Die 10 besten E-Commerce-Kundenbindungsstrategien zur Umsatzsteigerung

Einführung

Akquisieren Sie eine ordentliche Anzahl neuer Kunden, haben aber andererseits eine geringere Kundenbindungsrate?

Es passiert! Bei der Führung eines erfolgreichen E-Commerce-Geschäfts geht es nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen. Es geht auch darum, sie zu binden und einen treuen Kundenstamm aufzubauen, der Ihren monatlichen Umsatz sichert.

In einer Situation, in der Ihre Kunden eine Fülle von Optionen haben und ständig von Ihren Mitbewerbern angelockt werden, ist es eine schwierige Aufgabe, sie an sich zu binden. Aber es ist nicht unmöglich.

Aus diesem Grund haben wir unsere internen Experten befragt, Stunden damit verbracht, zu recherchieren, welche Techniken die besten Ergebnisse erzielt haben, und dann diese zehn besten Kundenbindungsstrategien zusammengestellt, die Sie anwenden sollten.

Lasst uns beginnen!

Wie hoch ist die durchschnittliche Kundenbindungsrate im E-Commerce?

Derzeit liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate (CRR) in der E-Commerce-Branche bei 38 %. Dieser Prozentsatz kann abhängig von mehreren Faktoren wie Land, Branche, Produktkategorie und Geschäftsmodell variieren.

Laut einer aktuellen Studie von Statista weisen beispielsweise schnelllebige Konsumgüter (FMCG) mit 62 % die höchste CRR auf. Die niedrigste Rate gab es hingegen bei Sport & Automobil – 35 %.

Was ist eine gute Kundenbindungsrate im E-Commerce?

Wenn Ihre Kundenbindungsrate zwischen 40 und 80 % liegt, können Sie davon ausgehen, dass Sie über eine gute Kundenbindungsrate verfügen. Beachten Sie auch hier, dass dies von verschiedenen Faktoren wie Produktkategorie, Land usw. abhängt.

Die 10 besten Strategien zur Kundenbindung, um den Umsatz von E-Commerce-Unternehmen in die Höhe zu treiben

Einmalkäufer zu binden ist nicht so schwierig, wie es sich anhört. Alles, was Sie tun müssen, ist, einige einfache Strategien zu befolgen und sich auf das zu konzentrieren, was Ihre Kunden verlangen. Zum Beispiel:

1) Bleiben Sie rund um die Uhr für Ihre Kunden erreichbar

Schlechter Kundenservice ist einer der Hauptgründe für das Scheitern von Unternehmen.

Warum? Versetzen Sie sich für einen Moment in die Lage der Kunden. Angenommen, Sie möchten eine Markenuhr kaufen. Da es ziemlich teuer ist, sollten Sie sich über seine Funktionen und andere Garantien im Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter vergewissern. Aber nachdem man eine E-Mail nach der anderen verschickt hatte, hörte man kein einziges Wort von der anderen Seite. Was wirst du jetzt tun? Sie verlassen den Laden und melden sich bei anderen.

Das Gleiche passiert auch Ihren Kunden. Sobald sie das Gefühl haben, nicht gehört und wertgeschätzt zu werden, verlassen sie den Laden und blicken nie mehr zurück.

Tatsächlich kam auch eine Forbes-Studie zu demselben Ergebnis. Es heißt, dass rund 96 % der Kunden bei schlechtem Kundenservice zu einer anderen Marke wechseln würden. Deshalb sollten Sie die Leistungsfähigkeit eines hervorragenden Kundensupports niemals unterschätzen.

Mach dir keine Sorge! Sie müssen nicht viel Geld in ein großes Kundensupport-Team investieren. Sie können die meisten Aufgaben an die Automatisierung delegieren und intelligente Strategien anwenden, um für Ihre Kunden aktiv zu bleiben, wann immer diese Sie brauchen. Zum Beispiel:

• Fügen Sie Ihrer offiziellen Website einen Chatbot hinzu, um sofortigen und grundlegenden Support zu erhalten.
• Nutzen Sie mehrere Kundendienstkanäle, darunter WhatsApp, Gmail, Telefonnummern, Online-Formulare usw.
• Behalten Sie die Social-Media-Kontakte Ihrer Marke im Auge, um zu erfahren, ob Kunden Sie wegen ihrer Bedenken markieren.
• Fügen Sie Ihrer Website eine FAQ-Seite hinzu, um sicherzustellen, dass alle häufig gestellten Fragen beantwortet werden.
• Stellen Sie Self-Service-Ressourcen bereit, damit Kunden alle Probleme in Echtzeit lösen können.
• Wenn Sie globale Kunden haben, berücksichtigen Sie unterschiedliche Zeitzonen und setzen Sie für jede Schicht menschliche Unterstützung ein.

2) Bieten Sie personalisierte Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen der Kunden an

Wir vergessen nie einen Ladenbesitzer, der unseren Geschmack kennt und Produkte nach unseren Vorlieben anbietet. Dieses Verhalten zieht viele Kunden an und führt dazu, dass sie wiederkommen, da sie das Gefühl haben, priorisiert zu werden.

Das Gleiche gilt auch für E-Commerce-Unternehmen. Wenn Sie ein personalisiertes Erlebnis bieten, schaffen Sie ein traditionelles Einkaufserlebnis und geben den Käufern das Gefühl, dass Ihnen ihre Prioritäten wirklich am Herzen liegen.

Sie können die Produktempfehlungen auf der Website selbst bereitstellen, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu wecken. Wenn möglich, können Sie auch darüber hinausgehen und individuelle Produktempfehlungen auf der Marken-Tracking-Seite teilen, um Impulskäufe der Kunden zu gewinnen.

Sehen Sie, wie Puma diesen Prozess durchführt:

3) Bieten Sie ein sofort einsatzbereites Erlebnis nach dem Kauf

Als Inhaber eines E-Commerce-Unternehmens endet Ihre Verantwortung nicht mit dem bloßen Versenden einer „Dankeschön“-E-Mail, sobald Ihre Kunden einen Kauf in Ihrem Shop abgeschlossen haben.

Die Bereitstellung eines hervorragenden Erlebnisses nach dem Kauf, das dafür sorgt, dass Kunden immer wieder in Ihr Geschäft zurückkehren, ist weit mehr als das. Der Prozess beginnt mit der Zahlung und endet mit dem Zeitpunkt, an dem er das Paket in seinen Händen hält. Dazwischen gibt es Hunderte von Aufgaben, die Sie erledigen müssen, um sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind. Diese beinhalten:

• Teilen Sie Ihren Kunden einen voraussichtlichen Liefertermin mit
• Senden Sie ihnen von Zeit zu Zeit Tracking-Updates
• Bereitstellung hochwertiger Verpackungen
• Angebot von Werbeaktionen nach dem Kauf
• Und mehr

Diese kleinen Anstrengungen erfordern weder viel Zeit noch Mühe, schaffen aber bei Ihren Kunden ein Gefühl der Glaubwürdigkeit, das sie noch stärker an Ihre Marke bindet.

4) Verbessern Sie den Versandprozess

Der vorherige Punkt hat uns hierher geführt. Erstklassiger Versand ist oft ein übersehener Prozess im gesamten E-Commerce-Prozess, der sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und letztendlich auf die Kundenbindungsrate auswirken kann.

Es ist ein subtiler Punkt, der die größte Marke von den ganz Großen unterscheidet. Tatsächlich behauptet die Studie von Meteor Space dieselbe Theorie. Laut der Umfrage bestätigen 98,1 % der Kunden, dass das Liefererlebnis ihre Loyalität gegenüber einer Marke beeinflusst.

Wenn Sie also immer noch denken, dass der Versand nichts anderes bedeutet, als die Waren an die Kunden zu versenden, dann denken Sie noch einmal darüber nach!

Die Bereitstellung eines erstklassigen Versanderlebnisses umfasst viele kleine Dinge. Diese sind :

• Das voraussichtliche Lieferdatum wird auf der Produktseite angezeigt
• Auswahl des richtigen Spediteurs basierend auf Kundenpräferenzen und Lieferart
• Bereitstellung von Versandinformationen in Echtzeit
• Hinzufügen einer minimalen Versandkostenpauschale (Wenn möglich, bieten Sie kostenlosen Versand an.)
• Aktualisierung der Kunden, wenn es unterwegs zu Verzögerungen kommt
• Verwalten Sie gefälschte und fehlgeschlagene Lieferungen
• Bietet eine gebrandete Tracking-Seite
• Optimierung des Zustellnachweisprozesses (POD).

Wenn Sie alle oben genannten Kästchen ankreuzen, sorgt dies für ein reibungsloses Versanderlebnis, das einmalige Käufer noch mehr dazu zwingt, das nächste Mal bei Ihnen einzukaufen.

Profi-Tipp: Natürlich ist die Abwicklung aller versandbezogenen Aufgaben (oben erwähnt) für jeden Kunden keine leichte Aufgabe, insbesondere wenn Sie viele andere Aufgaben wie Lead-Akquise, Lead-Pflege, Marketing und Bestandsverwaltung erledigen müssen.

Hier hilft eine Versandsoftware wie ClickPost ! ClickPost ist ein SaaS-Tool, das sich um alle Versandangelegenheiten kümmert – von der intelligenten Zuweisung von Spediteuren (das Unternehmen arbeitet mit über 350 Spediteuren zusammen) über die Bereitstellung von Aktualisierungen in Echtzeit bis hin zur Verwaltung fehlgeschlagener Lieferungen.

Damit können Sie Ihren Käufern auch eine Marken-Tracking-Seite anbieten, um Ihre Markentreue zu stärken. Tatsächlich können Sie der Produktseite eine EDD-Funktion hinzufügen, um Impulskäufe von Kunden zu gewinnen.

5) Schaffen Sie Anreize für Ihre bestehenden Kunden

Einer der größten Fehler, den E-Commerce-Unternehmen machen, besteht darin, dass sie glauben, Rabatte und Angebote seien nur für Erstkäufer gedacht. Dies ist zwar effektiv und trägt zur Akquise neuer Verkäufe bei, das Anbieten spezieller Rabatte nur für Erstbesucher kann jedoch zu einer erheblichen Kundenabwanderungsrate führen.

Warum? Laut einer Umfrage von Capterra geben rund 78 % der Kunden an, dass sie keinen Kauf tätigen werden, wenn ihnen kein Rabatt angeboten wird. Das heißt, wenn Sie Ihren bestehenden Kunden keine Gutscheine und Rabatte anbieten, zwingen Sie sie dazu, zu Ihren Mitbewerbern zu wechseln, die möglicherweise interessante Angebote machen.

Stellen Sie also sicher, dass Sie nicht nur Ihren Erstbesuchern Rabatte gewähren, sondern auch Anreize für bestehende Besucher schaffen. Sie können dies auf verschiedene Arten tun:

Treueprogramme: Belohnen Sie Ihre Kunden bei jedem Kauf, um sie zu wiederholten Käufen zu bewegen.

Nehmen Sie das Beispiel von Newegg – einem amerikanischen E-Commerce-Unternehmen, das Computerhardware und Unterhaltungselektronik verkauft. Derzeit hat es über 40 Millionen treue Kunden. Einer der Hauptgründe für das enorme Wachstum von Newegg ist sein Treueprogramm namens EggPoints-Programm.

Mitglieder können Punkte sammeln, indem sie Produkte mit EggPoints-Abzeichen kaufen, an Werbeveranstaltungen teilnehmen usw. Schließlich können sie diese Punkte verwenden, um Rabatte auf ihre nächsten Einkäufe zu erhalten.

2. Exklusive Rabatte: Sie können Ihren Bestandskunden spezielle Rabatte oder einen frühen Zugang zum Verkauf gewähren. Kohl's beispielsweise verzeichnete einen Umsatzanstieg von rund 70 %, nachdem das Unternehmen seinen wertvollsten Kunden spezielle Rabatte gewährt hatte.
3. Empfehlungsprogramme: Bieten Sie Ihren Käufern Anreize, Ihre Marke an ihre Freunde und Familien weiterzuempfehlen.

Darüber hinaus können Sie sie mit Geburtstagsgeschenken und Rabatten dazu anregen, ihre Treue zu gewinnen.

6) Bauen Sie durch clevere Nachrichten Verbindungen zu den Kunden auf

Individuelle Botschaften bleiben im Gedächtnis der Kunden hängen, da sie einer Marke dabei helfen, auf persönlicher Ebene mit den Käufern in Kontakt zu treten.

Da sie außerdem unter Berücksichtigung der Vorlieben, früheren Einkäufe und persönlichen Daten der Käufer erstellt werden, hinterlassen sie einen bleibenden Eindruck und geben ihnen das Gefühl, dass Sie sich wirklich um sie kümmern.

Sie können beispielsweise gezielt spezifische E-Mails oder WhatsApp mit den Namen der Kunden erstellen. Behalten Sie ihr Verhalten auf Ihrer Website im Auge und senden Sie ihnen dann personalisierte Nachrichten, um sie daran zu erinnern, ihre Artikel wiederherzustellen.

Sie können auch die Geburtsdaten Ihrer Kunden berücksichtigen und ihnen Nachrichten mit Sonderangeboten senden.

Aber hier ist der Haken! Sie können diese Botschaften erst verfassen, wenn Sie Ihre Kunden genau kennen. Nutzen Sie daher Tools wie WebEngage und Optimizely, um Kundeninformationen in Echtzeit zu sammeln. Sie können sie auch dazu anregen, ein kurzes Formular auszufüllen, um ihre persönlichen Daten wie Geschlecht und Geburtsdatum zu erfassen.

7) Gestalten Sie die Rückgabe- und Rückerstattungsprozesse so reibungslos wie möglich

Klar, Renditen sind die negativen Aspekte, die Ihre Gewinnspanne schmälern können. Aber Sie können diese unzufriedenen Käufer zu Stammkunden machen, da 92 % der Kunden sagen, dass sie beim nächsten Mal eher bei derselben Marke kaufen würden, wenn der Rückgabeprozess einfach ist.

Hier sind einige Strategien, die Ihnen dabei helfen, einen optimierten Rückgabeprozess zu gestalten:

• Erstellen Sie ein Self-Service-Retourenportal
• Nutzen Sie die Automatisierung für die sofortige Analyse von Rücksendeanfragen
• Entscheiden Sie sich für den vorab bezahlten (möglichst etikettenlosen) Rücksendeprozess
• Optimieren Sie die Abholung durch die Kommunikation mit den Kunden
• Und was am wichtigsten ist: Leiten Sie den Rückerstattungsprozess so schnell wie möglich ein und stellen Sie von Zeit zu Zeit Updates zur Rückgabe bereit.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass die Verwaltung dieser Aufgaben überwältigend sein kann, können Sie sich auf ClickPost verlassen, da ClickPost neben dem Versand auch die Rücksendung übernimmt.

8) Versuchen Sie, eine Community in den sozialen Medien aufzubauen

Seit dem Aufkommen des Social Commerce ist jede E-Commerce-Marke in den sozialen Medien vertreten. Während die meisten von ihnen ausschließlich zu Verkaufszwecken da sind, konzentrieren sich einige von ihnen auf den Aufbau eines treuen Kundenstamms, indem sie mit den Kunden in Kontakt treten, was letztendlich ihre Verkaufs- und Kundenbindungsraten steigert.

Nehmen Sie das Beispiel von Starbucks. Obwohl es sich um eine riesige Marke handelt, interagiert sie mit ihren Followern in den sozialen Medien (Instagram und X) und versucht, durch Kommunikation eine Verbindung aufzubauen.

Hier ist ein Beispiel von der X-Seite (Twitter):

Ebenso können Sie auf die Anliegen Ihrer Follower/Kunden eingehen, mit ihnen kommunizieren und ihnen das Gefühl geben, dass sie für Sie Priorität haben. Sie können sie auch dazu ermutigen, benutzergenerierte Inhalte (UGC) zu erstellen, um einen soliden treuen Kundenstamm aufzubauen und Ihr Word-of-Mouth-Marketing (WOM) anzukurbeln.

9) Holen Sie nach jedem Kauf Kundenfeedback ein

Dies ist die unterschätzte, aber dennoch effektivste Möglichkeit, die Kundenbindungsrate zu steigern.

Wenn Sie versuchen herauszufinden, wo Sie gute Leistungen erbracht haben und wo Sie direkt von Ihren Käufern abgeschnitten haben, geben Sie ihnen das Gefühl, wertvoll zu sein. Und wenn Sie an diesem Feedback arbeiten, vermittelt es ihnen den Eindruck, dass ihr Anliegen Ihre Priorität ist. Dies schafft bei Ihren Käufern zusätzlich ein Gefühl der Glaubwürdigkeit und sorgt dafür, dass sie Ihrer Marke treu bleiben.

Natürlich ist es eine gewaltige Aufgabe, von jedem Kunden Feedback einzuholen. Auch hier können Sie sich auf ClickPost verlassen, das automatisierte Nachrichten an Kunden sendet, um den NPS (Net Promoter Score) zu ermitteln.

Hier ein Beispiel einer NPS-Mail von Nutrabay:

Oftmals ignorieren oder übersehen Kunden diese Nachrichten. In diesem Fall können Sie sie anstoßen, indem Sie ihnen Angebote unterbreiten, damit sie ihren Standpunkt zu den Vorlieben und Abneigungen darlegen können. Birchbox, ein monatlicher Online-Abonnementdienst, bietet Kunden Treuepunkte, um ihr ehrliches Feedback einzuholen.

10) Priorisieren Sie Nachhaltigkeit

Mit der Zeit verlagert sich der Fokus der Kunden auf die Kreislaufwirtschaft. Sie fordern jetzt nachhaltigen E-Commerce. Laut einer Nielsen-Umfrage geben rund 73 % der Verbraucher weltweit an, dass sie bereit sind, ihre Kaufgewohnheiten zu ändern, um zur Kreislaufwirtschaft beizutragen.

Wenn Sie also der Nachhaltigkeit keine Priorität einräumen, werden Sie große Probleme bei der Kundenbindung haben. Es gibt mehrere Möglichkeiten, in die nachhaltige E-Commerce-Welt einzusteigen. Sie können beispielsweise zirkuläres Produktdesign integrieren, Wiederverkaufsansätze fördern, ein Wiederverwendungsmodell einführen und so weiter.

Diese subtilen Anpassungen machen Ihre Marke „naturfreundlich“ und binden umweltbewusste Kunden über einen langen Zeitraum. Marken wie The Body Shop, Puma und Mamaearth investierten in Nachhaltigkeit, um ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen.

Letzte Worte!

Es spielt keine Rolle, wie hoch Ihre Kundenbindungsrate ist; Diese Strategien werden Ihnen dabei helfen, es deutlich zu steigern. Vergessen Sie also die jahrelangen Ansätze und folgen Sie diesen Strategien. Wenn Sie in diesem Prozess der Meinung sind, dass Versand und Rücksendungen die entscheidenden Faktoren sind, die die Kundenbindungsrate direkt verbessern (das stimmt auf jeden Fall!), können Sie eine Demo für ClickPost buchen, um zu erfahren, welchen Mehrwert es für Ihren Tisch haben kann.