Erschließen Sie die Stimme Ihres Kunden: Wie die Analyse des Kundenfeedbacks den Geschäftserfolg steigert

Die Herausforderungen unstrukturierter Daten, die über zahlreiche Plattformen, Websites und Kanäle verstreut sind – und ihre schiere Menge – mögen entmutigend sein, aber die Nutzung dieser Fülle an Erkenntnissen bietet enorme Chancen für Marken. Wenn Ihre Sentiment-Analyse Ihnen nur Aufschluss darüber gibt, ob das Feedback positiv oder negativ ist, ist es an der Zeit, einen eher statistischen Ansatz anzuwenden, um Ihre Bemühungen um das Kundenerlebnis zu maximieren. Dies kann erreicht werden, indem Sie die Stimme Ihres Kunden freischalten.

Heutzutage können KI-gestützte Kundenfeedback-Tools wertvolle Erkenntnisse aus dem gesamten Kundenstamm gewinnen und sogar unstrukturierte Daten analysieren. Wir nennen dieses verbesserte Verständnis der End-to-End-Reise Ihres Kunden „Voice of the Customer (VoC)“. Es handelt sich um einen Ansatz, der alle Kanäle öffnet und Datensilos auflöst, um Marken eine transparente Sicht auf ihr Erlebnis aus der Kundenperspektive zu bieten.

Wie kann Ihr Unternehmen in Social-Media-Konversationen, E-Mails, Chat-Protokollen, Anrufaufzeichnungen und Umfrageantworten verborgene Erkenntnisse aufdecken und nutzen? In diesem Leitfaden untersuchen wir, wie die Textanalyse zu einem erfolgreichen Customer Experience (CX)-Programm beiträgt, lernen die Geschäftsvorteile der statistischen Textanalyse kennen und geben Tipps, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Die Macht des unaufgeforderten Kundenfeedbacks

Es ist wichtig, Kunden zu bitten, ihr Feedback in Bewertungen und Umfragen mitzuteilen, aber aus unaufgefordertem Feedback lassen sich viele Erkenntnisse gewinnen. Tatsächlich schätzt Gartner, dass bis zu 80 % der Informationsressourcen eines Unternehmens unstrukturierte Inhalte sind.

Die Kundenprobleme, die Sie nicht kennen, könnten die kritischsten sein, die es zu lösen gilt, und diese unerwarteten Erkenntnisse ergeben sich eher durch offene Fragen oder unaufgeforderte Mitteilungen als durch Umfragen mit Multiple-Choice-Antworten.

Menschen geben oft positives und negatives Kundenfeedback, wenn sie ein extremes Erlebnis haben. Beispielsweise können Sie auf Yelp Restaurantbewertungen sehen, die entweder positiv oder kritisch sind. Dies liegt daran, dass die Menschen das Gefühl haben, dass sie soziales Kapital gewinnen können, indem sie positive Erfahrungen teilen oder andere vor negativen Erfahrungen warnen.

Das Durchsuchen des Internets nach diesen Erwähnungen und Gesprächen wird durch die Technologie ermöglicht, aber was Sie als Nächstes tun, bestimmt den Wert dieses Feedbacks von Kunden.

Unsere Software hilft Ihnen, das gesamte Kundenerlebnis zu verstehen, dank ihrer proprietären Kombination aus KI- und Human-NLP-Techniken zur Organisation, Strukturierung und Kategorisierung von Texten. Wir bieten außerdem die volle Unterstützung unserer Analysten, um sicherzustellen, dass Ihre KI-Algorithmen mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen und sich mit dem Verhalten und den Vorlieben Ihrer Kunden weiterentwickeln.

So funktioniert die Analyse von Kundenerlebnistexten

Hier gibt es keine dunkle Magie – nur die Kraft der KI und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) unter Verwendung proprietärer Algorithmen, die für Ihr Unternehmen am Werk sind.

Nehmen wir an, Ihre Restaurantmarke sammelt jeden Monat 17.000 Antworten auf Gästeumfragen. Sie haben die Umfrage kurz und direkt gehalten, um den Abschluss zu verbessern. Daher wird nach einem Kundenzufriedenheitswert gefragt und eine offene Frage enthält: „Warum haben Sie diesen Wert vergeben?“

Dieses offene Textfeld enthält alle Arten von Rückmeldungen zu Lebensmitteltemperatur, Restaurantatmosphäre und -sauberkeit, Tischservice, App-Feedback, Pünktlichkeit der Lieferung, Verpackung, Bestellzeitpunkt und mehr. Wie verstehen Sie all dieses unstrukturierte Feedback, wenn es in großem Umfang gesammelt wird?

Die Textanalyse kategorisiert diese Kommentare in Konzepte und weist Stimmungen oder „Qualifizierer“ zu. Durch die Integration dieser Daten in andere CX-Analysen erhalten Sie für Ihre Restaurantmarke (oder jede andere Marke) anhand des Bewertungsscores monatliche Kundenzufriedenheitstrends.

Es liefert auch wichtige Erkenntnisse über die spezifischen Gründe, warum Kunden zufrieden oder unzufrieden waren, und über die Geschäftsbereiche, Produkte und Dienstleistungen, die zu diesem Erlebnis beigetragen haben. Mithilfe dieser umfangreichen umsetzbaren Erkenntnisse können Sie bestimmen, wo Sie Prioritäten setzen und was Sie beibehalten sollten.

Und genau das haben die Kunden im Rahmen der Umfrage direkt mit der Marke geteilt. Stellen Sie sich nun das gesamte Feedback vor, das Kunden auf anderen Kanälen teilen – per E-Mail, in sozialen Medien, auf lokalen Bewertungsseiten und in Kundenforen. Die Nutzung dieser umfassenden Erkenntnisse kann dem Unternehmen in mehrfacher Hinsicht zugute kommen.

Textanalyse in Aktion

Hier ist ein Beispiel aus der Praxis eines beliebten mexikanischen Fast-Casual-Restaurants, das häufige Schwachstellen und Reibungspunkte in seiner Customer Journey beseitigen wollte. Um an jedem Standort ein besseres lokales Erlebnis zu schaffen, musste diese Marke in ihren Online-Bewertungen gemeinsame Themen und Feedback identifizieren.

Wir setzen die leistungsstarke Genius Text Analytics-Lösung von Rio SEO ein. Wir begannen damit, die positive Bewertungsstimmung in mehrere Schlüsselbereiche zu gruppieren, damit die Marke sehen konnte, wo ihr Standort herausragte. Die negative Stimmung in Bezug auf Bestell- und Lieferprozesse erforderte eine eingehendere Analyse, und die Marke konnte die Bedenken der Kunden genau ermitteln.

Die schnelle Umsetzung eines Aktionsplans zur Behebung dieser Probleme führte dazu, dass sich die durchschnittliche Sternebewertung bei Google innerhalb von nur zwei Monaten verbesserte. Der Anteil der 5-Sterne-Bewertungen stieg im gleichen Zeitraum exponentiell an.

Wie die Analyse von Kundenfeedback Ihrem Unternehmen zugute kommt

Die Erschließung von Kundeneinblicken mithilfe modernster statistischer Analysetechniken bietet wertvolle Geschäftsvorteile. Hier sind nur einige Beispiele für die Auswirkungen, die VoC-Funktionen haben können.

Erkennen Sie neue Lieferprobleme frühzeitig

Durch die Überwachung des Feedbacks in Kundenrezensionen, sozialen Medien und Interaktionen mit dem Kundensupport können Unternehmen auftretende Lieferprobleme schnell erkennen und beheben, anstatt darauf zu warten, dass größere Probleme auftreten.

Angenommen, ein Unternehmen stellt fest, dass mehrere Kunden Verzögerungen oder versäumte Lieferungen melden. In diesem Fall können sie die Grundursache untersuchen und Korrekturmaßnahmen ergreifen, bevor das Problem weitere Kunden betrifft. Ebenso können Unternehmen ihre Verpackungs- und Qualitätskontrollprozesse verbessern, wenn Kunden Probleme mit beschädigten oder falschen Artikeln melden.

Die Analyse des Kundenfeedbacks hilft Unternehmen auch dabei, die Erwartungen und Präferenzen der Kunden zu verstehen, was in zukünftige Verbesserungen ihres Lieferprozesses einfließen kann. Durch die regelmäßige Überwachung des Feedbacks können Unternehmen die Kundenbedürfnisse besser verstehen und ihre Lieferprozesse darauf abstimmen.

Erkennen und nutzen Sie aufkommende Trends

Erweiterte statistische Analysen können Unternehmen dabei helfen, aufkommende Muster und Trends zu erkennen und zu nutzen, um immer einen Schritt voraus zu sein. Unternehmen können neue Möglichkeiten und potenzielle Marktsegmente identifizieren, neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, um diese Anforderungen zu erfüllen, und sich einen Wettbewerbsvorteil in ihrer Branche sichern. Durch die Nutzung von Kundeneinblicken können Unternehmen Produkte und Strategien entwickeln, die bei ihrer Zielgruppe Anklang finden und das Wachstum langfristig vorantreiben.

Reduzieren Sie die Betriebskosten, indem Sie häufig auftretende Kundensupportprobleme angehen

Durch die Überwachung von Feedbackkanälen wie Kundensupporttickets können Erkenntnisse über häufige Anfragen und Beschwerden gewonnen werden. Dies kann zu Verbesserungen an Produkten oder Dienstleistungen führen, die die Anzahl der Supportanfragen reduzieren. Unternehmen können sich auch für eine effektivere Ressourcenallokation entscheiden. Beide Maßnahmen können zu erheblichen Kosteneinsparungen führen.

Wenn Marken VoC-Erkenntnisse nutzen und sich darauf konzentrieren, ihren Kunden ein qualitativ hochwertiges Produkt oder eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu liefern, verbessern sich die Kundenzufriedenheit und -treue. Kunden, die Probleme schnell und effizient lösen können, nutzen ein Produkt oder eine Dienstleistung eher weiter und empfehlen es weiter. Dies kann Unternehmen dabei helfen, ihren Umsatz und ihre Rentabilität langfristig zu steigern und gleichzeitig ihre Ressourcen für den Kundensupport zu reduzieren.

Entwickeln Sie innovative Produkte und neue Funktionen basierend auf den Ideen der Kunden

Durch die Einbindung der Kunden in den Produktentwicklungsprozess kann sichergestellt werden, dass neue Produkte und Funktionen den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden entsprechen. Indem sie Feedback einholen und es in den Designprozess einbeziehen, können Unternehmen Produkte entwickeln, die mit größerer Wahrscheinlichkeit von den Kunden gut angenommen werden und kommerziellen Erfolg erzielen.

Durch das aktuelle Kundenfeedback können Marken neue Wachstumschancen erkennen und sich von der Konkurrenz abheben.

Verstehen Sie die Ursachen der Kundenzufriedenheitswerte

Selbst unstrukturiertes Kundenfeedback kann mit der richtigen Technologie und fachkundiger Unterstützung einen guten Einblick in die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden liefern. Aktives Zuhören und Textanalyse können Unternehmen dabei helfen, die spezifischen Faktoren zu identifizieren, die die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden beeinflussen.

Beispielsweise könnte ein Unternehmen mit einem hohen Kundenzufriedenheitswert in seiner Textanalyse erkennen, dass Produktqualität, Kundensupport oder Benutzerfreundlichkeit für Kunden am wichtigsten sind. Die Ermittlung der Grundursachen für Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit ermöglicht es dem Unternehmen, Prioritäten zu setzen, sich auf Bereiche mit großer Auswirkung zu konzentrieren und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, um Probleme zu beheben und die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verbessern.

Textanalyse in Aktion

Starten Sie Ihr Voice of Customer-Programm

Bei Rio SEO und Forsta finden Sie die gesamte Technologie und Expertenunterstützung, die Sie für ein erfolgreiches Voice of Customer (VoC)-Programm benötigen. Egal, ob Sie eine einfache oder komplexe Umfrage durchführen – oder ein Online-, Telefon- oder persönliches Interview – die intuitive Benutzeroberfläche unserer Plattform ermöglicht eine schnelle und einfache Arbeit mit erweiterten Textanalysen.

Unser Dashboard bietet mehrsprachige Funktionen, ist mit jedem Gerät kompatibel und einfach zu konfigurieren, sodass Sie Daten nach Ihren Wünschen anzeigen können. Sortieren und filtern Sie nach Branche, Produkt, Region oder anderen Kriterien, um die benötigten Erkenntnisse zu erhalten. Sie können alle Ihre Projekte ganz einfach in Ihrem Forsta-Kalender einplanen und auch alle Ihre Optionen und Kosten für Anbieter von Sofort-Beispielzielgruppen einsehen.

Kundeneinblicke sind überall verstreut – in sozialen Medien, E-Mails, Chatprotokollen, Anrufaufzeichnungen und Umfrageantworten. Textanalysen helfen Ihnen dabei, all diese Daten zu verstehen und zu strukturieren und den gesamten Rich Text in messbare, verständliche und umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, die die Kundenbindung, höhere Umsätze und in Zukunft mehr positives Feedback fördern. Möchten Sie mehr erfahren? Kontaktieren Sie uns für eine Demo.