Sie haben unzählige Stunden damit verbracht, den perfekten Online-Shop zu gestalten, eine beeindruckende Produktpalette zu kuratieren und Ihre Marketingstrategie zu verfeinern. Sie haben alles vorbereitet, aber wenn Sie diese Gelegenheitsbesucher in treue Fans verwandeln, stecken Sie in einer scheinbar endlosen Frustrationsschleife fest.

Sie fragen sich vielleicht: „Warum verlassen die Leute ihren Einkaufswagen in letzter Minute? Sind meine Produktbeschreibungen nicht überzeugend genug? Bin ich für diesen E-Commerce-Auftritt einfach nicht geeignet?“

Es ist nicht einfach, sich im komplizierten Labyrinth der Kundenpsychologie zurechtzufinden.

Und es ist leicht, von der Fülle an Ratschlägen überwältigt zu werden.

Aber hier ist die Sache: Nichts wird funktionieren, wenn Ihr erster Eindruck, Ihr Kunden-Onboarding, schlecht ist. Und es gibt keine einfachere Formel dafür. Denn was für ein Unternehmen funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für ein anderes. Es ist an der Zeit, die herkömmlichen Ansätze hinter sich zu lassen und sich auf die Reise zu begeben, um herauszufinden, wie Sie ein großartiges Kunden-Onboarding-Erlebnis für Ihren E-Commerce-Shop schaffen können.

6 Tipps zum Beherrschen des E-Commerce-Onboardings

1. Vereinfachen Sie Ihren Anmeldevorgang

Einer der wichtigsten Schritte bei der Gewinnung und Umwandlung von Browsern in treue Kunden ist die Vereinfachung des Anmeldevorgangs. Eine reibungslose und problemlose Anmeldung gibt einen positiven Ton für die Reise Ihrer Kunden mit Ihrer Plattform vor. Es hinterlässt einen positiven ersten Eindruck und erhöht die Chancen, eine langfristige Loyalität aufzubauen.

So erreichen Sie es:

1. Formularfelder minimieren: Fragen Sie bei der Anmeldung nur nach wesentlichen Informationen. Halten Sie es einfach und fragen Sie zunächst nach Details wie Name, E-Mail-Adresse und Passwort. Zusätzliche Details können später oder in kleineren Schritten erfasst werden, wodurch sich der anfängliche Zeitaufwand verringert.

Amazon bietet beispielsweise einen einfachen Anmeldevorgang.

Klare Fortschrittsindikatoren: Verwenden Sie Fortschrittsbalken oder Indikatoren, um Benutzern zu zeigen, wie weit sie im Anmeldeprozess fortgeschritten sind. Dies hilft ihnen, die Anzahl der erforderlichen Schritte zu verstehen und gibt ihnen ein Gefühl der Kontrolle und des Fortschritts.

2. Single-Sign-On-Optionen: Integrieren Sie Anmeldeoptionen für soziale Medien wie Facebook oder Google, um eine schnelle und bequeme Anmeldealternative anzubieten. Dadurch können Benutzer den herkömmlichen Registrierungsprozess mit ihren vorhandenen Anmeldeinformationen umgehen.

3. Gast-Checkout: Wenn möglich, ermöglichen Sie Benutzern, Einkäufe zu tätigen, ohne ein Konto zu erstellen. Dies kann besonders für Erstbesucher nützlich sein, die ein reibungsloses Erlebnis wünschen. Bieten Sie jedoch die Vorteile der Erstellung eines Kontos an, um Benutzer dazu zu ermutigen.

4. Klare Fehlermeldungen: Wenn Benutzern während des Anmeldevorgangs ein Fehler unterläuft, stellen Sie klare und hilfreiche Fehlermeldungen bereit, die sie bei der Behebung des Problems unterstützen. Dies verhindert Frustration und Verwirrung und sorgt für ein reibungsloseres Onboarding-Erlebnis.

2. Personalisieren Sie die Begrüßung

Eine personalisierte Begrüßung bedeutet, dass Sie die erste Interaktion mit neuen Kunden auf Ihrer E-Commerce-Plattform individuell gestalten.

Dies kann darin bestehen, den Namen des Kunden zu verwenden, nach seinen Vorlieben zu fragen oder Produktvorschläge anzubieten, die seinen Interessen entsprechen. Das Ziel besteht darin, dem Kunden das Gefühl zu geben, einzigartig, verstanden und wertgeschätzt zu sein, anstatt nur ein weiterer gesichtsloser Verbraucher zu sein.

Es gibt den Ton für die gesamte Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke vor. Ein herzlicher, persönlicher Empfang kann den Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt und wertgeschätzt zu werden, was ihre Affinität zu Ihrer Marke steigert.

Es hat sich gezeigt, dass Personalisierung die Konversionsraten deutlich steigert. Wenn Kunden Produkte oder Dienstleistungen sehen, die ihren Interessen entsprechen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie einen Kauf tätigen.

Auch eine persönliche Begrüßung trägt zur Kundenbindung bei. Kunden, die das Gefühl haben, dass eine Marke ihre Vorlieben und Bedürfnisse versteht, werden eher zu Stammkunden, was zu einem höheren Lifetime Value führt.

Wie E-Commerce-Plattformen dies erreichen können:

Um eine persönliche Begrüßung zu erreichen, ist eine Kombination aus Datenerfassung, Datenanalyse und Kundenbeziehungsmanagement erforderlich. So gehen Sie vor:

1. Datenerfassung: Wenn ein Kunde Ihre Website besucht oder ein Konto erstellt, erfassen Sie grundlegende Informationen wie seinen Namen und seine E-Mail-Adresse. Sie können sie auch bitten, eine kurze Umfrage zu ihren Vorlieben auszufüllen.
2. Datenanalyse: Nutzen Sie Ihre gesammelten Daten, um das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. Dies kann die Analyse ihres Browserverlaufs, vergangener Käufe oder Antworten auf Ihre Umfrage umfassen.
3. Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Ein CRM-Tool speichert und verwaltet Kundendaten. Dadurch können Sie Ihre Kunden anhand ihrer Vorlieben und ihres Verhaltens in verschiedene Gruppen einteilen und ihnen personalisierte Nachrichten senden.
4. Künstliche Intelligenz: KI kann große Datenmengen analysieren und genaue Vorhersagen über die Interessen jedes Kunden treffen. Diese Vorhersagen können dann verwendet werden, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.
5. Personalisierte Empfehlungen: Bieten Sie basierend auf den Kundendaten personalisierte Produktempfehlungen an. Diese können auf Ihrer Homepage, in einer Willkommens-E-Mail oder gezielter Werbung angezeigt werden.

3. Onboarding-E-Mails

Onboarding-E-Mails sind automatisierte Nachrichten, die an Neukunden gesendet werden, wenn diese sich anmelden oder ihren ersten Kauf auf Ihrer Plattform tätigen. Diese E-Mails dienen mehreren Zwecken: Sie können Kunden willkommen heißen, ihnen Ratschläge geben, wie sie ihren Einkauf optimal nutzen können, personalisierte Produktempfehlungen anbieten oder spezielle Rabatte oder Anreize für ihren nächsten Einkauf bieten. Das Ziel besteht darin, den Kunden einzubinden, Beziehungen aufzubauen und Folgegeschäfte zu fördern.

Eine gut gestaltete Willkommens-E-Mail gibt den Ton für Ihre Beziehung zum Kunden vor. Es ist Ihre Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, Wertschätzung für Ihr Unternehmen zu zeigen und eine Beziehung aufzubauen.

Onboarding-E-Mails können Kunden helfen, zu verstehen, wie sie das von ihnen gekaufte Produkt verwenden, was ihr Erlebnis und ihre Zufriedenheit steigert.

Diese E-Mails können die Relevanz und das Engagement steigern, indem sie personalisierte Produktempfehlungen anbieten und so eine Verbindung zwischen dem Kunden und Ihrer Marke fördern.

Die effektive Implementierung von Onboarding-E-Mails erfordert strategische Planung und ein klares Verständnis Ihrer Customer Journey:

1. Segmentierung: Nutzen Sie Kundendaten, um Ihre E-Mail-Liste zu segmentieren. Auf diese Weise können Sie personalisierte E-Mails senden, die auf früheren Einkäufen des Kunden, seinem Surfverhalten oder demografischen Informationen basieren.
2. E-Mail-Sequenzplanung: Planen Sie eine E-Mail-Sequenz mit bestimmten Zielen. Beispielsweise könnte die erste E-Mail den Kunden begrüßen, in der zweiten eine Anleitung zur Verwendung des gekauften Produkts geben, in der dritten personalisierte Produktempfehlungen enthalten und in der vierten einen Rabatt auf den nächsten Einkauf anbieten.
3. Hochwertiger Inhalt: Stellen Sie sicher, dass jede E-Mail dem Kunden einen Mehrwert bietet. Dies können hilfreiche Tipps, exklusive Angebote oder interessante Inhalte zu Ihren Produkten oder Ihrer Branche sein.
4. Testen und optimieren: Überwachen Sie Ihre E-Mail-Leistungskennzahlen wie Öffnungsraten, Klickraten und Konversionsraten. Nutzen Sie diese Daten, um verschiedene Ansätze zu testen und Ihre E-Mail-Strategie zu optimieren.

Diese Willkommens-E-Mail von Amazon ist ein großartiges Beispiel für eine Onboarding-E-Mail.

4. Klare Benutzernavigation

Unter einer klaren Benutzernavigation versteht man die Leichtigkeit, mit der Kunden Ihre E-Commerce-Website oder -App erkunden und finden können, wonach sie suchen. Dazu gehört die Gestaltung einer logischen, intuitiven Benutzeroberfläche, in der jedes Element, von Kategorien und Filtern bis hin zu Suchleisten, so positioniert ist, dass eine schnelle und einfache Navigation möglich ist. Je weniger Klicks erforderlich sind, um ein Produkt oder eine Information zu finden, desto besser ist das Benutzererlebnis.

Eine gut gestaltete, einfach zu navigierende Website kann das Einkaufserlebnis des Kunden erheblich verbessern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass er kauft und wieder zurückkommt.

Wie E-Commerce-Plattformen dies erreichen können:

1. Logische Informationsarchitektur: Die Organisation der Informationen auf Ihrer Website sollte logisch und intuitiv sein. Dabei handelt es sich in der Regel um eine Hierarchie mit breiten Kategorien auf der obersten Ebene und spezifischeren Kategorien oder Produkten auf der tieferen Ebene.
Beispiel: Eine E-Commerce-Website, die Make-up verkauft, verfügt möglicherweise über Kategorien auf der obersten Ebene für „Make-up“, „Hautpflege“ und „Bad und Körper“ mit Unterkategorien darunter.

Schauen Sie sich dieses Beispiel der Website von Sephora an:

2. Effektive Suchleiste: Eine leicht zugängliche Suchleiste ist entscheidend. Es ermöglicht Benutzern, das Navigationsmenü zu umgehen und genau das zu finden, was sie suchen. Erwägen Sie das Hinzufügen von Funktionen zur automatischen Vervollständigung oder prädiktiven Suche, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

3. Verwendung von Filtern und Sortierfunktionen: Mithilfe von Filtern können Benutzer Produkteinträge anhand bestimmter Kriterien eingrenzen, während Sortierfunktionen es ihnen ermöglichen, Einträge nach Parametern wie Preis oder Beliebtheit zu ordnen.
Beispiel: Ein Kunde, der Laptops kauft, verwendet möglicherweise Filter, um nur Produkte mit bestimmten Spezifikationen anzuzeigen, z. B. einer Mindest-RAM-Größe oder einer bestimmten Marke.

5. Bieten Sie Hilfe an

Unterstützung im E-Commerce anzubieten bedeutet, Kunden zeitnah und effektiv beim Navigieren auf Ihrer Website oder App zu unterstützen. Dabei kann es sich um verschiedene Methoden handeln, etwa um Chatbots, eine Kundendienst-Hotline oder eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ). Ziel ist es, Kundenanfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Informationen bereitzustellen, die den Kauf erleichtern.

Wenn Kunden schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen finden, verringert dies die Frustration und erhöht ihre Gesamtzufriedenheit mit Ihrer Plattform.

Durch das Anbieten von Unterstützung können die Conversion-Raten erhöht werden. Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Anliegen hat, das ihn vom Kauf abhält, kann schnelle Hilfe das Problem lösen und zum Abschluss des Verkaufs beitragen.

Es schafft Vertrauen und Loyalität. Indem Sie zeigen, dass Sie bereit und in der Lage sind zu helfen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Geschäft wertschätzen, was zu langfristigen Beziehungen und Wiederholungskäufen führen kann.

Es gibt verschiedene Methoden, mit denen E-Commerce-Plattformen Hilfe anbieten können:

1. Chatbots: Durch die Implementierung von KI-gestützten Chatbots auf Ihrer Plattform können Sie Kunden rund um die Uhr sofortige Unterstützung bieten. Sie können häufig gestellte Fragen beantworten, Benutzer durch die Website führen und sogar beim Bezahlvorgang behilflich sein. Bei komplexen Anfragen kann der Chatbot so gestaltet werden, dass er den Kunden mit einem menschlichen Vertreter verbindet.
2. Kundendienst-Hotline: Digitale Methoden sind zwar effizient, aber auch eine eigene Kundendienst-Hotline ist von entscheidender Bedeutung. Manche Kunden ziehen es vor, mit einem menschlichen Vertreter zu sprechen, insbesondere bei komplexen Problemen oder Beschwerden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst ausreichend besetzt ist und die Wartezeiten minimal sind.
3. FAQ-Seite: Eine leicht zugängliche FAQ-Seite kann dabei helfen, häufige Fragen zu beantworten, ohne dass menschliche Hilfe erforderlich ist. Auf dieser Seite sollten Themen wie Versandrichtlinien, Rückgabeverfahren, Produktinformationen und Zahlungsmethoden behandelt werden. Stellen Sie sicher, dass Sie die FAQ-Seite regelmäßig basierend auf den bei Ihnen eingegangenen Anfragen aktualisieren.
4. On-Page-Hilfe: Erwägen Sie das Hinzufügen von On-Page-Hilfeoptionen wie Tooltips oder Pop-up-Anleitungen, insbesondere für komplexe Prozesse wie den Checkout. Diese können den Kunden durch den Prozess führen und dazu beitragen, Warenkorbabbrüche zu verhindern.

6. Effektive Produktdemonstrationen

Um Ihre Produkte so zu präsentieren, dass nicht nur ihre Eigenschaften, sondern auch ihre Vorteile hervorgehoben werden, müssen hochwertige Bilder, ansprechende Videos und detaillierte Beschreibungen verwendet werden, um ein umfassendes Verständnis davon zu vermitteln, was das Produkt ist, was es tut und wie es das Problem lösen kann Problem des Kunden lösen oder seine Bedürfnisse erfüllen.

Durch die Bereitstellung einer detaillierten und genauen Darstellung Ihres Produkts können Kunden dessen Wert verstehen und erkennen, wie es mit ihren Bedürfnissen übereinstimmt, was zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit führt.

Effektive Demonstrationen verringern die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen und negativen Bewertungen. Wenn Kunden klar verstehen, was sie kaufen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie enttäuscht werden, wenn das Produkt ankommt, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem positiven Einkaufserlebnis führt.

Produktdemonstrationen unterstützen auch den Onboarding-Prozess, indem sie den Kunden über das Produkt informieren. Dies kann ihr Vertrauen in die Verwendung des Produkts und ihre allgemeine Zufriedenheit mit dem Kauf erhöhen.

E-Commerce-Plattformen können auf folgende Weise effektive Produktdemonstrationen erstellen:

1. Hochwertige Bilder: Verwenden Sie hochauflösende, gut beleuchtete Bilder, die das Produkt aus verschiedenen Blickwinkeln präsentieren. Fügen Sie Nahaufnahmen wichtiger Merkmale oder Details hinzu. Wenn Sie beispielsweise ein Smartphone verkaufen, zeigen Sie die Vorder-, Rückseite und Seiten des Telefons sowie Nahaufnahmen der Kamera oder des Bildschirms.
2. Ansprechende Videos: Videos können das Produkt in Aktion zeigen und den Kunden ein besseres Verständnis seiner Funktionsweise vermitteln. Beispielsweise könnte in einem Video für einen Mixer gezeigt werden, wie er verschiedene Zutaten mixt, um seine Leistungsfähigkeit und Vielseitigkeit zu demonstrieren.
3. Detaillierte Beschreibungen: Fügen Sie eine ausführliche, leicht verständliche Beschreibung der Produktfunktionen und -vorteile bei. Heben Sie hervor, wie das Produkt das Problem des Kunden lösen oder seine Bedürfnisse erfüllen kann. Verwenden Sie Aufzählungspunkte, um das Lesen zu erleichtern.
4. Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte: Ermutigen Sie Kunden, ihre Erfahrungen mit dem Produkt zu teilen. Positive Bewertungen und Erfahrungsberichte können als effektive Produktdemonstration dienen und potenziellen Käufern den Wert des Produkts aus der Perspektive von Menschen wie ihnen verdeutlichen.

Abschluss

Das E-Commerce-Onboarding zu meistern ist eine Kunst, die sich mit dem sich ändernden Kundenverhalten und dem technologischen Fortschritt weiterentwickelt. Denken Sie bei der Umsetzung dieser sieben Tipps daran, dass das ultimative Ziel darin besteht, eine Umgebung zu schaffen, in der sich Ihre Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen und sich darauf freuen, Teil der Reise Ihrer Marke zu sein.

Der Prozess hört hier jedoch nicht auf. Es ist wichtig, Ihre Onboarding-Strategien kontinuierlich zu testen, zu lernen und zu optimieren. Überwachen Sie das Verhalten Ihrer Kunden, sammeln Sie Feedback und bleiben Sie auf dem Laufenden über ihre sich ändernden Bedürfnisse und Vorlieben. Betrachten Sie jede Interaktion als Gelegenheit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und zu erfahren, wie Sie sie besser bedienen können.