärfen, aber sie liegen auch außerhalb Ihrer Kontrolle. Ermutigen Sie stattdessen Peer-Empfehlungen, indem Sie benutzergenerierte Inhalte (z. B. Social-Media-Posts oder Unboxing-Videos) präsentieren und alle Ihre Kundeninhalte teilen.
  • Sponsoring und Firmenevents. Durch das Sponsoring großer Veranstaltungen wie Spiele, Preisverleihungen, Konzerte und Community-Veranstaltungen wird Ihr Name einem großen Publikum präsentiert, das sonst möglicherweise nicht mit Ihrer Marke interagiert. Die Ausrichtung einer Konferenz sorgt auch für Aufsehen um Ihre Produkte und Ihre Branche und zieht neue Kunden und Interessenten an.

Berücksichtigung digitaler Touchpoints

In dieser Phase befinden sich Käufer weiter unten im Trichter, haben aber noch nichts gekauft. Daher ist es wichtig, durch Beweise und Vergleiche zu zeigen, warum Ihr Produkt oder Ihre Marke besser ist als eine andere.

  • Blogs. Blogs geben Ihnen mehr Raum, um Ihren Fall darzulegen und die Feinheiten Ihrer Produkte zu erklären. Verbraucher, die auf der Suche nach Antworten auf eine allgemeine Frage sind (z. B. „Welche Produkte eignen sich am besten für lockiges Haar?“), stoßen möglicherweise auf Bildungsblogs von Haarpflegeunternehmen, die Produkte zum Kauf anbieten.
  • E-Mail-Kampagnen. Binden Sie potenzielle Käufer an verschiedenen Stellen ein, um ihnen im Laufe der Zeit einen Vorgeschmack auf Ihre Marke zu geben. Gestalten Sie zunächst die E-Mail-Anmeldung auf Ihrer Website einfach und übersichtlich, um Neuankömmlinge zu Beginn ihrer Reise zu erfassen. Experimentieren Sie dann mit einer Vielzahl von Nachrichtentypen, von Schulungen über Wettbewerbsanalysen bis hin zu Verkäufen und Werbeaktionen.
  • Gedankenführung. Moderne Verbraucher sehnen sich nach Inhalten. Whitepapers, Fallstudien, Infografiken und andere Ressourcen befriedigen ihr Bedürfnis nach Bildung und sichern den Beweis für die Vertrauenswürdigkeit einer Marke oder eines Produkts, bevor sie den Sprung zum Kauf wagen.
  • Marktplatzeinträge. Je besser der Inhalt Ihres Marktplatzes ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Eintrag an die Spitze der Suchergebnisse gelangt und die Leute zum Kauf anregt. Überprüfen Sie die Qualität Ihrer Titel, Beschreibungen, Aufzählungspunkte und Bilder, um nicht nur einen höheren Rang zu erreichen, sondern proaktiv die Fragen potenzieller Käufer zu Ihren Produkten zu beantworten (z. B. „Woraus besteht es?“ oder „Wie viele sind in einer Packung enthalten?“).

Entscheidung Digitale Touchpoints

In der Kaufphase passiert mehr, als nur auf die Schaltfläche „Kaufen“ zu klicken. Berücksichtigen Sie alle Möglichkeiten, wie Sie Verbraucher am Kaufort und unmittelbar danach beeinflussen können.

  • Chat/Kundensupport. Wenn Käufer Fragen haben, wie antworten Sie? Website-Bots und Chat-Support bieten schnellen Zugriff auf Antworten, wenn Käufer diese letzte Bestätigung benötigen, um ihren Kauf zu tätigen.
  • Online-Foren und Käuferbewertungen. Verbraucher jeden Alters sind es gewohnt, sich vor dem Kauf auf Bewertungen zu beziehen. Tatsächlich vertrauen 49 % der Menschen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Ermutigen Sie diesen wichtigen digitalen Berührungspunkt, indem Sie Käufer einladen, Produkte nach dem Kauf über ausgelöste E-Mail-Kampagnen oder App-Benachrichtigungen zu bewerten und zu bewerten.

Sie sollten auch die Bewertungen zu Ihrer Marke und Ihren Produkten genau beobachten. Auf diese Weise können Sie sich über Bereiche informieren, in denen möglicherweise Verbesserungen erforderlich sind (z. B. Produktqualität, Kundenservice, Verpackung). Wenn Sie auf Bewertungen antworten, zeigt dies auch, dass Ihnen Kundenfeedback am Herzen liegt und Sie deren Erfahrungen verbessern möchten.

  • Kasse. Vergessen Sie nicht den Online-Warenkorb und den Kaufbildschirm als letzten Berührungspunkt, um den Umsatz anzukurbeln. „Sie können auch in Betracht ziehen“-Module und „Andere Artikel, von denen wir denken, dass sie Ihnen gefallen werden“-Optionen erinnern Käufer an ergänzende Artikel und präsentieren Ihr gesamtes Portfolio, falls sie einen zukünftigen Kauf tätigen möchten.
  • Erfüllung und Versand. Sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, wirkt sich Ihre Fulfillment-Erfahrung direkt auf die Kundenzufriedenheit, Wiederholungskäufe und Loyalität aus. Verbraucher können den Einkaufswagen verlassen, wenn der Versand zu teuer ist, oder die Bestellung ganz stornieren, wenn sie zu langsam ist. Automatisieren Sie Ihr Fulfillment , um schnell schnelle und kostengünstige Optionen zu identifizieren und jede Bestellung an den kostengünstigsten Spediteur weiterzuleiten. Es ist auch eine der besten Möglichkeiten, Ihre Margen zu schützen und gleichzeitig die Erwartungen der Verbraucher an schnelle Lieferzeiten zu erfüllen.

Kundenbindung Digitale Touchpoints

Lassen Sie neue Kunden nicht zu schnell davonkommen. Fördern Sie nach dem Kauf die Kundenbindung für einen eventuellen Wiederkauf und Loyalität mit Kundenbindungs-Touchpoints wie:

  • Kundenbefragungen. Zeigen Sie neuen Kunden, dass Ihnen ihre Erfahrung wichtig ist. Zeigen Sie unmittelbar nach Abschluss des Online-Kaufs eine kurze Kundenumfrage an oder senden Sie eine Folgeumfrage, die alle erlebten Markenkontaktpunkte berücksichtigt.
  • E-Mail-Newsletter. Binden Sie neue Mitglieder und Kunden über den Kauf hinaus mit regelmäßigen E-Mail-Newslettern, die sie über aktuelle Trends, neue Produkte, Branchenneuigkeiten usw. informieren. Ergänzen Sie den Inhalt dann mit Links zu relevanten Produkten, damit die Kunden wiederkommen.
  • Marken-Apps. Stammkunden profitieren davon, ein Konto zu erstellen (im Gegensatz zum Kauf als Gast) und Ihre App herunterzuladen, wenn sie zukünftige Einkäufe tätigen. Bieten Sie reine App-Funktionen und -Vorteile (z. B. interaktive Karten und Funktionen) an, die sie dazu ermutigen, sich anzumelden und sich intensiver mit Ihrer Marke auseinanderzusetzen.

Loyalität Digitale Touchpoints

Treue Kunden kommen nicht nur immer wieder – sie sind Fans, die sich für die Marke einsetzen. Diese Berührungspunkte halten nicht nur die Käufer involviert, sondern starten den Kreislauf von vorne, indem sie Empfehlungen für neue Geschäfte fördern.

  • Belohnungsprogramme. Die Vorteile von Prämien-/Treueprogrammen sind zweierlei: Sie erhalten Einblick in das Einkaufsverhalten der Kunden, während sie spezielle Werbeaktionen für zukünftige Einkäufe erhalten. Die meisten Prämienprogramme sind aus diesem Grund kostenlos und ermöglichen es Kunden, ihre Loyalität zu demonstrieren, indem sie zukünftige Einkäufe und Markeninteraktionen berücksichtigen.
  • Jubiläums-E-Mails. Belohnen Sie Kunden für ihre Loyalität, indem Sie ihre Fangemeinde anerkennen. Lösen Sie E-Mails am Jahrestag ihres ersten Kaufs oder ihrer Prämienmitgliedschaft aus, um zu zeigen, wie sehr Ihre Marke ihre engagiertesten Kunden schätzt.
  • Empfehlungsprogramme. Lassen Sie Ihre größten Markenbotschafter Ihr Marketing für Sie erledigen! Ermutigen Sie Kunden, einen Freund für eine wertvolle Belohnung wie einen kostenlosen Artikel, eine Geschenkkarte oder einen großen Rabatt zu empfehlen, und helfen Sie Ihnen, neue Zielgruppen zu finden, ohne die Suche selbst durchführen zu müssen.

Auf wie vielen Wegen kommen potenzielle Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt? Wenn es zu überwältigend ist, den gesamten Weg aufzuzeichnen, wenden Sie sich an die Experten. ChannelAdvisor Managed Services wird Ihr Bewusstsein für alle Möglichkeiten schärfen, wie Sie Einkäufe beeinflussen können, unabhängig davon, ob die Verbraucher noch nie von Ihnen gehört haben oder Ihre größten Fans sind.

Kontaktieren Sie uns noch heute , um zu erfahren, wie ChannelAdvisor Managed Services dazu beitragen können, Ihre digitalen Berührungspunkte in jeder Phase der Käuferreise zu optimieren.