Die Basarstimme

Eine Verbraucherumfrage, die untersucht, ob Kunden ein Vertrauenssignal schätzen würden, das ihnen hilft, die Authentizität von Online-Bewertungen zu überprüfen.

Heutzutage ist das Durchsuchen von Bewertungen und Rezensionen sowie anderen benutzergenerierten Inhalten (UGC) zu einem grundlegenden Bestandteil der Online-Einkaufsroutine geworden. Auf diese Weise erleben Sie ein Produkt wirklich, ohne es persönlich sehen zu können – indem Sie von einem Ihrer Mitkäufer etwas über die Feinheiten eines echten Produkterlebnisses erfahren.

Aber obwohl wir so häufig online einkaufen (100 % der von uns befragten Käufer gaben an, mindestens einmal im Monat online einzukaufen!) und daher UGC genauso häufig nutzen, müssen wir aufgrund ruchloser Akteure leider einen Teil davon ausgeben Dieses Mal wird die Authentizität dieses UGC bestätigt.

Drei Viertel (75 %) unserer Umfrageteilnehmer sind zumindest einigermaßen besorgt darüber, beim Online-Einkauf auf gefälschte Bewertungen zu stoßen. Nur 9 % sagten, sie seien entweder nicht sehr oder überhaupt nicht besorgt.

Wie können wir dieses Problem lösen? Nicht nur, um den E-Commerce effizienter zu machen, sondern auch, um UGC vertrauenswürdiger und transparenter zu machen. Ein Vertrauenssignal (auch Trustmark genannt) könnte die Antwort sein.

Was sind Vertrauenssignale?

Ein Vertrauenssignal ist ein auf Websites angezeigtes Logo oder Abzeichen, das Kunden mitteilt, dass die Website bestimmte digitale Sicherheitstests oder Qualifikationen bestanden hat, die die Authentizität des Inhalts bestätigen. Ihr Hauptzweck besteht darin, den Käufern ein sichereres und selbstbewussteres Gefühl bei ihren Kaufentscheidungen zu geben.

Die Forschung zu Vertrauenssignalen berichtet über die wichtigsten Ergebnisse

Um genau herauszufinden, was Verbraucher über betrügerische UGC denken, was ihnen mehr Vertrauen in die von ihnen konsumierten Verbraucherinhalte geben würde und was Marken dagegen unternehmen wollen, haben wir über 8.000 Käufer und 400 Marken auf der ganzen Welt befragt. Hier ist, was sie gesagt haben.

1. Verbraucher sind besorgt über alle Arten von gefälschten UGC

Gefälschte Bewertungen sind nicht die einzige Art von betrügerischem UGC, vor dem sich Käufer Sorgen machen. Verbraucher sind zumindest etwas besorgt, wenn sie auf gefälschte Käuferbilder (69 %), gefälschte Social-Media-Inhalte (69 %), gefälschte Käufervideos (68 %) und gefälschte Käuferfragen und -antworten (66 %) stoßen.

Weil sie über diese gefälschten Inhalte so besorgt sind, unternehmen sie selbst Schritte, um die Legitimität eines Online-Shops oder Produkts zu überprüfen, bevor sie einen Kauf tätigen. Nutzung vertrauenswürdiger Online-Shopping-Plattformen (63 %), Online-Recherche zur Marke oder des Unternehmens (58 %), Überprüfung auf sichere Website-Indikatoren (z. B. Vorhängeschloss-Symbol, „https“) (51 %), Lesen von Kundenrezensionen (47 %) und Empfehlungen von einem Freund/Familienmitglied (46 %) sind die häufigste Art und Weise, wie Verbraucher dies tun.

2. Verbraucher sind der Meinung, dass Marken sich vor gefälschten Bewertungen hüten sollten

Auch wenn sie es bereits jetzt tun, möchten die Verbraucher diese ganze Detektivarbeit nicht selbst erledigen. Die Mehrheit der von uns befragten Käufer (63 %) ist der Meinung, dass die von ihnen besuchte Website der Marke Probleme mit betrügerischen Online-Inhalten lösen sollte, gefolgt von Regierungsbehörden (49 %) und einem externen Experten (36 %).

Und obwohl sie alle ihre eigenen Nachforschungen anstellten, um die von ihnen genutzten Online-Shops zu überprüfen, gaben fast drei Viertel (73 %) an, dass Websites heutzutage zumindest einigermaßen gute Arbeit bei der Blockierung betrügerischer Inhalte leisten. Über ein Viertel (27 %) ist der Meinung, dass sie relativ schlechte Arbeit leisten.

Sie würden es jedoch vorziehen, wenn Inhalte auf Marken-Websites von einem vertrauenswürdigen Dritten und nicht von der Marke selbst überprüft würden. Mehr als zwei Drittel (66 %) sagten, sie hätten Vertrauen in ein „Vertrauenssignal“ [z. B. Schloss, Häkchen, Symbol], das zeigt, dass jeder Inhalt von einem unabhängigen Dritten überprüft wurde – nur 8 % gaben an, dass sie dies nicht tun würden. Ich vertraue ihm nicht.

3. Marken glauben, dass sie betrügerische Probleme im Griff haben

Die überwiegende Mehrheit (94 %) der Marken und Einzelhändler gab an, dass sie die Bedeutung der Wahrung der Authentizität von Online-Inhalten im E-Commerce-Geschäft als hoch oder sehr hoch einschätzen. Die Mehrheit ist außerdem entweder mäßig (41 %) oder sehr (35 %) zuversichtlich in Bezug auf ihre aktuellen Strategien und Tools zur Erkennung und Verhinderung betrügerischer oder gefälschter Inhalte in ihren Online-Kanälen. Aber nur 10 % gaben an, äußerst zuversichtlich zu sein.

Trotz ihres Vertrauens nutzt die Mehrheit (69 %) der Marken und Einzelhändler derzeit keine Betrugserkennungssoftware für Transaktionsbetrug (Betrug, der beim Geldwechsel auftritt). Nur 31 % tun dies.

Zwei Drittel (67 %) erforschen aktiv neue Technologien oder Strategien oder planen deren Implementierung, um die Authentizität von Online-Inhalten und die Betrugsprävention zu verbessern. Die Mehrheit (81 %) gab an, dass sie die Nutzung eines Drittanbieters in Betracht ziehen würde, der sich auf die Überprüfung der Authentizität von Inhalten spezialisiert hat, um ihre Bemühungen zur Betrugsprävention zu verbessern. 57 % gaben jedoch mit dem Vorbehalt an, dass die Lösung ihren Bedürfnissen entspricht.

4. Verbraucher wünschen sich ein Vertrauenszeichen-Signal, das bei der Überprüfung von Online-Inhalten hilft

Auf die Frage, ob sie einem branchenführenden externen Authentifizierungsanbieter vertrauen würden, der die Vertrauenswürdigkeit des Inhalts aller von ihnen besuchten Websites überprüft, antworteten 70 % der Verbraucher, dass sie dies tun würden.

Auf die Frage, ob sie einer Website bei der Überprüfung ihrer eigenen Inhalte ohne eine branchenführende Authentifizierung des UGC auf ihrer Website durch Dritte vertrauen würden, gaben hingegen weniger als die Hälfte (47 %) an, dass sie ihr vertrauen würden. Und als wir unsere Umfrageteilnehmer fragten, ob sie Vertrauen in ein „Vertrauenssignal“ [z. B. Schloss, Häkchen, Symbol] hätten, das zeigt, dass jeder Inhalt von einem unabhängigen Dritten verifiziert wurde, antworteten:

• 73 % gaben an, dass sie ihm bei Bewertungen und Rezensionen vertrauen würden
• 66 % gaben an, dass sie ihm bei Social-Media-Inhalten vertrauen würden
• 60 % gaben an, dass sie ihm bei Influencer-Inhalten vertrauen würden

5. Marken sind daran interessiert, Vertrauenssignale zu integrieren

Marken sind offen dafür, Hilfe bei der Überprüfung des Inhalts ihrer Website für Käufer zu erhalten. Ganze 79 % gaben an, dass sie keine Bedenken oder Vorbehalte gegen die Auslagerung der Inhalts-Authentizitätsprüfung an einen Drittanbieter haben.

Auf die Frage, ob sie darüber nachdenken würden, ein „Vertrauenssignal“ [z. B. Schloss, Häkchen, Symbol] hinzuzufügen, das anzeigt, dass jeder Inhalt verifiziert wurde, antworteten 78 %, dass sie für Bewertungen und Rezensionen wären, 79 % sagten, sie würden dafür sein Kundenantworten, 73 % sagten, sie würden sich für Kundenbilder entscheiden, und 71 % sagten, sie würden sich für jedes Kundenvideo entscheiden.

Ein Vertrauenssignal lindert den Stress der Verbraucher im Zusammenhang mit gefälschten UGC: Geben Sie es ihnen

Wie unsere Untersuchungen zeigen, möchten Verbraucher UGC weiterhin nutzen. Aber sie wollen auch sicherstellen, dass es authentisch ist. Sie möchten, dass Marken die Gültigkeit der von ihnen konsumierten UGC sicherstellen, und ein Vertrauenssignal wäre für sie von Nutzen.

Das Vertrauenssiegel „Authentic Reviews“ von Bazaarvoice ist ein Symbol für das Engagement eines Unternehmens für authentisches Kundenfeedback zu seinen Produkten und Dienstleistungen. Das Vertrauenssiegel ist auch ein Signal für Verbraucher, dass die von ihnen angezeigten Bewertungsinhalte durch einen neutralen Dritten mit ausgefeilter Betrugserkennungstechnologie und branchenführenden Best Practices geschützt werden. Erfahren Sie hier mehr.