Verbraucherumfrage in Großbritannien: Wie sich das Käuferverhalten ändert
Veröffentlicht: 2022-07-09
Im August 2020 führte Yotpo eine Umfrage unter 1.000 E-Commerce-Käufern in Großbritannien aus vier verschiedenen demografischen Gruppen durch – Gen Z, Millennials, Gen X und Babyboomer – mit dem Ziel, ein tieferes Verständnis dafür zu erlangen, wie Verbraucher etwas entdecken, sich damit beschäftigen und kaufen neue Marken.
Auf die Frage, wie sie zum ersten Mal von einem neuen Produkt/einer neuen Marke gehört haben, waren die drei häufigsten Antworten „Ich habe es in einer Social-Media-Werbung gesehen“ (26 %), „Ich habe es in einem Einzelhandelsgeschäft gesehen“ (23 %) und „Ich habe es gesehen positive Kundenbewertungen über das Produkt“ (20 %).
Wir machten uns dann daran, festzustellen, auf welchen Geräten sie ihre Entdeckung gemacht hatten (ohne diejenigen, die zum ersten Mal persönlich von der Marke/dem Produkt gehört hatten). Über 60 % der Befragten gaben an, dass sie die neue Marke oder das neue Produkt zuerst über ihr Smartphone entdeckt hatten .
Schließlich gingen wir zum Kaufverhalten über und baten die Befragten, anzugeben, wie sie das Produkt letztendlich gekauft haben.
Hier sehen wir die nicht-lineare Käuferreise in voller Wirkung. Wenn es um Entdeckung geht, dominierten Smartphones; Beim Kauf waren die Ergebnisse jedoch aufgeteilt zwischen Smartphones (42 %), persönlich (27 %) und Laptops (16 %).
Die wichtigsten Imbissbuden
Käufer entdecken neue Produkte und Marken:
- Online durch zielgerichtete Anzeigen auf Kanälen wie Facebook, Instagram und TikTok
- Persönlich in ihren Lieblingsgeschäften wie Sephora, Argos, John Lewis und Boots
- Durch das Lesen positiver Kundenrezensionen auf der Website Ihrer Marke, auf der Website eines Einzelhändlers, in Ihren Anzeigen, in den Google-Suchergebnissen und mehr
Darüber hinaus tun Käufer, die Marken und Produkte online entdecken, dies überwiegend über ihre Smartphones, aber dieselben Käufer kaufen nicht unbedingt weiterhin über ihre Smartphones ein – viele kaufen immer noch lieber persönlich oder über ihren Laptop.
Was bedeutet das alles für Ihr Unternehmen? Um sich an eine zunehmend turbulente Käuferreise anzupassen, müssen Sie in der Lage sein, Käufer mit relevanten und einflussreichen Inhalten zu treffen, egal wie sie zu Ihnen kommen , und ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen, das sich bis zur Kassenseite oder Kasse durchsetzt - und darüber hinaus.
1. Die Herausforderung: Heben Sie sich von der Suche ab
Die Strategie: Optimieren Sie Ihre Google Shopping Kampagnen
Unsere Daten zeigten, dass 51 % der Käufer , die zum ersten Mal bei Marken kauften, ihre Käufe als „etwas geplant“ beschreiben würden – sie wussten, dass sie ein bestimmtes Produkt kaufen wollten, waren sich aber bei der Marke nicht sicher.“ Diese Art von Käufer gibt wahrscheinlich sein gewünschtes Produkt – „schwarze Turnschuhe“, „roter Lippenstift“, „Schokoproteinpulver“ – in die Google-Suche ein und lässt dann Google Shopping Ads (GSAs) den Rest der Arbeit für ihn erledigen.
Um diese aufgeschlossenen, zielstrebigen Käufer für sich zu gewinnen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Google Shopping-Kampagnen vollständig für den Erfolg optimiert sind. Eine der effektivsten Möglichkeiten, Ihre Kampagnen zu verbessern, besteht darin, Produkt- und Website-Rezensionen, Sternebewertungen und Kundenfotos in Ihren GSAs zu präsentieren, was Sie mit einem vertrauenswürdigen Partner von Google Reviews wie Yotpo tun können. Klicken Sie hier, um weitere Tipps zur Verbesserung Ihrer Kampagnen zu erhalten.
2. Die Herausforderung: Bringen Sie Ihre besten Inhalte mit
Die Strategie: Syndizieren Sie Ihre UGC an Top-Händler
Auf die Frage, wie sie zum ersten Mal von einem neuen Produkt/einer neuen Marke gehört haben, antworteten 23 % der Befragten: „Ich habe es in einem Einzelhandelsgeschäft gesehen.“ Wie die Daten zeigen, verlassen sich viele Ihrer potenziellen Kunden stark auf Drittanbieter, wenn sie zum ersten Mal bei einer Marke einkaufen, und beginnen ihre Suche bewusst bei einem vertrauenswürdigen Favoriten wie Selfridges, Argos, John Lewis, Boots und mehr.
Darüber hinaus gaben 20 % der Umfrageteilnehmer an, dass positive Kundenbewertungen sie dazu veranlasst haben, ein neues Produkt oder eine neue Marke zu entdecken.
Indem Sie Ihre Bewertungen auf führenden Einzelhandelsseiten syndizieren, was Sie mit einem Partner wie Yotpo tun können, können Sie Ihre vertrauensbildenden Kundeninhalte auf die verschiedenen Plattformen bringen, auf die sich Ihre Käufer für die Markenfindung verlassen.
3. Die Herausforderung: Diversifizieren Sie Ihren sozialen Ansatz
Die Strategie: Experimentieren Sie mit neuen Kanälen wie TikTok
Heutzutage ist es unmöglich, über eine vollständige Social-Media-Marketingstrategie zu sprechen, ohne TikTok zu erwähnen – und das aus gutem Grund. Als bisher am häufigsten heruntergeladene App des Jahres 2020 und mit rund der Hälfte aller Benutzer, die der demografischen Gruppe der Generation Z angehören, bietet TikTok eine beispiellose Gelegenheit zur Markenfindung.
Wie kann man eine TikTok-Kampagne meistern? Schauen Sie sich nur die Schönheitsmarke elf Cosmetics an, deren #eyeslipsface-Herausforderung – bei der Benutzer „herausgefordert“ wurden, Videos von sich selbst hochzuladen, in denen sie sich in Mode, beim Tanzen und mehr zu einem speziell von elf in Auftrag gegebenen Song zeigen – war die viralste Kampagne der Plattform aller Zeiten. Die #eyeslipsface -Challenge war die allererste Anzeige , die den Trendplatz Nummer eins auf TikTok belegte und über fünf Millionen von Nutzern erstellte Videos sammelte. Weitere Beispiele für Marken, die das TikTok-Marketing perfektionieren, finden Sie unter Princess Polly und Winky Lux.
Die Strategie: Aktualisieren Sie Ihre Anzeigen mit UGC
Wenn Sie bereits Kundenbewertungen, Fotos und Videos sammeln, kleben Sie sie nicht einfach auf Ihre Produktseiten und nennen Sie es einen Tag – es gibt so viel mehr, was Ihre hart erarbeiteten Inhalte für Ihre Marke tun können. Maximieren Sie das Engagement für Ihre Facebook- und Instagram-Anzeigen, indem Sie UGC direkt in den Anzeigen selbst präsentieren. Eine gemeinsame Fallstudie von Facebook und Yotpo ergab , dass bewertungsbasierte Anzeigen eine 4-mal höhere CTR und einen 50-prozentigen Rückgang sowohl des CPA als auch des CPC aufweisen.
4. Die Herausforderung: Überbrückung der Online-Offline-Lücke
Die Strategie: Investieren Sie in virtuelle Erlebnisse
Da COVID-19 Online-Shopping zur einzigen Option für die meisten Käufer und Unternehmen macht, ist es wichtig, sich an die 27 % der Käufer zu erinnern, die es immer noch vorziehen, persönlich einzukaufen, unabhängig davon, wie sie Produkte überhaupt entdecken. Wie können Sie dazu beitragen, ein Einkaufserlebnis für diese Kunden zu schaffen, von denen sich viele beim Online-Kauf möglicherweise überfordert fühlen?
Schauen Sie sich die Marken an, die sich dieser Herausforderung gestellt haben, indem sie virtuelle Erlebnisse geschaffen haben, die das nachahmen sollen, was Kunden beim persönlichen Einkauf erwarten würden. Nachdem COVID-19 sie im März gezwungen hatte, ihre Ladengeschäfte zu schließen, führte die Schmuckmarke Kendra Scott eine „virtuelle Anprobe“-Funktion ein, bei der Käufer die Kamera auf ihrem Telefon verwenden können, um zu sehen, wie Produkte an ihnen in echt aussehen würden Leben. In ähnlicher Weise begann die Unterwäschemarke Knix, da Kunden nicht persönlich einkaufen konnten, virtuelle BH-Anproben über Google Hangouts anzubieten.
Die Strategie: Relevante Bewertungen zugänglicher machen
Eine weitere Möglichkeit, Ihre Website ansprechender zu gestalten, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kundenbewertungen so einfach wie möglich zu sortieren sind. Ein Bewertungs-Widget vor Ort ermöglicht es Käufern, Bewertungen einfach nach den Themen zu sortieren, die sie am meisten interessieren, wie „Lieferung“, „Größe“, „Preis“, „Hauttyp“ und „Passform“. Mit spezifischen Informationen über Ihre Produkte, die leicht verfügbar sind – und obendrein von anderen Käufern bereitgestellt werden – wird ein potenzieller Kunde, der an den Kauf im Geschäft gewöhnt ist, den Sprung zum Online-Kauf bequemer machen.
Die Strategie: Schaffen Sie nahtlose Übergänge vom In-Store zum Online
Da das persönliche Einkaufen langsam zurückkehrt, stellen Sie sicher, dass die Käufer ein einwandfreies Einkaufserlebnis haben, das sowohl Elemente im Geschäft als auch Online-Elemente integriert. Mit einer POS-Integration (In-Store Point of Sale) können Sie die E-Mail-Adressen und Telefonnummern der Käufer über eine Anmeldeaufforderung sammeln, wenn sie im Geschäft bezahlen, und ihnen dann relevante und personalisierte Produktempfehlungen per E-Mail oder senden Text, um sie zu beschäftigen.
Darüber hinaus können Sie mit einer Funktion wie dem Scannen von Belegen Ihren Treueprogramm-Mitgliedern ermöglichen, Prämien zu erhalten und ihren VIP -Status zu erhöhen, wo immer sie einkaufen, sei es im Geschäft oder bei Drittanbietern. Nach dem Kauf können Käufer ihre Quittungen online scannen, um ihre Treueprämien einzulösen – und Ihre Marke kann E-Mail-Adressen sammeln, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.
Für die meisten Marken ist der Verkauf über Einzelhändler ein wesentlicher Bestandteil ihrer gesamten Geschäftsstrategie – und das aus gutem Grund. Wenn Ihre Marke versucht, Glaubwürdigkeit bei den Verbrauchern aufzubauen, kann die Bestätigung durch einen bekannten und vertrauenswürdigen Einzel- oder Großhändler neben der Vergrößerung Ihrer Reichweite den Unterschied für einen unsicheren potenziellen Käufer ausmachen.
Auf die Frage nach ihrer Einzelhandelsstrategie auf Yotpos Destination:D2C-Event 2019 sprach Maria Molland, CEO von Thinx, über die Bedeutung der „Validierung durch Dritte, damit ein Nordstrom oder ein Selfridges oder ein David Jones in Australien [die Produkte von Thinx geben ] ein Gütesiegel. Wir verwenden es tatsächlich in einem Großteil unseres Marketings – in unserer Direktwerbung schreiben wir ‚wie in Nordstrom gesehen‘.“
Die Daten aus unserer Umfrage spiegeln dieses Gefühl wider. Als Befragte, die angaben, eine neue Marke oder ein neues Produkt bei einem Einzelhändler gekauft zu haben, gefragt wurden, warum sie sich für den Kauf bei diesem Einzelhändler entschieden hatten, antworteten 29 %: „Ich vertraue ihnen.“
Treueprogramme: Ihre Geheimwaffe
Während der Einzelhandel von Drittanbietern ein wesentliches Instrument sein kann, um Vertrauen aufzubauen, was passiert nach dem ersten Kauf? Kann ein zufriedener Kunde, der Ihre Produkte jetzt kennt und liebt, davon überzeugt werden, vom Kauf Ihrer Marke über einen Einzelhändler zum Kauf direkt auf Ihrer Website oder in Ihrem Geschäft zu wechseln?
In unserer Umfrage gaben 65 % der Befragten an, dass „Rabatte, Coupons oder Punkte für den nächsten Einkauf“ sie dazu veranlassen würden, direkt bei der Marke – anstatt bei einem Einzelhändler – einzukaufen, wenn sie die Marke erneut kaufen würden.
Mit einer dynamischen Loyalitätsstrategie können Sie Käufern die Belohnungen bieten, nach denen sie sich sehnen, und gleichzeitig den Weg für eine sinnvollere langfristige Beziehung zu Ihrer Marke ebnen.
Inspiration: Soko Glam
Das koreanische Hautpflegeunternehmen Soko Glam wollte ein Treueprogramm, das ihnen dabei helfen würde, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Während Rabatte und Coupons die Käufer anfangs anziehen könnten, schmälern diese Arten von Treueprogrammen die Margen, und viele Marken wollen Kunden nicht dazu bringen, nur dann zu kaufen, wenn ein Rabatt verfügbar ist
Soko Glam arbeitete mit Yotpo Loyalty zusammen, um „Soko Rewards“ aufzubauen, ein vielseitiges Programm, das Kunden mit unterschiedlichen Ausgabegewohnheiten anspricht. Einsteiger sammeln Punkte für jeden Einkauf, die über eine speziell angepasste Prämienseite oder direkt an der Kasse eingelöst werden können.
Der Schlüssel zum Erfolg von Soko Rewards liegt jedoch in seinem VIP-Stufensystem , das Käufern, die sich mehr und mehr mit dem Programm beschäftigen, einen zusätzlichen Wert bietet. Durch das Angebot von Produkten in limitierter Auflage sowie exklusiven Erlebnissen, die nur erworben werden können, sobald ein Mitglied eine bestimmte VIP-Stufe erreicht hat, hat Soko Glam ein Treueerlebnis geschaffen, das LTV antreibt, indem es Anreize für langfristiges Engagement schafft und es belohnt; Bis heute hat Soko Rewards einen 7-fachen ROI für die Marke.
Fazit
Das Konsumverhalten ändert sich. Ihre Käufer lernen nicht nur neue Marken und Produkte über mehr Kanäle als je zuvor kennen, sie verwenden auch unterschiedliche Geräte, wenn es um Entdeckung oder Kauf geht.
Die guten Nachrichten? Ihre Marke hat die Fähigkeit, sich an die neue Normalität anzupassen, indem sie Verbraucher dort abholt, wo sie sind – optimiert Ihre Such- und sozialen Kampagnen, maximiert die Reichweite Ihrer einflussreichsten UGC und gestaltet Einkaufserlebnisse, die nahtlos von online nach offline und wieder zurück fließen.
Während der Einzelhandel von Drittanbietern ein wichtiger Bestandteil Ihrer gesamten Geschäftsstrategie sein kann und sollte, kann ein dynamisches Treueprogramm dazu beitragen, Wiederholungskäufer dazu zu bewegen, direkt bei Ihrer Marke zu kaufen, nachdem sie ihren ersten Einkauf bei einem Einzelhändler getätigt haben.
Erfahren Sie, wie der Single-Platform-Ansatz von Yotpo Ihrer Marke dabei helfen kann, sich mit Rezensionen und Bewertungen, visuellem UGC, SMS-Marketing-Loyalität und mehr an das sich ändernde Käuferverhalten anzupassen.