Die Basar-Stimme
Veröffentlicht: 2023-05-06Wir wissen, dass mehr Menschen online einkaufen als je zuvor. Unsere eigene weltweite Studie hat ergeben, dass fast ein Drittel der Verbraucher einmal oder mehrmals pro Woche online einkaufen. Und weitere 64 % kaufen in einer Mischung aus Online und Ladengeschäft ein. Wie auch immer Sie es schneiden, der stationäre Handel hinkt hinterher. Große und kleine Marken konzentrieren sich zunehmend darauf, ihre Website und ihr digitales Erlebnis zu verbessern, und das zu Recht.
Ihre Produktseite ist Ihr neues Schaufenster.
Aber es gehört mehr dazu, ein großartiges digitales Erlebnis zu bieten, als einen intuitiven Checkout-Prozess oder großzügige Rückgaberichtlinien oder ein paar nette Cliparts von Welpen. Die Verbraucher von heute erwarten nur das Beste von den Marken, die sie unterstützen. Und sie sind bereit, dafür zu bezahlen.
Was ist ein digitales Erlebnis?
Ein digitales Erlebnis ist eine Interaktion zwischen einem Benutzer (z. B. einem Kunden oder Partner) und einem Unternehmen, die dank digitaler Technologien (z. B. KI oder einer Website) ermöglicht wird.
Wenn Sie ein hervorragendes E-Commerce-Erlebnis bieten und Käufer dort abholen möchten, wo sie sind, müssen Sie in Ihr digitales Erlebnis investieren.
Wie Sie ein digitales Erlebnis für Ihre Kunden schaffen
In einer kürzlich von Adobe durchgeführten Umfrage gaben 73 % der Verbraucher an, dass positive Erfahrungen eine wichtige Rolle für ihre Markentreue spielen, und 42 % gaben an, dass sie für freundlichere, einladendere Markenbegegnungen mehr bezahlen würden.
Um den Bedürfnissen dieser Käufer gerecht zu werden, können E-Commerce-Marken und Einzelhändler auf ihren stationären Kanälen (oder ihrer stationären Konkurrenz) nach Inspiration suchen.
Bringen Sie den sozialen Beweis für den stationären Einkauf online
Der vielleicht größte Vorteil, den stationäre Geschäfte gegenüber E-Commerce-Händlern haben, ist die schiere Menge an sozialem Beweis, die dem Einkaufserlebnis im Geschäft innewohnt.
Was ist sozialer Beweis? Wenn wir in einem Geschäft sind, können wir sehen, was andere Leute in ihren Einkaufswagen haben. Wenn wir gesprächig sind, fragen wir vielleicht sogar einen anderen Käufer, was er von einem Produkt hält. Auch Verkäufer stehen für Fragen und Empfehlungen zur Verfügung.
Der beste Weg, diesen Social Proof in Ihr Omnichannel-Erlebnis zu bringen, besteht darin, Ihre Website und Produktseiten mit nutzergenerierten Inhalten (UGC) zu füllen. Indem Sie Fotos, Rezensionen und Bewertungen anderer Kunden teilen, geben Sie Käufern authentische, ehrliche Informationen, die sie sonst möglicherweise nicht in einer typischen Produktbeschreibung finden würden.
Außerdem baust du Vertrauen auf. Fast 80 % der Kunden geben an, dass UGC ihre Kaufentscheidungen stark beeinflusst. Im Vergleich zu anderen Formen des Social Proof gilt die Beratung durch andere Kunden als vertrauenswürdiger. In einer Umfrage gaben 78 % der Verbraucher an, dass sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie einer Empfehlung ihrer Freunde und Familie.
Der E-Commerce-Riese Hairhouse überarbeitete seine Bewertungsstrategie, indem er Kundenbewertungen an seinen digitalen Touchpoints präsentierte. Seit der Implementierung der neuen Strategie haben die Webseiten der Marke, die Bewertungen enthalten, eine 35-prozentige Steigerung der Konversion und einen 15-prozentigen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts im Vergleich zu den Webseiten ohne Bewertungen verzeichnet.
Dieser soziale Beweis bringt nicht nur die Vorteile des Online-Einkaufs im Geschäft. Es bietet auch wichtige Daten und Erkenntnisse, die Ihnen helfen können, Ihr Omnichannel-Erlebnis zu verbessern.
Verwenden Sie Technologie, um das stationäre Erlebnis zu replizieren
Ein weiterer (großer) Vorteil des stationären Einkaufs ist die Möglichkeit, ein Produkt vor dem Kauf zu erleben. Heb es auf. Berühre es. Fühle es. Riechen Sie daran (für Sie Duftkerzenliebhaber). Aber neue Technologien haben es innovativen E-Commerce-Händlern erleichtert, ihren Online-Käufern ein umfassenderes digitales Erlebnis zu bieten.
Neue Technologien wie generative KI und Augmented Reality bringen die physische Welt in die digitale Welt. Mehrere Brillenmarken ermöglichen beispielsweise Käufern jetzt, ihre Brille virtuell „anzuprobieren“, und auch Möbelgeschäfte verwenden Augmented Reality, um Käufern die Möglichkeit zu geben, ihr Wohnzimmer neu zu gestalten.
Die Schuhmarke TOMS, die für jeden Einkauf ein Paar Schuhe spendet, geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht Käufern, ein Kind zu treffen, das ein Paar Schuhe mit VR-Technologie erhalten hat.
Und alle, von Luxus-Handtaschenmarken bis hin zu Herstellern von Outdoor-Küchen, bieten 3D-Produkttouren an. Mehrere Early Adopters von 3D-Produkttouren haben einen Anstieg der Conversions um 12 % gemeldet. Selbst eine einfache Videodemo kann die Conversions um bis zu 85 % steigern.
Das Fazit ist, je mehr Vertrauen Sie einem Käufer in Bezug auf einen Artikel geben können, desto wahrscheinlicher ist es, dass er ihn in seinen Einkaufswagen legt. Sie können VR und AR sogar im Geschäft nutzen, um den Verkehr auf Ihre digitalen Kanäle zu lenken. 98 % der Verbraucher schätzen das Erlebnis mehr als den Preis – geben Sie ihnen also einen.
Erleichtern Sie das Surfen für Online-Käufer
Für den stationären Handel ist es kein Geheimnis, dass das Stöbern oft zu Impulskäufen führt. Die „Gönn dir was“-Mentalität. Aus diesem Grund sind Kaugummis und Zeitschriften so unverzichtbare Bestandteile des Kassenerlebnisses im Geschäft.
Da die Mehrheit der heutigen Impulskäufe jedoch online stattfindet, müssen E-Commerce-Marken auch ihre digitalen Gänge optimieren.
Eine Möglichkeit, das Surfen zu fördern, besteht darin, verwandte Produkte und Produktkategorien zu bewerben. Wenn ein Käufer zum Beispiel veganen Käse liest, ist er wahrscheinlich auch an Fleischalternativen und tierversuchsfreien Produkten interessiert.
Die Art und Weise, wie Sie Ihren Online-Shop organisieren, kann es den Kunden auch erleichtern, Ihre Produktlinie zu erkunden. Wenn Sie eine Marke für Heimwerker sind, sollten Sie die Produkte nach Projekt gruppieren – zum Beispiel „Badrenovierung“. Sie können Kunden auch anhand ihres Fachwissens ansprechen. Geben Sie Wochenendkriegern ihre eigene Zielseite, während Sie erfahrene Handwerker ermutigen, größere, schwierigere Projekte zu erkunden.
Aber bei weitem ist der beste Weg, das Surfen zu fördern, Ihre Website benutzerfreundlich zu gestalten. Stellen Sie Kunden Filtertools zur Verfügung, die ihnen helfen, genau die Artikel zu finden, die sie benötigen. Gestalten Sie Ihre Navigation so intuitiv wie möglich. Stellen Sie sicher, dass Ihre Suchleiste leicht zu finden ist.
Machen Sie das digitale Erlebnis persönlicher
In einer normalen Welt würden Ihre Kunden im Geschäft von einem freundlichen Verkäufer begrüßt, der ihren Namen kennt, sie mit einem warmen Lächeln begrüßt und Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen ausspricht. Dank all der Daten, die Sie über Ihre Kunden erfassen können, können Sie jetzt genau dieses Erlebnis online anbieten.
Sie brauchen keinen teuren Tech-Stack, um zu verstehen, wer Ihre Käufer sind und was sie motiviert. Die Integration von Cookies in Ihre Website kann aussagekräftige Erkenntnisse liefern und ein personalisierteres Erlebnis für wiederkehrende Besucher schaffen.
Daten aus Ihrer E-Mail-Liste, Transaktionen im Geschäft und Point-of-Sale-Systemen können Ihnen auch dabei helfen, neue Möglichkeiten zu finden, um Online-Kunden das Gefühl zu geben, gesehen und geschätzt zu werden. (Alles Gute zum Geburtstag Rabatte, irgendjemand?)
Der Mehraufwand lohnt sich. Eine Studie ergab, dass fast 90 % der Kunden angaben, Marken positiver gegenüberzustehen, die personalisierte Benutzererlebnisse bieten. Und 40 % gaben an, etwas teurer gekauft zu haben, weil ihr Einkaufserlebnis so fachmännisch auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten war.
Die Messlatte für das digitale Erlebnis höher legen
Indem Sie die Vorteile eines Besuchs in einem stationären Geschäft mit der Bequemlichkeit des Online-Shoppings kombinieren, können Sie das beste Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden schaffen – und erhebliche langfristige Einnahmen für Ihr Unternehmen erzielen.
Die Veränderung der Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher hat die Messlatte für E-Commerce-Marken und Einzelhändler wirklich höher gelegt. E-Commerce-Giganten wie Walmart bieten die besten und persönlichsten digitalen Erlebnisse, um sicherzustellen, dass sie in den kommenden Monaten und Jahren erfolgreich sind.
Sehen Sie in unserer On-Demand-Meisterklasse, wie Walmart es macht: Grundlagen für Omnichannel-Erfolg auf Walmart.com.
