Die neue High Street: Wie Sie Ihre Marke erfolgreich online bewegen

Die Hauptstraße durchläuft einen schnellen Wandel, da immer mehr Verbraucher ihre Einkäufe online statt im Geschäft erledigen. Laut dem Amt für nationale Statistik stieg der online ausgegebene Geldbetrag im Juni 2020 um 61,9 % im Vergleich zu Februar 2020.

Egal, ob Sie ein stationäres Geschäft sind, das zum ersten Mal online geht, eine reine Digitalmarke, die einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt ist, oder eine Marke, die über einen Drittanbieter verkauft, diese Veränderung im Verbraucherverhalten bedeutet, dass Unternehmen sich anpassen müssen – und zwar schnell . Dazu gehört, Kunden dort abzuholen, wo sie sind, mit den richtigen Botschaften zur richtigen Zeit.

Hier sind 13 von Experten anerkannte Möglichkeiten zum Aufbau einer effektiven Online-Präsenz, um den Herausforderungen dieser neuen Verbraucherlandschaft gerecht zu werden.

1. Erstellen Sie eine Infrastruktur für Vertrieb und Fulfillment

Eine der wichtigsten Entscheidungen für eine Marke, die in den Online-Handel wechselt, ist der Aufbau der logistischen Infrastruktur. Laut Greenlight Digital, einer in London ansässigen Digitalagentur, ist dies ein komplexes Thema, das viele Marken übersehen.

„Ein Standort kann in wenigen Augenblicken hochgefahren werden, aber Lagerhaltung, Kommissionierung und Verpackung, Vertrieb und das ERP, um alles zusammenzuhalten, sind viel schwieriger zu implementieren“, sagt Bea Patman, Client Partner bei Greenlight Digital.

Wie kann also eine Marke ohne Online-Einzelhandelsfunktionen schnell zum E-Commerce wechseln? Patman schlägt vor, sich die Bars, Restaurants und Lebensmittelgeschäfte anzusehen, die zu Beginn der Sperrung auf den lokalen Vertrieb umgestellt haben.

„Behandeln Sie Ihr größtes Geschäft als Distributionszentrum, um die Bestandsverwaltung zu vereinfachen und in einem überschaubaren Umkreis zu vertreiben“, sagt Patman. „In den letzten Monaten gab es einige großartige Erfolgsgeschichten mit diesem Ansatz, und er hat den Vorteil, dass Unternehmen den Appetit ihrer Kunden auf Online-Einkäufe in einem erschwinglichen Umfang testen können, bevor sie langfristig in eine vollständige E-Commerce-Infrastruktur investieren.“

2. Machen Sie Ihren Stil einheitlich

Ihr physisches Geschäft spiegelt das Ethos und den Stil Ihrer Marke wider, stellen Sie also sicher, dass Ihre Website eine Fortsetzung dieser Designentscheidungen ist. Beginnen Sie damit, Ihre Kundenerlebnisse im Geschäft und online mit konsistenten Informationen, Verkaufsaktionen und Produktlinien zu integrieren, aber hören Sie hier nicht auf.

Das Erscheinungsbild sollte auf allen Kanälen einheitlich sein, egal ob physisch oder digital. Bewahren Sie eine deutliche visuelle Identität bei der Wahl der Schriftart und der Farben, verwenden Sie Fotografien aus Ihrem Geschäft und kommunizieren Sie mit Kunden in einer freundlichen und erkennbaren Sprache.

3. Geben Sie Käufern die Informationen, die sie benötigen

Wenn Sie Ihre Produkte online bringen, achten Sie darauf, die Bedürfnisse der Kunden im Auge zu behalten. „Jedem Einzelhändler, der einen höheren Umsatzanteil vom E-Commerce verlagern möchte, empfehle ich sicherzustellen, dass alle Produkte im gesamten Unternehmen online erhältlich sind und über qualitativ hochwertige, einzigartige und detaillierte Informationen verfügen“, sagt Brad Houldsworth, Strategy Manager auf Remarkable.net. „Dazu gehören Bilder, Videos, Beschreibungen und zugehörige Inhalte.“

4. Heben Sie Ihre stärksten Bewertungen hervor

Ihre zufriedensten Kunden sind die lautesten Befürworter Ihrer Marke, und ihre Bewertungen werden von anderen Online-Käufern sehr geschätzt. Motivieren Sie Kunden, ihre Erfahrungen zu bewerten, indem Sie den Bewertungsprozess so unkompliziert wie möglich gestalten. Verwenden Sie Multiple-Choice-Fragen und Bewertungssterne, um ihre Antworten so zu strukturieren, dass sie für andere Käufer klar und hilfreich sind. Marken, die den Übergang zum Online-Bereich vollziehen möchten, sollten nach einer Bewertungslösung wie Yotpo suchen, die es ihnen ermöglicht, schnell zu starten und sich an ihre Bedürfnisse anzupassen, wenn ihre Online-Präsenz reift.

5. Optimieren Sie Ihre Google Shopping-Kampagnen

Kunden, die über Google einkaufen, haben eine besonders starke Kaufabsicht. Sie haben die Suche beendet, wissen genau, wonach sie suchen, und vergleichen jetzt alle ihre Optionen.

Positionieren Sie sich in diesen Suchergebnissen an prominenter Stelle, indem Sie Kundenrezensionen und Inhalte über einen vertrauenswürdigen Google-Partner wie Yotpo auf Ihrer Website sammeln und anzeigen. Google löscht diese Informationen und verwendet sie, um Ihren Eintrag mit Sternebewertungen und Bildern zu füllen, die von anderen Käufern aufgenommen wurden. Sammeln Sie diese nutzergenerierten Inhalte und zeigen Sie sie auf Ihrer Website an, und Ihre Marke springt von der Seite ab.

6. Fördern Sie die Kreativität Ihrer Käufer

Ob Möbel oder Mode, Online-Käufer lassen sich davon inspirieren, wie Ihre Produkte in freier Wildbahn aussehen. Ermutigen Sie Kunden, Bilder ihrer letzten Einkäufe zu teilen und diese Bilder auf Produktseiten und anderen Marketingkanälen anzuzeigen.

Unterschätzen Sie auch nicht die fotografischen Fähigkeiten Ihrer Kunden. Geben Sie ihnen einige grundlegende Beleuchtungs- und Rahmenrichtlinien und sie produzieren Bilder, die die markengerechte Professionalität eines Fotoshootings mit der unschlagbaren Authentizität von nutzergenerierten Inhalten kombinieren.

7. Erhöhen Sie Ihre übersehenen Produkte

In Geschäften konkurrieren Produkte um Aufmerksamkeit. Online kann jedes Produkt vorne und mittig platziert werden. Indem Sie die einzigartigen Vorlieben von Online-Käufern identifizieren, können Sie Empfehlungen genau auf ihren Geschmack zuschneiden und dynamisch Produkte hervorheben, die sonst übersehen worden wären.

Der Schlüssel dazu ist eine effektive Kundenmanagementstrategie. Auf diese Weise können Sie personalisierte Profile basierend auf individuellem Einkaufsverhalten erstellen, um Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt ihrer Reise mit nützlichen Empfehlungen zu erreichen.

8. Senden Sie personalisierte SMS-Nachrichten

Ihre Kunden sind überall, aber ihre Aufmerksamkeit konzentriert sich mehr denn je auf das Gerät in ihrer Handfläche. Erreichen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich befinden, mit einer effektiven SMS-Marketingstrategie, die hochgradig personalisiert ist, und findet sie in den kritischsten Momenten ihrer Kaufreise.

Tun Sie dies, indem Sie während des Bestellvorgangs eine SMS-Anmeldung erstellen und dann diesen Kanal verwenden, um personalisierte Empfehlungen zu senden, Gespräche zu beginnen und mobile Käufer zum richtigen Zeitpunkt erneut anzusprechen.

9. Reduzieren Sie aufgegebene Warenkörbe

Wenn ein Kunde seine Meinung in einem Ladengeschäft ändert, bekommt man selten eine zweite Chance, ihn zu überzeugen. Online können Sie die Dinge leichter umkehren. Berücksichtigen Sie bei der Betrachtung Ihrer Customer Journey eine Strategie für aufgegebene Warenkörbe als potenziellen Berührungspunkt.

In einigen Fällen verlässt ein Käufer seinen Einkaufswagen möglicherweise aus Gründen, die Sie beheben können, z. B. um die Versandkosten transparent zu machen oder einfachere Zahlungsoptionen anzubieten. Manchmal ändern Käufer jedoch einfach ihre Meinung, und eine gut getimte Nachricht kann Wunder bewirken, um sie zurückzugewinnen .

Wenn sich ein Kunde beispielsweise für den Erhalt von SMS-Nachrichten von Ihrer Marke entschieden hat, können Sie automatisch eine personalisierte Nachricht auslösen, die 15 Minuten nach Verlassen des Einkaufswagens gesendet wird und einen 15-%-Gutschein anbietet, wenn er zurückkehrt, um den Kauf abzuschließen. Eine zielgerichtete und gut getimte Nachricht in dieser Phase kann einen potenziellen entgangenen Verkauf in einen treuen wiederkehrenden Kunden umwandeln.

10. Profitieren Sie von Click-and-Collect

Vorbei sind die Zeiten, in denen Online-Käufer den ganzen Nachmittag gefangen gehalten wurden und auf eine Lieferung warteten. Eine Click-and-Collect-Option während des Bezahlvorgangs ist eine einfache Möglichkeit, mit der Integration Ihrer Offline- und Online-Strategien zu beginnen und Kunden die Möglichkeit zu geben, online zu kaufen und an einem physischen Ort abzuholen, entweder im Geschäft oder in der Nähe ihres Zuhauses.

Verwenden Sie SMS, um Kunden wissen zu lassen, wann ihre Bestellung abholbereit ist, und erinnern Sie sie an alle Codes oder Identifikationen, die sie möglicherweise benötigen, um ihren Einkauf abzuholen.

11. Bieten Sie Kundenservice auf höchstem Niveau

Der beste Kundenservice ist eher proaktiv als reaktiv. Proaktiver Support bedeutet, Kundenprobleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu Problemen werden. Es kann in mehreren Phasen des Kaufprozesses implementiert werden, z. B. in einem Live-Chat-Fenster, das vor Ort auftaucht, während ein Käufer stöbert, oder in einer Umfrage nach dem Kauf für einen Kunden, der gerade einen Artikel gekauft hat.

Wenn Kunden Fragen haben oder auf Probleme stoßen, kann eine Kundenservicestrategie der nächsten Stufe Antworten auf Ihre am häufigsten gestellten Fragen automatisieren und Ihren Kunden dabei helfen, schnell die benötigten Informationen zu erhalten oder ihr Problem an die richtige Person weiterzuleiten. Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports ermutigt zu wiederholten Besuchen und pflegt im Gegenzug eine langfristige Kundenbeziehung.

12. Erkunden Sie andere Kanäle für Ihre Marke

Während es natürlich ist, sich in erster Linie auf Ihr eigenes digitales Schaufenster zu konzentrieren, gibt es für Ihre Marke zusätzliches Wachstumspotenzial.

„Unser großer Tipp ist, einen Digital-First-Ansatz zu verfolgen und über physische Verkaufsstellen und E-Commerce-Geschäfte hinauszuschauen“, sagt Dan Fountain, Managing Director für UKI bei Tryzens. „Versuchen Sie, sich auf soziale und Suchkanäle, Apps und Marktplätze auszudehnen, um Kunden dort zu bedienen, wo sie sich am meisten engagieren und die Neigung zum Kauf haben.“

13. Bauen Sie dauerhafte Kundenbeziehungen auf

Jeder Kontaktpunkt zwischen Ihnen und Ihren Kunden – ob sie Ihr Produkt gerade zum ersten Mal entdeckt haben oder Ihr Unternehmen regelmäßig abonnieren – ist Teil einer wachsenden persönlichen Beziehung.

Wie in jeder guten Beziehung ist Kommunikation der Schlüssel. Steigern Sie die Kundenbindung und bauen Sie dauerhafte Verbindungen auf, indem Sie sich bei einem Kunden bedanken, nachdem er eine Bewertung abgegeben hat, die UGC Ihrer Käufer auf Ihren sozialen Kanälen teilen und Käufer mit zeitnahen, personalisierten und nützlichen Nachrichten erreichen, die das Gespräch am Laufen halten.

Wie COVID-19 deutlich gemacht hat, ist heute jedes Unternehmen ein E-Commerce-Unternehmen, und Marken müssen ihre Online-Präsenz erhöhen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Es ist wichtiger denn je, über eine Omnichannel-E-Commerce-Marketingstrategie zu verfügen, damit Sie die Verbraucher mit rechtzeitigen, personalisierten Nachrichten dort treffen können, wo sie sind.