So nutzen Sie WhatsApp, um Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis nach dem Kauf zu bieten

Einführung

Ähnlich wie Mahlzeiten ohne Desserts unvollständig sind, fällt die Erfahrung eines Kunden mit jeder E-Commerce-Marke ohne ein hervorragendes Erlebnis nach dem Kauf auseinander. Aus diesem Grund wechseln über 50 % der Online-Käufer sofort die Marke, wenn sie mit der Post-Purchase-Reise eines Unternehmens unzufrieden sind.

Eine der vielen Möglichkeiten, das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen zu erhalten, besteht darin, ihre Schmerzpunkte zu verstehen, Feedback zu erhalten und das Vertrauen durch echte Gespräche wiederherzustellen. Und das beste Medium, um heute Gespräche zu führen, ist WhatsApp. Dieser Artikel beschreibt die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie mit WhatsApp ein großartiges Kundenerlebnis bieten können.

Der Aufstieg von WhatsApp für E-Commerce-Kommunikation und Messaging

Der stetige Aufstieg von WhatsApp in der E-Commerce- Welt wird darauf zurückgeführt, dass seine Business-Versionen ein beispielloses Personalisierungsniveau aufweisen, um Kunden zu binden. Hier ist ein kurzer Überblick über WhatsApp Business-Konten, die E-Commerce-Unternehmen helfen:

1) WhatsApp Business-App

Im Jahr 2018 hat WhatsApp seine Business-App für kleine und mittlere Unternehmen eingeführt, um die Verkaufs- und Kundensupportergebnisse mit Messaging zu beschleunigen. Die Benutzeroberfläche der App förderte die Eins-zu-Eins-Kommunikation mit Kunden in allen Intervallen der Kaufreise der Kunden.

In ihrer Kernfunktion ermöglicht die App Geschäftsinhabern, ihre Geschäftsprofile zu erstellen und Produktkataloge zu präsentieren, um sie von der Plattform aus zu verkaufen. Die App ist mit Schnellantworten und Labels ausgestattet, die es Kunden ermöglichen, Nachrichten zu automatisieren und Kunden basierend auf der Interaktion zu kategorisieren oder zu sortieren.

2) WhatsApp Business-API

Die WhatsApp Business API wurde 2018 erneut von Facebook für große Unternehmen entwickelt, um die Kommunikation mit mehreren Kunden zu lenken. Ohne eine Front-End-Schnittstelle ist die API für die Integration mit Geschäftslösungen und Anwendungen von Drittanbietern konzipiert. Es fungiert als multifunktionales Dashboard, das mehr Aufgaben erledigt als sein Gegenstück zur App.

Mit der API-Version können Sie Werbekampagnen erstellen und Marketingkampagnen von Facebook oder Instagram auf WhatsApp umleiten. Sie können personalisierte Produktempfehlungen anbieten und in den Chats ein Einkaufserlebnis aufbauen. Sie können auch mehrere automatisierte Warnungen und Benachrichtigungen auslösen, z. B. das Senden von Retourenaktualisierungen und Rechnungen.

Die 5 wichtigsten Vorteile der Verwendung von WhatsApp für das Kundenerlebnis nach dem Kauf

Nachdem wir nun die grundlegende Verwendung von WhatsApp Business verstanden haben, werfen wir einen kurzen Blick auf die spezifischen Vorteile, die sie bieten:

1) Bietet Unterstützung für mehrere Sprachen

WhatsApp ist eine Fundgrube für Unternehmen mit einem mehrsprachigen Kundenstamm. Es unterstützt fast 60 globale Sprachen auf Android-Geräten und 40 auf iPhones, von amerikanischem und britischem Standardenglisch bis hin zu Filipino und Hindi.

2) Engagiert Kunden mit Werbemarketing

Einer der Hauptgründe für die steigende Popularität von WhatsApp ist, dass Unternehmen direkt mit Kunden interagieren können. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, Beziehungen aufzubauen und Werbemarketing im Chat des Kunden abzusetzen.

Bei persönlichen Nachrichten ist es wahrscheinlicher, dass Kunden sie sehen als E-Mails. Alternativ können sie Status mit Ladenaktionen und saisonalen Verkaufsankündigungen erstellen, die verschiedene Berührungspunkte für die Kundeninteraktion bieten.

3) Erreicht Kunden leicht

WhatsApp hat über 2 Milliarden Nutzer aus der ganzen Welt und wird nur von Facebook und YouTube übertroffen. Darüber hinaus schlägt es Facebook, wenn es um das Vertrauen der Kunden in die Datenschutzaspekte der Plattform geht. Das bedeutet, dass Marken die Chance haben, 2 Milliarden Menschen in der Altersgruppe von 16 bis 45 Jahren über einen Kanal zu erreichen.

Angesichts der Tatsache, dass sich schätzungsweise 175 Millionen Menschen regelmäßig auf WhatsApp unterhalten, haben Unternehmen eine hohe Wahrscheinlichkeit, täglich mit Kunden zu interagieren.

Es ist auch einfacher für Menschen, Marken mit einer WhatsApp-Präsenz zu erreichen, vor allem, wenn sie sich dafür entschieden haben. Marken können ihren WhatsApp-QR-Code auf Websites, E-Mails oder Retourenscheinen teilen, damit Kunden sie leicht erreichen können.

4) Bietet automatisierten Kundenservice

Self-Service-Kundenbetreuung ist in der E-Commerce-Branche zu einer unsäglichen Norm geworden. Ein großer Teil eines hervorragenden Kundenerlebnisses hängt davon ab, wie schnell und bequem ihre Fragen beantwortet oder Probleme gelöst werden.

Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, bietet WhatsApp Unternehmen automatisiertes Messaging mit Chatbots mit Hilfe von KI.

Marken können den WhatsApp-Chatbot nahtlos in Self-Service-Ressourcen integrieren, um schnelle Antworten auf Anfragen zu erhalten. Ein Self-Service-Portal würde es ihnen ermöglichen, die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

5) Verfügt über eine Multi-Media-Rich-Plattform

WhatsApp ist eine Multimedia-Plattform, die E-Commerce-Händlern die Möglichkeit bietet, Audio, Bilder, Videos, GIFs, Emojis und Aufkleber kreativ zu verwenden. Mithilfe dieser Funktionen können Marken visuell ansprechende Inhalte erstellen, Videoanleitungen und Audioclips teilen und gleichzeitig Informationen bereitstellen.

Multimedia-Ressourcen wie Produktvideos und -bilder sind eine großartige Ergänzung zum Produktmarketing. Darüber hinaus schafft die Verwendung von Emojis und GIFs einen Gesprächston, um Inhalte als personalisierte Kommunikation zu vermarkten.

Die 10 besten Möglichkeiten, WhatsApp für ein großartiges Kundenerlebnis nach dem Kauf zu nutzen

1) Erweitern Sie Bestell- und Lieferbenachrichtigungen in Echtzeit

Das erste Prinzip der Kundenbindung nach dem Kauf ist die rechtzeitige Aktualisierung von Versand, Versand, voraussichtlichen Ankunftszeiten und Lieferung. Das proaktive Messaging von WhatsApp erleichtert es Marken, den Bestellstatus schnell zu aktualisieren, wenn verschiedene Meilensteine ​​überschritten werden.

Noch wichtiger ist, dass Kunden auf Anfragen reagieren können, anstatt die Benachrichtigungen in automatisch generierten E-Mails oder SMS passiv zu lesen. Die Bequemlichkeit des bidirektionalen Messaging hat WhatsApp zu einem wichtigen Benachrichtigungskanal gemacht, der von vielen E-Commerce-Marken übernommen wird.

2) Rufen Sie mehrere Benachrichtigungen an

Die Customer Journey nach dem Kauf stellt die reife Phase dar, um Kunden erneut mit Marken zu verbinden. Aus diesem Grund versuchen E-Commerce-Händler, Kontinuität in der Customer Journey zu schaffen, indem sie die Markenbekanntheit mit Warnungen hervorrufen.

Sie können benutzerdefinierte Benachrichtigungen auslösen, die der Kaufabsicht und Kaufhistorie eines Kunden entsprechen, und ihn dazu bringen, Maßnahmen zu ergreifen, alles auf WhatsApp.

Es ist einfach, benutzerdefinierte Benachrichtigungsvorlagen für jeden Zweck zu erstellen. Beispielsweise Kunden daran erinnern, ihren Einkaufswagen zu überprüfen oder Werbeinhalte wie Rabatte auf den nächsten Einkauf zu senden. Diese Aktionen können für Massennachrichten nach Bedarf automatisiert werden.

3) Etablieren Sie eine personalisierte Kundenkommunikation

Erfahrene Vermarkter glauben, dass Personalisierung der Eckpfeiler der Nachkaufabwicklung ist, und WhatsApp revolutioniert personalisiertes Messaging.

Einzelhändler können einzelne Käuferpersönlichkeiten mit sorgfältig ausgearbeiteten Botschaften, Werbeinhalten und kontextualisiertem Branding ansprechen. Darüber hinaus können sie dies in der bevorzugten Sprache des Käufers tun, was eine personalisierte Art der Kommunikation fördert.

4) Wiederholen Sie den Kauf mit Produktempfehlungen und Markenangeboten

Acht von zehn Kunden betrachten ihre Erfahrung nach dem Kauf als entscheidenden Faktor für den erneuten Kauf einer Marke. Aus diesem Grund ist der Zustand nach dem Kauf der beste Zeitpunkt, um Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln. Und ein Standardweg dazu sind Produktempfehlungen.

WhatsApp erweitert die Vielseitigkeit bei der Anzeige von Produktkatalogen direkt in den Chats der Kunden. Sie können Produktpakete oder Kits an Käufer richten, die Interesse daran zeigen, sie zu vergraben, und so das Element der Personalisierung einbringen.

Darüber hinaus macht es das bidirektionale Messaging von WhatsApp für Kunden bequem, sich nach einem Produkt oder einer Alternative zu erkundigen, und Chatbots können umgehend antworten. Das macht WhatsApp zu einem hervorragenden Medium für Upselling und Cross-Selling.

5) Reibungsloser Kundenservice

Online-Verbraucher tendieren aufgrund mehrerer Interaktionen und Zeitdruck zu einem schnelleren, automatisierten und proaktiven Kundenservice. Heutzutage bevorzugen Kunden das Verfassen einfacher Textnachrichten als primäres Medium der Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern.

E-Commerce-Händler können sich daran halten und die WhatsApp Business API-Lösungen nutzen, um Kunden mit exzellentem und pünktlichem Support zufrieden zu stellen. Die WhatsApp-API lässt sich problemlos in CRM-Software integrieren. Dies erleichtert es Support-Mitarbeitern, Probleme, die auf WhatsApp eingehen, innerhalb von Minuten zu lösen.

Darüber hinaus können sie standardmäßige Abfrageauflösungen mit Chatbots automatisieren, die mehrere Konversationen gleichzeitig und vorgefertigte Nachrichten verarbeiten.

6) Sammeln Sie Social Proof und Kundenfeedback

Jede Reise nach dem Kauf erzählt eine Geschichte, die manchmal an ein hervorragendes Kundenerlebnis erinnert, manchmal an die Nacherzählung schmerzhafter Ereignisse. In jedem Fall ist es die oberste Pflicht jedes Einzelhändlers, sie anzuhören und zu versuchen, das Problem zu lösen. Und wie geht das besser als mit Conversational Commerce wie WhatsApp?

Mit seinen KI-gestützten Chatbot-Systemen können Markeninhaber Kundenfeedback-Umfragen, Kommentare und Beschwerden senden, sammeln und analysieren. Zuerst WhatsApp

7) Verlängern Sie Treueprogramme

Treueprogramme sind Marketingtaktiken, die ausgabefreudige oder wiederkehrende Verbraucher fördern, wertschätzen und belohnen, um ihr Markenengagement aufrechtzuerhalten. Im Allgemeinen gewähren Marken den Mitgliedern des Programms Rabatte, Sonderangebote, individuelle Einkaufs- oder Rückgabeerlebnisse, Prämien und Geschenke.

Das Sammeln von Loyalität in der Nachkaufphase funktioniert gut, um Kunden zu binden, da diese Erfahrung ihre zukünftige Kaufentscheidung prägt. Das Konvertieren von Kunden durch ein kuratiertes Treueprogramm über WhastApp hat den Bonus von Eins-zu-Eins-Chat und Dialog.

8) Optimieren Sie die Kommunikation von Rücksendungen und Umtauschaufträgen

Der kritischste Schmerzpunkt jeder Customer Journey sind Produktrückgaben. Da neun von zehn Kunden eine Marke aufgrund schlechter Retourenerfahrungen verlassen, wird die Optimierung der Retouren- und Umtauschkommunikation zu einer Priorität.

Glücklicherweise hat WhatsApp eine Vielzahl von geschäftlichen Anwendungsfällen zur Optimierung der Retourenkommunikation.

Erstens können Sie über die multimediareiche Benutzeroberfläche Rücksendeanträge annehmen, die eine Qualitätsprüfung erfordern.

Zweitens können Sie einem Support-Mitarbeiter Tickets zuweisen, um dringende oder umstrittene Anfragen manuell zu bearbeiten.

Drittens können Sie ganz einfach Display-bezogene Produkte im Chat anbieten und Kunden stattdessen zum Austausch anregen. Sie können auch Rabattcodes oder Geschenke bereitstellen, um die Unzufriedenheit der Kunden auszugleichen.

Viertens können Sie Kunden über ihre Rücksendung, Datum und Uhrzeit der Abholung und Informationen zur Rückerstattung informieren. Sie können auch Abholungsausnahmen verwalten, indem Sie direkt mit Kunden kommunizieren.

9) Erstellen Sie Online-Communities

WhatsApp ist aufgrund seines starken Ethos des Datenschutzes und des Vertrauens der Kunden eine hervorragende Plattform, um eng verbundene und proaktive Online-Communities aufzubauen. Communities sind eine starke Basis von Kunden, die einer Marke treu sind.

Durch sinnvolle Kommunikation mit ihnen können Sie mehr Kundenempfehlungen gewinnen und gleichzeitig den Lebenszeitwert der bestehenden Kunden verlängern. Die Broadcasting-Funktion von WhatsApp ermöglicht es Einzelhändlern, 256 Personen gleichzeitig zu unterhalten und sich mit ihnen zu unterhalten, wodurch Gespräche mit mehr als einer Community gleichzeitig erleichtert werden.

10) Showcase Anleitung und Demos

Demos und Anleitungen sind für viele D2C- oder B2B-E-Commerce-Unternehmen als unverzichtbare Kundenunterstützung von grundlegender Bedeutung. Die Technologie von WhatsApp macht es möglich, Produktdemos als Videos einzubetten und Anleitungen zur Verwendung als PDFs anzubieten.

Außerdem können Sie Audioanweisungen für schnelle Abfragelösungen senden. Für kleine Unternehmen kann die Einrichtung eines persönlichen Gesprächskanals dazu beitragen, ihre Markenbekanntheit und ihr Image zu steigern. Es würde ihnen auch helfen, Daten zu sammeln, um Bereiche zu verstehen, die verbessert werden müssen.

Was macht WhatsApp so beliebt für E-Commerce-Marketing und -Vertrieb?

Seit seiner Einführung im Jahr 2009 hat sich WhatsApp schnell zu einer der gefragtesten Messaging-Apps der Welt entwickelt. Jetzt ist die Business-Version für viele E-Commerce-Unternehmen, die ihre Marketingbemühungen ändern möchten, zu einer Notwendigkeit geworden.

Im Folgenden finden Sie einige der Gründe, warum Sie in WhatsApp-Marketing investieren sollten:

1) Kunden vertrauen auf Datenschutzmaßnahmen

Angesichts der sich ändernden Sicherheitsnormen und aufkommenden Datenschutzbedenken bietet WhatsApp einen verschlüsselten Messaging-Dienst an. Darüber hinaus ist eine Authentifizierung der Geschäftsanmeldeinformationen erforderlich, bevor sich ein E-Commerce-Anbieter bei WhatsApp Business anmeldet. Dies fügt eine weitere Ebene des Kundenvertrauens in die Marke hinzu.

Kunden sind angesichts der langjährigen Datenschutzeinstellungen von WhatsApp weniger bereit, eine Marke und ihre Kommunikation zu missachten. Es verleiht der Marke Glaubwürdigkeit beim Schutz der Informationen eines Käufers vor Dritten.

2) API-Fähigkeiten

Die WhatsApp-API schaltet interaktives Messaging frei, das automatisiert ist, aber unter Markenaufsicht kontrolliert wird. Das bedeutet, dass Sie einen WhatsApp-Chatbot in Ihre Website integrieren und engagierte Mitarbeiter persönliche Nachrichten mit interessierten Kunden aufnehmen lassen können.

Darüber hinaus können Sie Marketingkampagnen und Opt-Ins für Benachrichtigungen durchführen, vorgefertigte Nachrichten und schnelle Antworten erstellen und Bestell- und Lieferaktualisierungen erweitern.

3) Generiert Leads und Verkäufe

Mit der WhatsApp Business API können Sie ansprechende Call-to-Action (CTA)-Schaltflächen in Nachrichten einfügen und gleichzeitig Produkte und Dienstleistungen bewerben. Sie können verschiedene Maßnahmen ergreifen, um Leads und Verkäufe zu generieren. Zu den typischen Lösungen gehören interaktives Messaging mit Kunden, das Lösen von Produktanfragen vor dem Kauf, das Senden von Zahlungslinks und Cross-Selling.

4) Hohe Chancen auf Kundeninteraktion

Während die durchschnittliche Öffnungsrate für E-Mail-Marketing bei etwa 22 % liegt, hat WhatsApp mit 80-99 % einen unglaublichen Öffnungsratenerfolg, alles innerhalb von 10 Minuten. Das bedeutet, dass Kunden, die sich für den Erhalt von Markenbenachrichtigungen entscheiden, stark vom Marketing und Kundenservice von WhatsApp profitieren können.

5) Dynamische Preisstruktur

WhatsApp hat eine dynamische Preisstruktur, die es Ihnen ermöglicht, proportional zu Ihrem Wachstum und Ihrem Standort zu bezahlen. Zum Beispiel sind die 1000 Nachrichten pro Monat kostenlos.

Abschluss

Es scheint, dass die Zukunft des E-Commerce an WhatsApp Messaging und Commerce gebunden ist. Angesichts der unermüdlichen Bemühungen, das Markenwachstum in allen Phasen der Customer Journey, einschließlich nach dem Kauf, zu unterstützen, können sich Marken auf WhatsApp verlassen, um den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern. Daher können Unternehmen erwägen, ein WhatsApp Business-Konto zu eröffnen und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Häufig gestellte Fragen

1) Ist die WhatsApp Business API besser als die Verwendung der App?

WhatsApp Business und WhatsApp API haben unterschiedliche Verwendungszwecke. Für kleine Unternehmen ist die erstere Option am besten geeignet, um Online-Communities aufzubauen, einfache Kataloge anzuzeigen und Verkaufskontakte zu generieren. Letztere Option eignet sich für Marketingkampagnen, automatisierte Benachrichtigungen und Produktempfehlungen für mittlere und große Unternehmen.

2) Wie verwende ich WhatsApp für Marketingzwecke?

Sie können zunächst Ihre Markenpersönlichkeit erstellen und die Kommunikation gestalten, um mit Benutzern in Kontakt zu treten, die sich für den Erhalt Ihrer Nachrichten entscheiden. Sie können Produktanzeigen schalten, Kataloge anzeigen, Erinnerungen für wieder verfügbare Bestände senden und ähnliche Produkte basierend auf der Kaufhistorie empfehlen.