11 Rückgabemetriken, die jeder Shopify-Händler kennen sollte

Einführung

Wussten Sie, dass es in Shopify vier Millionen E-Commerce-Shops gibt? Das sind vier Millionen Unternehmer wie Sie, die um die Aufmerksamkeit eines Kunden buhlen. Wie werden Sie also in einem Meer gleichgesinnter Segler vorankommen? Eine Antwort ist, das Rückgabeerlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.

Ein hervorragendes Rückgabeerlebnis ist gleichbedeutend mit dem Wachstum Ihrer Marke durch Kundenbindung. Und der Schlüssel zur Erschließung des Wachstumspotenzials von Shopify-Retouren liegt darin, die Geheimnisse in den Retourendaten mit Retourenkennzahlen zu lüften.

Eine Metrik ist, einfach ausgedrückt, ein quantifizierbares Maß für Aktivität oder Leistung. Die Analyse von Shopify-Rückgabemetriken kann die Lösung für die Erstellung kundenfreundlicher Rückgaberichtlinien, die Lösung von Kostendefiziten und die Steigerung des Umsatzes bieten.

Dieser Artikel befasst sich mit den wichtigsten Shopify-Retourenmetriken, die Echtzeitmessungen ermöglichen, die Rentabilität in das Markenwachstum einfließen lassen und die Auswirkungen der Retouren auf das Endergebnis einer Marke analysieren.

Der Wert der Analyse von Shopify-Rückgabemetriken

Erstaunlicherweise können Wiederholungskunden potenziell 300 % mehr Umsatz generieren als Erstkunden! Aus diesem Grund wird Ihnen eine gründliche Untersuchung Ihrer Rückgabekennzahlen sagen, was Kunden zu Wiederholungskäufen inspiriert. Insgesamt können Sie die Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gestalten.

1) Verbesserung der Produktqualität

Rückgabekennzahlen wie Rückgabe nach Gründen und die meisten zurückgegebenen SKUs identifizieren einen zentralen Reibungsbereich in der Erfahrung eines Käufers: Produktinkonsistenzen. Größenprobleme und Unsicherheiten sind erhebliche Faktoren für die Rückgabe von Bekleidung, ebenso wie ungenaue Produktbeschreibungen und Produktpassform.

Wenn Sie die Produkte erkennen, die häufig zurückgegeben werden, oder die Gründe identifizieren, können Sie den Bestand neu organisieren oder Ihr Produktdesign überdenken.

2) Erfahren Sie mehr über die Markt-Produkt-Kompatibilität

Wenn ein Kunde ein Produkt zurücksendet, gibt er auch an, was er von Ihrem Geschäft erhalten möchte. Zum Beispiel deutet ein wegen Größenproblemen zurückgegebenes Hemd darauf hin, dass der Käufer eine Kaufabsicht hat. In diesem Fall können Sie sie zu einem Austausch anregen.

Wenn Käufer ein Produkt nicht mögen, werden sie wahrscheinlich eine Rückerstattung verlangen. Hier können Sie Gutschriften oder Garantien einführen.

3) Kundenverhalten und -präferenzen abbilden

Retourenmetriken können Ihrem Shopify-Shop wichtige Einblicke in das Kundenverhalten und die kumulativen Präferenzen geben. Sie können das Kundenverhalten basierend auf Aktualität, Häufigkeit und Umsatzgenerierung nach einer Rückgabe analysieren.

Beispielsweise ist ein Käufer, der ein Produkt innerhalb eines Tages nach einer Rückgabe kauft oder häufig einkauft, Ihrem Geschäft am treuesten. Oder Käufer, die hochwertige Produkte kaufen, wenn auch nicht oft, können in ein Treue-Rückgabeprogramm eingebunden werden, um ihre Erfahrung weiter zu verbessern.

4) Kundenbindungspfade identifizieren

Das Zeitfenster zwischen der Bestellung und einer Rückgabeanforderung wirkt sich stark auf Ihre Rückgaberichtlinie aus. Und ein einfaches, kundenfreundliches Rückgaberecht ist ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung. Rückkäufe nach einer Rücksendung erfolgen, wenn der Kunde Ihren Rückgaberichtlinien vertraut und wie Sie mit seinen Rücksendungen umgehen.

5) Verbesserung der Betriebskapazität

Mit Retourenkennzahlen können Sie Ihre Vorwärts- und Rückwärtslogistikprozesse bewerten. Dazu gehören die pünktliche Lieferung und Abholrate, die Geschwindigkeit der Auftragserfüllung oder die Zeit, die für Qualitätsprüfungen und Rückerstattungen erforderlich ist.

11 Rückgabekennzahlen, die jeder Shopify-Shop überwachen sollte

1) Rücklaufquote

Die Retourenquote ist eine allgemeine Schätzung der Gesamtzahl der Retouren, die ein Geschäft zu einem bestimmten Zeitpunkt erleidet. Es wird der Gesamtzahl der Verkäufe gegenübergestellt. Die Retourenquote kann weiter unterteilt werden in das, was retourniert wird und wie häufig von welcher Anzahl von Kunden. Für eine bessere Analyse können Sie die Rücklaufquote wöchentlich, zweimonatlich oder monatlich überwachen.

2) Kosten pro Rücksendung

Diese Retourenmetrik misst die Kosten, die Ihnen für eine Produktrücksendung entstehen. Es handelt sich um einen kumulierten Wert aus Rücksendekosten, Arbeitskosten, Rückerstattungen, Wiederauffüllung oder Neuverpackung.

Mit einer Aufschlüsselung der verschiedenen Komponenten, die an Rücksendungen beteiligt sind, können Sie eine genaue Schätzung der Rücknahmelogistikkosten erhalten. Wenn Sie die problematischen Bereiche verstehen, können Sie eine Strategie zur Kostensenkung entwickeln. Beispielsweise können Rücksendeetiketten papierlos sein oder Rückerstattungen in Gutschriften erfolgen.

3) Kundenbindung und Kundenabwanderungsrate

Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen längeren Zeitraum bei Ihrer Marke einkaufen. Kundenbindung ist gleichbedeutend mit Markenwachstum.

Sie können diese Kennzahl weiter analysieren, um zu verstehen, wie Sie Kunden binden können. Handelt es sich um Umtausch oder Gutschriften? Oder ein Self-Service-Rückgabeportal und eine sofortige Rückerstattung? Die Churn-Rate-Metrik ist das genaue Gegenteil. Es misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen Zeitraum verloren wurden.

4) Rückgabe aus Gründen

Der Grund für Rücksendungen ist eine wichtige Kennzahl, die Ihnen eine klare Antwort darauf gibt, warum Kunden Produkte zurücksenden. Sei es verspätete Lieferung, falsche Größe, beschädigtes Produkt, falsch ausgerichtete Erwartungen oder ein Produkt, das nicht seiner Beschreibung entspricht. Mit klarem Kundenfeedback können Sie sich darauf vorbereiten, diese Ursachen anzugehen.

Beispielsweise können Rücksendungen aufgrund verspäteter Lieferungen mit einem optimierten, auf Meilensteinen basierenden Benachrichtigungssystem abgewickelt werden.

5) Die meisten zurückgegebenen SKUs

Diese Metrik ist von zentraler Bedeutung für die Untersuchung der SKUs, die die meisten Rücksendeanfragen verursachen. Durch die Analyse dieser Metrik können Sie feststellen, ob ein Produkt die Marktnachfrage nicht erfüllt oder ein Redesign benötigt.

Daher führt Sie diese Metrik dazu, Ihren Bestand besser zu verwalten und Ihre Produktionslinie zu optimieren, um Produkte an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

6) Wechselkurs

Die Wechselkursmetrik schätzt den Prozentsatz der Renditen, die als Umtausch enden. Ein Austausch bringt den dreifachen Vorteil, Einnahmen zu halten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kunden genau das zu geben, was sie brauchen.

Anders als der Erstattungssatz zeigt der Wechselkurs, wie zufrieden ein Kunde mit Ihrem Markenerlebnis, Produkt oder Retourenmanagement ist. Je mehr Transparenz Sie über die Wechselkursmetrik haben, desto besser können Sie eine Strategie zur Priorisierung des Austauschs entwickeln.

7) Kaufhäufigkeit

Diese Metrik berechnet die Häufigkeit, mit der Kunden Anfragen vor und nach der Rückgabe kaufen. Sie können auch die Zeiten messen, in denen ein Kunde nach einer Rückgabe einen erneuten Kauf tätigt, zusammen mit der Zeitlücke.

8) Erstattungssatz

Obwohl die Rücksendequote dem Rücksendeszenario, mit dem Ihr Geschäft konfrontiert ist, eine absolute Punktzahl gibt, reicht es nicht aus, den finanziellen Aspekt davon einzubeziehen. Die Rückerstattungsrate zeigt an, wie oft Sie dem Kunden die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet haben.

Kunden, die eine Rückerstattung beantragen, sind nicht nur mit einem Produkt oder einer Rücksendung unzufrieden, sondern, was noch wichtiger ist, sie werden wahrscheinlich in absehbarer Zeit keinen erneuten Kauf tätigen. Daher ist die Überwachung der Erstattungsrate eine wichtige Retourenmetrik, die den Zustand Ihrer Retourenrichtlinie bestimmt.

9) Methoden für Rückzahlungen

Diese Metrik bezieht sich auf die Zusammensetzung der Zahlungsmethoden, die Kunden suchen. Dies kann das Rückerstattungs-Wechsel-Verhältnis, Gutschriften, Bankeinzahlungen mit Kredit- oder Debitkarten und E-Wallets umfassen.

10) Rechtzeitige Abholung

Diese Retourenmetrik fällt auf die operative Seite Ihres Retourenmanagements, dh die Genauigkeit der Abholung durch Ihren ausgewiesenen Kurier. Rücksendungen sind bereits eine frustrierende Erfahrung; Sie brauchen sicherlich kein lausiges Abholerlebnis, um die Unzufriedenheit der Kunden zu steigern.

Da eine rechtzeitige Abholung zu rechtzeitigen Rückerstattungen oder Umtauschen führt, analysieren und überwachen Sie die Leistung Ihres Spediteurs mit dieser Kennzahl.

11) Customer Lifetime Value

Diese Metrik misst den Gesamtumsatz, den ein einzelner Kunde während seines Engagementzeitraums mit Ihrem Shopify-Shop generiert. Sie können es entweder halbjährlich oder jährlich schätzen.

Mit einer Vogelperspektive auf die Ausgaben jedes Kunden können Sie auch die Persönlichkeit und Vorlieben des Käufers bestimmen. Sie können bestimmte Angebote oder Rückgabeerlebnisse kuratieren, um ihre Loyalität und ihr langfristiges Umsatzpotenzial zu erhalten.

Wie Retourenkennzahlen dazu beitragen, die Retourenerfahrung und die betriebliche Effektivität zu verbessern

Nachdem wir nun wissen, nach welchen Shopify-Retourenkennzahlen wir suchen müssen, werfen wir einen kurzen Blick auf ihre Gesamtauswirkung auf Ihre Betriebs- und Retourenstrategie:

• Reaktion auf Kundenfeedback: Mit Kundenbewertungen von zurückgegebenen Produkten können Sie die Produktlebensfähigkeit, die Qualität des Rückversands, bevorzugte Rückerstattungsmethoden usw. analysieren.

• Verwalten von zurückgesendetem Inventar: Durchsuchen Sie Ihr Produktsortiment, um die meisten zurückgegebenen SKUs zu entfernen, oder lagern Sie Inventar strategisch, um einen schnelleren Austausch zu ermöglichen.

• Reduzierung der Logistikkosten: Reorganisieren Sie Lagerflächen, nutzen Sie Versandrabatte, Bestandsverwaltung und automatisiertes Retourenportal.

• Optimierung der Rückgaberichtlinie: Verlängerung des Rückgabefensters, Förderung des Treueprogramms für Vielkäufer, Einführung von E-Geschenkkarten für schnelle Rückgaben usw

• Outsourcing von Retouren: Im Falle einer hohen Retourenquote lagern Sie an 3PLs aus, um die Kosten auszugleichen und die Retourenlogistik zu rationalisieren.

Warum sollten Sie automatisierten Shopify-Retouren Priorität einräumen?

Die manuelle Bearbeitung von Rücksendungen, die Erstellung von Abholplänen für Kurierdienste und die Bearbeitung von Rückerstattungen oder Umtauschanträgen sind Anzeichen für das Retourenmanagement der alten Schule. Es spart nicht nur Zeit und Geld und erhöht die Frustration der Kunden.

Mit automatisierten Rücksendungen können Sie die Eskalationsfrist auflösen, eine x-Anzahl von Rücksendeanträgen automatisch bearbeiten, Kuriere zuweisen und detaillierte Analyseberichte erhalten. Sie können anpassbare Workflows erstellen, die für jede Käuferkategorie am besten geeignet sind.

Darüber hinaus heben automatisierte Rücksendungen die Einschränkungen manueller Rücksendungen mit der Shopify-App auf und ersparen Ihnen sich wiederholende Aufgaben.

Tools zur Umwandlung von Retourendaten in umsetzbare Ziele und Ergebnisse

Einer der Hauptgründe, warum Einzelhändler vor der Analyse von Retourenkennzahlen zurückschrecken, ist die mühsame harte Arbeit, die sie jeden Tag nachverfolgen. Aus diesem Grund können Tools, die Ihre Geschäftskennzahlen automatisch überwachen und wichtige Erkenntnisse generieren, jede Menge Energie und Zeit sparen.

Hier stellen wir zwei dieser Tools vor, mit denen Sie Ihren Datenanalyseprozess optimieren können:

1) Die Shopify-Rückgabe-App von ClickPost

Die Shopify-Retouren-App von ClickPost ist eine End-to-End-Lösung für die Verwaltung von Retourenanträgen, Nachverfolgung, Benachrichtigungen und Rückerstattungen. Es beseitigt den größten Schmerzpunkt bei Shopify-Retouren, der manuellen Verarbeitung und Zuweisung von Retouren und Rückerstattungen.

Damit können Sie Ihre Rückgaberegeln, das Rückgabefenster, Einweg-SKUs usw. festlegen. Mit einem Self-Service-Markenportal können Kunden ganz einfach eine Anfrage stellen, die Ihren Rückgaberichtlinien und -regeln entspricht. Sie können die Datenerfassung einbetten, indem Sie Rücksendegründe zusammenstellen und betrügerische Rücksendungen mit Bildverifizierung unterscheiden.

Der bedeutendste Vorteil dieser App ist ein einheitliches Rückverfolgungs-Dashboard, in dem Sie alle RMA-Anfragen bearbeiten, Rücksendeetiketten erstellen und einfache Aktionen mit Filtern durchführen können. Die App ermöglicht es Ihnen auch, Workflows für das automatische Versenden von E-Mail-Mitteilungen festzulegen.

Darüber hinaus generiert die App, um Ihre Geschäftsentscheidungen zu unterstützen, detaillierte Analysen zu verschiedenen Shopify-Rückgabemetriken.

2) ClickPost-Retourenmanagement

Das automatisierte Shopify-Retourenmanagement wird im ClickPost-Retourenmanagementmodul weiter verbessert. Im Gegensatz zur App-Version unterstützt dieses SaaS-Produkt den Produktaustausch. Mit der umfangreichen Kurierintegrationskapazität von ClickPost können Sie innerhalb eines Tages schnell bei jedem Spediteur an Bord gehen.

Wie sein App-Pendant beherbergt das Retourenmodul ein multifunktionales Ein-Fenster-Dashboard zur automatischen Bearbeitung von Retourenanträgen. Darüber hinaus weist es Kuriere auf der Grundlage fester Regeln und Ihrer Geschäftspräferenzen zu.

Shopify-Ladenbesitzer können von seinem NPR-Verwaltungsportal (Non-Pickup-Report) profitieren, das Ausnahmen zur Abholung behandelt. Durch die Ermöglichung der Echtzeitkommunikation mit Kunden können Abholungen erfolgreich umgeplant werden. Shopify-Händler können auch Marken-Tracking-Portale senden, die mit personalisierten Produktempfehlungsfunktionen für Cross-Selling ausgestattet sind.

Abschluss

Shopify-Retouren sind ein entscheidender Aspekt für jeden Shopify-Händler. Mit erweiterter Sichtbarkeit der Retourenkennzahlen erstellen Sie Retourenrichtlinien und passen Ihre Fertigungs- und Rücknahmelogistik an. Und Software-Tools sind der zusätzliche Vorteil, mit dem Sie die Analysen in einen funktionierenden Masterplan übersetzen können, um Kunden zu binden und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Häufig gestellte Fragen

1) Was sind die häufigsten Gründe für Shopify-Rückgaben?

Rückgabeursachen sind für verschiedene Branchen unterschiedlich. Die häufigsten Gründe für einen Shopify-Shop für Bekleidung können beispielsweise Größenprobleme sein. Bei einem Möbelhaus kann es daran liegen, dass das Produkt nicht den Kundenerwartungen entspricht. Hier helfen Retourenkennzahlen wie Retourengründe Einzelhändlern dabei, die häufigsten Ursachen für eine Produktretoure zu verstehen.

2) Wie kann man Shopify-Retouren reduzieren?

Die Reduzierung von Shopify-Retouren erfordert eine konkrete Strategie. Dazu gehören genaue Produktbeschreibungen, hochwertige Bilder, Videounterstützung, Live-Kundensupport, eine einfache Rückgaberichtlinie usw.